顾客异议是你成长的机会

1、       作为一名营销人员，你可能会经常听到顾客提出的各种各样拒绝购买的理由。例如：“太贵了”、“效果真像你说的那样吗”、“我不需要你们的产品”、“我已经选择其它的品牌了”等等，这就是我们今天要谈的顾客异议。据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议，可见，顾客异议是常见的现象。许多推销新手面对顾客的异议常常望而却步。如何有效处理顾客异议，相信这是每一个推销员都非常关切的问题。 顾客异议并不可怕    消费者本能的自我防卫。从心理学角度来说，每个人内

2、心都存在着自我防卫机制。面对推销，顾客的条件反射多数表现为轻微的异议，寻找借口力求避免做出购买承诺。这种异议只是为了抵御推销员进攻的本能反应，一旦他们认识到你是诚心诚意的，你的产品和服务值得购买，戒备心就会消除。因此，专业推销员不会被这些异议吓倒，而是用更谦和的态度拉近与顾客的距离。    要求得到更多信息的委婉表达。顾客做出购买决定时，看似平静的外表下却蕴藏着内心激烈的“斗争”，在买与不买之间徘徊且难以作出选择。此时，他会提出各种疑虑或刁难（异议），而这些异议恰恰说明了客户对产品有渴望和需求，只是他还没有完全被说服。因此，他需要更多信息来确认做出的购买

3、决定是正确的。    可见，异议并不可怕。中国有句老话，“嫌货才是买货人”。销售人员应当坦然面对和接受异议，因为，异议是销售真正的开始。 异议有哪几种    异议，可能是由于没有被推销员本身说服，或是没有被产品说服，甚至是没有被公司说服等等。这里，我们对异议的类型进行简单分析。    对产品价格和效用的异议最为常见。销售人员最常见的就是对价格的异议，实际上无论你的产品价格是多少，总有人说价格太高。这需要你来证明产品定价是合理的，可以从产品的原料、给顾客带来的价值、售

4、后服务、单次使用成本等方面来打消顾客对价格高的顾虑。    “这种产品真像宣传的那么有效吗？”，诸如这样的产品效用异议也是许多顾客存在的疑虑。如果销售人员能够通过实际演示、销售经历或口碑效应等方式进行说服，往往会取得很好的效果。    对销售人员的异议会引发对产品的质疑。日本专家曾作过一次调查，结果表明70的顾客没有什么真正明确的拒绝理由，只是泛泛地反感推销员的打扰，对销售人员本人产生怀疑和恐惧，进而对其带来的商品也产生疑虑。因此，销售人员在推销商品之前，要先推销自己。顾客只有信任你，才会信任你推销的商品。而顾客对

5、你的信任则来自于你对于自身、对于产品以及对于公司的知识、客观的态度以及自信。    购买时机异议是顾客常用的推托之辞。“我考虑考虑”、“过几天再说”这种以购买时机欠佳而设置的推销障碍就是购买时机异议。这可能是由于客户已使用同类竞争产品，或者尚未做出购买决策，或者只是借口来掩盖其它问题。对于这种时间拖延，销售人员应具体分析，并采取相应的转化技巧和策略。    需求异议暗示着顾客沉睡的潜在需求。需求异议，即客户主观认为自己不需要推销品，表现为“我从来不化妆”、“我身体很好，不需要 营养品”、“这种产品对我没用

6、”等。这种异议看似坚决，实则是顾客还没有意识到自身对被推销产品的需求，并不代表需求不存在。非洲土著人不穿鞋子，却被认为是最佳推销鞋子的市场。这种异议，需要销售人员唤醒顾客沉睡的潜在需求。 有效处理异议    战胜异议有两条“铁规”不得不守，即“不打无准备之仗”、“永远也不要与客户争辩”。因此，你不妨针对常见异议，编制一本标准解答的异议“红宝书”，记熟它并不断在实践中润色、修改和提高。而面对顾客的异议时，也不要试图争辩以证明自己是对的，把“对不起”常挂嘴边效果会更令人满意。    现在，请回忆一下你的销售经

7、历，看看下面这些异议处理方法你是否都能娴熟应用？    耐心倾听找症结。面谈中把更多的时间留给顾客，看上去顾客似乎是主动的意见发出者，而推销员是被动的接受者。其实不然，心理学家大量研究证明：“说”与“听”两者相比，听者有利。因为交谈中听者思考的速度大约是说者的5倍。因此善于倾听的推销员可以有充分的时间，对顾客真实的需求、疑虑进行准确的鉴别和判定，及时捕捉各种购买信号。    附和异议套近乎。适时、有技巧地附和对方，是推销面谈中一种重要的语言艺术，也是使谈话持续、建立亲近感的有效方法。  

8、0; 孤立异议清障碍。顾客提出的异议往往是多方面、多角度的，这需要你引导客户去过滤异议，将其拒绝购买的主要原因归结为一点，这就是孤立异议。因为只要清除了这个主要障碍，他就可能与你交易进而实现成功销售。孤立异议，尽量避免面面俱到地回答顾客的一切疑难，不要让自己穷于应付。    回应异议细思量。销售人员在回答顾客异议前应有短暂停顿，让顾客觉得你的回答是经过思考后说的，而不是随意敷衍。对于顾客提出的异议，销售人员要回答得清楚而有条理，最好能够给出几种解决方案供顾客选择，促使销售进入下一个程序。    解答异议适

9、可而止。专业推销员应当是产品专家，但并不意味着要主动告诉顾客自己所知道的一切。因为滔滔不绝反而会使顾客厌烦，而且顾客得到的信息越多，他需要考虑的时间越长。推销应当简明扼要，针对顾客的需求点对症下药，有助顾客尽快做出购买决定。    异议是推销过程中的一种必然存在。推销员就是与异议打交道的人，战胜异议，意味着推销成功。想让你的顾客无从拒绝，现在就开始积累和把握有效的异议处理方法和技巧吧。 本文仅代表作者个人观点作者简介：赵曙明：南京大学商学院院长、教授、博士生导师，江苏省人力资源学会会长，澳门特别行政区政府人力资源发展委员会委员，澳门科技大学研究

10、生院院长，美国南加州大学马歇尔商学院兼职教授，美国加州克莱蒙特研究生大学高等教育与人力资源管理学博士。张捷：南京大学商学院博士生，南京航空航天大学经济管理学院工商管理系副主任、讲师。  永远替客户着想    在一个下雪的傍晚，美国大文豪爱默生发现农场一头小牛仍然在外面逗留。爱默生担心小牛会冻死，于是叫儿子把它拉进牛棚，两人一前一后使尽所有力气，那头牛总是固执地留在原地，动都不肯动。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙。她拿了一些草让牛悠闲地嚼食，并一路牵引，很顺利就将牛引进了栏里，剩下两个大男人站在那里目瞪口呆。    销售中多些换位思考，站在对方的立场上考虑他/她真正的需求