对物流企业提高物流服务质量的探讨

1、对物流企业提高物流效劳质量的探讨、八、前 言在日益剧烈的全球竞争环境下，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争 的中心逐步转移为物流效劳的竞争。 物流效劳是物流企业占领物流市场、 提升竞 争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。 从国际上来看， 现代物流效劳经 历了顾客自我效劳第一方物流效劳 、供应商提供物流效劳 第二方物流效劳 、 第三方物流效劳、 第四方物流效劳等模式。 而当前我国正处于从传统的物流效劳 向现代物流社会化转换过程的起步阶段，第三方物流效劳模式的比重正在增加。 不管哪种效劳模式， 物流效劳质量以及效劳的可信程度都直接影响着物流企业的 生存和开展。近年来， 为适应现代物流的新要

2、求， 我国越来越多的物流企业主动 靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心， 最大限度地满足顾客的需求， 并从高效 率、优质的顾客效劳中获得了巨额利润。 然而，与现代物流开展的要求和兴旺国 家相比， 我国物流企业物流效劳质量和水平还存在着很大差距，主要表现在： 物 流效劳方式和手段比拟原始和单一， 对物流需求不能准确把握， 物流效劳不标准， 物流效劳规定落实不到位，承诺过高而不能履行，很少企业能提供综合性、 全过 程、集成化的现代物流效劳，物流效劳质量低，等等，因此，如何提升物流企业 的效劳质量和水平 , 打造物流企业长期竞争优势 , 已成为当前物流企业亟待解决 的重大问题。二、我国物流企业效劳管理

3、的现状分析随着中国经济的开展 , 未来物流需求尤其是对第三方物流需求规模将越来 越大, 据?2022年中国第三方物流行业研究咨询报告?预测 , 到 2022年中国物流 行业的产值将到达 12 000亿元。但从我国目前物流企业的开展现状来看 , 物流企 业本身还存在许多抑制其开展的问题 , 许多物流企业片面追求“大和“全的 开展, 而无视了企业自身素质和效劳质量的提高 , 企业的管理还停留在原来的粗 放式、低效的管理水平上 , 缺乏有效先进的管理机制的标准管理。 因此,提高物流 效劳质量与降低物流本钱是物流企业面临的两大难题。一物流效劳质量物流效劳质量是客户对物流效劳过程的一种“感知 , 是物流

4、效劳活动 满足客户需求的程度。 如果客户对物流企业所提供的效劳 感知 与其效劳期望接 近,那么其满意程度就会较高 , 对物流企业的效劳质量评价就高 , 反之,那么对该物流 企业的效劳质量评价就会很差。因此 , 客户满意度是对物流效劳质量的总体评价 指标, 可以用它来衡量物流效劳质量水平。中国物流企业经过 20多年的开展 ,已经取得了很大进步 ,出现了一批实 力雄厚的物流企业 , 例如中远、中外运等。但总体上与现代物流开展的要求和发 达国家相比 ,我国物流企业物流效劳质量和水平还存在着很大差距 ,主要表现在 : 物流效劳方式和手段比拟原始和单一 , 对物流需求不能准确把握 ; 现代信息技术 应用

5、水平落后 , 导致信息不能及时、正确的传递 ; 物流效劳不标准 , 物流效劳规定 落实不到位 ,承诺过高而不能履行 ; 很少有企业能提供综合性、 全过程、集成化的 现代物流效劳 , 不能形成完整的物流供应链 , 等等。二物流本钱物流活动包括运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、回收等 环节, 每一个环节都会产生相应的物流本钱。中国物流企业的开展正面临着物流 本钱过高的强大压力 , 据?2007年全国重点企业物流统计调查报告?显示 , 物流 企业的业务本钱快速上升 , 物流企业之间竞争日趋剧烈。调查企业的物流业务成 本总额同比增长 13.6%。其中, 配送本钱上升 108.9%,流通加工本

6、钱上升 63%,装 卸搬运业务本钱上升 52.6%, 仓储本钱上升 41.5%, 运输本钱上升 23.7%,本钱快速 上升的原因 ,一是物流业务大幅增加 ,二是企业投入新设备、新技术 , 三是劳动力 本钱明显增长。物流企业物流业务本钱快速上升 , 从企业类型构成看 ,综合型企业 物流本钱增长快于仓储型、运输型企业。调查的综合型企业物流业务本钱上升 41.4%,主要是流通加工本钱、包装本钱、配送本钱、装卸搬运本钱增加导致。物流效劳质量与物流本钱之间存在着效益背反的关系 , 在一定的物流服 务管理水平下 ,物流企业可以针对不同的客户 ,选择不同的效劳策略。 在这里我们 不去探讨如何寻求物流效劳质量

7、和物流本钱之间平衡点的问题。但是, 我们的目的是提高物流效劳管理水平 , 这样物流企业可以以更低的物流本钱实现相同的物 流效劳质量 , 或者以同样的物流本钱实现更高的物流效劳质量。三转变观念，强化物流效劳质量意识面对剧烈动乱的时代 , 企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期 越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结 果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流效劳。与此同时，质量管理领 域发生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。因此， 物流企业应进 一步解放思想，更新观念，正确把握物流效劳质量的内涵和实质，积极探索，勇 于创新，善于解决物流效劳中

8、遇到的新问题、 新矛盾，把握物流效劳的根本规律， 树立全新的效劳理念， 用新的质量管理理论指导物流效劳质量管理实践， 努力拓 展效劳范围，实行人性化效劳，不断提高物流效劳质量。、转变观念，强化物流效劳质量意识 一正确认识物流效劳、物流效劳质量的内涵与实质 效劳是物流的核心功能，是物流企业永恒的主题。物流效劳是企业为了满 足顾客的物流需求， 开展一系列物流活动的结果。 日本物流学者阿保荣司教授用 “到达理论论述了物流效劳的本质， 他认为物流效劳的本质是将商品送到达用 户手中，使其获得商品的“利用可能性。 该理论也揭示了现代物流效劳是将合 适的产品，以适当的数量、 适宜的价格、 在适宜的时间送到达

9、适宜的地点。 可见， 物流效劳的本质是提供全面优质的效劳以到达顾客满意。 物流企业能否有稳定的 顾客群，主要取决于其效劳质量的好坏。 物流效劳质量是顾客对物流效劳过程的 一种“感知， 是物流效劳活动满足顾客需求的程度。 如果顾客对物流企业所提 供的效劳感知与其效劳期望接近，那么其满意程度就会较高，对物流企业的服 务质量评价就高，反之， 那么对该物流企业的效劳质量评价就会很差。 虽然物流服 务质量的内容因不同顾客而要求各异， 但一般应包含： 对物流流体质量的保持及 提高程度；批量及数量的满足程度； 配送货品精确度、 配送间隔期及交货期的保 证程度；配送、运输等效劳方式的满足程度；本钱水平及物流费

10、用的满足程度； 效劳过程的程序、手续的简易程度；效劳人员沟通、效劳态度、效劳标准的满足 程度；口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关效劳的满足程度等。此外， 物流效劳的构成成分及其质量是不断变化开展的， 随着物流领域绿色物流、 柔性 物流等新的效劳概念的提出，物流效劳也会形成相应的新的效劳质量要求。综上所述，物流企业的效劳市场，来自于工商企业的物流需求，因此，物 流企业要提高自身的竞争力，开拓市场， 应正确把握物流效劳、 效劳质量的实质 和内涵， 全面了解工商企业的物流需求的内容和特征， 将物流效劳融入到工商企 业的物流系统当中去，树立全新的效劳理念，保持物流效劳的高质量和特色。二通过学习、

11、宣传，提高物流效劳人员的质量意识 要为顾客提供实实在在的效劳，首先应有良好的效劳意识。因此，物流企 业应培植现代质量管理理念，强化物流效劳质量意识，而要做到这点， 就要求在 进行物流效劳时， 企业有关人员都必须树立和强化“顾客至上、 “质量第一、 “预防为主、“持续改进、“协作精神、“注重质量效益、“零缺陷等理念，增强关心效劳质量和保护效劳质量的自觉性。质量意识的形成和提高， 是一个长期的过程，但可通过各种形式的学习、 宣传强化质量意识的形成， 使物 流效劳人员提高对效劳质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、 质量标 准做好有关工作， 积极主动地提高业务水平和操作技术， 提高学法守法的自

12、觉性， 主动了解、挖掘顾客的需求， 树立以质量为核心的职业道德， 从而不断增强质量 意识。三提高领导层质量意识 提高物流效劳质量意识，关键在于企业领导层质量意识，只有领导决策层 强烈的质量意识， 高度重视效劳质量工作， 把质量管理作为企业经营中心工作真 抓实干，才能提高质量意识，形成强大的内在动力，不断提高效劳质量。美国著 名营销学家隋塞莫尔 (Valarie A Zeithaml) 、潘拉索拉曼 (AParasuraman) 和 贝里 (Leonard LBerry) 认为领导者应具有：效劳观念、高标准、现场领导、职 业道德等特点。 领导者应树立优质效劳策略是企业的根本竞争策略的理念， 追求

13、 卓越的效劳，高度重视效劳细节，努力实现 100无缺陷效劳。同时，领导者应 深入效劳现场，观察、询问、了解效劳工作情况，尊重职工，主动听取顾客和职 工的意见和建议，指导、帮助、鼓励职工做好效劳工作，并加强双向沟通，使全 体职工了解企业的效劳观念、标准和要求。此外，领导者应以身作那么，为职工树 立优质效劳的典范。 只有这样，物流企业才能真正形成重视效劳质量的气氛，提 高物流效劳质量意识，始终把顾客的利益放在首位。四、重视过程，构建全新的物流效劳质量管理体系现代质量管理思想指出，质量的持续提升，顾客满意时机的增加，需要通 过企业内全面开展质量管理来获得， 因此，良好的企业质量管理环境是保证物流 效

14、劳质量控制和改进顺利进行的前提， 而创立这样的环境， 需要构建适合物流企 业开展的效劳质量管理体系。一按 ISO9000 质量管理体系要求建立效劳质量管理体系物流效劳质量提高，有赖于建立有效的质量管理体系，而IS09000质量管理 体系是当今最有效、最先进、 标准化的质量管理理论和方法。 虽然很多物流企业 已经建立了质量管理体系，但由于执行、 监管力度缺乏， 造成运行效率还不尽满 意。为此，物流企业应按IS09000族标准的要求构建效劳质量管理体系， 使质量 管理的组织机构、过程、 程序和资源构成有机整体， 建立有效物流效劳质量控制 机制，以实施效劳质量方针、 实现质量目标， 真实和最大限度满

15、足顾客的需求和 期望，增强顾客的满意度。二重视物流效劳实现过程，持续改进和提高物流效劳质量 物流企业效劳质量管理体系涉及影响效劳质量的所有资源和要素，以及服 务实现的全过程，物流效劳质量管理体系运行中最重要的是物流效劳实现过程， 这一过程主要包括：物流效劳市场营销过程、 物流效劳设计过程、 物流效劳提供 过程、物流效劳业绩的评价和改进过程。 物流企业的效劳质量就是在上述过程周 而复始运行之下不断地得到改进和提高，因此， 应加强过程的控制， 以适宜的物 流本钱提供最好的物流效劳。进而提高物流企业整体素质 。1、物流效劳市场营销过程 它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场时机的过程。在该

16、过 程中，物流企业应做好市场营销的筹划工作， 制定好市场营销工作程序， 并通过 广泛的调查和访问，收集市场信息，进而确定和提炼出顾客对物流效劳的需求， 不断提高市场营销的质量。2、物流效劳设计过程 它是把物流效劳的要求转化成物流效劳标准及质量控制标准的过程。该过程 以文件的形式对整个物流效劳质量体系的运行做出了规定，明确了提供什么服 务、怎样提供效劳以及如何控制效劳提高质量。 要做好该过程工作， 物流企业应 明确规定物流效劳设计的职责， 科学编制物流效劳标准和质量控制标准， 并应做 好设计评审，以确保物流效劳持续地满足顾客的需要和符合物流效劳标准。3、物流效劳提供过程 它是按物流效劳标准及质量

17、控制标准提供顾客需要的效劳的过程。 在该过程 中，物流企业应做好效劳质量的评定， 特别应重视顾客对效劳的感受， 识别物流 效劳标准和顾客满意方面所取得的成绩和缺乏， 分析产生不合格物流效劳的根本 原因，并及时采取有效措施进行纠正。4、物流效劳业绩的评价和改进 它是对物流效劳提供的所有作业进行评价以寻求物流效劳质量改进时机的 过程。在该过程中，物流企业应建立有效的业绩评价体系，从效劳水平、满足程 度、交货水平等效劳目标进行评价，并针对存在问题，提出改进措施，层层落实 质量改进的职责，确保效劳质量目标的实现。三 应用全面质量管理的思想，保证质量管理体系良性运行 为了保证质量管理体系良性运行，物流企

18、业应引入全面质量管理的思想。全面质量管理将质量作为公司的整体要素去考虑， 实施全员的质量管理、 全过程 质量管理、全企业的质量管理、多方法质量管理，它把以顾客为中心、 全员参与、 持续改进等思想贯穿到企业流程的管理中， 通过建立可测量、 可控制的效劳行为 质量特征和标准，提升物流企业的效劳质量。 为此，物流企业应将全面质量管理 思想渗透到企业的质量开展战略和质量管理体系中， 合理规划资金、技术等资源， 努力实现效劳流程的制度化、标准化，不断推动和完善企业效劳质量管理程序， 加强企业质量文化建设，构建有统一目标、 有作战能力的人才团队， 使效劳成为 全体职工的共同价值观念、 信念和行为准那么，

19、持续不断地改进效劳质量和可靠性， 确保物流企业不断提高效劳质量。五、细化管理，全面提高效劳质量水平提高效劳质量，关键在于管理。因此，物流企业应根据自己的实际情况，采取有效措施，细化管理，提高效劳质量水平。一 确定物流效劳质量标准，提高效劳工作标准化程度 为提高效劳质量的可测性，加快效劳速度，降低本钱费用，减少过失，物 流企业应根据实际情况和顾客的要求， 精确地测定各项重复性效劳工作所需的时 间和其他资源，精心设计效劳操作程序， 确定物流效劳标准， 力求时物流效劳标 准满足顾客期望、明确具体、可行、重点突出，并要求职工认真执行效劳标准， 不断提高效劳工作质量，为顾客提供优质效劳。二明确各部门和有

20、关人员的质量职责，建立健全物流效劳质量管理制度 物流效劳质量涉及到各个部门和人员，因此，应结合物流企业实际情况， 商讨、分析、明确质量职责，在此根底上进行分工，明确各部门的责任，加强配 合和协作，保证质量职责的落实。同时，应对效劳质量形成的各环节进行分析， 建立严格的质量控制程序，做到效劳质量管理程序化。此外，为保证效劳质量， 必须制定严格的质量管理制度、物流效劳标准、标准、效劳质量档案制度等，严 格按要求、标准和标准执行来标准和约束物流效劳人员行为。三加强事前、事中、事后控制为消除顾客对物流效劳无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性 的担忧，物流企业应向顾客提供效劳过程的可见性， 通过

21、用物流效劳标准约束服 务过程，并对物流效劳质量实施预防性或前置性管理， 加强物流效劳过程的检测 和控制。因此，物流企业应从事前控制开始， 找出可能影响效劳质量的细节因素， 做出事前的预备措施， 将影响效劳质量的各项因素消灭在萌芽之中， 进而控制服 务质量。同时，应重视事中控制，通过巡视控制和顾客控制，纠正达不到要求的 效劳，及时处理责任人，控制现场效劳质量。此外，应加强事后控制，通过建立 畅通的反响渠道，建立起有效的自我修正、自我开展的机制，并进行事后考核， 鼓励效劳人员不断提高效劳质量。四科学定位，不断创新效劳内容和形式 为了满足顾客的需求和期望，物流企业应针对顾客的特点，制定能够满足 不同

22、顾客需求的效劳工程、效劳内容、效劳流程，实施个性化和差异化效劳，并 根据自身实际情况，研究顾客需求的新特点， 找准自己效劳定位， 在效劳上独树 一帜，以特色效劳去打造核心竞争力。同时，要合理确定物流效劳质量水平，应 把物流效劳当作有限的经营资源对待， 根据顾客的经营规模、 类型和对本企业的 销售奉献度的大小，将顾客分成不同的层次， 按顾客的层次确定效劳水平， 应建 立效劳质量的反响体系，及时了解顾客对物流效劳的反响，并应权衡效劳、 本钱 和企业竞争力之间的关系， 使物流效劳与物流本钱保持平衡， 实现物流效劳的整 体最优。此外，应不断增加效劳品种，提供一站式效劳、一门式效劳、物流总承 包等全新效

23、劳形式，并扩张效劳领域， 不断开发新的效劳工程， 为顾客做一体化 的物流解决方案，大力拓展增值效劳。五提高物流效劳人员素质，优化效劳队伍 物流效劳是一个人与物、人与人、人与环境、物与物、物与环境的互动过 程。根据效劳利润链原理， 顾客忠诚才能给企业带来更多的利润。 而物流企业要 真正做到顾客满意，有赖于提高效劳人员素质， 优化效劳队伍。 效劳质量的水桶 理论告诉我们， 效劳质量的上下取决于最差的一个人， 就好比木水桶盛水的高度， 取决于最低的一块板， 这就要求物流企业重视效劳人员整体素质的提高， 从而取 得效劳总体质量的提升。提高人员素质， 关键还要提高人员的效劳方法、 效劳技 能、职业道德等

24、，这些都需要培训。所以，物流企业应加强各种形式的培训，提 高效劳人员的业务水平和学习能力、创新能力， 提高工作质量， 培育具有高度的 事业心和责任感、遵纪守法、 沟通能力强的效劳人员队伍， 并引入竞争机制和激 励机制， 授权效劳人员一定的权力， 充分发挥效劳人员的积极性、 主动性和创造 性，以改善企业整体效劳质量，提升物流企业形象。六、积极采用先进的物流技术，提高物流效劳质量的执行力当今社会是一个消费多样化、生产小量化、流通高效化的时代，对物流服 务要求越来越高。而提高优质的物流效劳需要先进的物流技术去保证，因此， 物 流企业应加大力度，积极采用先进的物流技术，配备先进的物流机械设备，不断 提

25、高物流企业，提高物流企业物流效率和效劳质量。一 加强物流根底设施建设和硬件配置 物流企业应加大物流根底设施和设备的投入，努力改善物流条件，提高物 流效劳能力。 首先，应根据顾客的要求和货物的特性， 选用高效、节能、专业化、 多样化运载工具，实现运输专业化、网络化、自动化，实现各种运输方式的有效 衔接，以方便、快捷、优质、经济的运输效劳满足顾客的需要。其次，应加快仓 储设施改造，采用自动化立体仓库、自动分拣装置、托盘、集装箱商品、条码扫 描设备等现代物流技术，努力实现商品入库、验收、分拣、出库等物 流作业全过 程的电脑管理与控制，不断提高仓储效益， 实现装卸搬运等过程的机械化， 保证 货物的质量

26、，为提高物流效劳质量奠定物质根底条件。第三，进行标准化、合理 化包装，有效地减低损耗，降低物流本钱，提高物流效益。第四，开发和应用适 应多品种、小批量、高频率的物流配送技术，提高配送和分销能力，降低配送成 本，促进效劳质量的提高。二 加强物流设备的管理，保证设备处于良好的运行状态 物流设备是物流企业组织物流作业的根底，是提高物流作业能力的根本保 证。因此，应加强物流设备的管理，使其处于良好的运行状态，以保证物流效劳 过程顺利实现。首先， 应加强物流机械设备前期管理， 明确有关管理和操作人员 的职责和任务， 把物流机械设备前期管理的各项阶段工作与中、 后期管理有机结 合起来，克服物流机械设备选型

27、、招标、安装调试同操作使用相脱节的弊病。同 时，建立健全一整套机械设备前期管理制度， 让有关人员在机械设备前期管理中 有章可循， 严格按各项管理制度开展工作， 确保机械设备前期管理工作的顺利进 行。其次，应抓好物流机械设备的现场管理， 应根据设备的布局和物流作业的状 况，制订设备现场管理方法， 使有关管理人员和操作人员自觉地维护好自己所操 作的物流机械设备，保持设备整洁， 现场标准。 物流机械设备的现场管理要突出 定人、定位、定机、定责管理，做到职责明确、任务清楚、奖罚清楚。现场管理 的各项资料应齐全、完备、准确，并应坚持作业有记录，维护保养有登记，作业 前有检查，作业中有监管，作业后及时保养。最后，应加强设备的平安管理，经 常检查识别机械设备