互联网时代物业服务的未来

1、联网时代物业服务的未来副标题：新物业服务模式与实战案例大家好，我是Compass*许春明，今天很高兴在“佛山名媛月府”通过凯盛专 家跟大家聊聊“互联网时代物业服务的未来” ，并分享这个“新物业服务模式与实 战的案例”， 还记得 2016 年国家提倡的“互联网 +”和“大众创业、万众创新”所 掀起的浪潮吗？当时最火的就是“互联网 +”。而最近马云提出的“新零售” ，在网上出现了一个实体店的体验视频，引起了 广泛关注， 它以互联网为依托， 通过运用大数据、 人工智能等先进技术手段整合成 的“新商业零售模式” ，没有售货员、没有收银员，顾客用手机扫码进店，选完商 品离店、 实现自动结算， 未来可能连

2、手机都不用， 凭刷脸入场即可， 新零售主要体 现的是“创新和整合能力” ，当互联网 +各种行业、 各种创新整合的新商业模式展现 在大家面前时，那么物业管理未来的机会又在哪里呢？1. 什么是新物业服务：有了新零售的带头， 我们暂且把未来的物业管理叫做 “新物业服务” 吧，什么是新 物业服务？就是以物业为平台终端， 利用互联网工具、 整合各种行业， 围绕人的生 活轨迹提供“物业 +”的一种终极商业模式。我们想一想：人的生活轨迹基本上是 “家庭、工作、社交” 三点一线，人的行动 路径就是一条线， “线”的曲直长短决定了“三点”的位置与宽广，这条线可以用 互联网来牵连，人一辈子都在重复这三个点，而承载

3、这三个点的共同之处就是物 业，这都是实实在在落地的平台终端， 如果再运用云端、 互联网、 大数据的工具手 段，新物业服务就可以渗透到人一生中的方方面面，所以它在未来必将会成为互 联网大佬（如：百度、阿里巴巴、腾讯）和房企大佬（如：恒大、碧桂园、万科、 雅居乐）等争夺最激烈的终极战场2. 传统物业管理与未来的物业服务有何不同：2.1. 传统的物业管理存在的一些弊病：以公共区域和公共设施的基础管理维护工作为主： 凸显的是 以“物”为“业”， 主要是房屋、 设备的维护和保养， 环境卫生、 安全消防、 清洁绿化、 停车场等的管 理，欠缺以人为本的服务理念。利润来源相对单一：靠基本的管理费和侵占业主的公

4、共资源（公共车位、公共 区广告、场地租赁等）赚取的费用来维持公司运营。大部分物业公司与开发商有关联：国内很多物业管理公司与开发商关系紧密， 把业主放到了对立面， 因为物业管理公司的首次进入是开发商指定的， 存在一 定的利益输送， 管理工作无法做到公开透明， 出现了诸多隐瞒欺骗商户或业主 的行为。重管理轻服务：缺乏工作人员与业主的友好互动性，物业公司好像行政机构， 办事作风官僚，主宾关系倒置。这种传统的物业管理方式很难适应现代企业的成长，也很难适应现代社区业 主的需求，现在新媒体的发展，业主可以通过很多渠道了解到各种各样的创新模 式和增值服务， 交通便捷、 商业交流机会的增加， 也让业主能够体验

5、到一些很好的 物业服务，回来对比就会发现自己社区的物业服务水平和差异在哪里。物业公司各种运营成本的逐年增加，必然会转向业主提高管理费用，而业主 衡量管理费用的高低会对比物业公司的服务能力，这是后期物业公司提高收费时 与业主关系矛盾恶化的主要原因。传统物业通过对社区管理、提高管理费以求生存，以侵占业主的公共资源获 得增值，这种模式会逐步遭到业主的篾视和抛弃。2.2. 未来的物业服务：在互联网 +的时代很多企业都在进行跨界整合， 未来的物业必然也会以 “服务” 作为重心， 通过跨行业的整合把服务渗透到人一生的 “生老病死， 衣食住行” 等各 个领域。我们会发现 “新物业服务” 将是各种商业模式里面

6、真正能够快速 “落地” 和核 心“闭环” 的一种最佳模式， 它融合了未来商业趋势的很多热点， 如：共享经济、 新零售、 互联网 +、物联网 +等多个热点， 下面就让我们来看看 “新物业服务” 会有 哪些东西值得我们去探索开发。未来的物业服务重视以人为本、 关怀人性， 强调人的体验， 不会像以前那么死 板，它会加强社区友好互动性， 为社区提供共享平台是大势所趋， 这种新理念也必 将会获得社区群众的尊重和无穷财富。3. 新物业服务的发展机会在哪里：用“创新物业” 的思维模式， 通过下面的解说， 大家会发现很多想做的生意和 业务通过物业可以发展得顺理成章， 也可以渗透得自然到位， 我们可以用物联网

7、+、 物业 +的思维来探讨新物业会发生什么变化？比如那些还在千方百计为线上线下 结合的体验馆、 顺丰黑店、 共享汽车、 网络约车、 酒店非标住宿等开发各种盈利模 式的大咖们， 在新物业服务面前有可能成为 “门外汉” 而变得毫无竞争力， 为什么 会这样：3.1. 得终端者得天下商战上有一句 “得终端者得天下” ，那什么是真正的终端呢？ app 算不算终端？ 他运载在手机上面，所以它不算真正的终端；手机算不算终端？未来物联网的发 展，万物互联之后手机只能算终端中的一个，将会有很多的设备替代它或分散它 的使用频率， 比如未来的小机器人在家庭里面就可以用来语音、 视频通话、 全息投 影，控制家庭设备，

8、 手机作为观看屏幕的功能就会越来越弱， 所以手机终端在未来 也变得不可预知。但是物业不一样， 物业是一个平台， 所有人与物必须要在这个平台上落地， 你回家 也好， 上班也好， 或者是去社交活动也好， 必然会进入物业管控的这个平台， 因此 物业才是真正的平台终端，所有的商业活动也只有在物业的终端平台上才能够得 以展现。3.2. 新物业商业模式的核心点： 信赖力：信赖这个词在这里拆开来说是信用和依赖，网络购物、共享汽车等 最担心的就信用问题，实体经济也一样担心信用问题，但是阿里巴巴开发这 个支付宝的目的就是解决这个信用支付的问题，你在网上购买物品，如果不 放心，钱是先到支付宝，发现货不对板的时候就

9、可以提出申诉，转的钱是不 会给到商家的， 这样就保障了购买者的资金安全， 同时也促进了商家的进步。 人们每天都在与各个物业平台打交道，与业主或商家关系最近的当然是物业， 每天都离不开它的管控与服务，所以物业具有先天性的信赖基础。熟人圈：社区邻居这个圈子只要有人善于组织，加上现代化网络工具的应用 就很容易成为熟人圈，这种实实在在就在身边的邻居圈、远比虚拟网络的安 全可靠。通过提高物业工作人员对业主的服务频次、加强社区组织，物业公 司和业主的关系就会越来越亲近融洽、 信赖力自然就会加强， 再加上互联网、 app 软件的一些工具和运用，熟人经济发展起来就会顺理成章。比如说金融 产品的信贷， 没有哪一

10、种方式能够像了解邻居一样那么方便， 同在一个社区，P2P平台是你可以更好的了解对方的家庭结构、生活习惯、消费能力，其他 没有办法做到的。生态链与闭环：社区的人群结构是多样化的，各行各业的人都有，它具备生 态链的基本特征，富余人员的专业特长都有一定的互补性，比如有优秀教师 资格的可以为其他家庭的小孩提供补课服务，家庭主妇在接送照看自己小孩 的时候可以最大化你用自己的能力来接送邻居家的小孩。在各种商业模式的 开发当中让人最头痛的就是如何找到它的 “闭环”，很多商业模式都很容易被 模仿、并迅速成为你的竞争对手，其他的互联网公司开发的商业模式搞来搞 去都还得想尽一切办法进到社区物业、写字楼、商业大厦，

11、而物业通过管控 闭环就可以让很多的商业竞争者无法进入而成为“门外汉” 。2008 年有一个朋友想做深圳市区写字楼的快餐配送服务，因为一线城市里面 在写字楼的上班族， 中午的休息时间短、 上下电梯、 找地方又不方便， 午餐就成了 一个大问题， 这给一些投资者带来了很大的商机， 朋友当时花了很大的投入在 “在 线预订”网站建设和推广这一块，我当时的意见是这个商业模式的重点是如何通 过写字楼的物业管控， 实际上这就是物业闭环的一个例子， 物业可以让你一家进， 也可以让别家进， 可以让你变得很方便， 也可以让你变得不方便， 谁的合作做得最 深入，那么谁就会获得这里更多的客户， 客户表面上看是消费者，

12、实际上却就是这 个物业的管控平台终端。这就是现在为什么移动、联通、电信都要讨好物业的原 因，因为物业只要一旦发现自己的商业模式， 就可以随时实现闭环这个节点， 这是 其他行业所无法具备的优势。3.3. 开展新物业服务的前提：开展新物业模式的本质是基础服务， 物业公司一定要把物业服务的主业做好， 才能解决新物业服务里面的几个核心问题，主业做得太差，就会令业主或商户对 物业延伸出来的服务项目失去信心；国内就有一家连锁物业管理公司，在香港的 主板上市了，当时这家物业公司就推出了很多理财产品，比如说存多少钱就可以 免月管理费， 和分红型保险， 物业公司通过预收费再发展其他事业； 由于主业和基 础服务做

13、得不太好，导致推出的金融理财和保险等其他产品无法取得业主的信赖 而功亏一篑。3.4. 新物业服务的商业热点介绍：新物业服务的概念， 可以让大家产生无限的想象， 根据投资者的出发点， 可以 创新 N 种商业模式，这些出发点或许是提高员工的各种福利、或者是改善邻里之 间的关系、或是提高公司的盈利能力，下面就挑选 3 个比较热点的商业模式给大 家介绍一下。新物业 +新零售：大家都知道我们在网上购买物品的时候最大的担心就是售 后服务的问题，互联网发展再好、不管是虚拟现实VR或AR的应用有多牛， 但还是无法达到现场的质感效果，所以马云才会到处收购实体商店实现线 下布局，这才有了现在的 “新零售”。大部分

14、物业里面都有一些空余的场地， 这为商家样品陈列和仓储提供了很好的条件，比如做一个日常高频次消费 品的展馆，也可以是新零售店，业主平时有空可以刷脸、或刷手机去展品 区体验购买、也可以在家里通过线上互联网下单，物业公司可以利用现有 的工作人员提供送货上门服务，比如把静态的安保人员动态的调用起来， 因为这些工作人员平时本来就要巡逻、检查物业的各个区域，把它动态地 调动起来是没有增加他的工作量，也没有额外占用他们的时间，反而提高 了工作人员的收入和积极性，又可以促进双方的了解、夯实业主的相关数 据，并拉近了业主与工作人员的关系，为以后的物业管理工作也带来了很 多方便。新物业 +共享汽车：汽车共享为什么

15、在现阶段没开展起来呢？最主要的问题 是“尴尬”，有车的业主以收费或议价的形式搭载邻居会觉得没有面子， 另 一方面是社区的应用软件在共享汽车方面还没做出来、或者功能上面做的 还不够完善，其它的像社区教育、小孩、老人托管等都是因为“尴尬”这 个原因而没有发展起来，这为未来的新物业服务提供了很好的机会。新物业 +非标住宿：【途家】是一家分散式酒店管理、 结合线下不动产存量、 线上度假公寓在线订房交易系统的新型公司。 他做了一个 “途家网”，这个 网为游客订房和业主房屋托管及管家服务的一站式交易提供服务。途家与 万科有过紧密合作，就是万科把出售给业主没有入住的房产交给途家来打 理，途家通过酒店式管理把

16、房间出租给客户，获得的收益与业主分成，业 主的房子空在那里，就有人打理，同时还会有一部分收入，那么途家要组 织相关的人力、物力对各个物业进行分散式管理，还要通过物业管理这一 环节，所以在成本和管理上面就没有什么优势。如果物业公司直接运作这 些空余的房源，首先在业主这一块可以取得很好的信任度，另一方面、现 有的员工可以满足运作和管理的需求，既有成本优势，也有管理优势，相 比于途家在项目落地方面、物业公司比途家要容易得多。这 3 个商业热点都跟分享经济有一定的关系，互联网公司的零售、顺风车、 滴滴叫车、非标住宿都是建立在一种陌生的环境下，而互联网时代的物业服务再 通过互联网大数据的应用，大家建立在

17、大社区熟悉的邻居关系之中，通过开放一 度和二度的朋友关系，比如在用车的时候选择社区邻居或邻居的朋友，既加强了 互动、又建立了友好的邻居关系， 一举两得何乐而不为； 同时酒店式非标住宿的出 租由于是社区内的物业， 各种服务能够直接落地， 所以比其他互联网公司 （如途家 模式）自然要靠谱的多。4. 新物业服务实战的最佳场地与案例：4.1. 新物业服务实战的最佳场地：目前新物业服务模式在运用上还处于萌芽状态， 有通过互联网应用工具入手的 （如：深圳的彩生活） 、也有从房地产物业管理入手的 （广州祈福新村） ，当然最佳 的实战场地是已经储备了很长时间的物业服务口碑的大型房地产， 如万科、恒大、 碧桂园

18、等在全国各地拥有大型社区的物业公司，这些大型房企在房地产开发方面 有一定的延续性，提供好的物业服务是为了积累房企的口碑，让后期开发的房子 更容易销售，所以在物业服务方面做得都不错，这为开展新物业服务模式提供了 良好的基础，特别是在提供金融理财等产品时，有强大的房地产公司作为背景支 撑是再好不过的了。当然一些零散的物业社区也是可以选择为社区居民提供衣食住行的日常服务类 产品，来达到提升物业水平、提高员工的福利、融洽业主关系目的。4.2. 初级案例分享：国内用新服务理念开展商业模式的物业从 2014 年开始， 经过几年的发展已经 初具形态可以供我们参考，下面选取一个在生态布局、闭环等核心节点做得较好 的案例跟大家分享。广州祈福新邨，这个号称“中国第一村”有 20 万居民的大型社区是互联网时 代新物业服务理念实战最早者之一，下面从生态布局和互联网应用两个方面进行 介绍，希望对大家有所启发，布生态布局：祈福新村围绕与人为本的八字方