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文档简介

1、LOGO医患沟通2016.08.19不良态度带来的医患冲突病史采集不当带来的医疗事故医疗风险表达不当带来的纠纷对话不当给患者带来的心理疾病沟通不当带来的后沟通不当带来的后果果1沟通知识概述 1.沟通的内涵和作用2.沟通的基本模式3.沟通的类型4.沟通的原理图沟通 沟通沟通三大三大要素要素明确明确的目的目标标达成共同的协议沟通信息思想和情感 沟通的内涵和作用沟通的内涵和作用11.1 沟通的特点沟通的特点 沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。其特点为：程，以求思想达成一致和感情的通畅。其特点为：倾听倾听听听阅读阅读读

2、读说话说话说说书写书写写写1.2 沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态沟通的基本模式沟通的基本模式2语言沟通非语言沟通2.1 语言的沟通语言的沟通包括我们面对面的谈话、包括我们面对面的谈话、 开会等。开会等。 包括我们的信函、广告包括我们的信函、广告 和传真，甚至现在用得很多和传真，甚至现在用得很多的的微微信信 等等。包括一些幻灯片和电影等。包括一些幻灯片和电影等。2.2 非语言的沟通非语言的沟通 肢体语言的沟通 肢体语言：动作、表肢体语言：动作、表情、眼神。情、眼神。 声音：音调、音色、声音：音调、音色、抑扬顿挫，不卑不亢。抑扬顿挫，不卑不亢。沟通的原理图沟通的原理图3信息信息源源编码通道解

3、码接受者反馈噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声3.1 输出者输出者输出编码应注意的方面输出编码应注意的方面 必须以一种必须以一种对接受者有对接受者有意义或有价意义或有价值的方式传值的方式传送出去送出去越是简明越是简明的方式，的方式，越可能为越可能为接受者所接受者所了解了解将信息组将信息组织成有条织成有条理的若干理的若干重点重点，强调重点强调重点有利于接有利于接受者的了受者的了解和记解和记忆忆将焦点集将焦点集中，以避中，以避免接受者免接受者迷失在一迷失在一堆杂乱无堆杂乱无章章 的信息的信息之中之中相关性相关性简明性简明性集中性集中性重复性重复性组织性组织性 3.2 接受者接受者 3.3 信息理解信息理解3.4 沟通渠道沟通渠道正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。 正式沟通渠道指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通渠道沟通渠道分类沟通渠道分类沟通渠道分类沟通渠道分类团体成员和基层管理团体成员和基层管理人员通过一定的渠道人员通过一定的渠道与管理决策层所进行与管理决策层所进行的信息交流。的信息交流。 向上沟通渠道管理决策层管理决策层把政策目把政策目标、制度规则等向标、制度规则等向团团体成员和基层管理人体成员和基层管理人员员传达的沟通传达的沟通 向下沟通渠道组织系统中层次相当组

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