如何提高物流服务质量

1、如何提高物流效劳质量目录一摘要二正文1 转变观念，强化物流效劳质量意识1.1 正确认识物流效劳，物流效劳质量的内涵和实质1.2 通过学习、宣传，提高物流效劳人员的效劳质量意识1.3 提高领导层质量意识2 重视过程，构建全新的物流效劳质量管理体系2.1 重视物流效劳实现过程，持续改进和提高物流效劳质量2.2 物流效劳市场营销过程2.3 物流效劳设计过程2.4 物流效劳提供过程2.5 物流效劳业绩的评价和改进3 细化管理，全面提高效劳质量水平3.1 确定物流效劳质量标准，提高效劳工作标准化程度3.2 明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流效劳质量管理制度3.3 加强事前、事中、事后控制3.4

2、 科学定位，不断创新效劳内容和形式3.5 提高物流效劳人员素质，优化效劳队伍一、摘要 物流效劳是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润 的源泉。近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾 客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质 的顾客效劳中获得了巨额利润。然而，与现代物流开展的要求和兴旺国家相比，我 国物流企业物流效劳质量和水平还存在着很大差距，主要表现在：物流效劳方式和 手段比拟原始和单一，对物流需求不能准确把握，物流效劳不标准，物流效劳规定 落实不到位，承诺过高而不能履行，很少有企业能提供综合性、全过程、集成化

3、的 现代物流效劳，物流效劳质量低，等等，因此，如何提升物流企业的效劳质量和水 平，打造物流企业长期竞争优势，已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。 二正文1 转变观念，强化物流效劳质量意识 面对剧烈动乱的时代，企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期 越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果 要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流效劳。与此同时，质量管理领域发 生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。因此，物流企业应进一步解 放思想，更新观念，正确把握物流效劳质量的内涵和实质，把握物流效劳的根本规 律，树立全新的效劳理念，用新的质量管理理论指导

4、物流效劳质量管理实践，努力 拓展效劳范围，实行人性化效劳，不断提高物流效劳质量。1.1 正确认识物流效劳、物流效劳质量的内涵与实质 物流效劳是企业为了满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果。日本 物流学者阿保荣司教授用“到达理论论述了物流效劳的本质，他认为物流效劳的 本质是将商品送到达用户手中，使其获得商品的“利用可能性 。该理论也揭示了 现代物流效劳是将适宜的产品，以适当的数量、适宜的价格、在适宜的时间送到达 适宜的地点。可见，物流效劳的本质是提供全面优质的效劳以到达顾客满意。物流 企业能否有稳定的顾客群，主要取决于其效劳质量的好坏。物流效劳质量是顾客对 物流效劳过程的一种“感知 ，是

5、物流效劳活动满足顾客需求的程度。如果顾客对 物流企业所提供的效劳感知与其效劳期望接近，那么其满意程度就会较高，对物 流企业的效劳质量评价就高，反之，那么对该物流企业的效劳质量评价就会很差。虽 然物流效劳质量的内容因不同顾客而要求各异，但一般应包含：对物流流体质量的 保持及提高程度；批量及数量的满足程度；配送货品精确度、配送间隔期及交货期 的保证程度； 配送、运输等效劳方式的满足程度； 本钱水平及物流费用的满足程度； 效劳过程的程序、手续的简易程度；效劳人员沟通、效劳态度、效劳标准的满足程 度；口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关效劳的满足程度等。此外，物流 效劳的构成成分及其质量是不断变化

6、开展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等 新的效劳概念的提出，物流效劳也会形成相应的新的效劳质量要求。 综上所述，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，应正确把握物流效劳、 效劳质量的实质和内涵，全面了解工商企业的物流需求的内容和特征，将物流效劳 融入到工商企业的物流系统当中去，树立全新的效劳理念，保持物流效劳的高质量 和特色。1.2 通过学习、宣传，提高物流效劳人员的效劳质量意识 要为顾客提供实实在在的效劳，首先应有良好的效劳意识。因此，物流企业应 培植现代质量管理理念，强化物流效劳质量意识，树立和强化“顾客至上 、“质量 第一、“预防为主、“持续改进、“协作精神、“注重质量效益、“零缺陷等

7、理 念，增强关心效劳质量和保护效劳质量的自觉性。质量意识的形成和提高，是一个 长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成，使物流效劳人 员提高对效劳质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关 工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、 挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。1.3 提高领导层质量意识 提高物流效劳质量意识，关键在于企业领导层质量意识，只有领导决策层强烈 的质量意识，高度重视效劳质量工作， 把质量管理作为企业经营中心工作真抓实干， 才能提高质量意识，形成强大的内在动力，不断提高效劳质量。领

8、导者应树立优质 效劳策略是企业的根本竞争策略的理念，追求卓越的效劳，高度重视效劳细节，努 力实现 100无缺陷效劳。同时，深入效劳现场，观察、询问、了解效劳工作情况， 尊重职工，主动听取顾客和职工的意见和建议，指导、帮助、鼓励职工做好效劳工 作，并加强双向沟通，使全体职工了解企业的效劳观念、标准和要求。此外，领导 者应以身作那么，为职工树立优质效劳的典范。只有这样，物流企业才能真正形成重 视效劳质量的气氛，提高物流效劳质量意识，始终把顾客的利益放在首位。2 重视过程，构建全新的物流效劳质量管理体系 现代质量管理思想指出，质量的持续提升，顾客满意时机的增加，需要通过 企业内全面开展质量管理来获得

9、，因此，良好的企业质量管理环境是保证物流效劳 质量控制和改进顺利进行的前提，而创立这样的环境，需要构建适合物流企业开展 的效劳质量管理体系。2.1 重视物流效劳实现过程，持续改进和提高物流效劳质量 物流企业效劳质量管理体系涉及影响效劳质量的所有资源和要素，以及效劳实 现的全过程。因此，应加强过程的控制，以适宜的物流本钱提供最好的物流效劳， 进而提高物流企业整体素质。2.2 物流效劳市场营销过程 它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场时机的过程。在该过程 中，物流企业应做好市场营销的筹划工作，制定好市场营销工作程序，并通过广泛 的调查和访问，收集市场信息，进而确定和提炼出顾客对物流效劳

10、的需求，不断提 高市场营销的质量。2.3 物流效劳设计过程 它是把物流效劳的要求转化成物流效劳标准及质量控制标准的过程。该过程以 文件的形式对整个物流效劳质量体系的运行做出了规定，明确了提供什么效劳、怎 样提供效劳以及如何控制效劳提高质量。要做好该过程工作，物流企业应明确规定 物流效劳设计的职责， 科学编制物流效劳标准和质量控制标准， 并应做好设计评审， 以确保物流效劳持续地满足顾客的需要和符合物流效劳标准。2.4 物流效劳提供过程它是按物流效劳标准及质量控制标准提供顾客需要的效劳的过程。在该过程 中，物流企业应做好效劳质量的评定，特别应重视顾客对效劳的感受，识别物流服 务标准和顾客满意方面所

11、取得的成绩和缺乏，分析产生不合格物流效劳的根本原 因，并及时采取有效措施进行纠正。2.5 物流效劳业绩的评价和改进 它是对物流效劳提供的所有作业进行评价以寻求物流效劳质量改进时机的过 程。在该过程中，物流企业应建立有效的业绩评价体系，从效劳水平、满足程度、 交货水平等效劳目标进行评价，并针对存在问题，提出改进措施，层层落实质量改 良的职责，确保效劳质量目标的实现。3 细化管理，全面提高效劳质量水平 提高效劳质量，关键在于管理。因此，物流企业应根据自己的实际情况， 采取有效措施，细化管理，提高效劳质量水平。3.1 确定物流效劳质量标准，提高效劳工作标准化程度 为提高效劳质量的可测性，加快效劳速度

12、，降低本钱费用，减少过失，物流企 业应根据实际情况和顾客的要求，精确地测定各项重复性效劳工作所需的时间和其 他资源，精心设计效劳操作程序，确定物流效劳标准，力求使物流效劳标准满足顾 客期望、明确具体、可行、重点突出，并要求职工认真执行效劳标准，不断提高服 务工作质量，为顾客提供优质效劳。3.2 明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流效劳质量管理制度 物流效劳质量涉及到各个部门和人员，因此应结合物流企业实际情况，商讨、 分析、明确质量职责， 在此根底上进行分工， 明确各部门的责任， 加强配合和协作， 保证质量职责的落实。同时，应对效劳质量形成的各环节进行分析，建立严格的质 量控制程序，做到

13、效劳质量管理程序化。此外，为保证效劳质量，必须制订严格的 质量管理制度、物流效劳标准、标准、效劳质量档案制度等，严格按要求、标准和 标准执行来标准和约束物流效劳人员行为。3.3 加强事前、事中、事后控制 为消除顾客对物流效劳无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担 忧，物流企业应向顾客提供效劳过程的可见性， 通过用物流效劳标准约束效劳过程， 并对物流效劳质量实施预防性或前置性管理，加强物流效劳过程的检测和控制。因 此，物流企业应从事前控制开始，找出可能影响效劳质量的细节因素，做出事前的 预备措施， 将影响效劳质量的各项因素消灭在萌芽之中， 进而控制效劳质量。 同时， 应重视事中控制，通

14、过巡视控制和顾客控制，纠正达不到要求的效劳，及时处理责 任人，控制现场效劳质量。此外，应加强事后控制，通过建立畅通的反响渠道，建 立起有效的自我修正、自我开展的机制，并进行事后考核，鼓励效劳人员不断提高 效劳质量。3.4 科学定位，不断创新效劳内容和形式 为了满足顾客的需求和期望，物流企业应针对顾客的特点，制定能够满足不同 顾客需求的效劳工程、效劳内容、效劳流程，实施个性化和差异化效劳，并根据自 身实际情况，研究顾客需求的新特点，找准自己效劳定位，在效劳上独树一帜，以 特色效劳去打造核心竞争力。同时，要合理确定物流效劳质量水平，把物流效劳当 作有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售奉献度的大 小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定效劳水平，应建立效劳质量的反响 体系，及时了解顾客对物流效劳的反响，并应权衡效劳、本钱和企业竞争力之间的 关系，使物流效劳与物流本钱保持平衡，实现物流效劳的整体最优。此外，不断增 加效劳品种，提供一站式效劳、一门式效劳、物流总承包等全新效劳形式，并扩张 效劳领域，不断开发新的效劳工程，为顾客做一体化的物流解决方案，大力拓展增 值效劳。3.5 提高