保洁服务手册(标准版)

1、天鸿物业保洁效劳手册【品质管理部吴朝文】1. 保洁效劳组织架构2. 保洁效劳管理指引3. 保洁效劳关键过程控制4. 保洁主管职位说明书5. 保洁管理员职位说明书6. 保洁员职位说明书7. 保洁主管/管理员例行工作8. 保洁效劳标准9. 保洁方案管理要求10. 办公区保洁管理要求11. 室内保洁管理要求12. 室外保洁管理要求13. 专项清洁管理要求14. 石材清洁作业指导书15. 木地板清洁作业指导书16. 广场瓷砖清洁作业指导书17. 地毯清洁作业指导书18. 不锈钢清洁作业指导书19. 玻璃门窗、幕墙清洁作业指导书20. 泳池清洁作业指导书21. 下雪天清洁作业指导书22. 洗手间清洁作业

2、指导书23. 室内瓷砖清洁作业指导书24. 石材抛光养护作业指导书25. 皮革养护作业指导书26. 木地板养护作业指导书27. 家具养护作业指导书28. 地毯养护作业指导书29. 不锈钢养护作业指导书30. 亚光不锈钢养护作业指导书31. 铜制品养护作业指导书32. 大理石材养护作业指导书33. 多功能擦地机作业指导书34. 高速抛光机作业指导书35. 高压水枪作业指导书36. 吸污机作业指导书37. 吸水机作业指导书38. 吸尘器作业指导书附件：保洁效劳支持性文件目录目录1.0 组织架构图2.0 主要工作职责2.1 组织编制?保洁效劳方案?、?保洁效劳年度方案?和?保洁效劳年度预算?，参与?

3、危 险源管理方案?、?重大环境因素管理方案?编制；2.2 组织编制保洁效劳作业指导书；2.3 依据?保洁管理要求?和?保洁效劳年度方案?对物业工程进行日常保洁、定期清洁、 垃圾清运、化粪池清掏、外墙清洗、石材养护、家私护理、水质处理等；2.4 定期对工程进行“四害消杀；2.5 依据?保洁效劳标准?、?效劳礼仪标准?、?环境专业工作手册?和?BI标准?对保洁效劳工作进行自 评并不断改良。1.0概况1.1 物业根本情况坐落位置建设相关方竣工时间入住时间占地面积()地下室面积()总建筑面积()住宅面积()1.2 保洁范围外墙清洗面积()石材护理面积()消杀面积()地毯护理面积()游泳池面积()室内木

4、地板护理面积()天面保洁面积()雨棚保洁面积()化粪池个数个楼层公区保洁面积()每个粪池容积量立方楼层垃圾桶数量个室内玻璃窗面积)楼层烟桶数量个电梯数量部外 围道路保洁面积()公共卫生间套草坪保洁面积()物业办公区面积()水系景观面积()工程栋/单元数量栋单元分类垃圾装置数量个物业分布1.3 保洁效劳供方供方名称效劳内容供方公司地址效劳单价供方工程负责人效劳人数供方效劳范围总分包费用联系 合同期限1.4 保洁效劳成功因素1.大堂、电梯前厅地面保洁；2.大堂摆设物包括家具护理；3.楼员礼仪。2.0 保洁员序号保洁职位配置人数作业时间值班1保洁班长2A 栋单层保洁员3A 栋双层保洁员4B 栋单层保

5、洁员5B 栋双层保洁员6A 栋外围、地下室7B 栋办公区、外围8总配置人数3.0 设备、工具项目名称单 位月 耗 材 量折旧类设 备单擦机台按 36 个月折旧吸水机台按 24 个月折旧高压水枪台按 24 个月折旧工 具水桶个按 3 个月折旧提示牌个按 12 个月折旧喷壶个按 3 个月折旧涂水器个按 12 个月折旧玻璃刮把按 12 个月折旧伸缩杆根按 12 个月折旧铲刀把按 6 个月折旧铝合金梯部按 24 个月折旧易耗品类用 具扫把把一把/人/月垃圾铲把一把/人/月毛巾条一条/人/月厕刷把一把/岗/月胶皮手套双一双/人/月黑垃圾袋80*90个工程垃圾桶数量*1.2*30 天/月黑色垃圾袋(45*

6、50)个工程垃圾桶数量*1*30 天/月拖把把一把/人/月清洁剂全能清洁剂加仑 加仑/人/月洁厕剂桶1 桶/月不锈钢护理剂加仑 加仑/月去污粉瓶 瓶/人/月洗洁精桶(40 斤)二斤/人/月漂白水桶(40 斤)二斤/人/月洗衣粉包一包/人/月4.0 内容清单序号保洁区域保洁内容1天面地面、栏杆、门及闭门器、水沟及下水口、标识牌、管道设备、风口。2楼层公区墙面、地面、天花灯具、消防栓、灭火器、烟桶、玻窗、门及闭门器、报警铃、标识牌。3消防通道楼梯地面、扶手，玻窗、天花灯具、消防管道、垃圾桶、应急灯、风口。4大堂地面、墙面、家私、烟桶、标识牌、告示牌、门窗、天花灯具、灭火器、消防栓、植物盆栽、电梯。

7、5地 下 室地面、消防栓、灭火器、进出口、道闸、水沟、消防管道、标识牌、反光带、反光镜、岗亭、道闸。6卫 生 间地面、墙面、面盆、镜面、隔板、门窗、便池、天花及灯具、垃圾娄。7办 公 区地面、墙面、办公桌椅、垃圾娄、 、电脑、电器开关、消防栓、灭火器、门及玻窗。8外围地面、灯具、标识牌、垃圾桶、栏杆、沙井沟渠、绿化带。5.0 工程量明细管理处 单位:平方米保洁区域水泥磁砖大理石花岗石水磨石油漆玻璃木质不锈钢小计主体 外墙天面外墙面主体大堂墙面内墙走廊墙面楼梯墙面车库墙面主体 内地 面大堂地面楼梯地面走廊地面车库地面主体 内天 棚大堂天棚楼梯天棚走廊天棚车库天棚外围外围地面合计注：本体室内共用地

8、面、墙面、天棚、室外的道路、广场、草坪，以及室内外的共用摆设物。1.0 关键过程管理控制1.1 保洁管理人员对?保洁效劳方案?保洁效劳年度方案?进行跟踪落实；1.2 保洁管理人员依据?保洁效劳标准?保洁管理要求?效劳礼仪标准?对保洁效劳关键 过程进行控制；1.3 保洁管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改良。2.0 关键过程作业控制关 键 过 程控 制 措 施公共区域保 洁大堂保洁湿时，设置“小心地滑温馨提示标识；气时，在门口放置防滑地垫。楼层保洁在风、雨、雪天来临时，及时关闭玻璃门窗。地下室保洁通下水沟渠；查雨水篦子完好程度。洗手间保洁查管道畅通情况；行消毒清洗，喷洒空气清新剂；，门口放置

9、“工作进行中温馨提示标识。办公区保洁公区清洁时，先敲门，经允许前方可进入；、说话轻、操作轻。电梯保洁，防止水渗入电梯；用电梯时，停止清洁作业。天面保洁除天面杂物；查下水管畅通情况。游泳池保洁行水质检测；行吸污处理。水系景观保行水质处理；行杂物打捞。草坪保洁随时去除砖瓦碎块、狗粪、杂物。材质护理不锈钢、铜金属制 品护理片清洁；酸、强碱清洁。沙发皮具护理片清洁；酸、强碱清洁。天然漆板、油蜡板 木材护理水浸泡；天、雪天等潮湿天气时打蜡作业。大理石、花岗石、 水磨石护理理时，作业区设置温馨提示标识；天、雪天等潮湿天气时进行石材护理作业。纤维、羊毛地毯护 理，设置“工作进行中温馨提示标识；水沟兑清洁剂。

10、专项保洁磁砖、玻璃、马赛 克外墙清洗洁剂对植物、石材的损坏；，在周边设置温馨提示标识以及警示防护带；，进行风力测试、吊绳检查；的吊绳连接处有专人监护。生活、绿化垃圾清 运日产日清；垃圾池进行消毒；圾，选择在人流非顶峰期清运，不占用客梯。化粪池清掏，设置警示防护带；，需进行沼气测试。老鼠、蟑螂、蚊子、 苍蝇“四害消杀，张贴消杀通知；区设置温馨提示标识；品符合国家法律法规要求；药品使用情况进行如实记录。部门名称职位名称保洁主管职位编码P313职等直接上司管理处经理直接下属保洁管理员、保洁员职位分类管理类D 专业类操作类审 核 人日期1.0 设置目的请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的

11、独特奉献 根据物业效劳合同、保洁效劳标准、效劳礼仪标准和保洁管理要求，制定并组织实施保洁效劳年度计 划，科学地对日常保洁、特殊材质护理、垃圾清运、外墙清洗、化粪池清掏、四害消杀等工作进行日常管理，为顾客提供平安、整洁的物业效劳。2.0 关键职责请列出本职位最关键的角色和职责2.1 制定并组织实施保洁效劳方案、保洁效劳方案和预算；2.2 对保洁员进行日常专业训练，以及绩效管理辅导、评价、反响，鼓励；2.3 对本组的保洁效劳进行例行工作检查每天，并不断改良保洁效劳品质； 与公司保洁专业同事分享保洁专业知识以及行业其它资讯专业沟通与交流，将最正确保洁效劳实践 转化为管理处保洁效劳管理要求。3.0 资

12、历要求请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书教 育 背 景初中及以下专业化工专业优先高中/技校D大专工作经验从事保洁效劳工作两年以上本科硕士资格证书无博士4.0 资格要求核心能力、专业能力4.1 核心能力客户、创新、学习、诚信、执行达标待级：D客户效劳品质、追求卓越效劳为导向，主动效劳公司内部顾客和外部顾客；业的效劳礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客效劳技巧，快速对顾客需求做 出反响，并利用自身的专业知识解决顾客困难；集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；指导下属解决顾客效劳中遇到的难题；总结优秀的顾客效劳案例，提炼并在管理处

13、内宣传有价值的顾客效劳模式和方案， 提升所在团队的顾客效劳能力；满足公司内部顾客提出的需求。创新断改良工作的紧迫感；高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想方法进行改良；内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改良建议。学习主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、 新方法、新技术，特别是指向公司开展方向的专业技术与方法；同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域 的专家；习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习气氛。诚信解组织诚信价值体

14、系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织气氛；客和组织负责的根底上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、 标准的方式积极处理。执行公司的效劳质量为目的，严格执行公司的制度；属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定 方案并在规定的时间内交付高质量的工作成果；的执行结果负责并给予适当反响；汇总执行结果，并提出相应改良建议，及时向上级汇报。4.2 专业能力保洁效劳筹划能力、清洁效劳筹划能力、消杀效劳筹划能力、环境因素管理能力、供方管理能力保洁效劳策 划能力达标等 级：熟练同类型物业及保洁行业运作模式及特点，

15、结合工作实践，深入挖掘顾客潜在保洁 效劳需求；家、行业地方的相关标准和标准，根据保洁效劳标准、区域内保洁效劳资源，验 证保洁作业指导书、保洁管理要求可行性，充分吸收顾客、工程、效劳供方的反响意见及 建议，及时进行修订和完善；域范围内保洁标准与要求，通过运用保洁检验表，指导、培训，固化和标准化区域范围内的保洁效劳流程。清洁效劳策 划能力达标等 级：熟练目或区域范围内顾客特点，通过过多种方式，主动收集和挖掘顾客潜在清洁效劳 需求；域范围内不同物业类型、不同物业规模清洁效劳特点，整合区域内清洁效劳资源， 验证各类特种材质养护、废弃物处理、特殊部位清洁、景观水质处理的专项方案可行性， 并进行修订；3.

16、指导、培训和固化清洁效劳流程，运用统计分析方法，发现实施存在的问题，并提出改进措施。消杀效劳策 划能力达标等 级：熟练目或区域内顾客特点，及区域气候特点，通过多种方式，主动收集顾客潜在消杀 效劳需求；家、行业、地方的相关标准和标准，及四害灭杀知识，结合消杀效劳标准及环境 因素管理要求，完善工程或区域消杀效劳方案并验证其可行性；域范围内四害活动规律、生活习性、气候特点，通过定期检验、指导培训，广泛推广消杀效劳标准及管理要求，固化和标准化区域范围内的消杀效劳方案。环境因素管 理能力达标等 级：熟练 ISO14001 标准及环境保护方面的相关法律法规及环境因素识别周期、识别方法，能 组织识别不同物业

17、类型工程效劳流程对环境造成影响的各种因素；境因素影响力评价的方法，结合不同物业类型特点，工程效劳过程对环境因素的 控制能力，对识别出来的环境因素进行评估；目和区域范围的资源情况，及环境因素的影响范围，制定重大环境因素管理方案 和一般环境因素的管理要求；验证工程重大环境因素管理方案实施的效果，调整资源分配，逐步减少环境因素的影响。供方管理能 力达标等 级：熟练种渠道了解区域范围内物业相关的供给商开展现状及趋势，主动收集区域供方信 息，及时调整选聘供给商的方法；同法、招投标管理方法及国家、行业、地方相关规定和要求，结合区域内物业类 型及供给商类型，制定和验证招标文件及供方管理效劳方案；应商管理体系

18、，运用检验表对供给商实施督导、评价，及时与供给商的管理层进行沟通，协助供给商的改良。4.3 沟通要求请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容主要沟通对 象和内容接 触 对 象沟 通 内 容外部业主、业主委员会保洁常识分享、物业效劳合同保洁内容；保洁效劳供方合同协商、绩效反响；公众消杀温馨警示，高空作业温馨提示；内部保洁管理专员寻求专业支持、分享专业知识；管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；保洁管理员、保洁班长、保洁员员工工作安排和协调、绩效反响、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。部门名称物业效劳成员公司管理处职位名称保洁管理员职位编码P314职等直接上司管理处经理直接下属保洁员职

19、位分类管理类D 专业类操作类审 核 人日期1.0 设置目的请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特奉献1.1 根据物业效劳合同、保洁效劳标准、效劳礼仪标准和保洁管理要求，制定并组织实施保洁效劳年度 方案，科学地对日常保洁、特殊材质护理、垃圾清运、外墙清洗、化粪池清掏、四害消杀等工作进行日常管理，为顾客提供平安、整洁的物业效劳。2.0 关键职责请列出本职位最关键的角色和职责2.1 制定并组织实施保洁效劳方案、保洁效劳方案和预算；2.2 对保洁员进行日常专业训练，以及绩效管理辅导、评价、反响，鼓励；2.3 对本组的保洁效劳进行例行工作检查每天，并不断改良保洁效劳品质；2.4 与公司保

20、洁专业同事分享保洁专业知识以及行业其它资讯专业沟通与交流，将最正确保洁效劳实 践转化为管理处保洁效劳管理要求。3.0 资历要求请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书教 育 背 景初中及以下专业化工专业优先高中/技校D大专工作经验历，工作经验不限；历，从事物业管理工作 1 年以上。本科硕士资格证书无博士4.0 资格要求核心能力、专业能力4.1 核心能力客户、创新、学习、诚信、执行达标待级：D客户效劳品质、追求卓越效劳为导向，主动效劳公司内部顾客和外部顾客；业的效劳礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客效劳技巧，快速对顾客需求做 出反响，并利用自身的专业知识解决顾客困难；集和

21、传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；指导下属解决顾客效劳中遇到的难题；总结优秀的顾客效劳案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客效劳模式和方案， 提升所在团队的顾客效劳能力；满足公司内部顾客提出的需求。创新断改良工作的紧迫感；高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想方法进行改良；内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改良建议。学习主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、 新方法、新技术，特别是指向公司开展方向的专业技术与方法；同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域 的专家

22、；习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习气氛。诚信解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织气氛；客和组织负责的根底上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、 标准的方式积极处理。执行公司的效劳质量为目的，严格执行公司的制度；2. 协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定 方案并在规定的时间内交付高质量的工作成果；的执行结果负责并给予适当反响；汇总执行结果，并提出相应改良建议，及时向上级汇报。4.2 专

23、业能力保洁效劳筹划能力、清洁效劳筹划能力、消杀效劳筹划能力、环境因素管理能力、供方管理能力保洁 效劳策 划能力达标等级： 初级往的经验，结合工程特点，准确识别顾客保洁效劳需求；家、行业、地方的相关标准和标准，通过确定工程人机料法环等要素形成保洁 效劳方案；司在保洁效劳方面的要求及标准，并能运用到日常的保洁工作中去，并通过统计分析日常检验的数据、顾客的建议及投诉的信息对保洁效劳方案进行改良。清洁 效劳策 划能力往的经验，结合工程特点，准确识别顾客对特殊部位的清洁效劳需求；家、行业、地方的相关标准和标准，及公司专项清洁作业、效劳标准，制定特达标等级： 初级种材质养护、废弃物处理、特殊部位清洁、景观

24、水质处理的专项方案；洁材质性能、水质、废弃物处理方法及清洁作业流程，运用保洁检查表，指导 专项清洁效劳工作实施和检查。消杀 效劳策 划能力达标等级： 初级主投诉信息及以住经验，结合工程特点准确识别顾客对消杀效劳的需求；家、行业、地方的相关标准和标准，及四害灭杀知识，合理配置频次、时间、 药品及工具设备，形成工程消杀效劳方案；杀药品、消杀工具、消杀作业流程及平安防护的管理要求，运用检查表，组织对消杀效劳工作的实施和检查。环境 因素管 理能力达标等级： 初级 ISO14001 标准及环境保护方面的相关法律法规，能组织识别本工程各项效劳流程 中对环境造成影响的各种因素；境因素影响力评价的方法，结合工

25、程特点，对识别出来的环境因素进行评估；价的结果，能够制定重大环境因素的管理方案及一般环境因素的管理要求；目重大环境管理方案的实施，验证实施效果，及时进行改善。供方 管理能 力达标等级： 初级集供方信息、比照询价，形成供方选聘的合理化建议；家、行业、地方相关规定和要求，结合合同法、招投标管理方法、工程特点， 制定招标文件，通过合同谈判、沟通反响，为确定供方提建议；查检验方法，形成供方评价方案，运用提示、处理单进行奖惩，指导、培训供方员工，到达效劳要求。4.3 沟通要求请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容主要沟 通对象 和内容接 触 对 象沟通内容外部业主、业主委员会保洁常识分享、物业效劳

26、合同保洁内容；保洁效劳供方合同协商、绩效反响；公众消杀温馨警示，高空作业温馨提示；内部保洁管理专员寻求专业支持、分享专业知识；管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；保洁管理员、保洁班长、保洁员员工工作安排和协调、绩效反响、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。部门名称物业效劳成员公司管理处职位名称保洁员职位编码303职等直接上司保洁主管直接下属无职位分类管理类专业类D操作类审 核 人日期1.0 设置目的请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特奉献 根据公司的保洁效劳标准、效劳礼仪标准和保洁管理要求，进行日常保洁、定期消杀、清洁及护理等工作，为顾客提供平安卫生、整洁的物业效劳。

27、2.0 关键职责请列出本职位最关键的角色和职责2.1 完成责任区域的保洁效劳； 表达专业的保洁效劳形象标准的保洁操作和职业的客服形象职业的效劳礼仪； 接受保洁专业训练。3.0 资历要求请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书教 育 背 景D初中及以下专业不限高中/技校大专工作经验有保洁工作经验者优先本科硕士资格证书无博士4.0 资格要求核心能力、专业能力4.1 核心能力客户、创新、学习、诚信、执行达标待级：E客户1.以效劳顾客、顾客满意为导向，准确理解顾客的需求，并快速高效响应，在无法及时满 足顾客需求时协调内部资源，跟进进展并取得顾客的理解，给与回应；2.展现根本的效劳

28、礼仪，与顾客坦诚的交流，并能主动关心顾客的不便与困难，帮助顾客 解决难题，保持良好的情绪控制力，建立融洽的顾客关系；3.关注效劳细节，提供超出顾客期望的个性化效劳；4.为管理处其他成员传递典型的顾客需求信息。创新1.具有设身处地为顾客解决问题的责任感；2.灵活应变，遇到困难积极想方法来解决，以新的方法解决工作中的难题，确保问题的解 决，赢得顾客的满意。学习1.良好的学习心态，积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为，迅速掌握公 司的政策、规章制度，以及公司提供的各种培训内容；2.在平时的工作中总结效劳顾客的经验、吸取教训、不断积累；3.乐于与别人分享自己的业务知识与经验。诚信1.积极理

29、解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度；2.对其他员工真诚互信，互助互爱，并爱岗敬业；3.主动承当一线责任，对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通，以严谨、专业、标准的 方式快速响应顾客需求。执行1.以提升公司的效劳质量为目的，严格执行公司的制度；2.严格按照程序来执行；行动迅速，做事细心，不计较个人得失，努力完本钱职工作；3.主动反响执行结果，分享执行案例；提出想到的优化和建设性的建议。4.2 专业能力学科知识、技术知识、通用技能、专业技能学科知识洁效劳根本知识；洁清洁剂的化学特性。技术知识洁工具、清洁剂、设备使用的根本知识；杀、外墙清洗、化粪池清掏的根本知识；常保洁、石材养护、地毯清洗、水质

30、处理、垃圾清运的根本知识；洁设备使用性能的根本知识。通用技能地使用保洁常用工具；地识别保洁常用药剂和常风见的石材类别。专业技能地进行工程清洁、保洁；地使作保洁工具；平安地使用保洁常用清洁剂；保洁设备的一般性故障。4.3 沟通要求请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容主要沟通对 象和内容接 触 对 象沟 通 内 容外部公众消杀温馨警示，高空作业温馨提示内部保洁主管/保洁管理员业支持、分享专业知识；务、培训和督导；作协调、工作汇报和请示。周期工作内容工 作 要 求日司信息管理系统并处理相关工作；每天至少 2 次2.保洁效劳现场巡查督导，并将当天工作情况记录在?工作日记本?；全天候，随时，?工

31、作日记本?每天必须有记录内容。方人员数量确认；随时业组日工作例会；每天下班前，不少于 10 分钟5.落实?纠正预防单?工作。按?纠正预防单?要求周理处工作例会；每周一业组周工作例会，班前班后导训制度落实；每周一3.组织本组班长进行每周的定期工作检查，填写?效劳检查表?，并对本周的工作检查结果进行统计分析；按管理要求及作业指导书例行培训；每周不少于一次，每次不少于半小时洁效劳方案完成情况；方案执行质主管现场品质检验。每周五月1.组织本组班长进行每月的定期工作检查，填写?效劳检查 表?，对本月的工作检查结果进行统计分析，形本钱月工作报告，并拟定下月工作方案；每月 28 日以前完成料供给数量、质量检

32、查；每月第一周洁效劳专项检查；需要时公司组织的月度内部流程内审。每月第四周季公司组织的保洁效劳供方季度检查、沟通；每季最后一周效劳供方总经理提交季度工作反响单；每季最后一周公司组织的保洁效劳专业交流活动。每季最后一周半年参与保洁效劳供方年度中期评价、沟通7 月上旬年公司组织的保洁效劳供方年度评价；12 月下旬2.针对?保洁效劳方案?、?保洁效劳年度方案?、?重大环境 因素管理方案?、?危险源管理方案?进行年度管理评审，并形成?保洁效劳管理评审报告?；12 月中旬一年度的保洁效劳关键成功因素并确定 KPI 指标；12 月中旬4.编制下一年度的?保洁效劳年度方案?、?保洁效劳年度预算?、?重大环境

33、因素管理方案?、?危险源管理方案?；12 月下旬5.签订?保洁效劳年度绩效目标方案?；12 月下旬一年度保洁效劳供方，并签订?保洁效劳合同?；12 月中下旬7.保洁员、保洁效劳供方年度绩效沟通反响，并向供方书面提交供方年度工作反响意见；12 月下旬度的保洁效劳供方工作沟通。12 月下旬保洁效劳标准：1.0 总体要求1.1 保洁材质应当保持洁净、光亮及原有本色；1.2 保洁材质应当保持完整、无破损；1.3 物业效劳区域应当无明显蚊、蝇、蟑螂、老鼠活动；1.4 高空保洁作业应当设置温馨提示牌，并有专人负责监视；1.5 保洁效劳的所有标识均应符合公司?CCPG 标识标准?效劳环境质量因素的要求；1.

34、6 在物业效劳区域内，所有物业效劳人员应执行公司?效劳礼仪标准?效劳人员素质因 素要求；1.7 ?保洁效劳标准?与?工程效劳标准?、?秩序效劳标准?、?顾客效劳标准?、?园 艺效劳标准?构成公司?物业效劳标准?效劳流程质量因素。2.0 具体要求项目要求室内大堂应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；内的垃圾应当随时不超过垃圾装置的 2/3 且无异味；置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的 2/3，烟头应当不超过 3 个；应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告；具应当无蜘蛛网、无浮灰；及玻璃大门应当光亮、无污渍；洁作业时，应设置警戒线或温馨提示牌；潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌；、

35、灭火器、信报箱、电器开关及各种宣传栏、告示牌、指示牌、风 口、对讲 、按键应当无灰尘，无污渍。楼层1.地面、墙面、天花以及摆设物保洁的要求同“大堂；应当无污渍、无胶迹、无灰尘；梯通道地面应当无垃圾杂物，扶手无灰尘、无污渍；元梯间地面烟头不超过 3 个；圾桶外表应当无污渍、无异味、无垃圾水溢出。电梯轿厢厢地面应无污渍、无水渍、无垃圾杂物；厢四壁应光亮、无浮灰、无污渍、无锈渍；厢内应无异味、无乱粘贴现象；厢顶栅的应无浮灰、无蜘蛛网；槽无泥沙、无垃圾杂物。办公区1.地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同“大堂；私应洁净、光亮、无污渍；的垃圾应随时不超过垃圾篓的 2/3 且无异味。公共洗手间应无积水、无

36、垃圾杂物，门口应放置防滑地垫；2.天花、玻璃窗应无灰尘、无污渍、无蜘蛛网；3.脸盆、镜面、台面、隔板、把手应无灰尘、无污渍；4.便池、蹲位应当无黄迹、无异味，并定期喷洒空气清新剂；墙面应无乱涂写现象；的垃圾应随时不超过垃圾篓的 2/3 且日产日清；时，应放置“工作进行中温馨提示牌；便池损坏时，应放置“暂 停使用温馨提示牌；门口应设置明显男、女标识牌；应配置洗手剂，擦手纸或烘干机视情况；10.蹲位应放置卫生纸视情况。地下室应当无明显污渍、积水、泥砂及垃圾杂物；内管线应排列整齐，应当无明显灰尘、无明显污渍；的排水沟应当畅通、无垃圾杂物、无臭味；井内应无污泥。外立面天面应当无青苔、无杂草、无垃圾杂物

37、；水沟应当无堵塞物、无积沙、积水；线应当排列整齐，没有乱拉线现象；热层应当没有破损现象。雨棚部应当无明显污渍、无垃圾杂物；部应当无蜘蛛网；部应当没有破损现象。雨台、天台应当无垃圾杂物；应当无青苔、积沙、积水、无杂草。外墙1.应无明显无污渍、无乱涂写、无乱张贴；面应无脱落现象，玻璃幕墙应当没有破损现象，并保持洁净明亮。室外公共场所所应当保持清洁干净，应当无垃圾，无残枝落叶，无动物排泄物、 无明显积水和污迹现象；所每 100 内的烟头、纸屑等垃圾应当平均不超过两个；3.沙井、沟渠应当无泥沙、垃圾杂物，外表根本清洁、无明显锈迹、油迹；外表无污渍、无灰尘、无垃圾水外溢；雨/沙尘暴过后 30 分钟内，公

38、共场所的积水/沙尘应当清扫；气，应当保持主要道路没有积雪现象；无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无 泥沙、无沉淀物、池边无污渍；、亭阁、花坛、椅凳应保持整洁、美观，无灰尘、无垃圾、杂物及腐叶和悬挂污物。装修垃圾圾中转点应当至少三面围合封闭，池高应不低于 120CM，容积量不 低于 20 立方；圾堆放量超过围档或垃圾池的 2/3 时，应当进行清运；圾应当分类堆放并进行袋装清运；圾清运应在非休息时间。生活垃圾圾收集时，应中选择电梯非使用顶峰期，垃圾清运后应对轿厢喷洒 空气清新剂；圾应当用“四轮移动塑料桶封闭式清运；圾应日产日清，垃圾收集/清运时，应无垃圾水溢出；房的工程，清运

39、下楼层已放入垃圾车内的垃圾在工程停留时间应不 超过 20 分钟；圾车进入物业效劳区域后应禁止鸣笛，装车应在顾客“非休息时 段进行；应保持洁净、无污渍、无积水、无异味。化粪池应当有容积标识；盖板应当牢固，应当无污水、异味溢出。有害生物防治物防治时，应提前一天张贴温馨告示，告示应在防治结束后至少保 留 3 天时间；剂应符合国家规定，消杀时应设置平安警示标识，消杀作业人员应佩戴防护工具；务区域内应当无明显蚊、蝇、蟑螂、老鼠活动。材质地大理石、花岗 岩、水磨石、瓷砖应当洁净明亮、无划痕现象，接缝四周应当无污垢；应当没有破损现象。水泥、沥青地应洁净，无垃圾杂物及青苔；应无凹凸现象。木地板外表应光亮、无污

40、渍、无水迹、无划痕地毯、塑胶地外表应平整、色泽均一、无污渍、无胶迹、无烫伤、无板结油漆地、外表应光亮、无污渍不锈钢、铝合 金、铜制品应当洁净明亮、无斑点、无擦痕、无污迹、无水迹；锈钢在电梯门 1 米处应能清晰见影；锈钢在电梯门 5 米处应能清晰见影。1.0 总体要求1.1?保洁效劳方案?构架：保洁效劳的目标、关键成功因素、关键举措以及相应的资源；1.2 ?保洁效劳方案?构架：方案期内的目标、保洁效劳措施、方案周期以及方案实施的责 任人；1.3 ?保洁效劳方案?、?保洁效劳方案?应经公司规定程序审批后实施；1.4 选择保洁效劳供方时，应在公司评价合格的效劳供方中选择，并经公司规定程序审批后 实施

41、；1.5 物业管理处应与保洁效劳供方建立契约关系。明确合同主体、保洁效劳范围和内容、服 务提供方式、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款;1.6 涉及费用的保洁效劳方案应当有相应的预算支持；1.7 保洁效劳方案审核人应跟踪方案节点的实施情况，与方案偏差较大的应当及时向保洁服 务方案审批人报告。2.0 方案与方案项 目要求目的1.符合?保洁效劳标准?要求；度保洁效劳 KPI 指标因素；度顾客满意度调查时反映的保洁问题。内容1.效劳方案：保洁效劳方案、保洁效劳预算、物料采购方案、人力资源配置方案、危险源 管理方案、重大环境因素管理方案；2.效劳方案：社区环境消杀、材质护理大堂地面、专项清洁外墙

42、清洗、化粪池清掏等。措施遵守?保洁管理要求?及保洁效劳作业指导书的操作规程时间1.?保洁效劳方案?以年度为方案周期，以月度为方案节点；2.?保洁效劳方案?每年进行评审和改良；，可编制专项保洁效劳方案。责任人保洁主管/保洁专员/保洁管理员；务供方按保洁效劳合同履行责任。审批1.?保洁效劳方案?由保洁主管/保洁专员/管理员编制，并由物业管理处经理组织汇编成?物业效劳方案?后报子公司物业管理部审核、子公司总经理审批；2.?保洁效劳方案?由方案责任人组织编制，并由物业管理处经理组织汇编成?物业效劳方案?年度后报子公司物业管理部审核、子公司总经理审批。3.0 保洁值班项目要求时间中班：上午下班后至下午上

43、班时止的时段；晚班：下午下班后至当天保洁结束；记录当值情况由当值保洁员记录，保洁主管确认；区域主要巡查区域：外围、办公区、大堂、电梯轿厢及公共洗手间；人数根据巡查区域的工作量而定；周期巡查区域的巡视周期不超过 40 分钟。4.0 保洁工具名称配 置 标 准名称配 置 标 准高压水枪1 台/物业工程胶扫帚1 把/保洁岗位单擦机1 台/石材面积达 50 或地毯面积达100 胶垃圾铲1 把/室内保洁岗位吸水机1 台/物业工程云石铲刀1 把/5 名保洁员吸污机1 台/游泳池刀片2 片/保洁员吸尘器1 台/地毯面积超 100 防风垃圾铲1 把/外围保洁岗位抛光处理机1 台/石材面积达 1000 大竹扫1 把/外围保洁岗位外围机扫车1 台/外围石材面积达 10000 或高档写字楼物业工程毛巾1 条/保洁岗位伸降机1 台/玻璃面积达 2000 ，且高度在 4米以上拖地桶1 个/保洁岗位PA 保洁车1 台/外围保洁岗位拖把1 把/保洁岗位铝合金梯1 部/10 名保洁员，但最多 3 部/物业工程雨具1 套/外围保洁岗位垃圾桶按楼层配置，放于消防通道玻璃刮刀、涂水器1 套/5 名保洁员垃圾车按外围岗位配置尘推24 号、36 号1 把/大堂保洁岗位伸缩杆1.2M、2.4M1 根/5 名保洁员6 分水管100 米/物业工程地拖线50 米/建筑面积 5000