EMS速递业务营销案例

1、商场（商圈）写字楼市场开发方案一、二线城市及部分三线城市的市区中心黄金地段，商务楼林立，CBD商圈快递需求极为旺盛。邮政速递物流公司以商务楼为切入点，加密揽 投部站，延伸经营触角，积极探索楼宇快递服务的发展模式，提升EMS的楼宇市场占有率。 一、项目背景 （一）商务写字楼： CBD 商圈内写字 楼密集，特别是有一些物业高档的顶尖办公楼。办公企业大多为国内和 国际的知名企业，行业性质多为信息咨询、广告、保险以及投资等。主 要竞争对手是顺丰速运，主推产品是标准快递业务和收件人付费业务。 （二）商圈市场：客户主要集中在商厦、数码城、商场底店、机电城、 建材城等，中型企业和小微企业居多。单次发件量小、

2、频率高、点交集 中。 （三）邮件以发往北京、广东、上海等一、二线城市居多，占到总 发寄业务量的 60%左右。包括合同、订货单、自有销售产品、厂家退换 货、商家调换货、发票等。其中商家调换货占商场市场的80%，发票、合同占写字楼市场的 60%。 （四）邮政速递物流对写字楼的关注度不 够，特别是对于没有进口投递件的写字楼，市场开发存在盲点，在 “楼宇 经济 ”的快速发展中，缺乏突破口和切入点。 二、项目切入点 1 （一）强化揽投人员与客户的接触。总结过 去对商圈写字楼市场的开发经验，结合当前 深入推进揽投网建设，合理设置进驻服务、 划分道段，强化揽投站服务功能，是项目开 展的关键。 （二）提升重点

3、线路的时限，抢 夺对手的客户。采用紧盯主要竞争对手的营 销策略，凭借流程优化对时限质量的提升， 在优势线路上，抢夺客户，以精品业务为敲 门砖，主动上门营销。 （三）建立适应客户 需求的科学合理服务模式。结合商务写字楼 和商圈市场的具体服务需求，实施针对性的 服务措施。营销服务要透明公开，让客户看 得见、摸得着、感受到，提高营销服务的效 率，建立科学合理的服务模式。 三、服务方 案 （一）商务写字楼市场 1. 增设揽投站点， 延伸经营触角 各地对区域内揽投站设置进行 梳理，建立分类、分级规则，并明确人员配 备、收入目标及激励考核措施。 （ 1）揽投站 点分类、分级 根据各揽投站半年进出口业务 量

4、情况，将分公司揽投站点划分为三大类四 个等级，一是专门服务百万级大客户的站 点；二是重点市场站点；三是商务楼 A 类站 点（如年收入 50 万元以上的商务楼揽投 站）；四是商务楼 B 类站点（如年收入 50 万 元以下的商务楼揽投站） 。其中商务楼站点设 置除收入因素外，还应综合考虑其所处的地 域及市场潜力。 2（ 2）人员配备 各揽投站点必须设站长 1 名， A 类商务楼揽投站经营团队人员不得少 于 4 名， B 类商务楼揽投站经营团队人员不 得少于 2 名。 （ 3）收入目标 各揽投站点收 入目标由各揽投部在综合考虑揽投部目标任 务、站点存量收入、客户质量潜质等因素的 基础上，根据揽投站点

5、实际情况而具体确 定。（4）激励考核a调动和发挥揽投站长的 主观能动性，在原有各揽投部制定薪酬绩效 考核办法的基础上，再设立揽投站长月度管 理绩效奖（月度考核季度结算）。b各揽投部 在业务宣传费使用额度上应根据揽投站点实 际情况予以支撑、倾斜，要设置日常客户维 护所需费用底限标准，遇特殊情况可向揽投 部经理提出申请。c.月度排行、季度评优、年度创优 月度排行：分公司实时跟进各揽投 部、揽投站点的推进工作，分公司市场部每 月进行数据统计、分析，设立月度排行榜， 及时进行总结、交流。 季度评优：分公司每 季度根据各揽投站实际完成目标情况以及揽 投部对揽投站点评分情况进行分类排名，分 A 类（如排名

6、前三名） 、 B 类，分别奖励。各 揽投站点季度排名末尾三名取消当季的站长 月度管理绩效奖，并根据实际情况进行岗位 调整等。 3年度创优：分公司年末将根据各揽投站点完 成目标收入情况、服务质量情况进行评优， 评选出年度优秀团队及先进个人，并将综合 考评纳入对后备干部、先进典型选择的重要 参考。 2.进驻商务楼的服务模式 充分利用揽 投站优势，加强对本地界内商务楼的梳理， 根据实际承受能力以及商务楼内客户需求量 的大小，分阶段地开展商务楼进驻服务，在 商务楼内设立功能较为齐全的邮政 EMS 站点, 提供逐层逐户的服务。 （1）签订协议。以提 高商务楼综合服务水平，且降低物业管理成 本为切入点，与

7、商务楼物业签订商务楼进驻 服务协议。向商务楼物业租赁房屋（如商务 楼地下层物业用房等） 。我方承担每月房租， 电费及其他费用，按实际使用情况进行支 付，每合同周期结算。同时，我方统一承担 商务楼内的平信、报刊杂志分发。 （ 2）首次 进驻的商务楼按 B 类商务楼揽投站标准进行 人员、硬件设备等的配置。 （ 3）以投促揽。 鼓励揽投员在揽投过程中做到 “五个多 ”，即 : 多讲一句话、多问一声好、多介绍一种业 务、多揽收一份标准件、多签约一家客户。 一般只要客户打个电话，揽收员就能随叫随 到。 （ 4）建立客户信息库。各站点对所服务 的商务楼建立客户信息库，根据每家公司的 业务情况，制定出相应的

8、营销方案。同时， 每天对已签约客户的用邮动态实行跟踪分 析，对于波动发展要有预警机制。 4 （5）主动营销。在与商务楼客户进行初步 接触的基础上，主动营销。对外资公司集中 的楼宇要尽量选派有一定外语基础的人员进 驻商务楼，主动上门拜访，介绍业务种类、 服务标准、资费标准等。 （6）优质服务。建 立与客户的日常沟通机制，每月向客户发放 意见征询单，开展客户关爱活动，组织互 访，不断提高客户满意度。 3. “商务楼前台 ”服 务模式（此模式在上海有应用） 实施 “封楼 ” 举措，即针对顶级商务楼推出的一项特殊服 务方式，打造服务品牌，并对楼内客户资源 进行相对垄断。方法是：与大型高档商务楼 宇物业

9、交涉，向楼内所有商户发放告知函，制定服务流程，组建高素质经营服务团队， 通过整合速递物流资源，为客户提供标准快 递物流等常规服务，参与客户供应链管理， 降低其物流成本，使客户切实感受到专业化 服务和可控的质量。（ 1）合作内容： EMS与商务楼物业签订合同，作为商务楼内邮政 服务及国际、国内和同城快递服务唯一合作 方。（2）商务楼物业承担责任a.无偿提供30 平方米左右场地，作为 EMS 工作场所，营 运费用包含水费、电费等由 EMS 承担。 b. 配 合 EMS 做好非本大楼内人员进出的管理工 作，其他快递公司的揽收及投送人员，不得 擅自进入本大楼（特殊情况除外）。c.对EMS 实际进驻的工

10、作人员 （10 人为上限 ）支付一定 的投递服务费用。每人每月以社保规定的最 低工资为标准，其中 1 名管理人员和 1 名营 销人员的所有费用由 EMS 来承担，其余工作 人员的服务费按 5 人数 * 社保规定的最低工资标准的金额由商 务楼物业方支付。 （ 3）我方需要承担的工作 a.根据商务楼物业的要求，入驻建立服务站 点。 b. 运行前期安排 7 名人员，其中负责人1 名，业务咨询人员 1 名，投递人员 5 名。 c. 邮件的交接：其他快递公司的投递人员在 EMS 工作场所与 EMS 的工作人员进行交接。d.邮件的投递：EMS负责投送所有本大楼的 当日报纸及普通邮件，每天9： 3018 ：

11、 00，每小时为一个投送频次， （其中 12： 00-13： 00 为午休时间，不投送报纸及普通邮件） ， 18:00 以后的报纸及邮件，依据客户的要求可 加送。 EMS 负责投送所有其他快递公司的邮 件，每天 9： 3018： 00，每小时为一个投送 频次，（其中 12： 00-13： 00 为午休时间，不 投送快递邮件），具体的时间可以依据投递邮 件的量及加急程度来调整。e.邮件的退回：按邮政速递物流的相关规定操作。f.邮件的收寄：周一至 周五 9： 0018 ： 00 ，双休日 10： 00-17： 00。对超过营业时间有用邮需求 的客户， 20： 00 之前仍上门揽收，但需向客 户解释

12、清楚，部分邮件由于封发频次的限 制，于次日封发处理。 6商务楼服务方案流程图 EMS 商务楼物业管理商务楼客户 EMS 商务楼物业管理商务楼客户揽投站分级人员配备到位明确收入目标、激励考核签约进驻建立揽收商厦、临街底店以及工贸城、产业园区、物流园区进行逐户一对一的营销宣传和走访，介绍邮政速递的服务能力、服务方式、服务优势，同时 了解竞争对手在商圈市场的实际运作模式，为制定针对性作业组织和人 员配置打基础。 2.组建商圈专项营销队伍 （ 1）在现有揽投队伍中挑选素 质高、营销业绩较好的营销骨干组建营销队伍；并面向社会招聘形象 好、学历高、有相关行业从业经验的人员，派驻重点商圈。（ 2）营销人员与

13、揽收人员统一着装，配带胸牌，推行标准化服务，并与本片区揽收 人员结成对子 ,每 2 名营销人员与负责商场揽收投的揽投员组成一个营销 揽收小组，由营销人员对商场的专柜进行逐一营销。 7 （3）营销揽投人员配备标准资费、商圈资 费、经济快递资费、收件人付费通达范围等 “便携卡 ”、手持电子秤、手推车等揽收用 品、用具。 3.开展精准营销 （ 1）针对厂家直 销和区域代理。对有现实需求的客户和可以 直接选择快递运营商的客户，逐一宣传，发 放限时揽收的服务电话；对没有决策权的商 户，通过与专柜导购或店长了解公司联系人 等情况，从上游着手集中攻关，利用优质服 务，赢得一个品牌商户的认可，从而形成各 商场

14、同一品牌的联动开发。 （ 2）商贸市场客 户关注价格。要积极引导客户试发邮件，并 为试件客户赠送小礼品。同时，开展积分换 礼等活动，鼓励客户用邮，逐步培养其用邮 习惯和用邮忠诚度。 （3）对已习惯使用民营 快递的商场，要分楼层进行攻关，逐一培 育，通过对单个用户的成功开发，以点带 面，向外发散，逐步带动整个楼层使用 EMS 寄递。 4.实施贴身服务 针对客户选择快递公 司 “先到者优先使用 ”的特点，对商圈市场实 施区域服务、驻点服务、循环服务相结合的 方式，区域揽收 30 分钟内到达，派驻制揽收 10 分钟内 完成，循环式揽收随叫随到。 （1）对需求较大寄递量大的商场进行派驻， 2-3 层楼

15、派驻一名揽收人员，做好邮件投递， 提高揽收的相应速度，建立良好的客情关 系。 8（ 2 ）在有条件的商厦租赁专柜、专台服 务，提高响应速度。 （3）推行循环服务。即 改变逐楼层一次全部投递的做法，在一层先 投递部分邮件，边投递边与各专柜沟通发件 情况，随后再次对该楼层进行投递再与专柜 沟通发件情况，保证揽投人员与店员的多次 见面交流。 9 邮储银行 “单证包 ”项目服务方案、背景情况 中国邮政储蓄银行目前拥有储蓄营业网点 3.6 万个。开办本外币储蓄、对公业务、小额信贷、个人理财、国际国内汇兑等业务。 在日常营运中，邮储各省分行与所辖区域内各支行（网点）之间的单据 递送往来十分频繁，每天有大量

16、单据需要递送，快递需求量很大。同 时，为保证单据的安全性和保密性，邮储银行在选择快递服务商时相当 谨慎，现状情况看，还有很大部分是在利用邮储内部资源运作。但由于 资源有限，单据凭证量越来越多，外包需求很大。 二、项目切入点 （一）金融单据、凭证的安全性、寄递时限要求与邮政速递的切合点； （二）邮政速递的专人揽收、投递服务能力； （三）邮政速递服务多个 规模性客户的大项目方案设计能力和项目实施、管控能力。 三、服务方 案 （一）服务内容 邮政速递 “单证包 ”服务是根据邮储银行对所辖区内各 支行（网点）会计稽核单据凭证集中寄递的省内特快专递服务。主要包 括上行和下行两种服务方式 : 上行：省邮储

17、银行所辖的各支行（网点）将 邮储银行 “单证包 ”用特快专递方式寄至省邮储银行 （以下简称上行邮件 ）。 下行：省邮储银行将会计稽核单据凭证空箱用特快专递方式寄回 10 至所辖的各支行（网点）（以下简称下行邮件）。 （二）邮储银行 “单证包 ”的要求 各支行 （网点）的邮储银行 “单证包 ”上必须标注有 各分（支）行的所在地名和相应的箱编号， 并使用特快详情单和相关资料的封套，以便 于各环节的快速有效处理和识别。单个邮储 银行 “单证包 ”及内件的毛重必须以 10KG 为限，超过部分另外加箱。 （三）服务范围 邮 储银行 “单证包 ”服务仅限于省邮储银行本部 及所辖各支行（网点）之间的双向寄递

18、。 （四）服务流程 1.邮件预处理 : 各支行（网 点）负责将当日寄递的会计稽核单据凭证装 入专用包装箱 ,然后加上特制锁片。 2.邮件交 接:各地邮政速递物流公司每日派专人上门揽 收专用凭证箱（具体时间和经办人由各分 （支）行与当地速递物流公司协商决定 ）。交 接邮件时 , 由邮储经办人员填写特快详情单 （一张详情单对应一个邮件）和邮件交接清 单,详情单的内件栏内按序列进行编号标注， 交邮政速递物流揽收人员签名确认 ,并在邮件 交接清单上签注揽收时间。交接时 ,邮政速递 物流揽收人员应验视外箱包装是否完好 ,是否 已上锁，对不合安全规格的邮件要当面与邮 储经办人员说明，并予以纠正。3.邮件收

19、寄： （ 1）上行邮件 :各邮政速递物流公司对 邮件按照特快专递记欠方 11 式收寄。 （2）下行邮件 :各邮政速递物流公 司对邮件按照特快专递记欠方式收寄。4.邮件封发 :各地邮政速递物流公司将当日收寄的专用凭证箱单 封成总包 ,并在袋牌上进行单独 标识，按照邮政特快封发频次赶发当日有效 车次发至寄达地的邮政速递物流公司。5.邮件投递 : （ 1）上行邮件：速递物流公司收到 邮件后，于当日上午一频次投递到省邮储银 行的相关部门。签收时凭客户会计稽核单据 凭证 “收发专用章 ”签收 ,并由收件人出示身份 证后 ,在“特快详情单 ”投递联上签署名字和收 件时间。若由他人代收 ,代收人除提供上述证

20、 明材料外 ,还须出示代收人的身份证 ,并注明代 收人身份证号码及与收件人的关系。同时， 由投递人员填写邮件交接清单，双方签字确 认。 （ 2）下行邮件：由各地邮政速递物流公 司完成投递工作，相关操作要求同上行邮件 的投递。 6. 邮政速递物流公司每天安排专 人、专车对邮储银行 “单证包 ”邮件进行专门 揽收、投递服务，确保邮件的安全和稳定 性。7.流程图 专人收寄、邮件交接清单邮储银行本部 速递物流 12专人投递，邮件交接清单、 “收发专用章 ”签收 单独封发 赶发当日 有效车次 次日上午送达 专人投递，邮件交接清单、 “收发专用章跟踪查询 :邮件在收寄后即进入国内特快邮件信息系统 ,其封发

21、、转运、 处理、投递过程均全程实时跟踪。邮政速递物流部门提供 11183 人工查 询、 EMS 网上查询等几种方式，根据邮件号码可以随时查询邮件处理 状态。 2. 邮件赔偿 按照双方合同约定进行。 （六）邮件资费和账务结 算 1.资费体系 针对不同类型的邮件设计不同资费。 （ 1）上行邮件按 按照单件 10KG 以内，不足 10KG 按 10KG 计算来设计资费；（2）下行邮件按照单件限重6KG以内，不足6KG按6KG计算设 计资费。 132.账单确认 各分公司下辖各营运机构于按照 对账周期（如 10 天一次或按月） ，周期后 3 日内与省邮储银行以及所辖分公司（网点） 对账和账单确认，并由对

22、方在账单上进行盖 章和签字确认。 3.账务结算 账务结算周期为 按旬或月结，各分公司于对账后 3 日内将确 认过的账单寄给省速递物流公司，同时发送 账单电子档。省速递物流公司汇总全省各地 市分公司的账单后，统一开具发票，于 2 日 内将账单和发票递交省邮储银行。省邮储银 行在确认后，按合同约定将邮费划入省邮政 速递物流公司指定账户。 注： 此模式在江苏 等省推进较成功。 14宁夏邮政速递平安保险资料箱特快专 递业务项目案例 近几年，宁夏邮政速递紧紧围绕市场 和客户需求，大力开发单证照业务市场，形成了具有自身特色业务体 系。其中保险行业单据专递业务的发展尤为突出。现对宁夏平安保险单 据（箱）专递

23、业务的发展情况作简要介绍。 一、业务开发情况 2004 年， 宁夏邮政速递部门在市场调研中发现，中国平安保险公司宁夏分公司保 险业务量快速增长，服务范围迅速扩大，相关的财务处理和理赔业务的 数量也日益增多。平安公司总部要求各分公司，必须对所属分支机构办 理的保单和理赔资料进行集中审核，而保险公司的保单和理赔业务办理 涉及保单、理赔资料的审核等诸多环节，对于保单审核员和公司每个分 支机构尤其是异地分支机构而言，审核需占用大量精力、时间和成本， 不利于业务拓展。 宁夏邮政速递部门针对这种情况进行了认真分析，认 为这是一个潜力巨大的业务市场，主动拜访了中国平安保险公司宁夏分 公司，经过双方多次沟通、洽谈，最终达成共识，将业务切入点设定在 后保险资料箱的递送环节上。 2004 年 6 月，宁夏邮政速递与中国平安