服务诚信与馆藏文献缺损防范

1、    服务诚信与馆藏文献缺损防范          摘要：馆藏文献缺损长期处于难以被检测的状态，使图书馆陷入信任危机。LIB100B在图书馆的应用表明，文献缺损智能识别技术在重塑图书馆诚信服务形象上效果明显。该项技术对于提高嵌入式、测重式自助借还系统的诚信度及其推广也具有重要意义。关键词：诚信服务，文献缺损，缺损防范，智能识别，自助借还1.馆藏文献缺损挑战图书馆诚信服务倡导以人为本、构建和谐社会的今天，各图书馆在原有开架服务的基础上，逐步采用以自助服务为特征的开放

2、式模式向读者提供服务。该服务模式所形成的人性化服务氛围受到广大读者的欢迎，并为服务者所接受，它可能成为图书馆未来的主流服务模式。但是，这种人性化的服务，是以诚信为基础的。馆藏文献人为损毁越来越严重，这种现象的存在导致服务人员与读者之间互不信任，严重损害了图书馆的声誉。如何有效防范馆藏文献人为损毁，已成为图书馆推广人性化服务必须解决的首要难题。1.1 馆藏文献人为损毁演变成为文献借阅服务的公害受社会各种因素的影响，馆藏文献人为侵害现象越来越严重，防范与反防范已被图书馆文献服务领域普遍关注。防范馆藏文献人为侵害行为的文献安全检测技术设备的研制，呈现旺盛发展趋势。随着应用技术的发展，文献安全检测系统

3、已经产生出以测重系统为代表的文献属性检测系统、以嵌入信号系统（磁条、RFID）为代表的文献非属性检测系统和广泛意义上的以电视摄像系统为代表的主体行为监视系统等三大系列。这三大系列产品，对防止“未进行登记或购买，改变文献明确的物理存放方式，例如携带、藏匿、伪造证据、偷盗”等占有文献个体的行为具有较为明显的作用。但对于个体文献组成部分进行侵占的行为，却难以防范。特别是在“开放式”的借阅环境下，读者更容易达到侵占馆藏个体文献组成部分的目的。中国青年报对此也曾进行过报道：“这是一个特殊的图书展，展出的都是一些破损的图书一本封面为中国社会保障制度的图书，内页竟是散页；而在美国英语与英国英语的封面下，包裹

4、的却是法律书”上述馆藏文献缺损现象，往往是出于侵占目的，这些行为是故意的。更换条形码、调换或切割部分载体、借大获小、避重就轻等手法的实施，是造成馆藏文献大量缺损的主要原因。此外，随着时间的推移，早期入藏文献的耐用性能不断降低，近年来新入藏的文献也因装订方式的简化容易散页，由于读者对这些文献不正确的翻阅、携带等无意行为，也造成文献的大量缺损。如果对馆藏文献进行全面清点，可以发现人为因素造成馆藏文献缺损的现象绝非个案。在馆藏文献个体占有行为被有效遏制后，对馆藏文献故意或无意的人为损毁，已逐渐演变成为图书馆诚信服务的一大公害。1.2 馆藏文献缺损仅依靠人工进行识别，难以防范通常情况下，利用计算机借还

5、管理系统办理借还手续时，必须经过三道工序。首先，服务人员必须扫描每册文献上的条形码；其次，通过人工核对每册文献是否与数据库记录相符；最后，通过人工判断文献是否被损毁。这三道工序，是为了确保文献原物借出、完整归还的重要手段，无论是办理出借手续，还是办理归还手续，都是很必要的。扫描条形码是提高工作效率的重要手段，这道工序是必不可少的。为了确保借还记录的真实性，防止读者私自更换条形码，纠正数据库本身存在的错误，执行第二道工序也很必要。但实际上，人工操作计算机进行借还，这个过程需要耗费较长的时间，由于借还工作量大、个别服务人员责任心不强，对文献进行人工识别的第二道工序已常常被忽略。至于第三道工序，因为

6、馆藏文献在库房内或在读者借出后已被人为损坏，仅仅依靠人工判断其是否被损毁不但耗时，而且容易引起纠纷，难度很大。因此，对文献缺损进行人工判断的第三道工序更难以执行。此前，国内外图书馆管理系统都没有提供文献属性检查的功能，需要人工进行借还文献缺损检查。也许因为执行起来难度太大，不少管理系统根本就不设置第二道和第三道的人工检查对话程序，一旦扫描文献条形码动作完成，就判定“借阅成功”或“已归还”，任由缺损文献反复借出还回。以上述及的是人工干预借阅服务环境下，文献缺损难以防范的情况。近年来，自助借还系统已在图书馆应用。现行的自助借还系统，采用对“人体+文献”进行重量检测和对文献嵌入信号源进行检测的原理，

7、完成借还过程。这两种自助式服务系统由于缺乏有效的对文献个体进行智能识别的技术设备，对文献缺损的防范几乎不能实现，导致文献的人为损毁越来越严重。1.3 馆藏文献借阅诚信服务，呼唤文献缺损智能化识别设备读者服务是服务提供者与服务接受者，即馆员与读者双方互动的统一。诚信服务是建立在双方互相信任的基础上。馆藏文献属于公用物品，只有通过借还行为，才能处理好个人与群体的利用问题。借出什么，就得还回什么，是借还关系中的约定俗成，即诚信服务的基本要求。读者明确需要的是美国英语与英国英语，服务人员却将只有该封面的法律书籍借给人家，是图书馆缺乏诚信？！服务人员明确要求读者归还中国社会保障制度，然而该书已散页，是读

8、者缺乏诚信？！结果，服务人员与读者相互指责，给图书馆借还工作带来信任危机。到底是谁没有诚信？我们相信，大多数读者和服务人员都是有诚信来对待文献借还的。问题就出在没有严格地检测每次面对的文献缺损现象，致使文献长期处于缺损未被感知的状态，反复被借出还回。文献缺损可能发生在库房内或者馆外。在库房内，造成文献的缺损原因是多方面的，比如个别读者查阅时的故意或无意损毁，服务人员在上架与整理过程中的自然损毁。文献在库房内保持缺损状态，服务人员难以发现。读者即使发现文献缺损，通常为了避嫌或少惹麻烦，并不告知服务人员，致使库房内缺损文献不能被及时发现和处理，从而使缺损文献进入流通过程。在文献被借出后，针对计算机

9、只认识文献ID的特点，个别读者则可能采取“技术”手段损毁文献，致使缺损文献得以顺利归还入库，重新进入流通。这种让文献长期处于缺损未被感知的状态，对读者和馆员都造成了心理上的影响。阅读行为使读者成为感知文献的缺损状态的事实主体。从读者角度看，一旦发现所借阅文献已被损毁甚至面目全非，自然会有一种被欺骗的感觉，从而必然引起反感与失望心理，尤其是需要向服务人员解释非已所为时，其心理上所产生的负面影响更为强烈。这种情形还可能导致从众、逆反心理的出现，引发更多的损毁行为。从服务人员角度看，由于直接接触文献的读者不断变更，在以文献未被借出时的状态记录作为客观依据时，即使办理借还手续发现文献缺损也无法认定行为

10、人。面对如何处罚问题时，给服务人员造成较大的心理压力。这种情形也必然导致服务人员的长期不作为。上文已谈到，借阅服务是馆员与读者的统一。这种统一，离不开管理行为。面对馆藏文献与日俱增的损毁情况，图书馆必须加强管理。服务人员应当作为文献缺损状态感知的主体，对文献借还时原始状态的检查责任，应该由图书馆承担。然而，这种人工检查不但难度大，而且特别耗时，不适合藏量基数大、高峰时段多、流通量大的文献借还服务。如果没有相应技术装备，仅凭人海战术来保障文献完整，显然是很困难的。由于文献缺损检测与责任认定方法以及相应处理机制的缺失，使损毁文献的行为不能得到有效控制，必将对诚信服务的质量产生负面影响。馆员的任务越

11、来越繁重，难以实现人工逐一检测，同时，面对如此多的缺损现象，读者个人也有所顾虑。文献长期处于缺损未被感知状态，我们不能单方面地指责馆员或读者。这种状况，我们只能归究于没有更为可靠的技术装备支撑双方的“疏忽”。馆藏文献的真实性和完整性，是图书馆诚信借阅的基本保证，而借阅诚信，需要文献缺损智能化识别技术。2.引进文献缺损智能识别技术，重塑图书馆诚信服务形象馆藏文献长期处于缺损未被感知状态，图书馆应当有所作为。文献一旦缺损，其载体的属性值必然发生变化。选用一种适时检测技术，对文献出借与归还时的属性状态进行检测，既能向读者出借与借阅记录一致的文献，又能检测出归还文献是否与出借时一致，这必然有益于重新塑

12、造图书馆诚信服务形象。文献缺损智能识别技术就是首要选择。2.1 文献缺损智能识别产品概述文献缺损智能识别技术，是由原物鉴别技术发展而来的。原物鉴别保护装置“能广泛用于仓库管理、物品保管、产品检测与重量编码防伪等其它场所”，从理论上讲，它能够检测出文献缺损前后的载体重量变化的情况。但该技术在图书馆尚无实际应用先例，其功能是否满足图书馆需求难以确定。本着应用检验的目的，西南大学荣昌校区图书馆于2004年底开始试用原物鉴别保护装置的样机。经过三年的改进，使该技术达到对文献缺损进行智能识别的要求，并生产出LIB100B文献缺损智能识别终端，于2007年3月在该馆正式投入使用。LIB100B文献缺损智能

13、识别终端，是一种智能测重扫描装置。产品的外形和大小与笔记本电脑相似，它可以作为计算机标准外设，通过RS232串口与计算机进行直接连接。该产品可在WIN982000XP操作系统下运行，对接入计算机的硬件没有其它的特殊要求。LIB100B接入管理计算机之后，通过计算机对其进行控制，以获取被检测文献的重量属性特征值，并以独立的数据库对适时检测到的属性值进行记录。对属性值进行比对和形成检测结果的过程，由独立的后台中间件软件完成。处理过程中，对文献的检测操作和结果，采用语音与弹出式文字进行提示。对检测精度与报警线可以进行自由设置，以此形成计算机控制相应规范，文献适时检测机制得以建立。在该检测机制下，文献

14、缺损检查责任由计算机自动承担。2.2 产品实际应用效果西南大学荣昌校区图书馆在每个外借处均配置LIB100B智能终端，供借还使用。实际应用表明：（1）LIB100B安装方便，操作简单。该产品可作为计算机标准外设，与一台计算机直连供单台或多台联网计算机使用。产品直接摆放在工作台，只需将文献置于其上，然后逐一扫描条形码即可办理借还手续。操作者均能接受并很快熟悉具体操作。（2）服务人员与读者反映良好。对所有借还文献进行缺损检测，检测值用作缺损的鉴别依据，读者没有被无辜怀疑，人格得到尊重；而服务人员不再承担繁重的人工检测任务，不再承受不必要的心理压力，能有效地避免纠纷，能放心大胆地进行服务。（3）LI

15、B100B检测准确，检测数据适时处理，防范文献损毁效果明显。该产品对每次借还的文献都进行适时检测，数据记录在独立的数据库中。理论上可以查询到等量换物者，不诚信心态得以告诫，“偷梁换柱”这种“监测盲区”存在的可能性大大降低。西南大学荣昌校区图书馆采用文献缺损智能识别技术实行文献缺损检测以来，迄今未发现新的文献缺损情况。文献缺损智能识别技术在该馆经过半年的实际应用，证实目前其产品运行正常，有效达到了文献借还智能化检测的目的，实现了原物借出、完整返还的诚信借阅预期目标，解除了图书馆信任危机。3.文献缺损智能识别技术加速文献自助借还系统的推广3.1 LIB100B适应各种图书馆计算机借阅系统环境通过西

16、南大学荣昌校区图书馆较长时间的应用，不难得出以下结论：（1）LIB100B在图书馆应用没有任何技术附加条件，任何图书馆均可“即插即用”。该产品由独立的中间件软件和数据库支持，并且可以通过专有数据接口实现与用户管理系统的数据交互，不改变各用户应用系统现状。（2）LIB100B工作过程与用户现有管理系统的操作过程协调一致。该产品对文献的检测与用户的文献借还操作自动同步，既不增加操作动作，又不改变操作过程与界面，管理者即刻便可以熟悉与适应。（3）LIB100B的使用对文献没有任何技术处理要求。无论各个图书馆采用何种计算机管理系统，也无论其文献是否加装有磁条、RFID等，都可以直接采用该产品。（4）L

17、IB100B检测精度与报警线可设置与调整。用户可以通过软件自由选择检测精度与报警线，空气湿度对文献重量的影响也可以人为修正控制。综上所述，LIB100B文献缺损智能识别终端能够在各类图书馆计算机管理系统环境下应用。3.2 LIB100B有助于提高嵌入式自助借还系统的诚信度嵌入式自助借还系统，是一种典型的图书馆计算机借阅系统，LIB100B智能终端因其独立的性能，完全可以作为它的标准设备。嵌入式借还检测系统，采用磁条或RFID作为每册文献的信号检测源，根据对嵌入磁条或RFID文献的运动进行跟踪检测，理论上形成了自动借还环境。当前，以RFID为检测信号源的自助借还系统已在国内外各图书馆运用，例如3

18、M的M6210和M7210、杰联特的CyberLib自助借还系统、立百世的LibBest自助借还系统等。类似的自助借还系统难以克服RFID被人为更换以及文献被人为损毁的弊端。在没有文献缺损智能化识别技术支持的情况下，这种文献自助借还方式的运作客观上是以文献缺损为代价的。LIB100B智能终端与嵌入式自助借还系统有机结合，正好填补了这一空白，能够确保原物借出、原物返还，大大提高自助借还的诚信度。3.3 LIB100B将有助于提高测重式自助借还系统的诚信度，并将其变为现实测重式自助借还系统，也是一种图书馆计算机借阅系统，LIB100B智能终端也可以被用作其标准设备。这种自助借还系统，以读者、文献重量和文献的外观视图为检测目标，通过读者重量检测仪、文献属性综合检测仪和计算机系统的有机组合，构成一个人性化的诚信的自助借还环境。当前，以“Self-ABRS”为代表的测重式自助借还系统方案已得以完善。“Self-ABRS”方案中的关键设备文献属性综合检测仪，包含了对文献的重量、条形码和外观视图进行检测的三部分功能。LIB100B智能终端具备了对文献的重量检测功能，让“Self-ABRS”系统得以基本实现。西南大学荣昌校区图书馆在其外借处，将LIB100B缺损智能终端与LIB200H图书防盗智能终端（原WT200