优质顾客服务管理(共29页).ppt

1、 顾客服务顾客服务 请说说目前工作中的困难？请说说目前工作中的困难？ 顾客关系管理（CRM）： 。建立顾问式销售服务关系； 。建立“一对一”的销售服务关系； 。提供增值的服务关系； 。长久的服务关系； 优质顾客服务的过程；1)1)售前服务售前服务； 广告、宣传、社会、他人口碑； 服务点的布置； 产品专品的演示； 专业咨询；2)2)售后服务；售后服务； 満足顾客的合理要求； 服务快捷准确； 代办各种服务手续； 增值服务内容； 三包服务； 服务中心与客户专线；顾客购买决策过程：引起引起需要需要收集收集信息信息购前购前评价评价购买购买决策决策购后购后行为行为 顾客购买决策过程；顾客购买决策过程； 引

2、起需要；（内在或外在刺激引起） 收集信息；（个人、商业、社会、经验来源） 购前评价；（最关心的是质量和服务） 购买决策；（受多方面因素的影响与制约，产品专员的态度很关键） 购后行为；（将会影响周边客户的购买行为） 购买欲购买能力想买不想买有钱买现实需求潜在需求无钱买潜在需求零需求 顾客类型分析：顾客类型分析： 请说一位在工作中碰到的难忘的顾客？请说一位在工作中碰到的难忘的顾客？a.性格分类：。沉默寡言型；（很少当时购买，留下印象即可）。谨慎稳重型；（善于提问，应耐心解答，关键在说服力）。犹豫不决型；（获取对方信任，促成其下决心购买）。冷淡傲慢型；（比较挑剔，应留下自豪自信的印象）。满腹牢骚型；

3、（运用同理心，适当肯定，因势利导地推介）。豪直爽快型；（无需婆婆妈妈，关键要抓住要点）b.心理分类；。求实心理；。求新心理；。求美心理；。求廉心理；。求名心理；。求同心理；。求安全心理；。求便利心理；顾客满意度顾客满意度: :a)顾客满意度的定义:指顾客对所购买的产品或服务的评价超过了其心理预期并产生愉悦感.评价的三种结果：1)评价超过心理预期,顾客产生满足感、愉悦感;2)评价等同心理预期,顾客心中有几分满意,几分不适,产品专员必须使提供的产品或服务超越顾客的期望; 3)评价没有达到心理预期,顾客会产生失落、失望、不满情绪;b)顾客满意度的层次：1)物质满意层； 对产品质量、颜色、款式、功能满

4、意.2）精神满意层; 对服务点的形象、场所气氛、产品专员的精神面貌、服务态度满意.3）社会满意层; 顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度. 如：符合传统文化、环保.c)c)影响顾客满意度的因素影响顾客满意度的因素: :1)1)产品产品; ;产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求. .2 2）销售活动）销售活动; ;商业信息是否及时传递给顾客商业信息是否及时传递给顾客. .包括新货上市、减价、促销打折包括新货上市、减价、促销打折 等等; ;产品专员的服务态度是否良好产品专员的服务态度是否良好, ,能否耐心细致地为顾客提供优质能

5、否耐心细致地为顾客提供优质服务服务; ;产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答; ;3 3）增值及售后服务）增值及售后服务; ; 产品有没有质量保证产品有没有质量保证, ,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉客投诉, , 并得到圆满的解决并得到圆满的解决; ;顾客不满意将导致顾客流失： 服务差 40% 缺乏个性化 30% 更好的产品 15% 价格 10% 其它 5%顾客服务-“五星”服务： 1.热心; 2.诚心; 3.耐心; 4.爱心; 5.关心; 顾客感受: 省心/放心/安心/称心/开心; 处

6、理顾客抱怨或投诉；处理顾客抱怨或投诉； 请说出你在工作中遇到顾客投诉的一件事？请说出你在工作中遇到顾客投诉的一件事？a.a.顾客投诉概念及意义：顾客投诉概念及意义： 就是顾客对所获得的产品或服务的不满或责难就是顾客对所获得的产品或服务的不满或责难. .即意味着产即意味着产品专员提供的产品或服务没有达到他的期望品专员提供的产品或服务没有达到他的期望, ,没有满足他的没有满足他的需求需求; ;另一方面另一方面, ,也表示顾客对产品专员具有期待也表示顾客对产品专员具有期待, ,希望能改希望能改善产品的质素或服务的水平善产品的质素或服务的水平; ; 顾客投诉的问题能获得圆满解决顾客投诉的问题能获得圆满

7、解决, ,其对产品的忠诚度比没有其对产品的忠诚度比没有投诉顾客的忠诚度高投诉顾客的忠诚度高. .因此顾客的投诉并不可怕因此顾客的投诉并不可怕, ,可怕的是可怕的是不能有效地化解投诉不能有效地化解投诉, ,最终导致该顾客离去最终导致该顾客离去, ,并可能影响其并可能影响其它潜在的顾客它潜在的顾客; ; 美国学者调查表明美国学者调查表明, ,怠慢一名顾客怠慢一名顾客, ,会影响会影响4040名潜在顾客对名潜在顾客对产品的看法产品的看法. . 广告宣传展示朋友期望值建立不满意满意抱怨投诉联系系厂家处理满意不满意顾客流失购买产品 b.投诉的顾客想获得什么? 得到认真的对待; 得到充分的尊重; 看到即刻

8、采取行动; 获得赔偿或补偿; 不愿问题继续存在或发生; c.处理投诉的要点: 面对顾客; 耐心地听; 目光接触; 理解微笑; 运用同理心，显示对顾客感情的理解; 和悦的语调; 耐心地行事; 避免居高临下或不耐烦的语气; 避免使用”冲突”语言;d.处理投诉的步骤: 询问事情,问题所在; 让其出示购物凭据; 为发生的事情道谦; 使用”缓冲”语言,表示理解顾客的感受; 使用3F: 顾客的感受（Feel）、别人的感受（Felt）、发觉（Found） 重复顾客的问题,确保你已经理解; 提出各种解决问题的办法,或征询顾客的意见; 确定解决的办法; 愉快地结束; 顾客会提出什么问题？ 顾客异议处理：顾客异议处理：a)a)顾客异议来源；顾客异议来源； 产品本身；产品本身； 产品价格；产品价格； 产品专员本身；产品专员本身； 服务内容及价格；服务内容及价格； 售后服务；售后服务； 营业场所；营业场所； 购买时机；购买时机； 购买情绪；购买情绪； b)b) 如何看待顾客的异议如何看待顾客的异议: : 要有被拒绝的心理准备；要有被拒绝的心理准备； 不因被拒绝而生气；