服务语言应对实例

1、服务语言应对实例1. 早晨 9:30之前,在遇到客人时说 “先生(小姐早晨(早上好!”(晚上 7:30之后“晚上好”、“晚安”。2. 叫醒服务时说 “XX 先生,早上好,现在是六点整,这里是叫醒服务。”3. 在客人向你问好后说 “很好,谢谢您,先生您好!”4. 平时,在遇到客人,要点头示意,或说 “您好!”(见到熟识的客人时说“XX 先生(小姐,很高兴再见到您,您好吗?”“您昨天累了一天,今天好吗?”“我能为您做点什么? XX 太太。”5. 在客人先向您说“愿你周末愉快”后说 “谢谢,愿您也一样。”6. 节日(新年、圣诞期间见到客人时说 “祝您节日(新年、圣诞快乐!”7. 当客人正在交谈,服务

2、员有急事要找客人时说 “先生,打扰您一下,可以吗?”8. 在服务台接听电话时说 “您好,我是 XX 楼服务台,有什么事可以帮您?”9. 当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说 “请慢慢来,先生,别着急。”10. 客人询问你不清楚的事时说 “对不起,待我向有关部门了解清楚再答复您,好吗?”11. 当客人向你借东西时说 “好的,当然可以,您请便吧。”12. 请客人做某件事情时说 “可否请您五分钟后再回来,先生?”13. 被客人呼唤入房间,在房门口时说 “我是服务员,请问您有什么事需要帮忙?”14. 当客人生病时说 “XX 先生(小姐,听说您不舒服,我们感到很不安,是否需要请医生?我们有医务室,

3、需要的话我可以陪您 去。”15. 离开生病的客人房间时说 “祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙的话,请打电话或按玲,我们会马上到您房间来,我们随时为您服务。”16. 当客人无事纠缠你时说 “实在对不起,您如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。”17. 发现走单,在公共场所找到了客人时,应先把客人请到一边,然后小声地说 “对不起,先生,因我们工作的疏忽,还有单据未结算,请您核对一下,现在结算好吗?(当客人付钱后就说“对不起,打扰您了,谢谢。”18. 当客人请服务员外出玩或看戏而服务员又不愿去时说 “对不起,下班后我还有别的事情要办,实在很抱歉。”19. 新的客人到来说已预定了房间时说

4、“您好!您方便告诉我您的姓名吗?这样可以马上找到您的订房记录。请您稍候。”20. 当客人要把宠物带入房间时说 “我是想让您带它进去,但是,据的规定是不允许的,大家都不想违反规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养 呢?”21. 临时开房的零散客人,到达楼层时说 “欢迎光临,请问您的房间号码是多少?”22. 发现重开房时说 “先生(小姐对不起,这个房间已经住了客人,不过不要紧,我马上与房务部联系,重新安排一个房间,请 您稍候。”23. 重新安排客人的房间在其它楼层时说 “先生(小姐对不起,让您久等了,由于本楼的房间已经满了,现在您的房间安排在 XX 楼 XXX 号房,不过请 您放心,这个房间的规格与您

5、预订都是一样的,我现在带您去好吗?请这边走!”24. 当新的客人已到,而原住的客人还未离店时说 “对不起,今天住房比较紧张,原住的客人还没有离店,请等一下好吗?”“先生(小姐,原住房客人还未离开,请等一下好吗?如果要外出办事的话,请把行李先放在服务台保管, 待原住客人一走,我们马上将房间清洁好,让您回来时尽快进房休息,好吗?”25. 当客人已到,而房间卫生尚未搞好时说 “先生(小姐,对不起,今天的房间比较紧张,该房原住客刚离开,现在在整理房间,我们很快就会把房间 清洁好,您是否可以在大厅稍等片刻,或者请您到花园里散散步,我们会尽快让您进入房间休息的。”26. 发现客人对所安排的房间的位置、方向

6、不满意时说 “XX 先生(小姐,实在抱歉,您想要的房间已安排满了,如有可能,我们帮您调整,让您住上称心如意的房 间,好吗?”27. 带房后服务员离开房间时说 “XX 先生(小姐,打扰您了,有事请按铃或打电话给服务台,服务台电话号码是 XXXXX ,我们随时为您服务, 希望您入住愉快,再见!”(然后转身退出,面对客人把门轻轻关上28. 当团队客人已到,并催促要行李时说 “XX 先生(小姐,请放心回房稍候,我们马上打听一下,行李一到立刻送到您的房间。”29. 当客人说还有缺行李时说 “请放心,我们正为您努力查找,一旦找到后马上送到房间来。”30. 搞卫生不小心损坏客人的东西时说 “XX 先生(小姐

7、,实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去。”(如客人要求 赔偿时,应根据具体情况给予赔偿31. 发现客人不清楚如何使用设备时说 “对不起, XX 先生(小姐,带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好,请您原谅。”(并向客人 作详细介绍32. 当知道住店客人生日时说 “XX 先生(小姐,祝您生日快乐,健康长寿!”(连同蛋糕、鲜花、总经理名片,一道送入房间,向客人表 示热情的祝贺33. 知道客人将客房作为新婚密月之用时说 “祝您二位新婚快乐,白头偕老,永远幸福!”34. 客人反映电话总是打不通时说 “对不起,由于线路忙打不通,请稍候。”(如较长时间不通,应与总机联系或

8、通知工程部检修35. 客人整天在房间,按店规又需要搞卫生时说 “对不起, XX 先生(小姐,我们现在打扫房间可以吗?”36. 客人要求加急洗衣时说 “好的,待我同洗衣房联系一下,看能否在您要求的时间内完成,好吗?”(同洗衣房联系好后对客人说“XX 先生(小姐,洗衣房可以安排,这是加急洗衣的收费价目表,请您过目。如没有问题,我立刻去办。” 37. 开洗衣单时,发现客人有破损、油污或掉纽扣时说 “XX 先生(小姐,请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下?”“XX 先生(小姐,这件衣服的纽扣坏了,还有纽扣吗?让我先为您补上,好吗?”38. 来访客人到达楼层时说 “先生(小姐,您好,请问您找哪位客人

9、?是住几号房的?”39. 客人不在房间,但有来访者时说 “对不起,先生(小姐, XX 先生已经外出,请先到大堂吧坐坐,或先到花园走走,回头再来;如果您很忙, 也可以留言,改日来访也可以。”40. 送来访者的留言给住客时说 “您好, XX 先生,这是 XX 公司 XX 先生给您的留言,请查收。”41. 客人不在,而来访者要求进入房间时说 “先生,对不起, XX 先生不在,他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间,还是请您在大厅稍候或 先到花园散会儿步,回头再来。如果他知道您来的话,相信他很快会回来的。”42. 探访时间已过,而来访者尚未离开房间时说 “先生,对不起,时间不早了,探访时间已过

10、,请先回去休息,欢迎您明天再来。”43. 在楼面发现可疑人时说 “先生,请问您找哪位客人?”44. 因的设备问题,致使客人受伤时说 “XX 先生(小姐,很抱歉,由于我们工作疏忽,使您蒙受伤痛,请原谅。”“现在好些了吗?请好好休息,有什么事情需要我们的话,请告知,我们随时乐意服务,祝您早日康复。” 45. 发现客人损坏房内设备时说 “XX 先生,我们发现房间的 XX 被打烂了(弄坏了,十分抱歉,请按有关规定给予赔偿。”46. 客人抱怨这几天来住得不舒服,床硬、噪音大、浴水冷等,这时说 “十分抱歉,非常感谢您提的意见,我会转告给相关部门,尽快解决。”47. 检查退房时发现客人带走房间物品时说 “X

11、X 先生(小姐,如果方便的话,您能不能不告诉我们,您在广州准备逗留多长时间?”“XX 先生(小姐,如果您不介意的话,请问您打算什么时候离开,以便我给您安排搬运行李。”49. 当客人没能按时退房时说 “XX 先生(小姐,十分抱歉,今天房间比较紧张,希望您能行个方便,早点腾出房间让我们清扫,如您行李 太多,不方便的话,可暂时放在服务台保管,需要休息的话可到大厅,!”50. 客人提出购买房间用品留念时说 “好的,如果您特别喜欢,就按规定价格与房租一起结账吧。”“对不起,因这个用品存货不多,一时难以满足您的要求,但您可以到友谊商店买到同样的东西。”51. 向客人收账时说 “XX 先生(小姐,您的账单已

12、准备好了,如果方便的话现在结账好吗?”“这是您的账单,共 XXXX 元,请过目。”(接过客人的钱,当面点清说“这是 XXXX 元。”“这是找您的钱,共 XX 元。”(收款后应向客人说“多谢您的光顾,欢迎您下次光临!”52. 当客人说计错他的房租时说 “XX 先生,谢谢您的意见,我马上给核查,重新计算房费。”(假如是服务员计错时说“真抱歉,给添麻烦了。”53. 当客人制造麻烦,影响正常工作,要将问题转给别人处理时说 “XX 先生,如果您能到右侧的办公室去,我想我们的前厅经理会帮助您的。”54. 客人对房间不满意,要求降低房租时说 “XX 先生(小姐,我知道您对 43号房间昨晚的情况不满意,可我无

13、权减低您的房价,如果您能稍候,我可 以让值班经理来,相信他能处理这件事。”55. 客人对排队结账有意见时说 “是的,排队等候是很烦人的,待这几位起飞机的客人结账后,我乐意为您特别服务。”56. 迎接到客人时说 “请问,各位是 XX 观光团吗?”“欢迎,欢迎,我是这的楼面部长,专门恭候各位光临的。”57. 客人到来餐厅暂无空桌子时说 “对不起,大约要等 30分钟,我可以记下您的名字吗?”58. 当来宾进入餐厅时说 “欢迎光临!”“欢迎您,请这边坐。”59. 请客人点菜时说 “请问喜欢吃点什么?这是菜单,请您挑选。”60. 没有听清客人的话时说 “对不起,我没听请您的话,请您再重复一遍好吗?”61

14、. 人到茶到,请客人喝茶时说 “请用茶。”62. 客人认为她的到来服务员添麻烦时说 “没什么,您们来,我们感到很高兴。”63. 与客人核对客人就餐人数时说 “请问,您们一共 XX 位吗?”64. 客人问每天在餐厅就餐时间时说 “早餐 7点,午餐 12点,晚餐 6点。”65. 客人问喝酒的地方时说 “在 XX 楼的酒吧,营业到午夜两点,恭候光临,谢谢!”66. 客人要求送餐时说 “明白了, XXX 房间的 XX 先生,要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶。过 15分钟给您送去,谢谢!” 67. 不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说 “对不起,这张桌是 XX 号服务员负责,请您稍等一会儿。”

15、68. 餐厅已经结束营业,又进来客人时说 “对不起,已经结束营业了,让您白跑一趟,真对不起,请您到 XX 楼的美食府,那里通宵营业,一定会让您吃 得满意的。”69. 征询客人主食时说 “您看主食需要用点什么好?”70. 向客人推销小酒吧时说 “我还未尝试鞍,但它似乎很受欢迎。”71. 客人对吃风味汤包不得要领时说 “小姐您大概初次品尝的风味汤包吧?我能给您提供点有关汤包食用方法的知识吗?” 72. 客人离开餐桌到邻桌会友时说 “先生,请问您的座位需要换到这里吗?”73. 外宾用中餐具,使不好时说 “我能帮助您吗?”74. 加快餐台周转时说 “吃得如何,请多提宝贵意见。”75. 对餐后还在闲聊的

16、客人说 (先送一杯热茶,再问“还需要加点菜或酒吗?”76. 客人向服务员敬酒时说 “对不起。因为规定工作时间不准喝酒,谢谢。”77. 当客人挡住你的去路时说 “可以让我过去吗?谢谢。”78. 把酒拿错了时说 “太对不起了,我马上给您换。”79. 客人在菜里挑出虫子时说 “实在对不起,这是我们的失误,这菜马上就给您换,请原谅。”80. 客人批评时说 “招呼得不周到,实在对不起。”“实在对不起,给您添麻烦了。”“承蒙指教,多谢,今后一定更加注意。”81. 需要撤菜盘子时说 “您用完了吗?”“撤下去可以吗?”82. 征询客人对座位的意见时说 “靠近庭院(窗户等的座位可以吗?”83. 安排客人孩子的座

17、位时说 “请问,需要给小朋友来张高点的椅子吗?”84. 客人点的菜没有时说 “对不起,这个菜因为季节过去了,您看这道 XXXX (菜可以吗?”85. 为客人加苏打水或清水时说 “够了请您说声停,先生。”86. 客人点菜单上没有的菜时说 “菜单上虽然没有,也许能现做,我去跟厨师长商量一下。”87. 就餐客人突然发病时说 “请不要着急,让他先休息一会儿。”“别着急,我帮您打电话找个急救车。”88. 就餐客人丢失物品时说 “请您别着急。”“先生(小姐,您别担心,咱们静下心来再找一找。”“请您再回忆一下是怎么丢失的。”Yuxiuhua 管理资料 89见到忧虑的客人时说 “请不用担心，一切都会迎刃而解的

18、。” “我们会为您安排好一切的。” 90当就餐客人表示谢意时说 “照顾得还不够周到，请多提宝贵意见。” “您过奖了，我们的工作还有很大差距。” “不必客气，这是我应该做的。” 91征询客人对所点的鱼的烹制方法时说 “您喜欢清蒸还是红烧呢？” 92客人所点的菜已上齐时说 “先生，您所点菜上齐了，请品尝（请您慢用）。” 93客人希望在很短时间能用餐时说 “好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请您点吧。” 94两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说 （把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。” （或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉吧。” 95客人在进餐中途要求退减菜肴时说 “好，我马上同厨房联系，若菜还没有入锅，这个菜马上给您取消。”（如已烹制，则应向客人耐心说明） 96客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说 “这漏上的