如何提高服务水平

1、如何提高效劳水平为了提高物业公司职工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚 力、行业竞争力，只有不断提高效劳水平，才能为所有业主、用户提 供高水平、个性化的效劳。这是物业管理企业开展的方向，也是在行 业剧烈竞争中各物业管理企业水平上下的重要表达。 物业管理的主要 业务活动就是提供效劳， 它集管理于效劳之中， 其效劳对象是业主和 物业使用人。 通过向业主和物业使用人提供效劳而获取利润， 也就是 说，物业管理的企业的“产品就是“效劳 。物业管理企业所提供 的效劳， 表达了物业管理企业经营管理水平的上下， 是企业精神文明 和物质文明的直观反映，必须通过提高效劳水平来实现它的社会价 值。现就如何提高效劳水

2、平，谈一下几方面：一、加强职工素质教育，注意职工培训。 从文明效劳、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取 多样化的培训方式， 生动教学， 是公司职工牢固树立起终身学习的思 想理念， 使职工更多的从学习中获取自身能力素质的提高， 以适应企 业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主效劳的意识。 通过学习、培训和考核来提高效劳水平。1. 加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、 舒适、平安、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会 的不断进步而逐步拓展和提升。 人们生活水平的改善， 生活内容的充 实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优 美。高

3、质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理， 而 且还要在此根底上为业主创造一种从物质到精神， 既充分发挥物业的 功能， 又能在充分保障业主的合法权利的同时， 通过学习了解和增加 业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自 己的工作与人们美好的生活环境联系起来， 培训能够到达把自己视作 美好生活的创造者和维护者。2. 树立效劳意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面， 又有经验缺乏、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满时 机、充满挑战。但是，物业职工一切工作都是效劳，一切努力都是为 了效劳。只有树立起新型的现代效劳观，才能主动地、创造性地开展 效劳工作。

4、一个成熟的物业职工，总会自觉地把为业主、使用人提供 优质的效劳作为职业的追求， 并以此获得职业的满足感。 通过学习是 否树立了更高的效劳意识，是物业职工职业道德修养的提升。记住： 没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的效劳。3. 提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管 理职工提高职业道德修养的主要途径。 没有较高的文化素养， 良好的 效劳意识就无法贯彻到具体的效劳行为中； 作为物业职工， 也无法将 自己的效劳精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的职工必须 广泛地涉猎各种文化知识， 汲取优秀的文化成果， 丰富自己的精神世 界和职业思想。4、考核标准制定。意味着一个

5、组织鼓励自己的职工做什么样的人， 在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系， 通过培训准确评价职工 “业绩考评结合个人素质。提升职工综合素质，营造文明礼貌的服 务气氛。由于物业管理行业的职工来自各个方面，文化程度、社会阅 历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升职工整体素质放在首位， 利用各种形式， 提升职工整体的综合素质。 职工的敬业精神和礼貌待 人十分重要，能够弥补因效劳不周造成的损失， 最终赢得业主的满意。 当物业人员一时无法答复业主提出的某些专业性很强的问题， 或一时 无法满足业主某项特殊效劳要求时， 谦虚的态度和诚恳的歉意往

6、往能 得到业主谅解， 甚至业主还会因受到尊重， 而反过来赞扬物业效劳的 热情和周到。考核中量化各项考核指标，已到达学习和培训的目的。二、建立以业主为导向的企业文化 以绩效为目标，根据绩效的要求来对职工进行要求，绩效成为文 化建设的引导， 一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。 为了 企业的绩效， 是绩效导向型企业文化。 也可以通过提升市场的竞争能 力来获得，还可以通过降低自己的本钱来获得。1、高效运转，提高效劳效率。根据效劳业主的经验，感觉到业 主比以前更重视效劳人员的主动效劳意识， 他们是希望我们无时无刻 不在关心他的“产品即效劳，他们渐渐不满足于没有错误的效劳， 更期望效劳人员创新，带

7、给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更 应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的方法，这就 是表达我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆 正自己的位置， 物业人员不是被动的效劳提供者， 而是主动的意见奉 献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必 躬亲，确保流程顺畅。2 、充分考虑被效劳对象的实际情况， 业主对效劳的期待在变化， 效劳人员之前定义的本职工作， 业主效劳的概念也在发生变化。 我们 需要打破以往框架， 为业主提供在我们能力和本钱范围内以为自己加 分的效劳，而好的加分效劳可以给业主带来惊喜。例如；对效劳的工 作评价的满意程度， 同时也在业主

8、心目中留下更深刻的印象。 但是我 们在做任何事情都要有限度， 如果掌握不好， 增值效劳也有可能恰恰 给业主留下不好的印象。所以在提供增值效劳的前提下一定要记录， 常规效劳内容和增值效劳的主次之分， 提供的效劳工程是我们能力所 及，且控制在本钱范围之内的。 不断的进步， 不断的提供更好的效劳， 让业主看见你的成长， 因为你的成长离不开他们的帮助和支持， 使他 们给了你时机，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢 。3、公开物业管理效劳内容。在具体实施过程中，如保洁效劳、 保安效劳、维修效劳、绿化效劳、家政效劳 无偿局部 等。让业主充 分感到， 这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉， 是

9、物业管理公司向业主传达尽心效劳、 真诚合作的一种良好的姿态。 仅 仅公开了物业管理工作效劳的内容还是不够的， 就好似一个顾客在购 买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样， 他们是无法对服装 的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作效劳的内容，而不知 道物业管理工作效劳的标准， 业主也无法对物业管理工作的优劣作出 恰当评判。4、公开物业管理的效劳工程和标准。 例如保洁工作， 要使业主 明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的， 包括保洁人员对各项保 洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。 如果 这些效劳的标准能够公布给业主， 那么业主就很容易对我们的工作给 予正确的分析和评

10、价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时， 公开物业管理效劳标准， 也可以有效监督我们物业管理公司的各项工 作，使物业公司不断地弥补效劳中的缺乏之处，提高效劳质量，最终 让业主满意。 使业主对物业公司可以实行有效的监督， 提高了效劳的 透明度，公开物业管理效劳人员的数量可以向业主传达这样一个信 息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项效劳工作；其次，公 开效劳人员的层次可以说明物业管理公司在对待物业管理工程上的 重视程度。在过去物业管理效劳过程中， 由于效劳人员素质低下造成管理服 务不到位的例子有许许多多， 我们已经深刻认识到效劳者的素质对服 务水平的影响。 因此，公开效劳人员的层次也是物

11、业公司敢于正视问 题的真诚态度。 如果把物业公司的效劳人员公开在业主的面前， 就会 使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流， 也便于各项工作的 开展。同时，对于效劳者也有很好的催促作用，从而更有效地提高物 业管理水平。5、定期举办社区文化活动，活泼居民业余生活。为了搞好社区 文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材照片、图 片、文稿等，观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人 员助人为乐、 乐于奉献等新人新事。 在一年中组织常规的业主联谊活 动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。 有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。 通过开展各类丰富多彩 的互动活

12、动， 加强了物业公司与住户之间的沟通交流， 创立了互动的 关系，也营造了浓厚的社区气氛和良好的居住环境。三、对效劳执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核方法， 并将效劳工作落实情况、 绩效考核成绩与 薪酬体系进行链接。 从而进一步提升职工工作热情与积极主动性。 标 准制度制定， 明细业务流程。 规章制度的建立一个企业没有制度的约 束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业开展的基 石。1 、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执 行者的工作， 让执行者通过该流程就知道自己该做些什么， 应该怎么 做，而不是事事靠领导来推动。 在每个流程链中提炼出几点核心

13、内容， 以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的 岗位职责及业务流程之后， 我们就可以按照各个岗位的特征及流程关 键点设计适合该岗位的考核制度和方法。 考核标准表达着一个组织的 价值取向。 最有效的管理原那么就是： 在考核制度的设计上应综合考虑 素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩和“素质 之间安排好恰当的比例， 应在突出业绩的前提下， 兼顾对素质的要求。 在“考核方法上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于 定量，对素质的考核只能以定性为主； 因此我们可在对 “业绩和“素 质二者的考量中，侧重于比拟能

14、够客观、准确评价的“业绩考核 ； 另一方面尽量在“素质考核中量化各项考核标准，以提高其客观、 准确性。四、其他 在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行 者能坚决的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的 东西简单化， 把简单的东西量化， 用流程来推动执行者的工作和真诚 为业主效劳的宗旨， 让执行者通过该流程就知道自己该做些什么， 应 该怎么做， 并在每个链中提炼出几点核心内容， 以便执行者能优先配 置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有 一定比例的具有专业技能的核心职工， 为公司的长期开展打下良好的 根底。2、对业主进行跟踪效劳。跟踪业主效劳、感情投入，关注遗留 问