以服务赢得顾客(共56页).ppt

1、以 服 务 赢 得 顾 客1、认清是客户，而不是我们的产品促进公司的认清是客户，而不是我们的产品促进公司的业务成长。业务成长。2、一线服务人员，是促使本公司在客户服务方、一线服务人员，是促使本公司在客户服务方面成为同业之最的关键。面成为同业之最的关键。3、认识到客户服务是一、认识到客户服务是一门通过练习可以学会的门通过练习可以学会的技巧。技巧。服务的重要性以服务赢得顾客投诉处理主 要 内 容是公司生存的基础，是促进公司业务成是公司生存的基础，是促进公司业务成长的关键长的关键 创造市场、创造利润、创造机遇、创创造市场、创造利润、创造机遇、创 造质量造质量服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理

2、顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客顾客是谁？如何看待顾客？顾客是谁？如何看待顾客？顾客满意度顾客满意度实际感受实际感受期望感受期望感受100%服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客顾客和顾客满意度以服务赢得顾客投诉处理主 要 内 容货真价实货真价实产品质量产品质量卖场环境卖场环境服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客68% 消费者不购买是由于卖方人员消费者不购买是由于卖方人员 服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾

3、客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客服务服务企业最基本的经营之道企业最基本的经营之道服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客顾客对他们所接受的产品或服务都有一定的期望，顾客对他们所接受的产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的需要及欲望为基础的。这些期望是以他们的需要及欲望为基础的。顾客同时还对他们所接受的产品或服务有一种感受。顾客同时还对他们所接受的产品或服务有一种感受。服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客 顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或顾客在每年每月

4、每周的每一天里与提供产品或服务的公司发生接触时，他们根据自己受到接待时服务的公司发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司的产品或服务做出默默评价。的感觉，对这家公司的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的他们将这些评价牢记在心中的“评价表评价表”，这，这每一张评价表就是一个每一张评价表就是一个“瞬间感觉瞬间感觉”。服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客、服务的流程贯穿售前、售中和售后的全过程，服务的流程贯穿售前、售中和售后的全过程，不断循环且是相互影响的不断循环且是相互影响的、销售人员在提供顾客服务之前，

5、必须强烈体、销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务。的服务内容，给予顾客最满意的服务。 服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客1、转向竞争对手购买转向竞争对手购买2、投诉投诉服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（失去顾客不是因为产品的质市场占有率（失去顾客不是因为产品的质量问题，

6、而是对服务的不满）量问题，而是对服务的不满）服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客68服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客1个人投诉个人投诉个顾客不满意，个顾客不满意，但不作任何投诉但不作任何投诉不投诉的顾客中有不投诉的顾客中有6个个遇到严重问题遇到严重问题服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客3、一线

7、员工代表公司的形象、一线员工代表公司的形象 1、一线员工有最多的机会和用户打交道，、一线员工有最多的机会和用户打交道， 能更多地了解并反馈来自顾客的信息能更多地了解并反馈来自顾客的信息2、一般来说、一般来说, , 顾客完全满意只能靠一线顾客完全满意只能靠一线 员工来实现员工来实现服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客顾客和顾客满意度服务的重要性投诉处理主 要 内 容1、把客户的、把客户的满意度提高满意度提高5%，结果是企业的结果是企业的利润增长利润增长倍倍2、一个非常满意的顾客的购买意愿要比一个仅仅满意的顾客、一个非常满意的顾客的

8、购买意愿要比一个仅仅满意的顾客高高出出5-6倍倍3、2/3的顾客离开我们是因为我们对它们的关心不够的顾客离开我们是因为我们对它们的关心不够服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客奠定基调奠定基调诊断问题诊断问题寻求解决寻求解决问题的方案问题的方案达成共识达成共识总结回顾总结回顾完善措施完善措施服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客交际技巧交际技巧：奠定基调：奠定基调处事

9、技巧处事技巧：诊断问题、寻求解决问题的方案诊断问题、寻求解决问题的方案 达成共识、总结回顾、完善措施达成共识、总结回顾、完善措施服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客 所有人都有情感、偏好、忌讳所有人都有情感、偏好、忌讳-特别是当他作为特别是当他作为 顾客而又碰到问题时，这些因素都会起作用。顾客而又碰到问题时，这些因素都会起作用。 你处理人际关系的能力会导致截然不同的结果。你处理人际关系的能力会导致截然不同的结果。 作为一名一线服务人员，你的作为一名一线服务人员，你的职责是向客户表明，你关心他们，职责是向客户表明，你关心他们，为他

10、们着想，而且愿意帮助他们为他们着想，而且愿意帮助他们。服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客* * 表现服务意愿表现服务意愿* * 体谅对方情绪体谅对方情绪* * 承担解决问题的责任承担解决问题的责任服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客 从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价（瞬间感觉）意愿作出评价（瞬间感觉） 把每个与客户打交道的场合，看作是把每个与客户打交道的场合，看作是“展现你的服务展现你的服务 热

11、情和服务技巧的机会热情和服务技巧的机会” 控制住你的个人偏好和待人态度控制住你的个人偏好和待人态度 注意措词、语调、说话速度和职业性注意措词、语调、说话速度和职业性的仪表举止等的仪表举止等服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客* * 您好，我是您好，我是xxxxxx，很高兴为您服务，很高兴为您服务* * 微笑、目光接触、握手致意微笑、目光接触、握手致意* * 感谢对方致电或光临感谢对方致电或光临* * 欢迎对方提出意见，接受对方发泄怒气欢迎对方提出意见，接受对方发泄怒气如何表现服务意愿如何表现服务意愿服务的重要性服务的重要性投诉处

12、理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客* * 在表现出专业化的同时在表现出专业化的同时 做到关心他人做到关心他人 * * 表明你尊重别人的意见表明你尊重别人的意见 服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客* * 表现出恰当的自信和积极主动表现出恰当的自信和积极主动* * 让你的客户知道，你将负责处理他的问题，直让你的客户知道，你将负责处理他的问题，直 到他感到满意为止。到他感到满意为止。* * 做好记录，信守承诺做好记录，信守承诺服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满

13、意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客* * 迅速全面、确切地了解情况，以便尽快弄清客户的迅速全面、确切地了解情况，以便尽快弄清客户的需求是什么需求是什么* *积极倾听、探询事实积极倾听、探询事实开放式探询：开放式探询：封闭式探询：封闭式探询：服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客提供的信息要明确、全面、讲清人物、事件、地点、提供的信息要明确、全面、讲清人物、事件、地点、时间、原因和方式时间、原因和方式强调积极的补救方法强调积极的补救方

14、法服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客* 听取客户本人对解决他的听取客户本人对解决他的 问题有什么建议或设想问题有什么建议或设想 目的在于使客户参与到提出目的在于使客户参与到提出 方案的过程中来方案的过程中来服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客* * 说你能够干什么，不要说你不能干什么说你能够干什么，不要说你不能干什么* * 一次不要提出太多的方案一次不要提出太多的方案* * 说明你所提出的建议的优点说明你所提出的建议的优点* * 提出你自己的行动方案，随即征求客

15、户有何意见提出你自己的行动方案，随即征求客户有何意见服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客* * 用你自己的话进行复述，然后让客户确认或者澄清用你自己的话进行复述，然后让客户确认或者澄清你所作的理解是否正确。你所作的理解是否正确。服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客* * 在客户的建议或设想基础之上，再加进你自己的想在客户的建议或设想基础之上，再加进你自己的想法，使之可行。法，使之可行。“您的提议确实是个好主意，您看，要是再加上您的提议确实是个好主意，您看，要是再加

16、上”* *发挥创造性，调节客户的期发挥创造性，调节客户的期望值，感谢对方的合作。望值，感谢对方的合作。服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客* * 及时贯彻落实计划及时贯彻落实计划* * 与内部客户全面通报情况、协同跟进与内部客户全面通报情况、协同跟进* * 及时向客户解释已采取的措施及时向客户解释已采取的措施 确信客户认识到问题正在得到解决确信客户认识到问题正在得到解决 弄清对方的满意程度弄清对方的满意程度* * 向用户提供新的业务机会信息向用户提供新的业务机会信息服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度

17、顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客* * 将问题解决的方案制度化将问题解决的方案制度化* * 提出控制方法提出控制方法* * 提出预防性的改进措施提出预防性的改进措施服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客 如果有一天当你正在给一个即将达成购买意愿的客如果有一天当你正在给一个即将达成购买意愿的客人做最后的讲解时，突然来了一个客人，看样子他也只人做最后的讲解时，突然来了一个客人，看样子他也只是随便看看，没有什么具体的购买意愿，但他不时的问是随便看看，没有什么具体的购买意愿，但他不时的问你不同的电器性能、价格，这时你该怎么办？你不同

18、的电器性能、价格，这时你该怎么办？服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客 顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客主 要 内 容服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客激动型激动型友善型友善型生闷气型生闷气型不讲理型不讲理型 善于表达型善于表达型顾客种类顾客种类敌意型敌意型服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客 给予对方同样的语言、表情回应给予对方同样的语言、表情回应 态度谦和、礼貌态度谦和、礼貌 主

19、动对顾客讲出对他看法的理解主动对顾客讲出对他看法的理解服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客 先抚平对方的情绪先抚平对方的情绪 如：如：“您先别急您先别急” “” “您先喝杯水您先喝杯水” 让对方发泄让对方发泄 如：如：“您先告诉我是怎么回事，好吗？您先告诉我是怎么回事，好吗？” 通过语调和举止使对方冷静下来通过语调和举止使对方冷静下来 如：如：“哦，我知道了哦，我知道了” ” 同情对方同情对方 如：如：“您说的真对，这么热的天空调还不给您装好，您说的真对，这么热的天空调还不给您装好，是够热了是够热了” 一定要保持冷静一定要保持冷

20、静服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客 适当降低姿态，面带微笑适当降低姿态，面带微笑 主动回顾问题发生的过程主动回顾问题发生的过程 如：如：“您能和我说说是什么情况吗您能和我说说是什么情况吗” 问一些能够让他回话的问题问一些能够让他回话的问题 如：如：“您是什么时间在我们这里购买的电视？您是什么时间在我们这里购买的电视？” 可根据顾客的职业或事件背景说一点题外话可根据顾客的职业或事件背景说一点题外话 如：如：“您是老师吧？您是老师吧？”“”“您买的是我们开业那天的促您买的是我们开业那天的促销机型吧？销机型吧？” 找机会不时接近与

21、顾客的距离找机会不时接近与顾客的距离服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客 保持客观与公正保持客观与公正 如：如：“您刚才说的有一定道理，不过您刚才说的有一定道理，不过” 倾听才是最重要倾听才是最重要 不要与之争辩不要与之争辩服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客 要保持不动气要保持不动气 脸上露出微笑脸上露出微笑 只说自己的观点只说自己的观点 不要进入对方的故事中去不要进入对方的故事中去服务的重要性服务的重要性投诉处理投诉处理 顾客与顾客与顾客满意度顾客满意度以服务赢得以服务赢得顾客顾客 让他把火气发泄掉让他把火气发泄掉 如：把他带到办公室让他发泄，避免影响其它顾客如：把他带到办公室让他发泄，避免影响其它顾客 注意听对方讲些什么注意听对方讲些什么 找出那个必须解决的重点找出那个必须解决的重点 如：如：“我马上给您安排空调安装队，今晚我马上给您安排空调安装队，今晚8 8点前一点前一 定给您家装