客服中心标准话术与应答规范

1、客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 2二、呼叫中心电话语言规范 2三、月艮务忌语及注意事项 6四、常规流程及话术 7五、话术（外呼） 10一、服务态度要求1 .态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、 教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。2 .客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人 员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。3 .主动承担责任，做到每一通电话都有始有终4 .工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，

2、主动致歉并立即纠正错误。5 .尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良 好言行与涵养感化客户。6 .客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。、呼叫中心电话语言规范语百背景规范用语j禁忌用语电话接通时呼入：您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您！重要节日开头语：“ XX节快乐，很高兴为您服务！ （如：新年好！很高兴为您服务）呼出：您好，这里是12312客服中心，请问您是* 吗？ /请问XXX在吗？需要转接-一 麻烦您帮我转接XXX可以吗？ /（转接后需要冉次重复您好，我是 12312客服XXX号）喂，说话啊！喂，有什么事儿快说/ 喂.*在吗？ /我找

3、XXX电话接通无人讲话 时重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术（期间 间隔时间为5秒，严禁未重复两遍就挂电话）您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听 不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来 电，再见！喂，说话啊。喂、听见我的声音没有？喂，能听见吗？不说话我挂了！电话接通后客户对 我们致以问候的时 候客户说“客服您好”等问候语，客服：“先生/女士您好！请问后什么可以帮您？早上好/下午好/晚上好，请问后什么可以帮您？”您有什么事儿吗？有什么事儿说吧！ /或是直接 不予回答出现冷通话等客户回 答可随机应变客户讲方言听不清 时很抱歉，请问您方便

4、讲普通话吗？很抱歉，请问您身边有没有其他人可以讲普通话， 麻烦您让他接下电话可以吗？你能不能讲普通话？你说什么？我听不懂？你找别人接电话吧，我听不懂 你说什么！客户声音过小时不好意思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，请问您方便重复一卜吗？（，、要反复超过3次）如果沟通多次都无法听清：很抱歉！您的电话声音太小，我这边实在无法听清，请问您方便换一部电 话再打来吗？ ”5秒后挂断电话客服人员应保持看量不变，进行委婉的请求，禁止直接挂机什么？我听不清楚啊？你声音太小了，大一点声音。大点声我听不见！喂喂！当客户表述不清时我想您说的是您说的是吗？ /您是说您的？您是不是想告诉我呢？你再说一遍我没听懂。什

5、么？我不明白你的意思啊？客户说的某句话没 有听清时1、很抱歉，线路可能有问题，刚刚您说的我没有听 清楚，能麻烦您再重复一下吗？1、啊？2、你说什么？再说一遍。电话需要保持时抱歉，我需要再帮您核实一下情况，请您稍等一下可以吗？我止在为您核实/查询/确认XXX问题，请稍等/请您，、要挂机（用力需要离开工位或查询时间较长，应按hold键）你先别挂，我问一下。等会儿，我问一下别人。遇到客户抱怨客服 声音小时非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？（应逐渐提高音量，不能突然加大音量）突然提高“能听到吗？ ”直接提高音量进行沟通客户因服务问题态 度恶劣时您先不要着急！您把遇到的问题告诉我，

6、我一定会 尽力的为您办理！有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会，您看 这个问题是这样的我理解您的感受，这是签约商家的问题，和我们客服中心没关系你找他们吧我们的服务没问题，是你使用有问题查询请客户等待的 应答正在为您查询，请您稍等！ /请您稍等我帮您查询一下，请您稍等！你等会儿我查一下只顾自己查询而出现冷场再次接通：X先生/女士您好！感谢您的耐心等待， 您咨询的：.！交谈中客户没有做 出任何的反应X先生/女士您好！请问您还在线吗？你听懂了吗？你听没听我说话啊？你要是不听我就挂电话了。客户对我们提出批 评时非常感谢您的建议，我们会完善我们的相关制度， 给您提供更优质的服务。谢谢您的批评指正，我们

7、会完善我们的相关制度， 给您提供更优质的服务。1、行我们知道了。2、这不是我们的问题。客户对我们提出表 扬时谢谢您的支持与信任，这是我们应该做的。能给您提供帮助是我们最大的荣幸。1、谢谢！2、谢谢您的表扬，您再给我写 封表扬信吧。客户提出建议时非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录卜来并会反 馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和 支持非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们会及时将 您的问题反馈给相关部门，并进行仔细研讨。这意见早就有人提过了，我们 早知道了。这个根本/、可能实现。客户的问题/、能立 即答复时我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下 联系电话，我们会尽快给您答复。2、针对您

8、所反映的问题我需要再仔细核实，获得 解决方案后立刻给您回电。您看好吗？这个问题现在我们解决不了， 看看再说吧。这个问题能不能解决我也不知 道，您先等等吧！客户对问题答复或 解决不太满息但小 再追究时谢谢您的理解与支持，您可以随时拨打我们的客服 热线进行咨询，再次感谢您的理解。非常感谢您对我们工作的理解，请问您还需要咨询 其他的问题吗？其实也就这样了。这次先这样J后问题你冉联系 我。客户对问题答复、解 决不满意并要追究 时我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您 答复。若已经是最终处理结果， 客户仍不满，“您的要求/ 问题我们会及时上报上级主管部门。 但由于XX方面 的原因，我们可能在一段时

9、间之内无法满足您的需 要，请您理解。”1、再急也没办法呀，耐心等等 吧。2、对不起，我们规定就是这样 的！结束语请问您还有其他问题需要咨询吗？/感谢您的来电，再见。1、再见2、先这样吧，再见3、有什么事再找我吧，再见关于特殊沟通内容的应答规范：遇到客户想知道本 公司具他部门的电 话时非常抱歉！我们无法为您查询到其他部门的电话， 如您后需要可以登陆我们的官方网站查询。我不知道我怎么会知道别的部门的电话 呢我不清楚，你打他手机吧！遇客户来电话找其 他客服代表时*先生/女士，您好，请问您布什么问题需要咨询 呢？我很乐意为您解答。（客户强烈要找某坐席时）请您留下您的联系方式， 稍后我会让他给您回复，您

10、看可以吗？启事你和我说吧私事还是公事，如果是私事上 班时间公司规定/、能接听电 话。遇到客户善意的约 会时非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的 服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次感谢您！我在上班没时间去/、了遇到客户打错电话您好，这里是12312客服中心，请您查证后再拨， 感谢您的来电，再见。”你打错了，查清楚在拨直接挂断电话遇到客户询问自己 的工号时（客户未不满时）X先生/女士您好！我的工号是 XXXXt,您可以通过我的工号找到我。（客户/、满时）X先生/女士您好！我的工号是 XXXX 号，如果有服务不周的地方， 欢迎您随时批评指正。1,我没有工号，有什么事情你 就说吧遇到客户询问

11、坐席 代表个人信息时（如 姓名、电话等）您好，我的工号是 XXX有什么问题您可以拔打我 们的客服热线联系我们您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报 工号，您可以通过我的工号找到我，请您放心！记我工号就行了，问我名字干 吗？当客户提出非公司 服务范围的要求我 们无法完成时非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很抱 歉我无法帮到您，建议您（根据客户的需求给予 适当的建议）非常抱歉，您现在所提出的需求我们暂时还无法完 成，不过我建议您：您的要求我们满足不了这个要求不行不可能完成遇到恶意的骚扰电 话（需谨慎判断）您好！这里是12312客服中心，如果您有关于业务 方面的需求我们可以为您提供解答，

12、如果您没有业 务方面的咨询，请您挂机，感谢您的来电，再见！抱歉！您的需求超出了我们的服务范围，感谢您的 来电，再见！直接挂断电话对客户进行辱骂三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：(1)忌对客户直呼：喂、嘿。(2)忌责问、训斥或反问客户什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说?(3)忌态度傲慢、厌烦不行，这是规定/这是公司的规定。我就这样的态度！我态度哪

13、里不好，你说！你问我，我问谁？你问的问题没法查，我没办法。有意见找领导去，要告就告去！用不起就别用！我让你买了吗？你有什么了不起！你有没有搞错？你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？不是我们的问题，是 xxxxx的问题，有问题找 xxxxxxxx去。我现在很忙，稍后你给我打过来。你自己看着办吧。我们的产品质量就是不好，谁让你买了？你这人怎么这么奇怪？(4)忌推诿客户我不清楚，我不知道，你找(XXXX门问)。这不是我办理的/刚才接电话的不是我。我们公司就是这么规定的。这不关我的事，这不是我的错

14、，没这回事。我查不到，你拨 XX电话去查。我没法查，我也没办法。你自己先查清楚。这事不归我管。这事没办法，你自己想办法吧。你看看是不是你那边出了什么问题。（5）注意事项在接通电话的同时，中途不得出现喝水、吃东西、不停翻阅资料等与工作无关的事情。接电话途中需要离开坐席，应告知顾客离开的原因，可以选择挂机回复，也可以进行候机等待。候机必须告知客户不要挂机并播放音乐，不得直接播放音乐或挂机。在未播放音乐或是对方还未挂机但已结束通话之前，不能进行大声的谈话（禁止评论顾客）。与客户道别后，应等待客户先挂机，如果客户未挂机也未进行谈话超过5秒，坐席代表可以自行挂机当客户问到不属于公司业务的问题时应委婉拒绝

15、，不能因关系好或是比较健谈与客户进行和工作无关的闲聊。客户长时间的叙述问题时，适当的给予如：“嗯，对，是的”等表示你在认真接听的语言。四、常规流程及话术常规流程及标准话术1 丁 P流程1开头语您好！（如系统自动弹出该客户姓氏，报“X先生/女士您好，”）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？2 询问姓名先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符）3询问需求请您提供一下您的银通卡号？根据客户的需求进行询问。如：（家政）请 问您需要什么时候我们派人过来打扫呢？4查询人员、时间并告知 好的，请您稍等，我帮您查询一下.非常感谢您的耐心等待， 您的这个时间我们可以安排一人过

16、来。（根据客户的要求）5付款方式好的，我们会先冻结您本次的消费款项，等工作完成后我们会从您的卡上 扣除此次工作的消费金额，您看可以吗？6客户接受请问您还后其他问题咨询吗？7核对工单信息好的，先生/女士我和您核对一下您的订单信息：依次核实 话、地址、预约时间 XX您看对吗？客户姓名、电8 结束语好的，我们会在规定的时间内安排人员去您那，非常感谢您的来电， 再见!9 结束语感谢您的来电，再见!咨询类流程及话术1“X /为您服务，请问有什么可以帮您？流程标准话术2倾听客户需求并询问记录需求后，先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹姓氏出信息与致电者性别不符）3查询X先生/女士您好！请

17、您稍等我帮您查询一下非常感谢您的耐心等待（回答客户之前提出的问题）4 结束语请问您还有其他问题吗？非常感谢您的来电，再见!例：坐席：您好， 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户：我想问一下我的余额还有多少？坐席：好的，请问先生您的卡号？客户：123456。坐席：（系统跳出客户资料后）麻烦您跟我核对下您当时登记的客户资料客户：XXXXX坐席：请您稍等，现帮您查询张先生，感谢您的耐心等待，您的余额为XXX.客户：好的，谢谢。我想再充点坐席：可以的，我们现在支持网上充值，你可以登入到我们的网站XXXX客户：好的，谢谢。坐席：不客气，请问您还有其他问题咨询吗？ 客户：没有了坐席：好的，张先生，感谢

18、您的来电，再见!呼出类流程及标准话术序号 流程标准话术1开头语、确定身份您好！这里是12312客服中心，请问您是 XX吗?2表明目的X先生/女士您好！（说明去电原因一回复之前的问题、核实工单内容等）3询问对方是否方便请问您现在方便接听吗？如小方便一您看什么时间联系您合适呢？（记录接听时间）抱歉打扰您了，再见。4进行本次通话目的与客户进入沟通解决遗留问题5 结束语非常感谢您的接听，再见！投诉类流程及标准话术1 丁 P流程1开头语您好！（如系统自动弹出该客户姓氏， 且性别吻合，报“X先生/女士您好，”） 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？2安抚情绪X先生/女士，您先不要着急/生气，请您把具体的事情经过告诉我好吗？我 会尽全力帮您解决。3详细记录并核实情如果确认为公司问题，应适时适度的表达歉意；如果为客户自身原因，禁止况指责客户，应以解释、安抚。4 结束语非常抱歉给您带来了不便，感谢您的来电，再见。例：坐席：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户：我要投诉你们，这是提供的什么服务啊？