饭店服务传递中的一线员工角色压力分析及启示

1、饭店效劳传递中的一线员工角色压力分析及启示菇c【科论坛饭店效劳传递中的一线员工角色压力分析及启示杜金玲浙江旅游职业学院浙江杭州:311231)摘要:饭店一线效劳员工的业务水平和效劳水平直接影响着饭店的效劳质量.在效劳工作中,效劳人员经常会产生角色压力问题,而角色压力是导致员工流失的重要原因.本文从饭店员工的角色负荷,角色模糊,角色冲突三个角度分析了饭店员工的角色压力及其重要性,由此提出了相应的解决对策.关键词:饭店管理一线员工角色一线效劳员工是饭店与顾客沟通的纽带,他们代表饭店与顾客直接接触并交流,并把顾客的需求反应给饭店,这是一项集脑力,体力和情感付出在内的复杂性的工作.在效劳工作巾,员工既

2、要服从顾客的要求,又要服从饭店管理人员的要求和饭店的规章制度,他们承当着很多的角色,这样难免会产生角色压力问角色的准确界定和定位有助于员工更好发挥角色的作用,而且管理者也可以更有效地针对角色压力来进行管理.一,概念解析1,饭店效劳传递对效劳传递的研究,始于2O世纪80年代诞生于北欧的效劳营销理论,格鲁诺斯在?效劳营销?一=巾,将效劳传递描述为:在特定的时间和特定地点,效劳企业或效劳人员抓住时机向顾客展示其效劳质量.这个特定的时点又称为真实瞬间,在那时刻,饭店员工和顾客碰在一起相互影响,在这些真实瞬间l_l创造了向顾客提供的价值,同时顾客评价效劳并形成对饭店效劳质量的看法.2,饭店一线效劳员工饭

3、店一线员工,主要是指前台员工中直接为客人提供效劳的效劳员,包括客房效劳员,前厅效劳员,餐饮效劳员,康乐部效劳员等.他们在顾客视线以内的,与顾客直接接触的,是饭店和顾客间桥梁的边界支撑,在顾客看来,他们代表着饭店的效劳水平.3,角色在角色理论中,角色可以定义为某个人通过经历和沟通学习到的,为了最有效地实现目标,在一定的社会交往中所实施的一体,依据社会客观期望,借助自己的主观能力适应社会环境所表现出来的行为模式.二,一线员工角色分析在饭店效劳传递中的重要性效劳传递受体(顾客)对于效劳传递方(饭店)传递的服一现象的原因主要有:第一,管理人员在制定效劳传递质量标准时,对市场需求的调研与了解不够,没有真

4、正深入洞察效劳传递受体对于效劳质量的要求和理解;第二,效劳传递程度存在缺陷或者效劳传递质量设计不够完善,使得效劳传递质量标准不够灵活或者太过复杂不易操作,这样效劳传递的效果就会和效劳传递受体的理解存在差异;第三,一线效劳人员对于效劳传递质量的认识不够,本身传递效劳的技能不能满足效劳接受方多元的要求,同时管理人员不能及时地进行培训和知识的更新.员工由于长期以来的习惯性思维和做法,效劳意识的缺乏,使其在面对顾客时,究竟如何有效地传递效劳,实现对顾客的承造,而且不能使员工的效劳水平得到很大的提升,最终导致顾客的满意度降低.因此,饭店管理人员必须采取种种实际可行的措施培育饭店的效劳文化,明确饭店对于员

5、工的角色期待,并能适当授权,鼓励和关心员工,为员工提供所需的效劳技能支持和软硬件支撑等,使员工能克服工作中的角色压力问题,更加顺畅地递者,其角色概念和角色行为会直接影响效劳传递过程中的效劳质量和水平,提高效劳传递能力是企业拥有核心竞争力的一个有效途径,对效劳传递能力的影响因素进行研究旨在为效劳提供方改善效劳传递能力提供可行性参考.因此,研究效劳传递过程中的员工角色对效劳质量的影响就成为当前饭店效劳文化建设和品牌建设中一个迫切需要解决的问题.三,一线效劳员工角色压力问题分析员工在工作中扮演某种角色,他们的行为方式必须符合职业压力包括角色负荷,角色模糊,角色冲突等三个组成成分l,角色负荷当员工面临

6、诸多客观且合理的角色期望,而自身的实践和能力条件又缺乏以顺利完成预期的工作任务时,就会产生角色负担过重.美国心理学者弗伦奇(JohnR1P1FrenchJr1)和卡普林(RobertD1Caplan)认为,员工角色负担过重有两种表现形式:一是员工的工作量太大,员工无法在规定的时间里完成所有的工的淡旺季特点格外明显,员工往往在旺季时要提供很多的额外服务,长期如此,员工会觉得负担过重.2,角色模糊当员工自身或者饭店内外环境的变化使他们不清楚管理者对其角色期望是什么,以及如何来满足这些期望之时,也就是员工不知道自己扮演的是什么角色及如何扮演的时候,这样就产生了角色模糊.角色模糊的产生源于员工对一些相

7、关信息的缺乏,如工作职务的要求和目标,履行工作责任的方法,角色期望传送者对角色行为的期望.根据Kahn等人1964年的研究指出,那些经常与顾客联系的也就是组织的外联人员,更有可能产生角色模糊.角色模糊会增加员工的角色紧张,焦虑,恐惧,敌意,对工作的142现代企业教育MODERNENTERPRlSEEDUCATlON2021-?11月?下期满足感减少及丧失自信心.角色模糊表现为:第一,员工不明确自己具体应该做什么,自己的职责所在.第二,员工不知道自己在完成任务中应该怎么做,在完成某一具体任务rI,哪些角色行为自己应该扮演,哪些是不允许的.第三,员工针对不同的角色接受者对自己提出的相互矛盾的角色期

8、望无所适从,角色行为的作用模糊指员工在作出具体的角色行为时不明确这一行为对自身,角色接受者和组织分别产生影响的程度.3,角色冲突一线效劳人员经常性地会面临角色冲突,这种冲突来源于:第一,饭店与顾客对效劳人员要求的差异;第二,效劳人员与顾客不平等的困境;第三,不同顾客之间需求不同甚至对立;第四,效劳人员对于饭店赋予的角色认知与组织要求的行为表现问的冲突.因此,在工作环境中员工遇到角色冲突问题就会采取各种措施进行弥补,比方,在处理顾客抱怨,进行效劳补救时,可能会采取消极的策略(如对顾客置之不理,态度不好等),这样就会使顾客对效劳的感受形成负面的经验,使顾客更不满意;如果采取积极策略(如为顾客积极主

9、动提供额外的帮助,态度友好客是饭店的生命线,而一线效劳员工的态度与行为会直接影响顾客对组织的效劳评价.因此,对一线效劳员工的管理才是饭店价值链的核心环节,是饭店创造差异和持久竞争优势的关键因素.四,角色分析对饭店管理实践的启示虽然我国不少饭店管理人员已经意识到员工的角色压力会影响员工的工作态度和工作绩效,但在管理实践巾,他们却并不重视员工角色压力管理工作.他们往往采取简单的,强制性的管理手段,制定复杂,繁琐的规章制度和操作程序,控制员工的效劳工作行为,把效劳人员当作机器人.然而,饭店理解的顾客需要与顾客的真实需要可能不一致,效劳人员按照企业的规章制度为顾客效劳,就可能会引起顾客的不满.此外,他

10、们盲目强调顾客是上帝,要求员工为上帝提供奴仆式效劳,却不顾员工的人格尊严.在饭店里,一线效劳人员的地位低下,工作辛苦,角色压力很大.饭店管理人员可采取以下管理措施,降低员工的角色压力,提高员工的效劳质量.1,任务导向和人为导向的领导行为并用任务导向的领导行为向员工提供了关于他们角色的期望,在减少一线员工的角色模糊中尤其有效,有助于说明员工的角色.以人为导向的领导行为不仅仅提供了社会或情感的角色,也提供获得酬劳时,决定哪些角色期望应该满足,哪些期望应该无视时的优柔寡断可能就减少了,因而减少了由于对角色优先顺序不明确而产生的冲突.2,对员工进行培-iji1工作,并配合其他减轻角色压力的措施在剧烈的

11、人才竞争中,不少饭店管理人员担忧员工早晚会理人员应通过全面培训,提高员工的效劳技能,增强员工的效劳意识,帮助员工理解角色行为,以便员工更加精明地做好效劳工作.但如果饭店管理人员重视培训工作,却不采取降低员工角色压力的其他管理措施(企业文化建设,就业保障,授权,根据服务行为奖励员工等),单纯要求员工更加努力工作,就可能会加重而不是减轻员工角色压力.3,对员工效劳行为评估并进行奖励角色冲突和角色负担过重会降低员工的工作满意感,也是引起员工跳槽的主要原因.在市场竞争日益剧烈的经营环境巾,越来越多的饭店重视效劳细节,采用顾客导向的管理措施,要求服务人员为顾客提供优质效劳.在饭店里,效劳过程与顾客的消费

12、过程同时发生,效劳人员必须在工作中高度投入,才能保证每次学术?理论现代霪都为顾客提供优质效劳.管理人员应根据员工工作积极性,责任感,协作精神,效劳态度,效劳意识,解决顾客问题的能力,评估员工的工作,确定员工的报酬,而不应只根据劳动生产率,销售额等量化指标考核员工.这类考核,奖励措施有助于降低员工的角色负担和角色冲突程度,稳定员工队伍,提高效劳质量.4,发发动工参与管理决策企业发发动工参与管理决策,可说明管理人员信任,尊重员工,重视员工的作用,相信员工的工作能力,愿意与员工分享信息,知识,报酬和奖励.员工参与管理决策,承当更大的工作职责,就更可能控制自己的工作,决定自己的工作方法,并在参与管理决

13、策的过程中提高自己的工作能力.工作自主权较大,工作能力较强的员工更可能灵活地使用自己的权力,根据顾客的需要,满足顾客的要求,降低角色冲突和角色模糊程度.5,增强管理人员与员工之间的双向沟通管理人员应为员工提供及时的,充分的,具体的,可靠的饭店经营绩效信息和员工工作绩效信息,帮助员工了解他们的工作重点,他们应如何改良工作绩效,以及他们的工作对饭店,顾客和同事的影响.此外,管理人员应主动向员工收集信息,了解员工对效劳工作的建议和意见,以及顾客对效劳工作的要求,以便制定更加符合顾客需要的效劳政策,措施和程序,减少员工的角色压力问题.6,重新设计工作职务,丰富工作内容在饭店里,管理人员和顾客往往会对员

14、工的工作提出相互矛盾的要求.在这种情况下,标准化,正规化的管理措施可能会加重员工感知的角色冲突问题.因此,管理人员应重新设计工作职务,区别制定饭店的常规性和非常规性效劳工作的政策,管理措施和程序.对于常规性效劳工作,管理人员可确定质量标准,监控员工的效劳工作,计量产品和效劳质量;对于非常规性效劳工作,管理人员应在遵循效劳导向原那么的前提下,鼓励员工自主创新,创造性地满足顾客的需要.7,鼓励员工之间相互支持因为效劳是消费者和雇员彼此相互作用的过程,效劳接触带来较大的差异性风险,这种风险取决于诸如特定雇员或涉及到的证明,效劳员工如果有时机同处于相似职位的其他人分享经验并从相似经验中获益,那么所经受的角色压力能够减小.因而,在服务员工的团队之间建立起协作关系是争取角色压力释放并且使雇员满意和提高其生产率的核心问题.8,帮助员工做好职业生涯规划饭店应该为员工设计一套评价体系,其中包括员工的工作表现目都有分数和权值,定期进行计算,算出分值并通知员工本人,其目的是为今后员工