杭州电大普通

1、附件5：杭州电大普通、成人专科旅行社经营管理复习大纲适用专业：旅游与酒店管理第一部分 期末考试说明一、期末考试要求考核学生对旅行社的了解熟悉程度。考核的重点是检查对基础知识的掌握情况。具体考核要求分为以下3个层次：熟练掌握：要求学生能够全面、深入理解和熟练掌握科学内涵。掌握：要求学生能够较好地理解和掌握并能进行简单的分析和判断。了解：要求学生能够一般地了解所学内容。二、组卷原则1. 严格按照该课程教学大纲和考核说明的要求命题。2. 试题的覆盖面较广，并适当突出重点。3试题的难易程度和题量适当，按难易程度分为三个层次：容易占40%，一般占40%，较难占20%。4题型参照模拟考核试题。三、试题类型

2、填空题，选择题，名词解释题，简答题，论述题 四、考核形式考核方式：采用形成性考核和终结性考试相结合的方式。形成性考核的要求及形式：本课程形成性考核的形式为平时作业凡是平时作业，不得参加考试。课程总成绩：平时考核占考核总成绩的20%，期末考试占考核总成绩的80%。课程考核的组织：课程形成性考核由教学点组织实施：期末考试由省电大负责命题和制定评分标准，并组织全省统一考试。五、答题时限90分钟六、其它说明本考核说明按照浙江广播电视大学旅行社经营管理课程教学大纲制定。本考核说明是考试命题的依据。考核内容以所用教材旅行社运行与管理（第三版）为基础。第二部分 考核的内容和要求第一章 旅行社的建立第一节 旅

3、行社类型与业务一、 旅行社类型（一） 水平分工的旅行社（二） 垂直分工的旅行社（三） 混合分工的旅行社二、 旅行社的职能与业务（一） 旅行社的职能（二） 旅行社的业务第二节 旅行社的建立一、 旅行社设立的条件二、 申办旅行社的基本程序（一） 申办材料（二） 申办程序三、 旅行社营业场所的选择四、 营业场所的室内布局考核要点：旅行社类型、旅行社的职能与业务、旅行社营业场所的选择第二章 产品的开发与设计第一节 旅行社产品的类型一、 旅游动机分类二、 产品内容分类法（一） 包价旅游（二） 组合旅游（三） 单项服务第二节 客源市场的调查与预测一、 产品市场调查（一） 旅行社产品市场调查的内容（二） 旅

4、行社产品市场信息资料二、 旅行社产品市场预测（一） 定性预测方法（二） 定量预测方法第三节 现有产品的筛选一、 四象限评价法二、 矩阵评价法三、 产品生命周期评价法第四节 旅行社新产品的开发一、 新产品的类型二、 新产品的开发过程考核要点：产品内容分类法、四象限评价法、旅行社新产品的开发、旅行社产品市场预测第三章 旅游产品的销售第一节 旅行社产品价格的制定一、 影响旅行社产品价格制定的因素二、 产品价格的制定原则三、 旅行社产品定价策略四、 旅行社产品定价方法第二节 销售渠道的选择一、 旅行社产品销售渠道的类型1、 直接销售渠道2、 间接销售渠道二、 销售渠道的选择标准三、 旅游中间商的选择四

5、、 旅游之间商的管理第三节 旅行社产品的促销一、 广告二、 直接营销三、 营销公关四、 营业推广第四节 产品销售运作一、 制定产品销售计划二、 业务洽谈三、 对外报价四、 确认合同考核要点：旅行社产品价格的制定、销售渠道的选择、旅行社产品的促销第四章 旅游服务的采购第一节 旅游服务的类型一、 旅游交通服务二、 旅游住宿服务三、 旅游餐饮服务四、 旅行社接待服务五、 旅游吸引物六、 其他旅游服务第二节 旅游采购的原则和策略一、 旅游采购的原则二、 旅游采购的策略三、 旅游服务供需关系的调整第三节 旅游服务采购的程序与方法一、 交通服务采购二、 住宿服务采购三、 餐饮服务采购四、 游览景点和参观单

6、位服务采购五、 旅游购物和娱乐服务采购六、 旅行社接待服务采购考核要点：旅游采购的策略、旅游服务的类型第五章 团体旅游的接待第一节 团体旅游接待业务的特点一、 团体旅游接待业务的共性特点二、 团体旅游接待业务的个性特点第二节 导游人员的管理一、 导游人员的类型二、 导游人员的选择第三节 团体旅游接待业务的运行与管理一、 团体旅游接待服务的程序二、 团体旅游接待的管理第四节 团体旅游的行李业务一、 行李的托运二、 旅游团行李的交接程序三、 行李差错的处理考核要点：导游人员的类型、团体旅游接待业务的运行与管理、团体旅游接待业务的特点第六章 散客旅游的经营第一节 散客旅游产品的类型一、 单项委托业务

7、二、 旅游咨询业务三、 选择性旅游第二节 票务业务一、 票务中心的设立二、 开帐与结算计划三、 票务中心的业务程序考核要点：单项委托业务、选择性旅游第七章 旅游投诉与旅游事故的处理第一节 旅游投诉一、 旅游投诉产生的原因二、 旅游投诉的预防三、 游投诉的处理第二节 旅游计划变更一、 造成旅游计划变更的原因二、 旅游计划变更的处理第三节 旅游事故一、 旅游事故的类型1、 旅行社工作事故2、 旅游者个人事故3、 旅游安全事故二、 事故的预防三、 事故的处理考核要点：旅游投诉、旅游事故第八章 旅游者生病、死亡与旅游保险第一节 旅游者生病一、 旅游者生病的预防二、 旅游者生病的救护1、 晕车（机、船）

8、病人的救护2、 中暑病人的救护3、 骨折病人的救护4、 心脏病猝发病人的救护5、 蝎、蜂蜇伤病人的救护第二节 旅游者死亡一、 旅游者死亡事件的处理程序二、 遗体处理三、 善后处理第三节 旅游保险一、 旅行社责任保险的内容二、 旅行社责任保险的办理程序三、 旅行社责任保险的赔付程序考核要点：旅游者生病的救护、旅游者死亡事件的处理程序第九章 旅行社的财务管理一、 旅行社会计核算二、 旅行社资产管理三、 成本费用管理四、 营业收入与利润管理考核要点：成本费用管理、营业收入与利润管理 第三部分 复习题一、填空题1、垂直分工的旅行社主要分成_和_。2、常见的间接销售渠道包括_、_和多环节销售渠道。3、根

9、据计价方式划分的饭店类型分为：_、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和_。4、在旅行社采购中，可以采用的旅行社采购策略包括_、_和建立采购协作网络三种。5、导游员按照其职业性质可以划分为_、兼职导游员和_三个类型。6、全程导游员在准备阶段的工作主要包括三个方面：_、_和与地方导游员联系。7、开展选择性旅游业务，关键在于_和_两个环节。8、根据事故的内容，旅游安全事故可以划分为_、旅游治安事故、_和食物中毒事故四种类型。9、旅行社开发的新产品重要有以下三个类型：_、_和仿制型产品。10、旅行社在其采购业务中，应遵循以下原则：_、保证质量、_。11、旅行社产品中的航空交通服务主要分为_

10、和_两种形式。12、常见的心理定价策略有_、_和声望定价策略。13、饭店客房的租住价格主要包括门市价格、_、协商价格、_。14、旅行社在营业推广活动中经常采用的形式包括竞赛、_和_。15、旅行社应根据目标市场、_、位置醒目、_四个因素来选择其营业场所坐落的位置。16、旅行社的职能包括_职能、销售职能、组织协调职能、_职能、和提供信息职能。17、四象限评价法按照产品在市场上受欢迎程度的大小和为旅行社带来经济效益的多寡把旅行社的全部产品分为明星产品、_、金牛产品和_四个类型。18、按照旅游活动包含的内容进行分类，旅行社产品分为_、组合旅游和_三个类型。19、影响旅行社产品价格制定的外部因素包括_、

11、竞争状况、汇率和_。20、旅游者对餐饮服务的评价因素包括餐饮质量、_、卫生条件、_、就餐环境。21、在旅行社采购中，可以采用的旅行社采购策略包括_、分散采购和_三种。22、常见的旅行社直接营销的方式包括_、_和直接邮寄三种类型。23、团体包价由综合服务费、_、餐费、_及专项附加费等组成。24、旅行社产品中的航空交通服务主要分为_和_两种形式。25、旅行社在其采购业务中，应遵循的原则有_、保证质量和_。26、饭店客房的租住价格主要包括_、团体价格、协商价格和_。27、根据服务范围，导游员可以划分为领队、_、_和定点导游员四个类型。28、常见的旅行社直接营销的方式包括_、_和直接邮寄三种类型。29

12、、旅游者投诉是主要有以下三种心理状态：_、要求发泄的心理和_。30、常见的间接销售渠道包括_、_和多环节销售渠道。31、根据造成事故的原因及其对旅游者所产生的影响，旅游事故可以划分成_、_和_三个类型。32、按照操作流程， 旅行社的基本业务可以划分为_、_、_、_和散客旅游业务五种类型。33、旅行社产品价格制定的原则包括_、_和_。34、一般来说，旅行社为降低旅游投诉率应从加强_和加强_两个方面入手。35、根据旅行社管理条例，旅行社必须具备_、营业设施、_和_等四方面的条件方能提出设立的申请。36、旅行社质量教育应包括_、_、法制教育和_四个方面。37、旅游住宿服务采购业务一般包括_、_、_和

13、办理住宿服务预定手续四项内容。38、国内旅游团体的接待业务具有_、_、_和讲解难度小的特点。39、根据造成事故的原因及其对旅游者所产生的影响，旅游事故可以划分成_、_和_三个类型。40、旅行社的职能包括_、_、组织协调职能、_、和提供信息职能。二、单选题1、旅行社营业场所的地面应选择_最为合适。A、瓷砖 B、地板 C、大理石 D、地毯2、辅助性旅游住宿设施是指为了迎合不同旅游者的需要所开发的住宿设施，下列哪个不属于辅助性旅游住宿设施的是_。A、露宿营地 B、度假村 C、乡村旅舍 D、共管公寓3、下列哪个不属于旅游安全事故_。A、错接旅游者 B、治安事故 C、交通事故 D、食物中毒事故4、小包价

14、旅游的非选择性部分是指_ _A、午餐 B、游览 C、导游服务 D、住房5、旅行社之间结算业务多采用汇付方式进行，下列哪个不属于汇付方式_ _A、现汇 B、电汇 C、信汇 D、票汇6、饭店的房价中包括房租及美式早餐费用的饭店计价方法有_计价方法。A、欧陆式 B、美式 C、百慕大式 D、修正美式7、旅游者有时因发生车祸或不慎摔倒造成骨折时，下列哪个是导游员采取的不当措施_ A、按摩 B、止血 C、包扎 D、上夹板8、适用于旅行社开辟新市场时期的销售渠道策略是_A、直接性渠道策略 B、专营性渠道策略 C、广泛性渠道策略 D、选择性渠道策略9、国内旅行社在申请设立时，应交纳_元人民币的质量保证金。 A

15、、10万 B、20万 C、30万 D、60万10、辅助性旅游住宿设施是指为了迎合不同旅游者的需要所开发的住宿设施，下列哪个不属于辅助性旅游住宿设施的是_ A、露宿营地 B、度假村 C、乡村旅舍 D、共管公寓11、在市场上十分受旅游者欢迎，而且能够为旅行社带来较高经济效益的产品是_A、金牛产品 B、问号产品 C、明星产品 D、金钱陷阱产品12、下列哪个不属于旅行社工作事故_ A、漏接事故 B、旅游者走失事故 C、错接事故 D、误机（车、船）事故13、饭店的房价中包括房租及美式早餐费用的饭店计价方法有_计价方法。A、欧陆式 B、美式 C、百慕大式 D、修正美式14、以下方法不属于定性预测法的是_A

16、、德尔菲法 B、指数平滑法 C、专业人员分析法 D、综合判断法15、旅游者必须随旅游者前往和离开旅游目的地，到达目的地后，则可以自由活动，不受旅游团的束缚的旅游产品是_。A、组合旅游 B、单项旅游 C、小包价旅游 D、零包价旅游16、经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社是指（ ）A旅游代理商 B国内旅行社C国际旅行社 D旅游经营商17、根据旅游者的旅游动机，以考察和交流知识为主要目的的旅游被称为（ ） A奖励旅游 B修学旅游 C宗教旅游 D专业旅游18、以下不属于团体包价旅游的优点的是（ ） A安全方便 B经济实惠C选择性强 D经营成本低19、经营入境旅游业务和国内旅游业务的旅

17、行社在申请设立时，应交纳（ ）元人民币的质量保证金。A30万 B60万 C90万 D100万20、旅行社责任保险的有效期限为（ ）A一个月 B半年 C一年 D两年三、名词解释题1、 脂定价策略2、 累进折扣3、 单项委托服务业务4、 门市价格5、行李业务6、透定价策略7、旅游经营商8、零包价旅游10、 项委托服务业务11、 脂定价策略12、 成本加成定价法13、 旅行社工作事故14、 直接营销15、 对外报价16、 团体旅游接待业务17、 旅行社18、 旅游动机19、 金牛产品20、 金钱陷阱产品五、简答题1、请简述专营性渠道的优缺点2、入境团体旅游接待的特点有哪些3、领队在旅游活动的最后一天的工作包括哪些内容4、影响旅行社产品价格制定的因素有哪些5、请简述选择性渠道策略的优缺点6、请简述直接营销的优缺点7、导游遇到漏接事故时应如何处理8、从旅行社方面来看，经营团体包价旅游产品有什么优缺点？9、在全新型产品的设计过程中，设计人员必须注意的几点是什么？10、在团体旅游接待业务中，全程导游员的接待服务程序包括哪些阶段？11、简述直接营销的优缺点。12、简述旅行社产品市场调查的内容13、简述入境团体旅游接待的主要特点。14、在全新型产品的设计过程中，设计人员必须注意的几点是什么？15、影响旅行社产品价格制定的因素有哪些？16、旅行社的基本业务包括哪