吧台工作指引手册

1、银座银座中国中国 银座酒吧银座酒吧 人力资源部人力资源部20112011年年银座酒吧银座酒吧吧台工作指引手册吧台工作指引手册员员 工工 手手 册册一流服务、一流员工一流服务、一流员工目目 录录用我愉快的心情为你调一杯愉快的鸡尾酒！一、一、吧台工作指引手册吧台工作指引手册封面封面1二、目二、目 录录2三、部门精三、部门精神神3四、吧台职责与权四、吧台职责与权限限4 4五、吧台组织架构与岗五、吧台组织架构与岗位位 5 5六、吧台岗位说明六、吧台岗位说明书书 6-9七、吧台核心工作流七、吧台核心工作流程程1010八、着装标八、着装标准准1111九、礼仪标九、礼仪标准准12十、工作时间与班十、工作时间

2、与班次次13十一、吧台工作操作标准十一、吧台工作操作标准14-20十二、十二、吧台用具管理规范吧台用具管理规范26-2726-27十三、突发事件处理程序十三、突发事件处理程序28-28-3030十四、培训管理规十四、培训管理规范范31-32十五、部门例会管十五、部门例会管理理3333十六、手册维十六、手册维护护3434一流服务、一流员工一流服务、一流员工1吧台精神吧台精神 团结、迅速、安全、服从、一致一、工作职责一、工作职责1、统筹规划大厅吧、出品部工作之计划、实施、跟进 与反馈；2、确保酒水、果盘、茶、存酒、吧台小吃、果汁等出 品的正确性和准确性，提供良好的吧台服务，赢 得内外部客人满意；3

3、、负责部门人员的聘用申请、工作安排、跟进、调配、培训、升级考核；4、与仓库密切配合，做好酒水进、出、存的帐务管理；5、负责处理部门管辖范围内的突发事件，并反馈。6、负责鸡尾酒的跟新与推广，根据市场变动及时提出酒水价格调整方案。7、接待好吧台的每一位客人，提供花式调酒、喷火、魔术、打火机等表演，营造吧台亮点；8、完成公司临时交办的工作事项。二、工作权限：二、工作权限：1、在公司授权范围内执行人事任免、奖惩、聘用与解除劳动关系。2、在公司授权范围内制定、执行、回馈工作计划。3、在公司授权范围内执行部门所需用品的申购、使用、保管与报废。4、在公司授权范围内对酒水价格提出合理化建议。5、结合当地客人习

4、惯，不段推出新款鸡尾酒。二、吧台工作职责与权限二、吧台组织架构及岗位 吧 台 大厅吧台 出 品 部说明： 1、吧台岗位设置可依部门工作量、工作内容之变动作调整。 2、各岗位的人员编制需依实际的工作负荷、个人工作能力、工作范围等因素综合评估。 3、吧台岗位设置与编制确定须经人力资源部核准。 4、每月对部门人员作一次人力资源盘点（具人体包括人员编制、人工成本、工作负荷、工作量、部门组织架构合理性），充分发挥人力资源作用，及时调整冗员。 吧台主管 调调 酒酒 师师 调酒师助理调酒师助理 吧吧 员员 出出 品品 员员岗位岗位概况概况岗位名称岗位名称吧台主管吧台主管岗位编号岗位编号SH403所属部门所属

5、部门楼面楼面岗位定员岗位定员1 1人人薪资等级薪资等级岗位级别岗位级别直属上级直属上级楼面经理楼面经理直属下级直属下级调酒师、吧员、出品员调酒师、吧员、出品员工作工作概述概述酒水等吧台物品的预备、存放、出品及盘点，吧台、出品部、吧员及出品员的管理工作。 工工作作内内容容和和职职责责1熟悉各类酒水的服务规程和价格，各种鸡尾酒的配方及味道，能够 督导下属正确操作；2.负责吧员和出品员的排休、排班、排岗及每月考勤，督导其工作情 况，并及时给予工作帮助；3.根据销售需要制订吧台各种出品的存货及申购计划；4.负责开市前的酒水等物料的预备和各项营业工作准备检查；5.管理及检查酒水等出品销售时的单据，控制酒

6、水损耗，减少浪费， 防止失窃；6.负责监督吧台的每月盘点工作，并做出每月的破损统计表；7.定期组织吧员学习酒水及果盘制作知识，提高吧员的业务技术能力；8. 组织吧员开好每日例会及周末分享会，做到上传下达，及时解决问题；9.作好吧员月度评优和定期升级考试计划；10.保证吧台运作处于良好状态，维护吧台设施并汇报状态；11.正常供应各类酒水，监督做好每日销售报表；12.对于仓库提供的酒水无特殊原因沽清应及时上报经理处理，并给 予合理的解决建议；13.完成经理级以上领导交办的其他工作。 任任职职要要求求1、学 历 要 求：2、专 业 要 求：3、经 验 要 求：4、个 性 素 质：5、必备工作技能工作

7、工作环境环境1. 在酒吧保全部工作，无严重受伤或职业病危害的危险；2. 工作时间弹性。 备备 注注在履行本岗位职责时如发生争议，公司将以设置该岗位的职能/目的作为判断依据。编 写：审 核：核 准：岗位岗位概况概况岗位名称岗位名称吧员吧员岗位编号岗位编号SH504所属部门所属部门楼面楼面岗位定员岗位定员4-84-8人人薪资等级薪资等级岗位级别岗位级别直属上级直属上级吧台主管吧台主管直属下级直属下级无无工作工作概述概述吧台物品的预备、存放、出品及盘点，酒水的调制，花式表演等。 工工作作内内容容和和职职责责1.提取当天所需货物和备足各类器皿，搞好营业前的准备工作，如： 备冰块、摆杯具等；2.清洗大厅

8、吧和出品部所保管的各种设施及器具，保证各项卫生工 作；3.为吧台出品的酒水按规定做好标记，并根据营业中的销售补充酒水；4.摆放好营业中调酒时需用的各类基酒、装饰物等，制作每日所需的糖 浆和果汁等用料；5.正常供应各类酒水及调制鸡尾酒；6.营业中为坐吧台的客人提供点单服务，同时注意保证吧台卫生；7.营业中不定时做调酒和喷火等花式表演，营造气氛；8.与顾客积极交流并保持好良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好 等个人信息以便更周到的为客人服务；9.负责吧台日常酒水清点工作，填写好每日的销售报表和每月的盘存报 表； 10.当班期间不准串岗离岗或擅自脱岗，不准抽烟、看报、吃零食，更 不得偷食吧内任何食

9、 品，未经批准不得私自外借吧台内任何物品； 11做好每天的开市、收市工作及交接班工作； 12.协助仓库开市和收市时盘点工作； 爱护公司设备及财产，妥善保管好一切物品，减少酒水浪费和降低用 具的破损； 13.节约用水、用电，控制好制作成本及新鲜食品的保存方法； 14.熟练掌握专业知识及服务的基本技能； 15.遵守公司各项规章制度，尊重上司，服从上级安排；任任职职要要求求1、学 历 要 求：2、专 业 要 求：3、经 验 要 求：4、个 性 素 质：5、必备工作技能：工作工作环境环境1. 在酒吧保全部工作，无严重受伤或职业病危害的危险；2. 工作时间弹性。 备备 注注在履行本岗位职责时如发生争议，

10、公司将以设置该岗位的职能/目的作为判断依据。编 写：审 核：核 准：岗位岗位概况概况岗位名称岗位名称调酒师调酒师岗位编号岗位编号SH404所属部门所属部门楼面楼面岗位定员岗位定员1 1人人薪资等级薪资等级岗位级别岗位级别直属上级直属上级吧台主管吧台主管直属下级直属下级无无工作工作概述概述吧台艺技表演，调制及创新鸡尾酒，培训提升吧员专业知识技能工工作作内内容容和和职职责责(1)每天23：0002:00准时作秀表演（抛瓶技巧上能熟练表演四个瓶的抛法，打火机、魔术、色盅各四种玩法、能玩三个火瓶并做喷火表演），做好收放自如。(2)开市前检查早班配备的酒水、基酒、用具及调酒用料等。(3)工作期间，有效与

11、客人沟通交流，让顾客做到宾至如归。(4)开啤酒的时候，多应用花式，让客人感到新颖、时尚。(5)控制好酒水用量（严格按配方要求和散点洋酒标准量出品），降低酒水的损耗。(6)必须用花式调酒，时间控制好，不宜过长。(8)起到带动的作用，提高吧员的工作技能。(9)增加吧员与吧员之间的互助友爱，激活吧员的工作热情。(10)每月组织2次吧员培训。(11)亲自带领调酒师助理工作，双方共同提高。(12)定时到当地有影响力的酒吧学习新的技术与营造气氛的方式。(13)具备一定的创新能力，口感、感观、时尚、爽口另会45种以上世界著名鸡尾酒配方、杯饰、调制方法等。(14)主动热情与客人交谈、交流，玩游戏增加魔术内容。

12、(15)具备英语听说能力、且能流利的使用英文跟客人交流及推销洋酒任任职职要要求求1、学 历 要 求：初中及以上学历。（18岁-28岁，男性。）2、专 业 要 求：调酒专业。3、经 验 要 求：4、个 性 素 质：分析能力、判断能力、控制能力、沟通能力、执 行能力。5、必备工作技能：A、应急能力。B、服从。工作工作环境环境1. 在酒吧保全部工作，无严重受伤或职业病危害的危险；2. 工作时间弹性。 备备 注注在履行本岗位职责时如发生争议，公司将以设置该岗位的职能/目的作为判断依据。编 写：审 核：核 准：岗位岗位概况概况岗位名称岗位名称调酒师助理调酒师助理岗位编号岗位编号SH404所属部门所属部门

13、楼面楼面岗位定员岗位定员1 1人人薪资等级薪资等级岗位级别岗位级别直属上级直属上级吧台主管吧台主管直属下级直属下级无无工作工作概述概述协助配合调酒师的各项工作，保证吧台正常运作工工作作内内容容和和职职责责(1)抛瓶技巧上能熟练表演三个瓶的抛法，打火机、魔术、色盅四种玩法、能玩3个火瓶熟练做喷火表演(2)同事之间关系融洽，积极指导在工作中有疑问的同事，并能协助调酒师培训一名B级吧员让其成为一名合格的A级吧员。(3)除了能以花式的调酒手法调制本酒吧的鸡尾酒外，还能另外操作其他10款以上鸡尾酒，并能以现有的原料根据客人的需求调配相应的鸡尾酒(4)具有一种以上独特的表演手法(5)能根据工作的需要提出有

14、效、合理的改进意见。(6)具备英语听说能力。(7)协助调酒师做秀表演(8)协助调酒师培训A级吧员，提高每位吧员的技能。任任职职要要求求1、学 历 要 求：初中及以上学历。（18岁-28岁，男性。）2、专 业 要 求：3、经 验 要 求：4、个 性 素 质：分析能力、判断能力、控制能力、沟通能力、执 行能力。5、必备工作技能：A、应急能力。B、服从。工作工作环境环境1. 在酒吧保全部工作，无严重受伤或职业病危害的危险；2. 工作时间弹性。 备备 注注在履行本岗位职责时如发生争议，公司将以设置该岗位的职能/目的作为判断依据。编 写：审 核：核 准：三、吧台核心工作流程岗位设置与分工岗位设置与分工工

15、具、用品申购工具、用品申购确认任务与责任确认任务与责任上岗前培训与指导上岗前培训与指导岗上明确工作职责岗上明确工作职责接单、制作果盘接单、制作果盘按单出品、注意库存按单出品、注意库存吧台服务、花式表演吧台服务、花式表演存取酒水、后期点单存取酒水、后期点单工具、用品派发工具、用品派发清洗用具、做好收市清洗用具、做好收市备注： 1、本核心流程仅从整体观描述了吧台的运作规律，在实际工作中的每个环节的具体工作流程则另行界定。备注： 2、当部门的工作职责、工作范围变动时，核心流程须作相应修正。四、吧台的工作标准第一章 着装标准永远微笑工牌标准位置着装干净整洁黑色皮鞋整洁时尚统一着装一、上班时间内必须着装

16、公司统一配发的工衣，并将工牌佩戴于 左胸前。二、上班时间内必须着装整洁，面部洁净，无异味；男性员工不 得留胡须。（具体见参考图）三、上班时间内将私人物品交予主管统一保管，不得带入工作场 所。下班后工作交接完毕，由主管统一发放，当场核对清 楚。四、上班时间内不得佩戴首饰及其他影响工作的饰品。1.称呼上司领导需带上职称：XXX经理/首席/主管/部长/领班/队长。2.帮客人清理吧面时：对不起，打扰一下，帮您。3.迎客/送客：晚上好，欢迎光临/请慢走，欢迎下次光临！4.需要客人让道时：麻烦借过一下，谢谢！5.客人想存物品在吧台时：先生/小姐，不好意思，吧台不方便存放客人物品， 建议您存到存包处，谢谢！

17、6.客人催促调式酒水时：先生/小姐，很抱歉，这杯XX鸡尾酒是现做的，大概还 有XX分钟才能完成，请稍等！7.出品大堂吧酒水时：XXX，38号XX鸡尾酒X杯，麻烦你帮上一下，谢谢！ 服务员核实出品：38号XX鸡尾酒X杯，收到，谢谢！8.客人帮助/赞美时：谢谢/非常感谢！9.客人找到我们需要服务时：您好，请问有什么可以帮您？10.向客人道歉时：真的很抱歉/对不起，不好意思（重复说，表达道歉的诚意）11.需要客人留步时：先生/小姐，请留步！12.和客人应酬，中途需要离开时：对不起/不好意思，失陪一下！13.周末客人要求取酒时：不好意思,今天是周末（节假日），仓管员不在，酒取 不出来！14.客人需要签

18、果时：先生/小姐，请问您贵姓，请稍等，我向我的上级汇报！15.需要其他同事帮忙时：XXX，麻烦帮我。谢谢！16.客人在场内拍照时: 先生/小姐,不好意思,我们酒吧不方便给客人拍照,旁边太 多客人了,拍到别人不是很好,谢谢配合!17.客人需要存酒时：先生/小姐，请问您贵姓，麻烦留一下电话号码，存酒用， 请稍等，呆会会有人送酒卡给您，谢谢！18.送上吧台小吃和纸巾时：您好，这是坐吧台苏荷免费赠的小吃和纸巾，祝您 玩得开心！19.为客人表演魔术时：美女/帅哥，我为你玩个惊喜的游戏，请看20.请示值班经理准备下班时：XXX经理，吧台的收市工作已完成，请检查收市 卫生，请问吧台可以下班了吗第二章 礼仪标

19、准第三章 工作时间与班次一、工作时间： 以公司人力资源部统一公布的作息时间上下班与休息。不迟到、不早退、不旷工，上班时间内遇事需离开工作岗位时，必须征得上司的同意后方可。二、工作班次： 1、各岗位具体的上班班次及排班，由保安队长确定并张榜公布。 2、如需临时调换班次，则需经保安队长同意后统一调换，不得私自调换班次。三、请假： 遇事需要请假时，则应提交书面的请假条，经逐级核准后方可离岗。需要续假时，应直接向上司申请，事后须补请假条。四、班次安排参考（各店可依实际情况予以调整）：用我愉快的心情为你调一杯愉快的鸡尾酒！ 班次起止工作时间 工作内容 A班15：30-23：001.开市盘点统计销售单以及

20、存取酒2.做每日销售报表、领货、盘点3.协助B班和D班工作 B班19：00-03：001.验收饮料和水果、打记号清洗水果2.制作歌手的水果沙拉3.冲泡咖啡 4.协助D班工作 C班20：30-04：301.负责大厅吧的开市工作（包括洗冰桶、备足调酒壶和出品所需的酒水、杯具，备小吃、纸巾、擦拭杯具，清理吧台台面卫生、摆台）2.协助D班工作 D班22：00- 收市1.负责大厅吧的所有出品，出品大、小调酒壶和清洗、出冰块、吧台的摇灯、对客服务（送纸巾和青豆、清理台面卫生及二次推销），中期的备冰 2.保证酒水吧的正常出品，饮料桶的清洁、米花的出品、果盘的传递，负责存取酒的登记，整理存酒间以及过期存酒 3

21、.保证果盘质量和速度，冲泡茶水、榨果汁、清洗果盘碟 上班时间表：（班次每十天轮换一次）上班时间表：（班次每十天轮换一次） 主管上班时间：主管上班时间：18：0004：00第四章 吧台工作操作标准一、出品部工作操作过程及标准：出品工作操作流程出品工作操作流程操作标准操作标准 做做 帐帐 1、每日吧台帐目。、每日吧台帐目。2、营业报表。、营业报表。 验验 货货 1、验收水果，监督质量、验收水果，监督质量2、坏瓜果的退还、坏瓜果的退还领领 货货 1、备足当日酒水等货量、备足当日酒水等货量2、做好酒水饮料的打记号工作、做好酒水饮料的打记号工作清清 洗洗1、水果的清洗、水果的清洗2、用具、杯具、地面的清

22、洁、用具、杯具、地面的清洁交交 接接1、填写交接班本、填写交接班本2、下次日申购单、下次日申购单盘盘 点点1、与仓管员每日销售余量、与仓管员每日销售余量2、封存好所有货品、封存好所有货品出品制作出品制作1、果盘制作、果盘制作2、酒水出品、酒水出品3、营业中各项货品的补充、营业中各项货品的补充检检 查查1、检查确认收市清洁工作、检查确认收市清洁工作2、电源用具的断电、电源用具的断电3、冰粒机正常制冰状态、冰粒机正常制冰状态二、大厅吧工作操作过程及标准：大厅吧工作操作流程大厅吧工作操作流程操作标准操作标准 查查 看看 1、查看吧台交接本、查看吧台交接本 清清 洁洁 1、吧台台面卫生、吧台台面卫生2

23、、吧台酒柱卫生、吧台酒柱卫生3、吧台铁艺卫生、吧台铁艺卫生备备 货货 1、领取调酒所用的酒水及其它材料、领取调酒所用的酒水及其它材料2、准备好吧台小吃及纸巾、准备好吧台小吃及纸巾3、配备好当天所需冰块、配备好当天所需冰块调调 制制 1、调制各款鸡尾酒、调制各款鸡尾酒2、制作各款子弹系列、制作各款子弹系列3、制作各款试管系列、制作各款试管系列出出 品品 1、鸡尾酒出品、鸡尾酒出品2、吧台小吃出品、吧台小吃出品3、各款调制酒的出品、各款调制酒的出品表表 演演 1、抛瓶、抛瓶2、喷火、喷火3、魔术、魔术清清 洁洁 1、吧台杯具的清洗、吧台杯具的清洗2、吧台台面的清理、吧台台面的清理3、吧台地面的清扫

24、、吧台地面的清扫交交 接接 1、写交接班本、写交接班本2、下申购单、下申购单检检 查查 1、所有用具需要断电、所有用具需要断电2、检查收市卫生工作、检查收市卫生工作五、部门用具管理规范部门用具： 调酒壶（大、小），大洋酒杯，白兰地杯（大、小），鸡尾酒杯（大、小），玛格丽特杯（大、小），16安特饮杯，直升杯，香槟杯，米花碟，红酒调酒壶，冰桶（大、小），量杯，试管架，子弹架，子弹杯，果盘刀，吧垫，炸汁机，杯刷，艺术吸管，小吃箱，钢丝刷，垫布，柠檬碟，地胶，微波炉，冰箱，冰夹，力乔杯（大、小），厚底洛杯，红酒杯，果碗（大、小），练功瓶，练功听，试管，吧更，防风打火机，手套，调酒棒，投单箱，塑料酒嘴，

25、口布，杯垫，量酒器，冰粒机，饮料桶，洋酒倒挂器，垃圾桶，响铃墨西哥杯，洗杯器，红酒开瓶器，单插。用我愉快的心情为你调一杯愉快的鸡尾酒！第二章 部门用具管理流程管理流程操作标准 申申 购购1、依工作之需提报书面、依工作之需提报书面采购申请采购申请。2、追踪采购进度。、追踪采购进度。 领领 用用1、领班凭、领班凭领料单领料单到仓库领取。到仓库领取。2、按实际用量领用，不得多领。、按实际用量领用，不得多领。 派派 发发1、领班按岗位需求派发至保洁员。、领班按岗位需求派发至保洁员。2、建立部门、建立部门用具管理台帐用具管理台帐，对数量、名，对数量、名称、责任人作书面记载。称、责任人作书面记载。 使使

26、用用1、主管统一教导正确使用工具。、主管统一教导正确使用工具。2、工作过程中必须按、工作过程中必须按使用说明书使用说明书正确使正确使用工具，不得违规操作。用工具，不得违规操作。 维维 护护1、每日工作结束下班时，应对工具进行清洗、检查，、每日工作结束下班时，应对工具进行清洗、检查，并进行例行保养。并进行例行保养。2、出现故障时，必须立即修理，不得带病使用。工、出现故障时，必须立即修理，不得带病使用。工具必须安排专人保管并存放于指定位置。具必须安排专人保管并存放于指定位置。 报报 废废1、工具正常磨损不能使用时，则须予以报废、工具正常磨损不能使用时，则须予以报废处理，并注销台帐记录。处理，并注销

27、台帐记录。2、报废清单、实物应经仓库查验。、报废清单、实物应经仓库查验。 补补 领领1、报废后出现工具缺少，则应重新补领。、报废后出现工具缺少，则应重新补领。2、确定安全库存量，及时申购。、确定安全库存量，及时申购。3、不得因为工具影响正常工作进度，领班在、不得因为工具影响正常工作进度，领班在日常工作中应预见备用数量。日常工作中应预见备用数量。六、部门培训管理规范一、部门培训管理总纲： 培训类别参训对象培训时间培训内容岗前培训新进员工正式上岗前，不低于8小时。1、公司员工手册。2、部门工作指引手册。3、特殊技能教导。在职培训知识方面全体在职员工每三个月举行一次。以提升个人素质修养为主。具体课程

28、可依员工需求设计。技能方面全体在职员工每月举办一次。1、保洁工作实操技能训练。2、绿化、园艺技能。3、安全操作技能。4、工具、设备使用技能。5、沟通技巧。6、执行能力训练。7、服从、结果意识训练。8、团队意识训练。态度方面全体在职员工每三个月举办一次。1、行业认知。2、服务意识。3、抗压意识。4、部门视具体情况安排。二、部门培训方式： 1、讲授。组织员工在培训室统一接受培训，并于培训前准备教材、教案、讲师。 2、岗位辅导。部门主管在员工工作岗位上随时进行辅导、教导。 3、师带徒。采用传统的师付带徒弟之传授形式，部门主管跟进实际进度。 4、拓展训练。部门集体性的进行开发性的训练，事先有明确的训练

29、目的与方案。三、培训讲师的产生及工作内容： 培训讲师由部门主管推荐，经人力资源部统一培训后颁发内部讲师资格证。 讲师工作内容：发现培训需求、制定培训计划、组织实施培训、组织培训考核、实施培训评估、编写培训教材、上报培训结果。四、培训汇报流程：培训讲师部门主管分管经理人力资源部汇报内容：1、教材。 2、培训记录（文字、影像）。 3、培训考核结果。七、部门突发事件处理一、部门突发事件处理流程：紧急但不重要紧急但重要不紧急但重要在场员工处理向领班汇报处理结果在场员工了解详情向领班汇报详细情况领班向经理汇报并征求处理意见经理、领班到达现场协助在场员工控制现场在场员工稳定当事人情绪共同协助处理形成事件报告及预防措施经理向总经理汇报详情落实责任人终止确定对外发言人、内容及程序二、部门应急事件处理小组： 组长：由部门主管担任。 组员：由部门主管委任，但需要分析判断能力强。 具体人数依工作范围确定，一般在3-5人。 1、快速、高效。发现事件之员工有义务了解详情并立即向上司汇报，同时必须协助处理。不得拖延，应将损失降低到最小。 2、反馈、跟进。及时汇报事件动态与处理方式，并到现场跟进事件处理。 3、资源调配。处理事件当事人合理调配资