销售流程初稿

1、销售流程（试行稿）营销部二0一0年十一月目 录第一节 实施细则一、9类销售表格说明二、签字人员三、实施内容（一）标准认购成交确认单（二）改变付款方式申请表（三）房屋更名审批表（四）优惠折扣申请表（五）客户延期付款申请单（六）变更售房合同审批表（七）标准买卖合同审批表（八）换房申请表（九）退房申请表第二节 操作流程一、销售接待流程二、售楼工作流程三、认购流程四、合同签定流程五、银行按揭办理流程六、催收销售款流程七、退房挞定流程八、更名流程九、客户投诉处理流程十、售楼流程十一、房产证办理流程第一节 实施细则为便于项目销售工作开展，完善销售流程，规范销售表格的实施运作，特制定本实施细则。一、9类销售

2、表格说明1、认购成交确认单；2、改变付款方式申请表；3、客户更名申请表；4、购房额外折扣优惠申请表；5、客户延期付款申请表；6、变更售房合同审批表；7、买卖合同审批表；8、换房申请表；9、退房申请表。二、签字人员：1、销售部经办人员：置业顾问；2、财务人员： 3、现场主管： 4、销售经理5、总经理三、实施内容：（一）认购成交确认单：1、填写：销售部经办人员填写基本资料。2、签字人员：销售人员、财务审核人员、财务收款人员、现场经理。3、签字权限：（1） 根据销售部文件规定的申请范围，销售、财务签字后即可执行；（2）销售部经理每天统一复核销控成交；（3）销控房源和特殊情况经经理、总监、总经理签字方

3、可执行；4、审核内容：销售、财务负责审核房号、建筑面积、折扣、价格、总价、客户有无签字；财务另负责审核付款。5、留存：财务留存原件，销售部留存复印件。6、程序：销售部经办人员具体经办销控财务销售经理经办人员将单据立即送至留存部门。7、备注：（1）该签批流程的前提是认购成交过程中没有任何额外的优惠，所有认购销售价格和折扣政策符合公司规定的要求。（2）销控房源和特殊情况需销售经理签字财务方可办理，销售经理不在，由销售现场经理经请示办理，经办人员将复印件送至经办部门，原件交于销售现场经理、销售经理、总经理签字，再将原件送至留存部门；（3）若在此流程内有额外的优惠，则需要按流程填写折扣审批单。标准认购

4、成交确认单客户资料姓名： 性别： 国籍： 出生日期： 证件类型身份证明文件编号：联系地址：（邮寄有效地址） 联系电话： 邮编： 物业资料房屋编号 房屋面积建筑面积（平方米）套内建筑面积（平方米） 销售价格原单价（元人民币/平方米）建筑面积单价￥：套内面积单价￥：认购单价（元人民币/平方米）建筑面积单价￥：套内面积单价￥：销售总价（元人民币）￥ （含定金）付款方式定金/付款时间￥ 一次性 按揭尾款、首付款/付款时间￥： 销售 审批审批人审批内容意见签字销售主管1 核对房屋资料、买受人身份2 核对房源、销控、价格、付款情况3 说明银行按揭、备案登记需要的资料4 核对法律文件是否符合要求5 备注特殊

5、情况营销经理1 全面审核认购协议书2 重点审核房源和价格情况3 审查法律文件是否符合要求4 有无附加条款财务1 重点审核面积、价格情况和总价计算结果2 核对收取定金。销售代表： 日期： 年 月 日（财务留存原件 销售留存复印件）（二）改变付款方式申请表：1、填写：销售部经办人员填写基本资料。2、签字人员：申请人、销售部经办人员、财务人员、销售主管、销售现场经理、销售经理。3、签字权限：根据销售部文件规定的申请范围、销售经理签字后方可执行，特殊情况经请示总经理后可先行办理，总经理补签字。4、审核内容：销售经办人员负责审核客户签名；销售主管、财务负责审核姓名、房号、变更是否符合规定价格。5、留存：

6、财务留存原件，销售部留存复印件。6、程序：销售部经办人员具体经办销售主管销售经理（由现场经理签字后送至销售经理签字）财务经办人员将单据立即送至留存部门。经办人员将原件留至财务部，给销售留存复印件一份。改变付款方式申请表填报部门： 经办人： 填报日期： 申请人原付款方式及折扣现付款方式及折扣房号折前单价变更后单价折后单价变更后总价置业顾问销售主管复核销售经理销售经理总经理签字财务复核备注（财务留存原件，销售留存复印件 ）（三）客户更名申请审批表：1、填写：销售部经办人员填写基本资料。2、签字人员：申请人、销售部经办人员、销售经理、销售经理、总经理。3、签字权限：根据销售部文件规定的申请范围，销售

7、经理签字后方可执行；特殊情况经请示总经理后可先行办理，总经理补签字。4、审核内容：销售经办人员负责审核客户签名和客户资料；销售主管负责审核变更是否符合规定、申请表中填写内容和客户资料；财务负责审核更名费。5、留存：财务留存复印件、销售留存原件。6、程序：销售部经办人员具体经办销售主管销售经理销售经理总经理财务经办人员将单据立即送至留存部门。若总经理补签字，经请示后，经办人员将复印件送至经办部门，原件交于销售主管负责送达总经理签字，再将原件送至留存部门。房屋更名申请审批表填报部门： 经办人： 填报日期： 原认购方姓 名房屋资料房号身份证号认购时间联系电话合同序号联系地址原价新认购方姓 名认购价格

8、身份证号付款方式联系电话已付楼款联系地址应付余款经办人说明：销售主管核意见：财务审核意见：销售主管/经理意见：销售经理意见：总经理审批：备注：（财务留存复印件，销售留存原件） （四）购房额外折扣优惠申请表：1、填写：销售部经办人员填写基本资料。2、签字人员：申请人、销售部经办人员、销售现场经理、销售总监、总经理。3、签字权限：根据销售部文件规定的申请范围，销售经理权限范围内签字后方可执行；超出销售经理权限的，经销售经理请示销售经理后可先行办理，销售经理补签字，特殊权限由公司总经理签名生效。4、审核内容：复核申请表内容。5、留存：财务留存原件，销售留存复印件。6、程序：销售部经办人员现场销售经理

9、销售经理总经理经办人员将单据立即送至销售和财务部门备案。优惠折扣申请表填报部门： 经办人： 填报日期：客户姓名联系电话所购房号建筑面积销售单价销售总价申请单价申请总价折扣率申请折扣原因：申请人签字：销售经理意见：销售经理意见： 年 月 日 涉及领导签字： 年 月 日总经理审批： 年 月 日备注 （财务留存原件，销售留存复印件 ）（五）客户延期付款申请表：1、填写：销售部经办人员填写基本资料。2、签字人员：申请人、销售部经办人员、销售现场经理、销售经理、总经理。3、签字权限：根据销售部文件规定的申请范围，总经理签字后方可执行；特殊情况经请示总经理后可先行办理，总经理补签字。4、审核内容：复核申请

10、表内容。5、留存：财务留存原件，销售留存复印件。6、程序：销售部经办人员销售经理销售经理总经理经办人员将单据立即送至留存部门。客户延期付款申请单 年 月 日客户姓名房号建筑面积房屋总价已交房款未交房款延期付款原因补款期限年 月 日前客户签名置业顾问销售经理签字销售经理意见总经理审批 （财务留存原件 销售留存复印件 ） （六）变更商品房合同审批表：1、填写：销售部经办人员填写基本资料。2、签字人员：销售部经办人员、销售现场经理、销售经理、总经理。3、签字权限：根据销售部文件规定的申请范围，销售经理签字后方可执行；特殊情况经请示销售经理后可先行办理，销售经理补签字。4、审核内容：销售主管复核合同内

11、容。5、留存：销售留存原件6、程序：销售部经办人员 销售主管销售现场经理销售经理总经理。若总经理补签字，经请示后，原件交于销售主管负责送达总经理签字后，再将原件送至留存部门。变更商品房买卖合同审批表 经办人： 填报日期： 合同立项内容买受人联系电话成交房号付款方式优惠折扣合同金额变更内容说明 营销经理意见销售经理意见总经理意见（财务留存原件 销售留存复印件 ）（七）标准买卖合同审批表：1、填写：销售部经办人员填写基本资料。2、签字人员：销售部经办人员、销售现场经理、财务人员、销售经理。3、审核内容：财务负责审核姓名、房号、建筑面积、建筑面积总价、已交房款是否按时交纳；销售主管负责审核姓名、房号

12、、所有面积、所有价格、合同条款。4、留存：销售留存原件，财务保留复印件。5、程序：销售部经办人员销售现场经理-财务销售经理。标准买卖合同审批表置业顾问： 日期： 年 月 日客户资料姓名： 性别： 国籍： 出生日期： 身份证明文件编号： 联系地址：（邮寄有效） 联系电话： 邮编： 房屋资料房号 物业面积建筑面积（平方米） 套内建筑面积（平方米） 销售价格合同单价（元人民币/平方米）建筑面积单价￥：套内面积单价￥：销售总价（元人民币）￥ （含定金）付款方式首期款/付款时间 一次性 按揭尾款/付款时间￥： 审批人审批内容意见签字销售主管核对物业资料、买受人身份核对房源、价格、付款情况说明银行按揭、备

13、案登记需要的资料核对法律文件是否符合要求备注特殊情况销售经理 全面审核销售方案重点审核房源和价格情况审查法律文件是否符合要求有无附加条款财务全面审核销售方案重点审核销售价格情况核对定金、计算印花税说明需要买受人提供的银行按揭材料财务留存原件，销售留存复印件（八）换房申请表：1、填写：销售部经办人员填写基本资料并标注是否开具发票。2、签字人员：销售部经办人员、销售现场经理、总经理。3、签字权限：根据销售部文件规定的申请范围，销售总监签字后方可执行；特殊情况经请示销售经理可先行办理，销售经理补签字。4、审核内容：销售和财务复核申请表内容，销控确认换房房源。5、留存：销售留存原件，财务留存复印件。6

14、、程序：销售部经办人员销售现场经理（由现场经理签字后送至销售经理签字）总经理财务经办人员将单据立即送至留存部门。若总经理补签字，经请示后，原件交于销售经理负责送达总经理签字，再将原件送至留存部门。换房申请表填报部门： 经办人： 填报日期： 客户姓名原房号现房号原收据号已交房款（含定金）申请人签名置业顾问：销售经理意见：总经理意见：备注（财务留存原件，销售留存复印件 ）（九）退房申请表：1、填写：销售部经办人员填写基本资料并标注是否开具发票及扣税。2、签字人员：申请人、销售部经办人员、销售现场主管/经理、销售经理、财务部、总经理。3、签字权限：根据销售部文件规定的申请范围，总经理签字后方可执行；

15、特殊情况经请示总经理后可先行办理，总经理补签字。4、审核内容：复核申请表内容，附发票或认购金单据、协议书或合同。5、留存：财务留存原件，销售留存复印件。6、程序：销售部经办人员销售现场主管/经理销售总监总经理经办人员将单据立即送至留存部门。若总经理补签字，经请示后，经办人员将复印件送至经办部门，原件交于销售经理负责送达总经理签字，再将原件送至留存部门。退房申请表经办人： 填报日期： 客户姓名认购房号置业顾问单 价总 价认购面积签约日期申请日期申请退房原因营销中心建议 销售经理： 销售经理：领导批复 总经理：备注（本实施细则自2010年 月 日起执行。）第二节 操作流程一、销售接待流程统一说词介

16、绍小区预约客户到访填写来电登记表对有意向的客户保持联系、跟踪转入现场接待首次看房再次看房由本次置业顾问接待由原置业顾问接待客户填写来访登记表参观小区或样板房就意向单位做置业计划表洽谈、促使成交统一说词介绍小区成交未成交促使成交联系跟踪转入认购流程现场接待电话咨询潜在客户 规定事项：（一）置业顾问接待规范1、负责日常热线电话接听，接待来访客户，促成成交。2、签约及督促办理按揭手续；3、客户意见反馈；4、协助现场经理完成客户调查工作及媒体反馈；5、完成上级交办工作；6、每周一上午10点前提交上周工作总结及客户联系情况；7、每月31日提交上月工作总结及下月工作计划；8、积极开拓销售市场，努力完成销售

17、定额；9、不恶意争抢客户，不作损害公司利益的事。（二）接电话流程1、需使用礼貌用语，包括项目名称：“您好，这里是比邻湾，请问有什么可以帮您？”等，回答客户第一个问题后须询问客户姓名，使用标准用语，如“请问（先生或小姐）贵姓”，并同时记录。此后回答问题将始终使用其姓氏称谓；2、接电话时间不宜过长，一般不超过三分钟；3、务必问清以下问题（1）联系方式 （2）投资、自用还是养老 （3）户型需求4、约客户看房，使用肯定方式确认客户看房日期；5、给客户留下自己姓名，联系电话，同时说明如有问题请随时联系。（三）接待流程业务动作1、客户进门后，轮序置业顾问迎上前来询问“先生/小姐，请问以前与我们那位置业顾问

18、联系过？”然后开始进行沙盘讲解；2、负责接待置业顾问，双手递名片，并报出自己姓名，同时请教客户姓名并请赐名片；3、置业顾问拿全套售楼资料，请客户入座并问清客户意向，同时请其余销售人员或工作人员帮忙倒水。注意礼仪姿态及礼貌用语；4、带客户看工地必须戴安全帽，注意照顾老幼，同时完成服务规范，注意礼节，请客户先行并辅以手势引导；5、接待客户时回答问题有理有据，有问有答，严格按“答客问”回答；6、如遇无法回答之问题，需随时记录请教现场经理，如一时无法回答，需预定回答时间，在该时间内必须答复；7、严禁越权承诺做不切实际回答，以及任何欺诈性回答，一经发现视情节轻重给予通报批评、罚款等处罚，严重者开除。二、

19、售楼工作流程房产证办理流程完毕输入客户资料退款合同变更流程房屋更换退房审批合同注销客户服务尾款追踪房屋交付收取定金填写合同提交经理审核签订文本合同合同存档来访接待介绍沙盘参观样板间意向洽谈填写客户认购书来电接待收取首付款无意向规定事项：1、切实了解客户购买意向，提出建议以供参考；2、明确解释客户购房流程，必求客户清晰明了；3、如客户申请贷款或外籍人士购房需明确讲解贷款流程或外籍人士购房流程（需提供一寸彩色照片三张，并填写海南省涉及国家安全事项的建设项目房产审查申请表）；4、遇有特殊问题，积极联系协商解决；5、客户预约签约前，与客户联系，解答问题，提醒签约付款；6、销售完成后，客户如有办理手续，

20、贷款等事项需销售人员协助的，置业顾问应提供力所能及的服务；7、经常性与客户保持联系，随时汇报工程进展听取客户意见上报；8、如客户提出某些需求或请求，随时书面上报，争取得到令客户满意答案；9、想按揭客户提供按揭材料内容和按揭流程三、认购流程增加补充条款现场经理作出处理意见认购书版本更新更新、制作法律顾问、营销部重新修订内容格式回收原认购书销售审核，签字置业顾问填写认购书及成交确认单元财务审核收取定金，开出定金票据，让客户签收向销售主管确认单元销控领取认购书成交确认单营销部、法律顾问制定格式上报销售经理审批销售注销该单位准备新认购书 临定销售经理审批客户领取认购书，复印件交财务、销售存档原件规定事

21、项：1、客户付清认购定金方可签署认购协议书。2、与当期价格表上房号、价格核对无误后填写认购协议书，认购协议书上必须填写置业顾问姓名、认购日期；需要邮寄的，必须于填写当日寄出并要求客户签字后及时寄回。3、客户未在认购协议书约定的时间内付清首期房款，现场经理视具体情况决定是否作挞定处理。如果确定作为挞定处理，则现场经理通知置业顾问此房屋开放并撤消销控上的保留标志，其他置业顾问可重新销售。4、置业顾问只能从财务部领出发票复印件，原件需客户亲自领取。5、置业顾问应在当日向按揭客户提供银行贷款所需按揭须知，并提前将按揭所要发生的费用列出清单，四、商品房买卖合同签定流程行政盖章生效标准合同签署合同及相关文

22、件置业顾问填写标准售房合同审批表现场经理、财务部、销售经理审批增加新的合同条款变更合同销售员填写销售合同变更审批表交现场经理报批签署合同及相关文件客户如期签约客户提交书面延期申请客户未提交申请延期超过15天置业顾问通知客户客户凭认购书、身份证、 已付款项签署合同及相关文件客户未能如期签约销售主管填写文件审批表交相关领导报批按申请后的时间签约如客户继续违约，则上报公司处理规定事项1、在与认购人约定签约时间时，置业顾问必须了解认购人的付款方式，一方面便于通知银行安排个贷面谈；另一方面便于置业顾问准备合同；告之认购人需要携带的证件，如付款人与买受人姓名不符，必须由付款人根据我司提供格式填写代付款证明

23、（公司代付款的要有签章）并将原件寄到我司；如非买受人本人前来签约，必须由买受人为委托代理人出具授权委托书，该委托书须经买受人所在地公证处公证。2、置业顾问认真填写合同；凡是有变更内容必须填写销售合同变更申请表，销售合同变更申请表经营销售经理、营销销总监和公司领导确认后方可修改变更。4、复印买受人身份证件；收回买受人持有的认购协议书及认购金收据并交财务部。5、合同必须于签署完毕后24小时内转交现场经理审核。6、置业顾问将合同审批资料（包括：认购协议书、标准售房合同及合同审批表、买受人身份证明、变更申请表等）自检无误后交现场经理核查。7、合同审核完毕资料齐备后相关人员提做网上备案登记。8、置业顾问

24、必须监督买受人按合同约定及时付款；置业顾问有责任配合售后、财务完成与买受人就重要事情的沟通工作。9、财务部将合同、折扣审批单作为收款依据。五、银行按揭办理流程银行告知按揭审核未能过,置业顾问在当日以电话方式发出变更付款方式的通知置业顾问按审批后的时间跟踪客户仍未能如期提交资料认购方付清首付款置业顾问通知认购方备齐按揭资料客户未能如期提交资料款按揭人员根据按揭须知初审资料客户如期提交资料置业顾问根据合同约定时间在当日以电话的方式发出提交按揭资料通知客户书面申请延期逾期15日，按揭人员报现场经理、公司领导处理按揭资料送银行审批，约客户面谈审批中银行告知需补交资料，置业顾问在当日以电话口头通知后，再

25、以特快专递方式发出通知发出补充提交按揭资料通知银行告知审核通过，按揭人员配合银行去房产局办理抵押、公证手续（期房） 银行发放贷款，置业顾问以特快专递发出按揭合同，通知客户履行还款手续 规定事项客户签订商品房买卖合同，确定付款方式为银行按揭付款后。（1）按揭资料的收集客户准备齐资料来办理按揭手续（或签约后提前办理按揭手续）的，要求客户交纳按揭相关费用后由按揭人员陪同前往银行，办理贷款的相关文件签署手续，如客户后准备资料的，置业顾问务必在15个工作日内催促资料返回情况。（2）按揭资料的催收按揭人员人员督促财务，并全程跟踪每个按揭客户的银行进度，并每星期一发给现场经理客户欠缺资料按揭客户资料补充通知单。（3）放款资料的整理按揭放款后，按揭人员将所有相关合同和相关票报取回，登记备档后将客户资料发放给置业顾问，置业顾问以电话方式通知客户，事后三个工作日内以特快专递方式寄给客户。六、催收销售款流程通知财务部、销控解除合同，同时该房解控销售员按申请后的时间跟踪付款现场经理制作挞定单申请报领导审批销售员进行公文申请，现场经理报批置业顾问特快专递发律师函逾期超过规定时间置业顾问上报现场经理客户未能在15日内付款款客户在15日内如期付款财务部每周向现场经理提供逾期付款客户名单现场经理制作交款通知名单单置业顾问填写付款