我国供电企业服务营销对策浅析

1、我国供电企业效劳营销对策浅析摘要：电力体制改革厂网分开后，供电企业已是社会公用性的效劳型企业，这就需要确立效劳营销新理念，建立电力效劳营销新形式，提供优质可靠的供电效劳。针对电力市场效劳营销环境和供电企业效劳营销特点，制定供电企业效劳营销的对策，是亟需解决的任务。本文从效劳营销根本理论入手，分析了我国供电企业效劳营销的开展现状及存在的问题，从宏观环境、技术层次、内在战略规划三个方面探析了我国供电企业效劳营销的开展对策。关键词：供电企业；效劳营销；宏观环境；战略规划一、效劳营销概述效劳营销与供电企业效益之间有着亲密的联络，通过供电企业效劳营销战略的逐步施行，将带动相关链接，进步企业竞争力，并推动

2、经济效益的新增长。效劳营销的特征效劳营销(ServicesMarking)，即效劳的市场营销，指效劳企业通过一定的人员、设施、环境和产品资料配合一定的营销组合，向顾客提供特定的、有价值的效劳活动以满足其需要。效劳营销不同于其他营销，它具有一系列特征：首先是供求的分散性，它要求在营销活动中效劳要尽可能接近消费者。其次是营销方式的单一性，效劳营销方式的单一和直接，在一定程度上限制了效劳市场规模的扩大，也限制了企业在市场上出售自己的效劳产品。再次是营销对象的多变性，效劳市场的购置者是多元的、广泛的、复杂的。最后是对效劳人员的高要求，效劳人员直接关系着效劳质量。消费者对各种效劳产品的质量要求也就是对效

3、劳人员的要求。供电企业效劳营销的意义供电企业效劳营销的意义表如今：第一，电力行业既是国民经济的支柱产业，又是公用事业的效劳行业，承担效劳社会的重要责任。效劳营销是本身的职责，有必要将它做好；第二，供电企业体制改革与电力市场化，为效劳市场营销提供了存在与开展的空间。第三，电力卖方市场逐步转变为买方市场，使电力企业效劳营销成为必要。第四，在电力技术进步的条件下，电力产品的质量差异将逐步缩小，以致不复存在，而供电企业为顾客效劳的差异性却一直存在。客户以效劳的优劣来选择供电企业，将是历史开展的必然。因此，效劳营销将决定企业市场竞争的胜负，成为供电企业的核竞争力。 供电企业效劳营销现状电不同于一般商品，

4、电力市场的销售和流通靠的是供电企业。供电企业开展电力营销的目的在于实现电力交换，最终完成电力的使用价值，从而获取经营利润。由于长期受垄断经营思想的影响，有人认为供电企业不会遇到市场竞争问题。所以，作为商品交易时忽略了其外在的效劳要素。另外，随着电力体制改革的不断深化，其经营环境也发生了重大变化，这也给电力营销工作带来了前所未有的挑战。效劳营销不仅仅是某个行业开展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。我国电力行业作为国民经济的根底产业和效劳全社会的公用事业，必须服从、效劳、满足于国民经济开展和全社会用电需求的大局。由于起步较晚，供电企业效劳营销的开展可谓是步履维艰。三、我国供电企业效劳营销存

5、在的问题宏观环境问题法律问题。作为一种市场效劳行为，电力效劳营销需要相关的法律法规来明确各方的权利及义务。当前电力法律法规体系中，主要有电力法?、?电力供应与使用条例、合同法?等。作为一种商品，电力在推向市场的同时也存在着质量保障、对消费者负责和同业竞争等问题，受到?产品质量法?、计量法?、消费者权益保护法?、反不正当竞争法的约束。这些法律法规虽然在一定程度上标准着供电企业效劳营销的行为，但是容易造成界定的混乱，影响效劳营销的安康开展。技术层次问题电网构造问题。随着经济社会的不断开展，人们的用电要求也越来越高，如何进步供电才能和供电可靠性也成为了供电企业效劳营销必须面划的问题，但电习的稳定性不

6、容乐观。技术支持问题。供电企业营销技术支持系统近年来有了一定的开展，已经建立了各种较为完备的管理应用系统，像电力营销管理信息系统、呼叫中心系统、多银行实时缴费系统等。但是由于系统的规划性不强、体系构造差异性较大等原因，仍然缺乏有效的技术支持，造成数据的共享性差，缺乏统一一一的数据采集中心，无法满足有效数据信息的获取需求。部门协调问题。础代企业的开展越来越依赖各部门之间的协调配合。当前在供电企业的效劳营销工作中，员工普遍存在着 效劳只是那些窗口或营销人员的事情，与我无关的思想，严重阻碍了效劳营销的开展，也不利于企业的开展。内在策略问题思想观念问题。效劳思想认识缺乏，效劳观念滞后。在当前电力企业指

7、导及员工当中，还有为数不少的人认为 在现实情况下，供电企业还不宜搞优质效劳，得不偿失；而赞成优质效劳的不少同志，也只是主张以企业为导向进展优质效劳，没有真正树立顾客至上、以顾客需求为导向的效劳思想。他们对效劳营销缺少长远的整体认识，观念比较陈旧、落后。运行机制问题。供电企业效劳运行机制不健全，管理不标准。详细表现为：管理体制僵化，方法陈旧，手段落后。人员素质问题。营销队伍素质需进一步进步，供电企业营业大厅效劳人员素质有待进步。一足人员经过高校培训的营销与计算机等专业人才相对较少，文化层次与学历普遍偏低，整体素质不高；二是职业道德素质不高，敬业精神较差，往往是要我干，我就干，而不是积极主动、热忱

8、地效劳客户；三是技术业务素质较差，许多效劳中的技术难题不能得到及时解决。效劳策略问题。一一些供电企业之问彼此盲目模拟对方的效劳内容与方式，不能形成有特色的优质效劳营销。效劳普遍存在单一性、粗糙性与趋同性，难以到达客户对供电企业效劳日益进步的个性化与理想化要求。四我国供电企业效劳营销的对策宏观措施健全行业标准，进一步完善法律法规建立。首先，从立法的角度来看，要制订行业法律法规来标准效劳营销行为；其次，要对现有法律不适应互联网开展的部分进展修订和补充，健全完善我国?电力法中有关效劳营销的规章条款。第三，要建立统一的效劳监察机构，完善各个相关职能部门的协调机制，建立快速处理程序，在危害发生恶劣后果之

9、前及时进展制止。第四，在借鉴同内外相应的立法经历的根底上，加强供电企业效劳营销前瞻性研究，对将来开展情况进展科学预测并先行立法保护。最后还要加强相关法律的宣传和教育，增强员T法律意识。加大宣传力度，营造良好开展环境。加强效劳宣传，加深客户的品牌印象。采取走访客户、咨询活动、广揭露布、有奖问答等多种形式，加大宣传供电企业效劳营销的力度。通过积极引入社会监视，开展行业作风建立，健全优质效劳运行机制，打造供电效劳品牌，树立企业依法经营、老实守信、让政府放心和群众满意的良好形象，从而赢得市场和售电量。技朱支持措施加强技术改造，实现系统运行的平安方便。在供电企业，由于人才和资金的缺乏，营销信息系统建立是

10、一项复杂的系统工程。因为难度大，在建立之初就要进展必要的人才和资金储藏。可以根据技术和实际需要，分步施行，并逐步开展，同时还要考虑防止重复投资。加大投入农网，改善农网构造，进步供电和效劳质量，努力建成构造合理、技术适用、平安可靠、运行灵敏的坚强电网。战略规划措施更新市场观念，增强效劳营销意识。首先要更新思想观念，在全体干部中形成供电效劳营销的新思维。其次要着力结实树立效劳意识和效劳观念，让干部职工认识到，进步优质效劳程度不仅仅是供电企业的口号和形式要求，而是在当前的市场竞争环境中，增强企业核心竞争力的内在需要。进展行业渠道整合，完善效劳运行机制。建立与改良电力效劳体系与运行机制，实现标准化的效

11、劳管理。通过创新管理和机制，形成有效的组织构造，建立优质供电企业效劳的内部运转体系，改良效劳营销的形式与内容，通过建立合理的鼓励和分配机制，使营销人员的报酬与电费回收、效劳质量等营销业绩挂钩，充分发挥和调动职工的主观能动性和工作积极性，不断进步工作质量和效劳程度。加强效劳培训力度，营造企业文化气氛。要加强对效劳营销人员的教育和培训。供电企业要通过加强营销队伍建立，不断进步营销人员的效劳素质和技术程度，运用先进的技术手段来丰富电力营销效劳体系，以一流的技术、效劳创出一流的企业效益。营造效劳型企业文化气氛，树立正确的企业价值观。明确竞争效劳策略，树立新的竞争理念。一是要细分市场，把握动态，对供电企业不同的客户群体和客户特性及用电构造，分类制定差异性促销策略。推行客户满意效劳策略，加强与客户的沟通，