呼叫中心电信业务解决方案(模版)

1、XXX呼叫中心电信业务解决方案济南电信分公司目录1 需求分析 12 呼叫中心解决方案 12.1 系统实现功能 . 12.1.1 效劳端实现功能 12.1.2 黑名单功能 22.1.3 呼叫中心分时段功能 22.1.4 自动语音信息效劳IVR 22.1.5 客户信息管理功能 32.1.6 功能 32.1.7 自动分配坐席 33 电信解决方案 33.1呼叫中心座席外包方式 . 33.2自建呼叫中心方式. 4需求分析为提升单位形象，提高工作效率，济南市社会劳动保障提出建设呼叫中心的需求，具体的需求内容如下。1、总机号码呼入呼出。2、语音导航，完整语音提示：您的 有可能被录音。3、对所有通话进行录音

2、录音要压缩，节约硬盘空间 ，并 可以方便的检索4、座席排队功能，对 50 个座席话务量均衡分配即根据来话数 量进行接听 的排队分配 。5、其他功能，如客户信息管理，根据来电主叫号码区别客户，同 时可以管理客户信息。2 呼叫中心解决方案2.1 系统实现功能2.1.1 服 务端实现功能 数字录音功能： 打入打出 均可数字录音； 录音文件支持 声卡 *.WAV 格式；坐席电脑、局域网电脑查询、播放 录音；可 在通 过程中播放以前的相关 录音给用户听； 亦可在通 过 程中播放事先录制好的某段声音给用户听。2.1.2 电 话黑名单功能将有敌意的 、 不受欢送的 列入黑名单， 可有效拦截恶意 或骚扰 的侵

3、入， 对用 800 号 建设的呼叫中心， 可防止高额的 费。注：本功能的开通，需要 线开通送主叫 号码 CID 功 能。2.1.3 呼 叫中心分时段功能上班时间内， 打入 可进入 IVR 自动应答，也可进入坐席人工 接听。午休时间午休时间，晚上下班后睡觉前时间 ，打入 可 进入 IVR 自动应答，也可进入 跟随呼叫流程 将 自动转到指 定的值班 或移动 上，通话过程有录音 ；下班时间晚上睡 觉时间，节假日时间 ，启动夜间效劳功能。 打入时，可进入自 动留言，或者进入 IVR 自动应答。2.1.4 自 动语音信息效劳 IVR从提高生产效率的角度考虑， 呼叫中心系统应该尽量以自动方式 为用户提供效

4、劳。 本方案中的自动语音应答系统具有以下特性： 打入时系统自动播放录制好的IVR欢送词；IVR业务生成灵活方便， 可以自行设计应答流程及多层结构； 每一局部提示语音可自行单独录 制；系统接收、识别并记录来电的主叫号码。2.1.5 客 户信息管理功能客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；来电时，可自 动获得主叫号码， 以此区分老客户和新客户； 分配的同时将客户 信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；拨出 与客户联系时， 先在坐席电脑上查找到该客户。2.1.6 电 话功能 呼入时进行排队处理； 多个席位之间可以按一定的话务分配 原那么进行分配 ；坐席 转接到坐席 功能；将 汇接到外出 的工作人员的 上 跟随呼叫功能 ；外线、坐席 多方电 话汇接通话即多方会议功能；坐席 阻塞功能。坐席人员离开 时，可设置该功能，有 呼入时，将不再分配 到本坐席。2.1.7 自 动分配坐席坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口；退出后自动回收本端 口。3 电信解决方案3.1 呼叫中心座席外包方式用户租用山东省电信 168 呼叫中心统一平台远端座席的方式实 现，以上功能均可实现。优点：设备和效劳器不需自己管理，一次性投资较少。 缺点：按月支出月租。3.2 自建呼叫中心方式用户投资自建呼叫中心平台， 以上功能均可实现。 用户可根据需 实现的功能制定预