四会市智胜超市提高顾客满意度的对策研究

1、 毕业论文四会市智胜超市提高顾客满意度的对策研究The Countermeasures of SiHui ZhiSheng Supermarket in Improve Customer Satisfaction学院 经济管理学院 专业 市场营销 班级 营销09-2 完成时间 2021 年 3 月 4 日至 2021 年 6 月 2日专业负责人批准日期2013年3月17日毕 业 论 文 任 务 书院系： 经济管理学院 专业 市场营销 一、毕业论文课题 四会市智胜超市提高顾客满意度的对策研究 二、毕业论文工作自 2021 年 3 月 4 日起至 2021 年 6 月 2 日止三、毕业论文进行地点

2、 广东石油化工学院 四、毕业论文的内容要求 1、在初步选定毕业论文选题方向后，再根据选题方向收集有关资料，阅读15篇以上与论题有关的专著或其它文献，其中1篇以上是外文文献。在开题辩论前要完成文献综述附上至少1篇外文文献和中文翻译稿、开题报告，填好开题报告表。同时在撰搞时期要重点做到： 1围绕论文课题收集关于智胜超市顾客满意度的现状等方面的一手资料，并对所收集的一手资料进行系统的分析，全面了解智胜超市顾客满意度方面的情况。 2借助学校图书馆和网络查阅等途径搜集有关二手资料，结合并运用自己的专业知识对所碰到的问题进行系统分析说明。 3紧紧围绕课题的研究核心，对智胜超市顾客满意度的现状进行研究，深入

3、分析该企业存在的问题及缺乏，结合所学的专业知识进行深入研究，并针对性地提出具有参考价值的应对措施，以到达提高智胜超市的经济效益和核心竞争力的目的。 2、写作方面：论文字数在10000以上，在论文写作的过程中，要求文章逻辑性强，思路清晰，层次清楚，论点鲜明，论据充分，论证有力，重点突出，同时要求语言通畅，从专业的角度解决专业的问题。 3、态度端正。在论文写作过程中，应该多与指导老师进行双向沟通，在撰写毕业论文遇到难题时，也应及时与指导老师沟通，尽早解决问题，以保证按进度完成各阶段的任务，保证论文质量，按时完成论文写作任务。 4、在撰写毕业论文过程中，应严谨认真、实事求是，抱着学习和专业的态度，从

4、专业的角度来解决实际操作过程中遇到的问题。 5、2013年5月15日前交论文写作初稿。 6、2013年6月2日论文定稿。论文正稿严格按照学校规定的格式排版，装订后一式三份交给指导老师，并做好毕业论文辩论准备工作。 7、按时参加毕业论文辩论。 指导教师 接受论文任务开始执行日期 2021 年 3 月 4 日学生签名 摘 要随着中国参加WTO，国内零售市场的开放进程不断加快，零售业迎来了全面开放的新时代，外资企业纷纷进入国内市场，并进入急速扩张阶段，不断地扩大在中国的超市零售业的市场占有率，市场的竞争日趋剧烈。外资企业的进入无疑给我国零售业带来了不可无视的巨大挑战，但也带动了我国零售业整体水平的提

5、高，激发我国零售企业的活力，直接影响着中国零售企业积极引进、吸收兴旺国家先进的管理方法和经营理念，使中国零售业的现代化水平不断提高。顾客满意度作为一个新的企业经营理念，随着外资进入中国零售业逐渐应用与开展，被越来越多的人所重视，因而对顾客满意战略的关注程度也日益加强，企业在经营的过程中也将顾客满意作为自己长期开展的一个重要目标。通过对四会市智胜超市在提高顾客满意度的开展状况进行分析，说明智胜超市在提高顾客满意度中存在的问题及原因，并提出提高顾客满意度的方法与对策。关键词：超市 顾客满意度 对策AbstractWith China's accession to WTO, the proc

6、ess of liberalization of the domestic retail market continues to accelerate, the retail industry has ushered in a new era of full liberalization, foreign companies have entered the domestic market and enter the stage of rapid expansion, continue to expand the supermarket retail market in China share

7、, the market competition is becoming increasingly fierce. There is no doubt that the entry of foreign-funded enterprises to China's retail industry has brought great challenges can not be ignored, but also led to raising the overall level of China's retail industry, Stimulate the vitality of

8、 China's retail business, directly affect Chinese retail enterprises to actively introduce advanced management methods and business philosophy, so that the level of modernization of China's retail industry continues to increase. Customer satisfaction as a new business philosophy, with foreig

9、n capital into the application and development of China's retail industry is gradually, more and more people attach importance to this philosophy, and thus the degree of concern for customer satisfaction strategy also increasingly in the course of operations, corporate customer satisfaction as t

10、heir own long-term development of important goal. Analysis of Sihui Zhisheng supermarket development while improving customer satisfaction, to clarify the problems and causes outsmart the supermarket to improve customer satisfaction, and the proposed approach and measures to improve customer satisfa

11、ction.Keywords: supermarket customer satisfaction countermeasure目 录摘 要IAbstractII一、 引言1一研究的意义1二研究的内容1二、智胜超市顾客满意度的调查结果分析2一智胜超市的总体情况概述2二智胜超市顾客满意度的分析2三、智胜超市顾客满意度不高的原因分析4一超市效劳意识差，效劳质量低4二顾客投诉处理滞后，售后效劳不到位4三无视顾客需求的差异化5四效劳人员素质不高5五缺乏完善的购物环境管理5四、智胜超市顾客满意度的提升策略7一建立顾客满意经营理念7二重视对顾客投诉的处理7三建立高素质的员工团队8四注重顾客需求的差异化9五

12、营造顾客满意的购物环境9六完善顾客数据库10五、结论12参考文献13致谢14附件一15附件二18一、 引言随着市场经济的不断开展和市场竞争日趋剧烈，超市零售业面临巨大压力，因而对顾客满意战略的关注程度也日益加强，企业在经营的过程中也将顾客满意作为自己长期开展的一个重要目标。本文通过分析企业在创造顾客满意的问题上存在的问题，针对提高顾客满意方面提出了一些策略，希望对提升顾客满意度有一些启示。一研究的意义研究本课题的意义旨在四会市智胜超市在这一产品比拟同质化的行业中争取一席之地，为顾客提供满足其需求的产品和效劳，与其建立持久的顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，从而增加重复购置的可能性，提高智胜超

13、市的经济效益和核心竞争力，能够应对未来的挑战，更好的适应社会经济的开展，增强其市场竞争力。首先，提高顾客的满意度有利于增加超市利润。如果顾客对超市的满意度的提高，顾客就会增加购置商品的次数、数量，也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，培养顾客忠诚，超市的收入也会相应增加，利润自然而然也会随之而增加。其次，有利于超市树立良好的形象。在日趋剧烈的市场竞争中，顾客的选择也日益多样化，而促使顾客做出选择的，在很大程度取决于企业的形象和声誉。让顾客满意，赢得顾客的信赖，有效的影响着顾客的消费心理，从而扩大超市的知名度，利于企业树立良好形象。最后，有利于超市降低经营本钱。运用提高顾客满意度策略来培

14、养顾客忠诚，在增加收入的同时也在一定程度上减少了营销费用，不仅保持了超市的市场占有率，甚至可以提高超市的市场占有率，也让超市的经济效益得到增长。二研究的内容本文主要是运用所学的营销理论知识，通过对四会市智胜超市在提高顾客满意度的开展状况进行分析，说明智胜超市在提高顾客满意度中存在的问题及原因，并对提出提高顾客满意度的方法与对策。二、智胜超市顾客满意度的调查结果分析一智胜超市的总体情况概述四会市智胜超市创立于2000年，总店位于四会市人流量大的城中区江滨堤园牌坊侧，现有六家分店主要座落于中小学校区和居民的住宅区，其地理位置优越，交通便利。四会市智胜超市总店共上下两层，楼层宽敞明亮，环境整洁舒适，

15、陈列商品丰富。智胜超市是一家以经营家庭生活用品为主的综合超市。超市吸纳职工40余人，平均年龄在25岁，使许多的年轻人得到不断的培养、锻炼与提升，创造了社会就业。12年以来，智胜超市始终坚持“顾客至上、效劳第一的经营理念，以鲜明的经营特色、高质量的商品与优质的效劳为宗旨，极大地满足顾客的购物需求，屡次受到市、区领导的赞扬和肯定，赢得了广阔消费者的信赖，树了企业的良好形象。二智胜超市顾客满意度的分析为了进一步了解智胜超市顾客满意度现状，对超市的目前消费者进行了满意度问卷调查。在通过对100名顾客的关于超市满意度调查问卷的分析，得出以下几个调研结果：1.顾客对超市产品满意度分析： 满意度项目非常满意

16、比拟满意一般比拟不满意非常不满意产品价格5%40%51%3%1%产品质量8%44%43%3%2%产品种类9%50%35%4%2%表1表1显示，顾客对超市产品的价格表示“比拟满意 和“一般分别为40%和51%，在质量上，顾客表示“比拟满意和“一般分别为44%和43%，在产品种类上，也有50%和35%的被调查分别表示“比拟满意和“一般，这说明了顾客对超市产品满意度总体比拟满意，可见智胜超市在产品方面还是没有大问题，但要能完全到达顾客的需求仍存在着一段很长的距离，超市对产品的战略应该是保持现有的良好形势，精益求精，不断满足顾客的需求，增加顾客的满意度。2.顾客对超市效劳满意度分析：满意度项目非常满意

17、比拟满意一般比拟不满意非常不满意员工效劳态度1%10%71%10%8%售后效劳0%35%59%5%1%结账效劳2%52%40%4%2%表2表2显示，顾客对超市员工效劳态度表示“一般为71%，在结账效劳上，表示“比拟满意和“一般分别为52%和40%，这说明了顾客对超市效劳总体比拟满意，但在员工效劳态度方面仍需提高，这也是超市的薄弱环节，超市应加强员工的效劳意识和员工培训，一边更好的让顾客充分了解产品的信息，多感受到超市对顾客的关心，员工效劳质量的好坏直接影响到顾客满意度的上下。而在智胜超市售后效劳上，有超过一半59%的顾客认为“一般，其他情况比拟少，可知超市在售后效劳方面存在着很大的问题，因此，

18、对超市的售后效劳方面应当给予重视，从严整治，加强售后效劳团队的建设与培训，完善售后效劳。3. 顾客对超市购物环境满意度分析：满意度项目非常满意比拟满意一般比拟不满意非常不满意商品布局2%30%62%4%2%配套设施3%42%48%3%4%环境整洁4%58%36%2%0%表3表3显示，顾客对超市环境设施方面都有超过一半58%，表示“比拟满意，说明顾客对超市的环境整洁的满意度处于中上的水平，也占有一定的优势的。在配套设施上，表示“比拟满意和“一般分别为42%和48%，说明超市的设施不是很齐全，休息场所和洗手间等便民设施的缺少，超市在这一方面需要进一步的提高。顾客对超市的商品布局表示并不是很满意，有

19、超过一半62%的顾客选择了“一般，有4%的顾客表示“比拟不满意，超市应重视顾客对商品布局方面的意见，提高超市购物环境的整体水平，提高顾客满意度，吸引更多的顾客来购物。综合上述分析，顾客对于智胜超市的满意总体比拟满意，大局部消费者的满意度为60%70%，超市存在着一系列影响顾客满意度的问题。其顾客满意度需要改良，从而可以增加超市的利润、降低企业经营本钱，从而市场竞争力，形成良好的企业形象。三、智胜超市顾客满意度不高的原因分析一超市效劳意识差，效劳质量低智胜超市效劳意识差，效劳质量可好可坏，尚未形成顾客满意的经营理念，过多地注重了对利润的追求，而无视了顾客的满意度。1.效劳缺乏积极性。智胜超市虽以

20、自助购物为主，但顾客在购物时难免会遇到问题需要咨询，这时工作人员那么应充当沟通的桥梁，应及时主动与顾客交流了解其需求。但在调查中发现，顾客的问题咨询常常得不到积极的回应，往往也得不到满意的答复，大大的降低了顾客的购置欲望。2. 效劳行为不标准。智胜超市没有制定完善的效劳标准条例，员工的效劳行为具有很大的主观随意性，存在着效劳行为不标准、效劳标准不同等种种问题，导致效劳质量不高。 3. 便民效劳不够完善。超市的存放系统数量缺乏，顾客存放的物品常常置于规格偏少的柜架上，容易由于挤压造成损坏，导致顾客感觉存包不大方便。免费便民效劳工程比拟少，例如休息场所缺乏、缺少洗手间等便民的工程。二顾客投诉处理滞

21、后，售后效劳不到位1. 超市对顾客投诉重视不够，处理流程繁杂，导致处理的时间较长。在顾客有所投诉的情况下，如果不出现重大事故或者领导检查，就没有意识要解决这个问题，也没有及时向上级反映，或者是因为程序复杂没有上报，问题自然而然置之不理。在顾客提供建议时，也没有留下顾客的联系方式，使得回访顾客困难，难以根据顾客提供的建议进行研究与改良。在处理顾客抱怨或投诉时，没有表现得主动热情，从而也降低了顾客的给予建议的积极性，而且超市对顾客投诉的处理结果几乎没有公开过，而且没有设置专门的顾客投诉处理部门，终究不利于超市的长远开展。2. 顾客在购置物品时，往往会把企业的售后效劳是否到位作为影响购置的一个重要的

22、指标。因此，企业在向顾客提供优质产品的同时，产品的售后效劳问题同样不可无视的。超市加大本钱提高产品的质量，建立自身的品牌，但是在售后效劳建设方面却不到位。顾客购置商品后遇到质量问题只能亲自上门寻求帮助，即使是一些大件的家用电器也不例外，使顾客造成较大的不便。售后效劳程序复杂，处理不及时，维修等待时间长，售后效劳人专业技术水平不高，促使超市的售后效劳水平整体较低，无疑增加了纠纷和投诉，损害顾客切身利益的同时也损害了超市自身的利益。三无视顾客需求的差异化不同顾客的需求不尽相同，即便是同一名顾客在不同情况下需求也有可能不同，甚至有可能相互冲突，所以企业应尽可能使顾客满意。顾客的需求不断变化，企业的顾

23、客满意管理也应是一个持续不断的工作。超市的市场定位不明确，也没有对超市所在地区的消费者进行市场细分，提供的产品与效劳单一，对各类消费者群体都只提供一种效劳。随着消费者消费需求的不断变化，不同消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体性效劳，有的那么希望获得低价的优惠效劳。所以，超市经常对商品采用大包装的促销方式，实行单一化经营，满足了一局部消费者的需求，在短期内会有一定的收益，但从长期开展来看，超市所在地区的消费者的收入水平、年龄、生活方式、消费习惯等都不尽相同，继续采取单一化的经营方式，难以塑造个性化企业形象，也不能赢得消费者的青睐，更谈不上到达顾客满意的效果。四效

24、劳人员素质不高超市零售业是对效劳水平要求很高的一个行业。员工作为超市效劳的传达者，他们在顾客的眼中就代表了整个企业。所以员工的效劳水平和质量对提高顾客满意度起着举足轻重的作用。1超市效劳人员态度不尽人意。顾客在购物的过程中，常常会遇到商品找不到的现象，超市的效劳人员态度冷漠，缺乏耐心，在很大程度上影响到顾客的购物心情，容易造成不满情绪，降低了对超市的满意度。2超市员工专业素质不高。智胜超市员工的专业素质有待提高，对于超市的情况或者超市内产品性能的掌握不够，往往无法妥善解答顾客的问题，降低顾客的消费热情。另外，在效劳过程中出现问题时，容易出现员工之间相互推卸责任的现象。3员工流动性大。超市缺乏有

25、效的鼓励机制，过多的注重员工销售业绩，无视了对员工的其他方面的鼓励，也没有充分倾听员工的意见和理解员工的苦衷，导致员工的流动性大，难以培养高素质的人才。五缺乏完善的购物环境管理一个完善的购物环境不仅塑造了超市的良好形象，而且对于提高顾客的满意度有着重要的影响。超市为顾客提供一个干净整洁、宽敞明亮、方便舒适的购物环境，增加顾客在购物过程中的积极情绪，提高顾客对超市的信任感和满意感。智胜超市并不十分注重购物环境的建设，环境气氛、商品布局和硬件设施等方面都没有做好，有待提高。比方在环境气氛方面，音乐可以增加或转移超市的整体气氛，但超市很少运用音乐来调动超市的气氛，整个购物环境比拟沉闷，难以起到刺激顾

26、客购物的效果。在灯光方面，超市的明亮程度不够，超市白天只有少量区域有灯光照明，晚上有些区域角落阴暗，顾客稍有不慎就会碰撞到货架，存在平安隐患；在商品布局方面，缺乏整体布局管理，商品的摆放杂乱，有的货架上的商品数量多而杂，容易造成陈列商品标价张冠李戴的现象，有的货架上的商品那么少而疏，顾客无所适从；在硬件设施方面，设施不够齐全，店门口停车场地过小，在超市内或超市附近很难找到洗手间，没有为顾客提供休息场所，也没有设置警告、指示标志等便民的设施；在排队等候方面，顾客在购物交款时等待的时间太长了，特别是下班顶峰、节假日、某些大量购物的顾客等等，都容易导致顾客产生不满的情绪，并进而影响其购物的决定及对超

27、市的满意度。四、智胜超市顾客满意度的提升策略一建立顾客满意经营理念1. 树立顾客满意的经营理念，提高员工效劳意识。顾客是企业生命之泉。“顾客满意的经营理念是企业效劳于顾客最根本的动力。超市在自己的经营方针和目标中表达出“顾客满意的思想，对员工进行公司经营理念培训，使员工在价值观、职业道德观、行为标准和员工素质等方面，都遵循“顾客满意的理念，从而在企业内部自上而下形成一种认同感，并将它落实到超市经营的每一个细节，使员工在效劳的过程始终自觉地贯穿“顾客满意的思想，提高员工效劳意识，让员工全身心地投入到工作中去，最终共同为顾客提供最正确效劳。2. 深化顾客满意经营理念，提升效劳质量。深化顾客满意的经

28、营理念，落实到企业经营中去。当今的各大超市所售的商品都大同小异，效劳竞争成为主要的竞争手段，而不是产品与价格，所以超市必须把顾客当做企业的重要资产，全力争取，培养和维持长期的关系，将顾客的的利益放在第一位。“顾客满意的经营理念，真真切切地落实到企业经营过程中去，并将这些信息传递给员工与顾客，实现三方主体的共同认知，提升效劳质量。以沃尔玛的“顾客永远是对的经营理念为例，为了实现这一点，沃尔玛编制了一套又一套的管理规那么。沃尔玛曾要求职员做出保证：“当顾客走到距离你10英尺的范围内时，你就要温和地看着顾客的眼睛，向他打招呼并询问是否需要帮助。这有名的“十英尺态度至今仍然是沃尔玛职员的员工准那么。正

29、是因为沃尔玛公司将经营理念落实到实际经营中去，在这种正确的经营理念的指导下，为顾客提供优质的效劳并取得顾客的满意，获得了今天的成功。二重视对顾客投诉的处理1. 聆听顾客抱怨，及时处理顾客的不满意。顾客抱怨是企业弥补效劳或产品的缺陷，换回不满意的顾客的一个时机。企业应当保持开放心态，聆听顾客的心声，了解在哪些方面需要改良，哪些方面需要提高，收集反响信息，不断创新，以适应不同方面顾客的需求，响应他们的心声。其次，任何企业即使做了最大的努力，也常会遇到顾客不满意的时候，效劳不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，也许还可以挽留住顾客。超市还可以选择用一些方法来补偿，赠送小礼品、优惠劵等。

30、对顾客反映的事实负责并且采取行动，快速响应顾客的不满意，当发生效劳失误时，超市的反响越快，效劳补救成功的机率就越大。反之，如果投诉处理缓慢，即使效劳补救得当，也容易使顾客产生不满情绪。在处理投诉的同时，结合双方应承当的责任和损失，对顾客进行适度的补偿。2. 完善售后效劳。售后效劳不仅可以直接影响到顾客的满意度，还可以对产品在销售中出现的失误给予补救，挽留住顾客。超市可以建立专门的售后处理部门，加强售后效劳团队的建设与培训，简化售后效劳的程序，减少维修等待时间，为顾客提供上门维修、免费热线、跟踪调查以及公开售后处理结果等方面的效劳。三建立高素质的员工团队员工是企业通向市场过程中至关重要的一环，员

31、工把产品推向市场，让产品最终表达出价值，又从市场中获取信息反响给企业，他们是离市场最近的人，也是最常接触顾客的人，同时员工的素质也表达着企业的整体形象，因此，建议一支高素质的员工团队无疑是企业最关心的问题之一。智胜超市要提高顾客满意度，增强企业的竞争力，就必须建立一支有责任感、归属感、成绩感的高素质的员工队伍。1. 进行员工培训，提高员工的根本素质。超市作为效劳型行业，员工是直接与顾客打交道的群体，他们素质的上下直接影响超市的声誉，因此，超市必须投入足够的资料，通过培训、规那么制度的制定等多种手段来提高员工的素质。超市应选聘适合效劳、善于沟通类型的效劳人员。采取老员工带新员工、优秀员工传授经验

32、等培训方式，重点培训效劳的标准性、商品的根本知识、工作流程、超市环境等内容。只有具有相关专业知识和技能的效劳人员在工作中才会赢得顾客的信任，进而提高所售产品的可信度。同时，超市应定期依照员工的不同水平，进行教育培训，以不断提高员工的根本素质。另外，超市应制定相关的规那么制度，让员工有章可依，标准其效劳行为。2. 营造良好工作气氛，增强店员的责任心和积极性。每个店员都有自己长处和短处，要通过与店员的沟通，了解店员的特点，经常积极评价自己的店员，使店员因为得到积极的肯定而干劲十足，因此，要对店员努力给予真诚的赞扬。适当的改变工作内容，提高员工的积极性。如果销售工作于理货工作没半天或者交换一次，即可

33、发生变化。改变工作环境的布置。每隔一段时间，便更改柜台、收银台的环境布置，使气氛焕然一新。如此的安排，无疑使员工对工作环境、工作内容感到新鲜，也提高了员工的积极性。3. 实行人性化管理，提高员工的满意度。没有满意的员工就没有满意的顾客，如果根底的员工的努力得不到关注产生不满意的因素，就会出现人员流失，或者他会把这种不满意发泄到顾客身上，造成不良后果。超市在解决顾客不满意的之前必须先要解决员工的不满意。实行人性化管理，就要将“以人为本融入管理中，首先超市要建立透明的人才选拔机制，真正做到公平、公正、公开，每一个员工都有晋升的时机，员工就有自己的目标与奋斗的动力。其次，要适度授予员工权利，授予权力

34、是企业到达顾客满意的重要因素。为了到达顾客满意，员工需要被授予技术和主导权，使他们能就地排解顾客的抱怨，一定范围内无须往上呈报。然后，实行奖惩机制，对于表现突出的员工进行奖励，奖励的方式不仅限于奖金，也可以增加生活用品，如洗衣粉、油、米、鸡蛋等奖品，与此同时，在年中或者年末期间可以举行一到两次的内部员工抽奖活动，给雇佣双方一次互动的时机，增进彼此的感情，这样一方面增加员工的积极性，另一方面也增强员工对公司的归属感，易于形成一种活泼团结的团队气氛，共同进步。另外，重视与员工的沟通。员工作为企业的内部顾客，企业要树立欢送员工抱怨的理念，通过设立意见箱，开通员工信息热线等方法鼓励员工抱怨，实现与员工

35、的不断沟通，促进彼此的认识和了解，进而产生信任，提高对超市的满意度，构建与超市的良好关系，建立起有共识的团队。四注重顾客需求的差异化随着科学技术的进步、生活水平的进一步提高，顾客对产品需求的差异越来越大，没有哪一家企业能够用同一种方式满足所以顾客的需求，所以企业应重视顾客需求的差异化，尽最大的能力满足顾客的需求，从而增强企业的竞争力，创造顾客满意。首先，目标市场差异化。顾客的收入水平、生活习惯不同，对商品价格、质量的要求也不同，超市应进行合理的目标市场细分，选择不同的消费群体或同一消费群的不同需求作为目标市场，不仅可以增强超市的市场竞争力，而且可以降低企业的经营本钱，增加利润。超市分店的选址不

36、同，目标市场也不尽相同。如超市选址中小学校区附件，以学生作为目标顾客成功的机率较大，超市销售应以学习用品、食品等商品为主，满足这一目标群体的需求。另外，提供差异化效劳。所谓差异化效劳是指针对客户的不同需求，在业务开发与推广上，重视对目标客户的研究和需求的细分，努力提供多种业务应用和效劳，满足不同目标客户群的个性化需求，对客户的不同需求而提供的个性化效劳与资费选择。超市应站在顾客的角度，及时发现顾客的需求。如帮年龄大的或者购物多的顾客将购置到的商品送到家、提供商品上门保修的效劳、定期给顾客寄超市商品的优惠宣传单等个性化的效劳。五营造顾客满意的购物环境超市的环境设计。合理的灯光强度、适当的背景音乐

37、都会对顾客的心理产生积极的影响。整个超市的亮度应保持一致，一般不应该用强光，比照度不宜过大，否那么会使消费者眼花缭乱，造成心理上的反感。同时要注意灯光的陪衬作用，对于不同的季节，夏季使用冷色调灯光，会给人凉爽的感觉，冬季使用暖色调灯光，那么会给人温暖的感觉。学会灵活的转换灯光照明，为顾客提供舒适的环境；音乐和灯光一样，也能影响顾客的情绪。超市可以在顾客购物的过程中添加音乐，但有一点值得注意，激扬型的音乐会增加顾客的购置速度，但会造成嘈杂的气氛，容易引起顾客反感。伤感型的音乐通常会让顾客情绪低落，减慢购置速度，从而降低商品的销售量。所以，应以轻松柔和的音乐为主比拟适宜，让顾客愉快地进行购物，创造

38、一个轻松的购物环境。商品布局。超市商品的布局给予顾客最直观感受，布局的优劣直接影响着顾客的购物心理。商品陈列的密度应当适宜，当商品密度过少时，会给顾客萧条、衰落的印象，降低顾客的购置热情。当商品密度过大时，会给顾客杂乱、拥挤的感觉。另外，还要注意商品价格标识应正确对应其商品，防止张冠李戴的现象的出现，否那么会给顾客留下不良的印象。硬件设施。今天的消费者已经不仅把逛超市作为一种纯粹的购物行为，而是把它作为集购物、休息、消遣、娱乐和社交为一体的综合性活动，所以超市的购物环境应更加人性化，更加注重细节。超市应适当的扩大停车场的面积，为顾客购物提供便利、平安。其次，可以在超市赴京添加洗手间、饮水区、休

39、息室等免费便民的设施。另外，可以增加一些可供小孩子们游玩的低收费的儿童设施，顾客在购物或者休息的时候，可以让小孩子们到儿童设施中游玩，不仅可以使顾客放心购物，不至于因为各种的不便而失去购物的热情，也可以为超市带来一些额外的收入，增加超市的人气。排队等候时间。首先，设置快速购物通道及临时收银台，为方便少量购物的顾客，使其能够减少等待时间，超市设置快速购物通道是十分必要的，同时，超市还应根据实践情况增设临时收银台，即估计顾客的平均等候时间可能超过十五分钟时，那么应及时开放临时收银台。其次，在收银台位置设置大屏幕电视，目的在于充分占有顾客时间，改变顾客等待时百无聊赖的状况，因此在播出内容的应尽量防止

40、大量插播广告，可以根据不同的顾客群，比方以家庭主妇为主购物时间就播诸如以播电视连戏剧为主。以青年学生为主的购物时间超市可以播诸如演唱会等综合类的节目，以到达满足不同类型顾客需求的目的。另外，在超市内部设立流动报刊车，流动报刊车应安排专人负责，为顾客提供免费的超市购物手册及各种报刊杂志等，既可以帮助百无聊赖的顾客打发时间，同时通过购物手册的发放及书刊报纸的销售，又可进一步提升超市销售，可谓一举数得。六完善顾客数据库构建顾客数据库，及时了解顾客需求的变化，分析顾客流失的具体原因，采取针对性措施减少失误，防止顾客流失，增加顾客的满意度。建立顾客数据库，与顾客互动沟通，及时更新信息，满足顾客多样化与个

41、性化需要。超市可以通过办理会员卡的方式得到顾客的根本信息，每次顾客购物读取会员卡时，对顾客每次消费的时间、数额、种类、品牌等消费信息自动登记到顾客数据库里，通过对这些数据的统计与分析可以快速的了解到顾客的真实需求，加强与顾客的交流与沟通，针对顾客需求适时动态调整超市行为，进行效劳创新，开发多样化的增值效劳实施客户关系管理。另外，通过对顾客数据库的管理，促进企业与顾客的双向沟通，对顾客进行动态管理。具体通商品销售、产品售后效劳维修记录等方式获取顾客的信息资料，超市根据其获得的信息向可能购置产品的顾客提供详尽的商品信息，增加其购置欲望，每逢节假日，可以通过短信、 或邮件等方式给予顾客亲切的祝福，让

42、顾客表到达超市对其重视与关心，从而提高顾客的满意度。五、结论随着市场竞争的日趋剧烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。目前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和效劳的满意程度，顾客的满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业的效益就越好。智胜超市越想留住顾客就要就提高顾客对超市的满意度，设法赢得顾客的信赖，不断提升顾客满意水平。本文通过营销的理论与方法，结合超市的经营状况进行分析。从四会市智胜超市的开展状况进行分析，说明四会市智胜超市在顾客满意度方面存在的问题与决策，同时，运用市场营销学的相关理论，对四

43、会市智胜超市提出建立顾客满意经营理念；重视对顾客投诉的处理，完善售后效劳；建立高素质的营销团队；注重顾客差异化，创造顾客满意；营造顾客满意的购物环境；完善顾客数据库，实施顾客关系管理等方面的建议与对策，从而提高超市的综合竞争力，提高顾客的满意度，使超市应对未来挑战和竞争时占尽先机，更好的适应社会经济的开展，是超市更加稳定、健康和持续的开展。参考文献1阴月灵,张春霞. 对超市提高顾客满意度的思考J. 2021, 04.2喻婷, 刁风琴, 梁志. 基于顾客满意战略理论的中国零售业开展浅析J. 时代经贸(中旬刊), 2007, (s5) .3杨肖敏. 我国超市开展现状及对策分析J. 科技情报开发与经

44、济, 2003, (03).4屈小静. 连锁超市顾客满意度提升策略-基于孝感市孝武超市的实证研究J. 科技创业月刊, 2021, (08).5 周三多. 管理学M.高等教育出版社，2021.6章朴,薛冰. 美宜佳连锁便利店在经营过程中存在的问题与对策J. 科技广场, 2021, (04) .7吕春晓. 企业的顾客满意管理J. 中国市场, 2021, (14) .8罗红. 浅论顾客满意度的概念及其实现途径J. 科技群众.科技教育, 2021, (01) .9张华琴. 如何提高顾客超市购物满意度J. 未来与开展, 2021,(06).10张东升. 超市购物环境与消费者心理J.河南商业高等专科学校学

45、报, 2021, (01).11李晓琳. 影响顾客满意的因素及提高途径J. 辽宁经济职业技术学院学报, 2021,(01) .12李立春. 提高商业零售企业顾客满意度的方法研究J江苏商轮，2021,(02).13单炜. 浅析中国零售业现状及前景J 科技情报开发与经济, 2005,(21).14陈俊鸿. 超市排队时间管理技巧J 商场现代化, 2007,(19).15叶万春,王红.效劳营销M.高等教育出版社，2007.16吴健安.市场营销学M.高等教育出版社，2005.17Miles, Raymond (2003). Organizational Strat

46、egy, Structure, and Process. Stanford: Stanford University Press. ISBN 0804748403. 致谢本文在撰写过程中得到了多方面的支持和帮助。特别感谢何明光副教授，他对本文的研究思路和结构提出了建设性的建议，并具体指导论文的撰写。在整个论文指导过程，何明光副教授亲切的态度、严谨的作风，让我在论文中少走歪路弯路，保持一个正确的选题方向保持一个正确的写作态度去认真完成这篇论文，让我受益非浅。这篇论文，凝聚了何明光副教授的不少心血，在这里对导

47、师的悉心指导表示衷心的感谢。感谢四会市智胜超市相关人士提供了撰写论文的第一手资料。还感谢广东石油化工学院经济管理学院的各位授课老师，在理论上给予我撰写论文的理论根底和有益的启迪。感谢同学们的悉心帮助。在此一并致以衷心的谢意。附件一关于顾客满意研究的文献综述 1引言随着经济、技术的迅猛开展，全球市场一体化，市场竞争日趋剧烈，企业竞争之焦点从关注产品转向关注顾客，赢得顾客的青睐是企业生存和开展的使命。如何从商品、效劳、环境、心理等诸方面，全方位的满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业所有的营销活动都必须以顾客满意为行动指南，重视顾客意见，满足顾客需要，获得顾客信赖，通过提高顾客满意

48、度来增加企业受益和实现企业战略目标至关重要。2国外研究现状顾客满意研究兴起于20世纪70年代，最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究。此后，许多学者开始对满意理论进行了研究，并取得了相当的成果，其顾客满意度研究大致可以分为探索性研究阶段、开展阶段、科学测评研究以及实证研究阶段。探究性研究阶段20世纪60-80年代，代表性研究学者为Cardozo、Oliver，研究焦点为顾客满意度的差异模式和绩效模式。Cardozo在1965年提出满意是期待的结果，二期待局部来自先前的经验，所以期待是由经验而来，而以消费者的努力来调整这种关系。Oliver于1981年

49、提出期望差异理论，他认为顾客满意度是购置前的顾客期望与购置后的感知绩效之间的差异程度会导致顾客满意度感知的变化，如果两者不一致就会存在差异，实际感知高于期望，消费者感到满意，实际感知低于期望，消费者感到不满意。开展性阶段20世纪80年代初-80年代中后期，代表性学者为Labarbera、Mazursky、Bearden 、Teel，研究的焦点为顾客满意度对消费者行为的影响。Bearden and Teel(1983)在对汽车消费的研究中发现，顾客满意度对购置意向的影响受到态度的中介作用。另一种观点认为顾客满意度对购置意向具有直接影响。Labarbera 和Mazurky(1983)的研究发现消费者满意对重购意向有相当强的影响，但满意度对重购意向的影响强度随消费者品牌忠诚水平的增高而减少。 科学测评研究以及实证研究阶段20世纪80年代中后期至今，代表性学者Formell,研究焦点为满意度指数测评、顾客满意度战略研究。Formell博士于1989年提出了把顾客期望、购置后的感知、购置价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。运用此模型得出的指数，就是顾客满意度指数。费耐尔博士的研究成果是迄今而止最为成熟和最被广泛运用的