中国移动通信集团营业厅日常管理规定

1、中国移动通信集团山东有限公司东营垦利分公司振兴路营业厅基础经管实施细则目录第一章营业厅日常经管制度3一、营业厅班前会与例会3二、营业交接班4四、营业厅巡检制度6五、环境卫生经管制度8六、营业厅安全保卫制度8七、营业保密制度9八、请示报告制度10九、日清月结制度11十、帐、卡、票、款经管制度11十一、团队建设制度12十二、营业设施经管制度14十三、营业厅动态排班经管制度15十四、实习营业员经管制度15十五、客户意见反馈制度16十六、业务培训与学习制度17十七、营业服务应急处理制度18十八、营业厅投诉受理制度26十九、低值易耗品经管制度27二十、营业厅仓库经管办法29二十一、 5S 经管制度 30

2、二十二、首问责任制 31二十三、营业厅安全生产经管办法及安全应急处理制度31第二章营业厅日常经管考核32一、班前会与例会考核32二、交接班考核33三、考勤考核33四、巡检考核33五、环境卫生考核34六、安全保卫考核34七、保密考核34八、请示报告考核34九、日清月结考核35十、帐、卡、票、款经管考核35十一、团队建设考核35十二、营业设施经管考核35十三、营业厅动态排班经管考核36十四、实习营业员考核36十五、客户意见反馈考核36十六、业务培训与学习考核37十七、营业服务应急处理考核37十八、营业厅投诉受理考核37十九、低值易耗品经管考核38二十、营业厅仓库考核38二十一、 5S 经管考核 3

3、8二十二、首问责任制考核39二十三、营业厅安全生产考核39第三章营业厅日常经管工具39第四章营业厅内人员职责、流程、考核48一、营业厅主任48二、营业厅值班经理53三、流动咨询员57四、业务受理员60五、稽核员 64第五章营业现场经管规定671、营业现场环境卫生日常经管规范672、营业现场日常安全经管规范693、营业现场例会晨会经管规范71第六章信息经管72第一节报表经管制度72第二节客户档案经管制度72第三节文件档案经管制度73第四节信息反馈上报制度74第五节宣传品及促销品经管制度74第六节手机等高价值物品经管制度75、乙前言营业厅作为公司“战略目标”中向客户有效传导 “品质、 感受和个性化

4、满足” 的主要渠道， 因此一个完善的营业厅经管制度不仅是公司执行力的有力保障， 也是服务能力不断提升的有力保障， 该细则的实施为东营公司营业厅的基础经管建立了规范化的流程。第一章 营业厅日常经管制度一、营业厅班前会与例会（一）制度1、营业厅每日召开班前会，由厅主任、值班长或当天值班经理主持。2、 班前会在每日营业前10 15 分钟召开， 当天上班员工必须准时参加。3、班前会必须着工装，仪容仪表整理完毕，面对主持人列成一排。4、班前会内容：昨日营业工作讲评、当天工作安排、业务通知学习、公司文件传达、检测业务知识掌握情况、团队激励与互动游戏等。5、昨日工作讲评要求对工作中值得表扬与必须批评的人与事

5、一一进行点评并落实责任人，提出推荐学习或者鼓励改进的建议。6、当天工作安排必须对当天的岗位安排与人员分工进行说明，遇有特殊活动时需要对人员安排与相关流程详细说明。7、根据实际情况，班前会可进行公司文件传达、业务通知学习、业务提问、服务模拟等。8、 各营业厅在班前会上可以自行安排团队合作训练内容， 如齐颂、 合唱、集体游戏等。9、 营业厅每周定期召开日常工作例会，由营业厅主任主持。10、全体员工必须按时参加，不得无故缺勤。11、 每周例会会议内容与班前会相同， 各项归纳总结与安排以周为单位进行，对每一项内容的讲评要求讲透、讲细、讲准。12、班前会与例会会议记录要求完整工整， 按时间连续排列统一存

6、档备营业厅例会记录年 月 日 星期 晴 &多云局S阴式雨*雪明主题时间：地八、主持人：参会人员：内容概要特别说明：主任审核签名：二、营业交接班（一）制度1、营业厅各个柜台（包括正常营业柜台、咨询台、值班台等）人员上下班时均需交接现场物品；遇有厅内人员调整（进、出、更换） 相关岗位的所有物品必须进行交接，建立详细可查的交接班记录。2、营业厅岗位班前、后正常交接时间为每班班后或次班班前；交接班人员不同时在场时须由当班主任过渡交接。3、交接物品为所交接工作岗位工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表、各类业务办理登记表、各类工作相关记录等。4、接班人员班后清点并检查交接物品、如实填写交接记录，

7、双方确认无误后分别签字。5、若接方当时不在班，由当班主任代为交接时，先由交方与当班主任交接无误并签字，次日当班主任与接方再清点交接后接方签字接收。6、坚决杜绝由于漏交、错交、漏接、错接而产生的钱物丢失或记录档案丢失等问题。 交接前产生的丢失或损坏责任由交方承担； 交接后产生则由接方承担； 如因交接不清所产生的问题， 责任无法分清的， 由交接双方共同负责。7、每日交接记录填写在交接班记录本上。要求每柜台交接班记录本不离台，填写工整准确，满本后统一存档备查。8、营业厅人员调进调出时，调入、调出或对调人员均需对所涉及物品进行详细交接。 各营业厅建立厅内人员调动交接记录本， 要求每次交接记录完整准确，

8、责任分明。交接记录本满后统一存档备查。9、营业台席配有邮箱，营业员接班后要对新邮件进行了查阅，做到信息交接一致， 如接班人对邮件内容有疑问向交班人咨询， 交班人应交接清楚并说明细则。1、营业人员严格遵循所在营业厅考勤规定，员工考勤情况每月纳入考核，并给予公布。2、考勤内容：迟到、早退、脱岗、旷工情况；病事假、零假情况；公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况；加班、临时调度、学习人员情况；3、请假报厅主任协调上机主管部门批准。换班由当班值班长批准。每月换班不得超过三次，其他换班全部列入考核。4、值班长每天在工作日志上记录营业人员的出勤情况，并详细记录换班人员。5、省公司或市公司统一组织的学习培训

9、，值班长应提前做好班次安排。其他成人教育学习，原则上不予安排，不得私自换班。具体内容规定如下：1、请假必须事先办理请假手续（急症除外） ，填写请假单，经主任批准方可离岗。2、营业员必须在当班前一个班次提出请假申请（急病除外）否则不予安排， 续假应于假满前一个班次提出续假申请， 并经主任批准方可生效，凡未经批准擅自离岗，以及编造请假理由，经查明后，一律按旷工处理。3、有事必须亲自料理时，可请事假，因病须医疗休息者，可请病假。请病假前应出示医院证明， 并在病假结束后上班的第一天将病假条交给值班长， 急病者需持医院急症证明， 逾期或假条不符合规定， 一律按旷工处理。4、病假、事假、婚假、丧假均按公司

10、有关规定执行，节日加班或遇特殊情况加班原则上不能请假。四、营业厅巡检制度（一）制度为提高营业厅现场经管水平， 做好细节经管， 不断改进服务质量，为客户营造温馨， 优雅的营业环境， 营业厅应严格执行巡检制度， 加强内部检查和整改的力度。1 巡检制度的主要执行人是营业厅值班经理，营业厅主任应不定期对营业现场进行巡视，现场流动营业人员应及时巡查职责范围内的事项，发现问题及时改进。2 在营业过程中，值班经理采取“走动式”并制定了合理的巡检路线，每天根据路线进行巡检， 加强了对营业现场的经管， 对发现的问题要求现场整改， 对于不能立刻解决的问题， 应及时报请营业厅主任协调解决，巡检中值班经理要做好检查记

11、录。3 值班经理巡检的内容主要包括：营业前准备工作营业厅内外环境营业厅物品摆放厅内设施维护以及使用情况 营业员精神状态仪容仪表服务规范及质量 安全卫生营业结束工作厅内其他人员及事项。 总之， 对营业服务全过程进行监督指导， 及时纠正和处理服务质量上存在的问题。4 值班经理每天应至少对一名营业人中的一笔业务或一次服务的全过程进行旁听，并做出评价，对于发现的问题及时予以解决并作好记录，对于空出的问题应在班前会或培训时予以说明， 避免同样的问题在营业厅内再次发生。5 并详细填写巡检表 （包括业务受理流动咨询员 保安员 保洁员） 。6 并根据巡检写出人员的测评表。 （包括业务受理员 流动咨询员 保安员

12、保洁员。 ）7 并根据巡检情况根据人员的常出现的问题做出营业人员的整改计划，保证不再出现此类扣分项。五、环境卫生经管制度1、营业厅的环境卫生经管要严格按照本经管实施细则第四章中制定的规范执行； 厅内涉及的所有卫生经管角落与物品均需分配到营业厅每个人，做到“全员清洁、全员维护、全员享用” 。2、每日值班经理须将巡检中卫生不合格角落登记并班后通知责任人保洁。3、营业厅主任对于本营业厅卫生情况负全责。厅主任应合理安排每日值班经理， 对值班经理的工作情况与厅内保洁情况加以监督， 存在问题及时纠正。六、营业厅安全保卫制度1、 营业厅的安全保卫工作主要由保安人员、安全责任人共同负责。2、 每月定期进行安全

13、检查：?防火、防盗设施有无异常；?电源、电器设备有无异常；?报警设备是否可正常使用；?营业厅内有无安全隐患；?监控设备是否正常；?机务室内设备运行；?检查发现的问题及时上报相关主管部门解决， 因延迟上报出现问题后营业厅主任负主要责任， 相关主管部门负监督不当责任； 上报后主管部门未及时解决出现问题由主管部门负主要责任， 营业厅出任负敦促不当责任。问题上报情况应及时记录在当天值班日志中备查，包括情况说明，上报主管部门及接知人，上报人等。3、 定期对厅内所有人员进行安全教育和培训。4、 保安人员随时检查监督厅内的安全设施， 资金全， 维持营业秩序，防止一切不安全事故的发生。5、 夜间值班人员，禁止

14、在厅内吸烟，禁止使用电炉、电热壶等电器。做好夜间值班记录，备查。6、未经上级主管部门许可，禁止任何厅外员工擅自进入营业柜台内。即使是本公司职员。7、经上级主管部门许可的设备维修人员或终端维护人员必须持证方可入柜台内。8、营业厅内严禁未经营业厅主管部门允许的无关人员拍照、拍摄，一经发现立即礼貌制止。告知：对不起，本营业厅严禁拍照 / 拍摄，请您合作。9、 对于营业厅内聘用的保安人员严加经管， 要求着装整齐、 举止文明、保卫得当；营业期间严禁保安人员擅自离岗、休息、与顾客争执、与员工私聊等。对于不合格保安人员相关主管部门应及时联系更换。七、营业保密制度1、严格遵守中华人民共和国保守国家秘密法和电信

15、条例的各项通信保密制度。2、保守企业秘密，严禁对外泄露企业营销情况和企业内部情况。不得将各类业务资料擅自带出工作现场。严禁对外泄露各种统计数据。3、不得将与生产无关的软件擅自装入营业系统终端，不准利用系统终端玩游戏，无论何时均严禁无关人员使用系统终端和办公设备，凡与系统连接的终端不得与外部网络联结。4、妥善保管好所出售的各类手机、SIM卡、有价卡及其他物品。5、营业员应在客户业务办理完毕时及时刷新界面，不要暴露客户相关资料，严禁为除客户本人之外的人查询该客户的资料。6、未经营业厅主任联系上级主管部门确认，营业人员严禁回答任何人员有关当天营业款额、 业务笔数、 受理类型、 营业安排等的任何问题。

16、即使是本公司任何后台员工。7、营业前台的全部工单、 各类统计报表、 号码表等相关物品严禁向无关人员出示，各营业厅应妥善保管。8、新上岗人员培训中必须加入安全保密教育内容。八、请示报告制度1、为使后台经管部门全面掌握营业现场特殊情况，及时、正确处理营业工作中出现的问题，营业员必须严格执行请示报告制度。2、遇有下列情况，应及时请示或报告。营业工作中发现的市场竞争问题；营业工作中发现的失泄密问题；发生重大营业差错、事故、严重违反通信纪律的情况；危及通信设备、人身安全问题；超出本职范围以外需安排解决的问题。3、请示报告需及时准确，逐级进行，营业人员应直接向当班主任与厅主任请示报告，遇有特殊紧急情况厅主

17、任 / 当班主任不在场时，可越级进行，但事后应向厅主任或当班主任补充汇报。4、对上级指示要详细记载，认真执行。5、各营业厅自行举办的各类营业时间以外的集体活动或外出活动应至少提前三天报请上级主管部门同意后方可进行。 未请示而出现的任何人身伤亡事件由营业厅主任负主要责任。九日清月结制度1 日清月结的工程包括资金卡等。2 每日各柜台营业涉及的SIM 卡有价卡备用金发票各类统计报表号码表等要求班后准确核点，正确填报，及时上传。营业厅当班主任每天要监督各柜台清点清查情况，经核对无误后方可同意员工离岗。3 要求建立各类卡的出库入库帐簿，逐日核对，每月定时进行盘点，做到进销存相符。4 每月使用的发票各类统

18、计报表等资料月底必须进行盘点，正确统计发票使用情况， 各类报表填报要求准确属实。 出现出错由厅主任与相关员工负全责。5 每月以报表形式上报主管部门各类卡票表等，主管部门应经常进行抽查监督。十帐卡票款经管制度1、 各县分公司设立专职的票据经管员， 负责领取和发放各类营业票据，做好领取和发放的台帐记录。2、 营业厅根据发票使用规范要求使用各种票据，做好发票保管。用完的发票存根一起上缴。3、 严禁以任何理由套开空开发票，不得在发票上对内容进行涂改。如有特殊情况， 确实需要手工发票， 必须报经主管领导批准后方可手工开据发票，并由厅主任与主管领导签字备查。4、 营业厅的发票统一由指定负责人经管，负责人每

19、日监督营业人员将发票存根核查整理后上缴公司帐务复核部门复核； 负责人每月统计厅内发票使用情况上报票经管人员。5、 发票存根上缴帐务复核部门后，营业厅按照发票起讫号码整理填写在当日大日报上做销号处理。6、 各县分公司SIM卡经管室定期盘点SIM卡库存情况，向分公司SIM卡经管员申请领取。7、 营业厅根据发展需求，由卡负责人定期从SIM卡经管室领取各类SIM卡、有价卡，并按照不同类型的卡入库登记，随时发放给营业班组。8、 营业人员根据柜台上各类SIM 卡、有价卡的出库情况，及时从厅内卡负责人处领取各种SIM卡、有价卡，建立柜台小库存每日盘点表登记每天出入库情况备查。9、 营业厅必须根据每天SIM

20、卡销售使用情况做好卡源盘点、核对，及时上报需求。10、 每日、每旬、 每月必须在规定时间内向主管部门上报各类卡的日报/旬报 / 月报。十一、团队建设制度1、营业厅可定期请示主管部门同意，自行组织厅与厅间比赛或联谊活动。2、营业厅成立一个团队，全体员工讨论选定自己团队的名称、团队精神、团队价值观、团队宗旨等，达成全员共识。3、营业厅开展的每项集体活动由厅主任组织团队全体成员召开民主生 活会议讨论通过后执行。4、营业厅日常经管的各项事务均可由厅主任组织团队民主生活会讨论 实施。5、团队民主生活会倡导团队成员之间畅所欲言，对日常工作中的环境、业务流程、经管等方面的优劣进行建设性的随意发言， 对厅内的

21、全面 经管提出个人建议与意见。基于对团队的责任心与忠诚，对于团队成 员个人的缺点可以进行讨论，给予改进建议等。6、团队成员均有权对损害团队利益、损害企业利益的人员安排、经管 政策等提出异议，厅主任可吸取采纳或整理上报相关部门。 对被采纳 的优秀建议给予表扬与奖励。7、团队民主生活会要详实记录，相关图片完整保存。营业厅团队活动记录表年 月 日 星期 晴4,多云二2b 阴占、雨雪内容时间：地点：组织者：参加人员:活动全记录最精彩闪记:营业厅主任审核签名：十二、营业设施经管制度1、营业厅内相关营业设施均要求划分责任人进行日常维护，进行日常 保洁、运行监控等。2、营业设施出现运行故障，经判断可以自行维

22、修恢复使用的可报经厅 主任同意后直接修复使用。3、确定设备无法修复而影响营业时，由厅主任第一时间上报主管部门 请求联系修复。上级主管部门应对每类设备故障的修复时间确定修复时 限规范，及时维修保证正常营业。4、上级主管部门确定可以当天修复的要求在当天下班前必须修复保证 隔日营业；确定需厂家带走维修超过一天的必须提供备用设施保证正常 营业。5、报修情况记录在当天值班日志中，填写报修时间、接报人、修复时 限等备查。6、上级主管部门建立营业设施维修记录， 监督营业设施人为损坏记录, 备查。十三、营业厅动态排班经管制度1、在满足客户需求，保证服务质量前提下，应合理安排班次，上班人员排班的主要依据指标有：

23、营业厅客流量营业厅业务受理量营业厅功能区域设置营业员劳动强度和休息保障特殊时段要求等1、 排班应保证营业人员的工作饱满度和合理的休息 , 由值班经理监督， 严格按照交接班流程。 根据营业厅忙闲情况合理安排加班或补休时间。2、 在满足日常营业需求的基础上， 安排流动咨询人员 1-2 名对客户进行分流和引导。3、 营业员如需换班或请假应提前24 小时申请，换班由当班值班经理签字确认，请假应报营业厅主任审批。4、重大节日、特殊事件、促销活动等特殊时段，保证人员充足，原则上不能请假。十四、实习营业员经管制度1、为保障营业服务质量，规范对实习营业员的经管，促进其尽快掌握业务、服务技能，营业厅建立新员工上

24、岗测评办法。2、实习营业员由所属部门统一安排学习，实习期至少二个月。3、 实习营业员在实习期间应认真学习业务知识、 操作规范、 服务规范，避免产生服务差错。4、实习期应佩戴“实习营业员”标牌，办理业务时需有老营业员监督。5、营业厅值班经理每周对实习营业员的学习及工作情况进行检查、考评、并向营业厅主任汇报。6、 实习期满对实习营业员进行考核， 要求专业知识不少于80 分， 汉字录入不少于35 字/ 分钟，操作技能熟练。7、实习营业员实习期满填写山东移动通信有限责任公司东营分公司员工试用期考核表 ，根据专业知识、工作能力、工作效率、协调能力、责任感、品德、上进心进行自评，营业厅主任初核，上报部门经

25、理、人力资源部负责人审批合格后可正式上岗， 不合格人员可适当延长试用期或辞退。十五、客户意见反馈制度1、营业厅内的客户意见簿、意见箱或意见卡等由值班主任统一经管。2、当天值班主任每天必须审阅意见簿中客户留言，并在意见反馈栏中认真填写处理意见，根据客户选择及时回访客户。3、对客户抱怨或合理建议要在两日内进行回访，及时处理客户抱怨，对客户建议表示感谢，填写回访记录并整理上报主管部门。4、对于客户反复提出的意见要及时反馈主管领导，如若超出权限范围，可向上一级主管部门及时反馈，或以报告形式反映。5、如若客户针对某一个营业人员提出表扬或批评意见，可利用班前（后）会的时间进行反馈，要求营业人员改正或继续发

26、扬，典型案例上报主管部门推广。6、营业厅经管部门对可得到表扬或批评的营业人员进行适当奖罚。十六、业务培训与学习制度1、 营业厅主任带领值班长、业务骨干组成培训小组，共同制定每周的 培训计划，轮流担任培训老师，按照培训内容分别进行备课。2、 每星期进行业务培训1 2次，培训时老师必须点名，未参加培训者 视为缺勤，列入考核。3、 培训的主要内容包括：各项规章制度、业务流程、新业务知识、资 费规范、服务规范、职业道德、时势政治等。4、 培训老师可采用多种培训方式，对培训内容进行讲解、分析、操作、 演示，以通俗易懂的语言给厅内人员讲解。5、 按时认真地记录培训过程，培训完毕跟随业务培训效果测试。6、

27、每次培训后，老师必须将培训人员的测试成绩做公正的评判，并在 下一次培训时公布成绩。7、 每月进行2-3次业务考试，营业人员必须参加，如缺考要求补考， 如不补考者成绩以。分计算。8、 业务培训检查规范检查工程规范要求培训业务培训的主要内容包括：各项规章制度业务流程、新业务知识、资费规 范、服务规范、职业道德等，培训可采用多种培训方式，对培训内容进行 讲解、分析、操作、演示，以通俗易懂的谛言给营业人员讲解。定时对员工进行沟逋技巧的培训，增强服务意识，特别是主动服务意识。按时认真地记录培训过程，培训完毕跟随业务培训效果测试。每次培训后，必须将培训人员的测试成绩做公正的评判， 并在该区域公布成绩排名情

28、况。工作记录会议记录、学习记录：完整工整，按时间排列统一存档备查。考试测试每周进行考试，测试结果进行公示。营业厅业务培训与学习记录表年 月曰星期晴。多云dS阴雨脸雪鹤地点：时间：内容：讲师：参加人员：培训&学习内容业务小测验成绩：营业厅主任审核：十七、营业服务应急处理制度在日常营业服务中，作为一线服务人员，对于紧急突发事件，要及时采取应急措施，积极认真处理，将不良影响控制到最低程度。常见的紧急事件包括： 业务系统突发故障， 通信网络发生故障以及各种紧急安全事件等。一、BOSS（统故障（一）系统故障申报流程1、前台机器出现故障，操作员立即报告值班经理/ 厅主任；2、值班经理/ 厅主任根据

29、情况判断该故障类型：（ 1 ）如果属于单机问题（硬件损坏、病毒或其它软件问题） ，其他机器均能够正常工作时，报帐务中心进行检修，有条件的营业厅检修期间启用备用机器，本台席出示暂停牌，引导客户到其他台席办理业务。（2）如果各台席均无法访问系统，则属于BOS繇统故障，应根据帐务中心制定的BOSS（统故障判断方法判断出现问题的原因， 并在 5 分钟内将详细情况报告分公司服务主管。按照规定的“业务应急受理方式”开展工作。（二）业务应急受理方式1、客户告知、引导工作（ 1 ） 营业人员做好客户告知工作，悬挂故障公告牌（有条件的还可利用厅内的广播、大屏幕等）进行客户告知，告知口径可参考“尊敬的用户：因系统

30、故障，暂不能为您办理业务，给您带来不便，请原谅。 ”争取客户谅解，对情绪比较激动的客户，须引导至后台，安排人员做好安抚工作，避免其在前台煽动更多客户的情绪；（ 2 ） 如确定属于本厅内系统故障，可引导客户通过热线、网站等自助手段办理业务，或到附近营业厅办理业务、到指定银行交费；2、业务受理方式适当增加厅内引导员数量，维持厅内秩序，并可通过缴费卡、空中充值、自助受理（热线、网站）、预先受理、BOSS无线接入等方式 为客户办理部分业务。（ 1 ） 启用充值卡为客户办理充值服务：对有缴费需要的客户，推荐使用缴费卡。对于首次使用缴费卡的用户，由营业员做好使用指导或代其充值，避免客户不会使用或充错而引发

31、不满；当使用缴费卡充值不成功时，建议客户将缴费卡带回去进行充值。（ 2 ） 利用空中充值为客户办理充值服务： 厅内建立空中充值帐号，应急状态下，快速为客户办理缴费服务，并为客户提供缴费发票。（ 3）无线接入BOSSfr理业务：对于网络传输中断的情况，各营业厅可利用笔记本电脑或台式机上网卡通过无线方式接入BOS隘统,为客户进行业务受理。（ 4 ） 预先收费：如果以上方式均不能正常缴费，而客户不便再次到营业厅缴费，可以预先收取费用，做好记录，待系统正常后受理缴费，这种情况下收取整百费用，不找零，以避免差错。（ 5 ） 通过自助服务受理部分业务：对有查询需要的客户，可建议客户拨打 10086或通过网

32、站查询余额（或发短信） 、更改密码、话费使用情况查询等。（ 6）预先受理：如退订梦网、取消（添加）服务等，可请客户在受理单上注明并签字，系统恢复后办理，办理完后立即回访客户。3、紧急开机受理流程：因系统原因或其他原因（集团客户因交费不及时等原因）需要紧急开机的情况，需采用紧急开机流程：（ 1）如果BOSS（统故障发生在月初，正值停机后的缴费高峰期， 而又不能通过BOS隘统为客户办理缴费开机，由帐务中心提取停机用 户数据，通过BOS隘统进行批量开机；在 BOS隘统批量开机不能正 常进行的情况下，通过网络部 HLR»行紧急开机； 2） 如果客户拨打热线10086反映非正常停机或未正常开机

33、， 经确认属实，话务员提交值班长通过HL时客户办理开机； 3） 3） 如果客户到营业厅反映非正常停机或未正常开机， 营业人员确认属实，应发送传真到 10086客服室进行开机。（ 4）集团客户因交费不及时或其他原因造成停机需要紧急开机的，需有大客户主管/ 营业厅主任签字后发传真到客服10086 进行开机。二、媒体采访（一）如有媒体未经市公司综合部通知到各单位、各窗口要求进行采访时，一律不得接受采访，不得自行发表言论，随意表态；（二）做好媒体记者的接待工作，将记者引导至后台，并为记者泡好茶水，以便起到缓解气氛的作用，接待人员一定要沉着冷静，千万不要慌张；（三）迅速了解采访人员所属媒体单位、采访目的

34、或主题，并立即上报分公司领导及突发事件工作小组（四）做好媒体的解释工作1、在征得记者同意的情况下，最好能够重新预约时间接受采访，具体口径可参考： “您好，按照上市公司对外信息披露规定，我公司所有对外信息披露均通过市公司综合部进行，我帮您记录一下您的联系方式 （包括媒体的具体单位、 联系人及联系方式） ， 随后我将上报公司，我们会及时与您联系，重新预约时间接受采访。 ”2、如果记者执意要进行现场采访，根据媒体采访的主要目的，由相关人员做好解释口径，经综合部审核后，指定专人负责媒体的解释工作；（五）综合部根据需要做好媒体的相关公关工作。三、集中性咨询或投诉集中性咨询或投诉，多是由于通信网络故障、营

35、销政策、梦网等原因引发。（一）营业、热线、大客户三大窗口在接到集中性的咨询或投诉时应立即报告应急小组联系人。（二）应急小组根据咨询或投诉事件内容，联系相关部门制定统一的口径， 并将口径迅速下发至各窗口， 各窗口做好客户的解释工作。（三）客服中心及时跟踪投诉处理情况，并将本次投诉处理情况做好分析。四、其他类：特殊客户（醉酒、闹事、异常投诉）处理（一）醉酒用户1、对于醉酒客户，引导至后台办公室，并及时泡好一杯浓茶水，使其尽快清醒；2、安抚客户情绪，避免谈及业务引起情绪波动；3、如醉酒十分厉害，短时间内不能清醒，则通过其提供的信息，通知其家人或朋友，将其带走。（二）寻衅闹事用户1、首先引导至后台办公

36、室，尽量控制局面，阻止事态恶化；2、倾听其需要发泄的事件内容，并认真做好记录。如因公司原因给其带来的不满，则按照投诉处理的相关流程为其办理，对于客户提出的要求，要本着让客户满意的原则，能够处理的，就申请为其处理；3、如果客户提出无理要求，无法满足时，则先缓和其态度，留下联系电话，尽量让其离开营业厅，可事后再回访或走访。若事态严重，紧急拨打 110。（三）异常投诉客户1、 对于容易引发公司法律责任且没有统一处理口径的， 先不要立即答复客户，也不要做出任何承诺，以免留下不利于公司的证据；2、记录下客户投诉的内容，逐级汇报，待公司综合部法律工作人员或法律顾问制定出解决办法或解释口径后再向客户做出答复

37、。（四）信网络故障处理规范1. 如果相关部门已事先通知，营业厅应马上组织人员采取有效应急措施，向上级主管部门报告，做好面对客户的解释工作。2. 情况突然事先未接到相关部门通知， 营业厅应马上组织人员采取有效的应急措施， 全面做好客户的安抚工作， 同时报告上级主管部门并咨询原因及处理意见，结合现场情况做好进一步的解释疏导工作。开始（五）停电处理规范：1、要保持镇定，立即使用应急设备，及时上报公司并通知相关部门， 进行检修。2、如无法正常营业，营业前台要出示说明，指引客户到其他营业厅办 理，并做好客户的解释工作。3、如在夜间保安人员应进行现场维护，安抚客户，营业员迅速将所有款物全部置入保险柜内。4

38、、值班经理员要做好工作记录以备后查。（六）水漫处理规范：1、关闭电器电源，迅速将物品搬移到安全地方，立即组织人员进行清扫。2、寻找水浸原因，及时进行检修。3、值班经理要做好工作记录，情况比较严重的要报告上级部门。4、如有需要：请客户暂时离开营业厅并及时上报公司，并通知有关部门。（七）火警处理规范1、当发现或接到火警时，应保持镇定，立即利用厅内设备报警，并边呼喊边利用附近相关的灭火设备器材扑救。 如果电源， 煤气源起火， 首先关闭电（气）源开关。2、维护公共秩序，保障通道畅通，并协助消防队工作；在厅主任领导下，保安员负责现场维护警戒。3、所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其职

39、，积极扑救抢险。负责引导、护送用户有程序地疏散至安全区。4、在组织力量扑灭火灾的同时，按照“先救人员，后抢险财产”的原则，对人员和主要物品、 易燃易爆物品进行迅速转移，同时，关闭门窗防止火势蔓延。5、疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。6、协助消防部门维护火场和抢救人员及物资。7、扑救完毕后，安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置和事故记录，写出书面报告报上级主管部门。十八 营业厅投诉受理制度1、 为更好地解决客户在使用移动电话过程中， 出现问题而引发的争议投诉，营业厅制定投诉受理办法。2对于客户投诉，营业厅实行首问责任制，不得推诿扯皮，杜绝二次投诉。3发现客户在营业厅的公共区域

40、投诉时，应及时引导至“贵宾室”或办公室，避免客户在前台投诉给营业厅产生负面影响。4当客户须陈述投诉理由时，不要随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。5客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认，询问时语速不易太快，必要时作详细的记录。6处理问题时应告诉客户将如何处理问题，什么时候可以得到答复，并感谢提出的问题。7受理客户投诉时应控制自己的情绪，保持冷静平和，先处理客户的心情， 改变客户的心态， 然后处理投诉内容， 应将受理客户的投诉作为工作，进行实事求是地判断，不加入个人情绪和喜好。8、 在收到 10086投诉派单 营业厅公开投诉电话 相关部门转办投诉来函投诉上级

41、交办的投诉被新闻媒体曝光消协工商部门投诉客户意见薄中反映的问题时，值班经理应及时正确客观祥实地处理，认真做好记录，并按时回复客户。9根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。十九、低值易耗品经管制度移动通信营业厅是公司品质的展现窗口， 整洁优雅的营业环境， 是带给客户良好感受的重要因素。 为了营造一个整洁有序的营业环境， 营业厅的物品要严格按照营业厅功能区域图摆放。具体经管办法如下：（1） 办公家具：主要包括沙发、茶几、桌椅、文件柜、写字台等硬件设施。 所有办公家具均由营业厅统一负责经管， 登记备案。 保持各种办公家具干净整洁、无灰尘、无污渍。禁止用利器、刻刀等工具人为性破坏办公家具。 每天

42、营业前， 指定人员可根据区域不同， 负责不同区域办公家具的整理、整顿、 清洁工作。发现营业现场家具混乱是，当班营业人员、保洁人员及时将家具还原到指定位置。发现办公家具损坏时，及时撤换并通知维修部门负责修理。定期清洗，保养贵重家具。（2） 办公用品主要包括文件夹、笔、纸张、印台、印油、色带、碳粉、宣传品、各类受理单等低值易耗品。根据公司的相关规定，及时申请领用， 保证日常工作需要。 指定专人负责经管办公用品， 按规定摆放有序，遇有破损及时更换。本着节约的目的，合理分配，计划使用所需办公用品。（三）营业设施：主要包括验钞机、复印机、打印机、电脑、话费自助查询打印机、手机加油站、保险柜等。1、验钞机

43、：必须统一摆放在营业柜台的固定位置，由营业人员使用并负责日常清洁。 每日营业前， 当班营业人员必须检查验钞机的运行是否正常， 并使用专用清扫刷清除机身内的灰尘。 当验钞机出现故障时， 立即通知设备维护人员或专门维修厂家现场处理， 若故障严重， 需将验钞机带离营业现场， 则必须由设备维修员做好记录， 及时上报营业值班经理。 营业结束时， 当班营业人员必须关闭验钞机的开关。 禁止撕毁验钞机外部固定资产的标示。2、复印机：摆放在营业厅内固定位置，未经许可不得随便移动，私自拆卸。 禁止撕毁复印机外部的标示性文字、 封条及固定资产标示等。 复印机由专门维护人员负责日常经管工作、 定期更换碳粉， 保证可正

44、常运行。 保持机身表面干净无灰尘、 无污渍， 电源插座、 电源线完好、 整洁、安全。 禁止用湿抹布擦拭复印机暴光玻璃， 防止复印机损坏。 每天营业前， 营业人员要打开复印机， 检查复印机是否可正常运行。 禁止复印与工作无关的内容或私人资料。 若复印机出现故障， 立即通知维修人员或专业维修厂家到现场排障， 同时帖有无法复印的说明， 以取得客户谅解。营业结束后必须关闭复印机的开关及电源。3、打印机：必须保持清洁卫生，摆放整齐，不得随意移动或私自拆卸。不能在换打印纸、 色带、 墨盒或撕纸时野蛮操作。 针式打印机在工作时，应该用面板上上午按钮调节纸张位置， 禁止手动走纸。 打印机正在打印时， 营业人员

45、应注意观察， 如出现卡纸时应立即停机处理； 发现打印发票不清晰时， 立即更换色带。 严禁在针式打印机上打印图形文件。 使用多层打印纸时， 控制按钮一定要调到相应的数字指示位置。 严禁借工作之便打印与工作无关的资料。 若出现故障， 应立即请维修人员处理， 严禁自行维修。禁止撕毁打印机外部固定资产的标示。4、电脑：必须保持清洁，摆放整齐，不得随便移动，私自拆卸及野蛮操作。开关机必须按以下顺序：使用电脑时，应先开 ups再开外围设备， 最后开微机主机电源； 工作结束后， 先退出所有的应用程序后关机，再关外围设备，最后关ups电源。若微机出现故障，要立即通知维修人员或相关部门，严禁自行维修。5、话费自

46、助查询打印机：是营业厅自助服务区设备，主要由客户自己操作查询个人手机话费清单。 必须由专人负责日常操作和经管工作。 必须保持清洁卫生、固定位置、摆放整齐，未经许可不得随便移动，私自拆卸。 如发现故障， 无法查询打印， 营业员必须及时在设备明显处贴有打印出的无法使用说明。营业结束后，营业人员必须退出应用程序后，关闭设备，关闭电源。二十、 营业厅仓库经管办法营业厅仓库作为营业前台的后台保障， 地位非常重要。 所以必须设立制度加以经管。具体规范如下：1、衣橱：保持更衣橱内外干净整洁，无污点，无损害现象；橱内禁止存放带有异味的物品， 所有个人物品不得放在橱外， 保证衣橱随时上锁。2、案架：档案按时间和

47、类别摆放整齐，档案盒标识明确、清晰、统一向外，便于查找。随时保持档案盒式的清洁保证无灰尘，无损坏。3、理单区：受理单保持完整、无损害、无灰尘，分品牌摆放。4、公用品专区：打印纸、复印纸、色带等统一放在此区域，做到简洁明快。5、传资料专区：按类别摆放。6、票区：已用发票在上，统一用红笔标识；未用发票在下，统一为不开箱。7、持仓库地面清洁。8、以上专区有专人负责，专人监督，定期检查，希望有关责任人严格遵守。二十一、 5S 经管制度1、 5S 是现场经管的基础， 5S 包括：整理、整顿、清扫、清洁、素养五项内容。2、推行5s经管可以提高公司形象、减少浪费、保障安全、推动规范化操作、 增强员工的归属感

48、。 为梳理营业窗口良好的服务形象， 体现中国移动优秀的服务品质。通过5s活动的系统推进和贯彻实施，以规范服务经管为重点，以5s活动各要素的规范为依据，强化各级经管者的经管职能， 强调员工的全员参与， 使服务现场的各项基础经管工作制度化、程序化、 规范化， 以严格有序的现场经管带动员工整体素质的提高， 树立良好的企业形象。3、营业厅5s经管推行技术方案：1) 、清扫、清洁：保持营业厅硬件设施与办公用品的清洁，如有污渍在1 分钟内清理干净，保持营业厅内环境的清洁。2) 、整理、整顿：整理的计划实施，去除不必要的物品，把陈旧的、没有用的规定、规范或手册作废弃处理。将保留的有用的物品分类摆放、标识清晰

49、、拿放容易，不易损伤，没有歪斜，不易弄脏，方便经管。 (营业柜台外各物品指定位置摆放，柜台内营业使用物品如：卡、现金、发票等在抽屉内指定位置摆放，用后放加原位置。 )3) 、素养：能够认真地完成工作，认真谨慎地使用设备，工具、以及其他物品。督导员工树立“作实事，把事做实”的思想。二十二、首问责任制1、首问责任制：是指营业员在办理业务、接待客户咨询、受理客户投诉时， 不得敷衍、 推诿，尽最大可能为客户排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理、直至问题解决、客户满意为止。2、所有营业员都必须遵循首问责任制。3、对于提出业务需求的客户，接待客户的第一受理人应及时准确的为客户办理业务， 确属超出职责以外

50、的业务， 第一受理人应引导客户到相关台席办理，并负责获得客户“业务已办理完毕”的确认。4、对于咨询的客户，接待客户的第一受理人应及时准确的为客户解答疑问， 如第一受理人无法做出解答， 应引导客户到相关台席咨询， 或求助值班经理协助解答， 第一受理人负责获得客户 “问题已解决并感到满意”的确认。5、对于投诉的客户，第一受理人应将客户引导至客户接待室，协助投诉受理员对客户投诉的内容进行查明并解答，如遇难以答复的投诉，应提请值班经理帮助， 第一受理人应对投诉过程跟踪落实， 直到客户满意为止。二十三、 营业厅安全生产经管办法及安全应急处理制度为保证营业厅各项工作正常有序进行， 为客户以及营业人员创造一

51、个安全，整洁，有序的营业场所，特制定营业厅安全生产经管办法及安全应急处理流程 。（一）营业厅设备经管制度为使营业厅设备在日常工作中保持良好的状态，保障营业工作的顺利进行，营业厅应建立相应的经管制度。1 营业厅设备经管员对营业设备进行统计记录和日常维护。营业人员应爱护营业设备，妥善使用。2 当营业设备出现营业故障时，设备经管员应按照工作规范进行处理。并做好设备损害记录，定期检查和维修的记录。3 营业厅内便于携带的营业设备如：笔记本电脑、上网卡、演示及测试用手机等， 应在营业终了后有设备经管员入库保存， 做好出入库登 记表，存档备查。4 各类水阀维护正常对于损害有预估不影响正常营业。各类电器电源线

52、整齐、干净，完好、安全。室内无人时，务必关闭所有电源。5 厅内面向客户的明显位置悬挂“请勿吸烟”标志。遇有客户在厅内吸烟应礼貌制止。 “您好”请您不要在厅内吸烟好吗？6 定期检查灭火器，保证灭火器表面干净，压力正常可用。定期向员工讲述灭火器使用方法。第二章 营业厅日常经管考核班前会与例会考核说明：考核分值为直接在绩效中扣出。1、考勤（ 5 分） ：每月晨会（例会）迟到、仪容仪表3 次不符合规范要求的，本项不得分，每超1 次扣 1 分。2、考勤（ 3 分） ：病假、事假每月每人不得超过2 次， 2 次以上本项不得分，每超1 次扣 1 分。3、每天晨会结束后，立即进入柜台准备上班，不允许有会后处理

53、私事现象，每违反一次扣 2 分。4、上班时间不准将手机带入柜台，如有违反，一经发现，每次在绩效中扣 5 分。二、交接班考核交接本不定期抽查，漏记一天扣 1 分。三、考勤考核1、迟到或早退超过30 分钟，按旷工处理，每次扣 10 分；业务学习及开会无故缺勤按旷工考核，每次扣 10 分。2、 未事先请假或因无正当理由未批准假而不上班者， 假满不续假或续假未经批准而不上班者均作旷工处理，每次扣 10 分。3、 上班时间不得私自离开工作场所， 如离开超过15 分钟按事假处理，每次扣 5 分。4、上班时间不允许做与工作无关的事，如有违反，一经发现，按事假处理，每次扣 5 分。5、上班时间遇到问题可以向所

54、在班班长反映，超出班长解决范围，应向主任反映，当班人员之间不得吵架，打闹或闲谈，每次扣 5 分，对劝阻无效者，当班主任有权命令其离席检查，检查时间按旷工处理，每次扣 10 分。四、巡检考核1、巡检表基准分为 200分， 每天按服务流程中每缺一项扣 1 分，每月得分在 120 分以下，在绩效中扣 5 分。每月得分在180 分以上，加 5分。2、营业厅主任以不定期进行巡检，在巡过程中每发现一项，直接在绩效中扣出 1 分。五、环境卫生考核1、营业柜台外由保洁人员负责，出现污渍或污物在3 分钟内清理，否则每次扣 3 分。2、 营业柜台内将个人负责的区域地面保持清洁， 随时清理并保持各物品清理。否则每次扣 3 分。六、安全保卫考核1、保安人员不在营业厅内值班每次扣 50 元。2、值班时在营业厅内吸烟每次扣10 元。3、 值班时发现营业厅内有外面人员入内每次扣 20 员。七、保密考核1、 不得将各类业务资料擅自带出工作现场，每次扣 5 分。2、 不得利用系统终端玩游戏， 严禁无关人员使用系统终端和办公设备，每次扣 3 分。3、 不得暴露客户