U8+CRM产品功能介绍-服务管理-实施交付类

1、yonyou software Corporation产品培训-CRM服务管理用友软件股份有限公司U8CRM部门讲师：XX2013年4月7日目录Contentsyonyou software Corporation一产品概述1.产品综述2.术语说明3.应用框架4.应用角色5.接口说明二应用准备1.基础数据目录Contentsyonyou software Corporation三业务介绍1.服务请求2.服务计划（主动服务）3.服务队列4.服务工单5.相关报表目录Contentsyonyou software Corporation一产品概述1.产品综述2.术语说明3.应用框架4.应用角色5.接

2、口说明yonyou software Corporation1.1产品综述服务管理对已购买企业产品的客户进行售后服务的全方位管理，提供服务产品、服务请求、服务计划、服务队列、服务工单、服务结果调查、服务质量报表的完整服务流程。 服务管理的最大作用在于帮助企业对任务进行优先级排序和分类，使售后服务变得便于管理和控制，最终节约企业成本，同时提升客户满意度及企业形象。yonyou software Corporation服务产品：指售出后进入维修服务环节的产品，服务产品可以认为是客户已购买产品的集合，一个服务产品可以对应客户所购买的多个产品。服务请求：客户或内部用户发起的服务性请求，如：咨询、投诉、

3、售后等。服务计划：即企业自主发起的为客户提供的服务，例如：客户关怀、客户回访、客户调查等。服务队列：类似于路由，当服务请求或者服务计划生成后，会根据队列规则进入不同的队列，由不同的人员进行处理。服务队列方便于进行任务调度分配。服务工单：由客户服务请求和服务计划引起的工作流单据，用于记录对客户或联系人上门服务时的服务过程和具体服务内容，以便于协同工作。1.2术语说明yonyou software Corporation1.3应用框架服务产品 服务产品 订单明细生成服务产品 出库单生成服务产品（与U8库存接口）服务请求/计划 服务请求 服务计划模版 服务计划 服务队列服务工单 服务工单 服务调查服

4、务报表 一周新增服务请求分析 客户服务申请处理情况分析 客户服务计划处理分析 客户服务工单处理分析 自定义报表yonyou software Corporation1.4应用角色角色（或岗位）岗位职责应用系统功能服务坐席/服务工程师1.登记服务产品2.创建、分配、处理、关闭处理客户服务请求3.创建、分配、处理、关闭服务计划4.处理所负责队列中的服务请求或服务计划。5.创建、处理、关闭服务工单。1. 服务产品2. 服务请求3. 服务计划4. 服务队列5. 服务工单服务主管1.制定和分配服务计划2.查看队列中服务情况并进行调度3.处理客服服务工单4.根据服务请求、服务计划、服务工单进行客户服务分析

5、1. 服务计划模板、服务计划2. 服务队列3. 服务工单4. 报表分析yonyou software Corporation1.5接口说明出库单审核通过之后，单向生成CRM的服务产品。目录Contentsyonyou software Corporation一产品概述1.产品综述2.术语说明3.应用框架4.应用角色5.接口说明二应用准备1.基础数据yonyou software Corporation2.1基础数据服务管理模块涉及的关键基础档案p部门档案p人员档案p客户档案p联系人档案p存货档案p服务产品p服务队列p服务请求类型p服务计划类型p服务工单类型yonyou software Cor

6、poration2.1.1服务产品 系统服务产品档案来源有3种：直接新建；由订单明细生成服务产品；由U8中出库单审核后生成服务产品。a.直接新建：菜单入口：营销管理/服务管理/营销服务管理客户服务产品yonyou software Corporation2.1.1服务产品b.由订单明细生成服务产品。生成时将订单上的客户、存货、订单号带到服务产品页面。yonyou software Corporation2.1.1服务产品c.与U8库存管理接口，由U8出库单审核通过后生成服务产品。库存管理选项-其它设置中需要勾选“销售出库审核生成资产”，在审核通过才可生成服务产品；弃审操作不影响已生成的服务产品

7、。只生成勾选“服务产品”的存货，如果有多个这样的存货，则生成多条服务产品记录。yonyou software Corporation2.1.1服务产品自动生成的名称规则：客户名称+存货名称。从出库单上带过来存货、订单号、客户。由U8出库单生成服务产品时，唯一性校验规则：客户+存货+序列号+订单号，即有相同记录则不再重新生成。yonyou software Corporation2.1.2服务队列 服务队列主要应用于服务请求及服务计划的分配。在实际使用中，客户可以根据实际需要创建不同的服务队列。 服务队列的创建菜单入口：系统配置业务信息配置服务队列列表。设置队列的优先级，如果服务请求或者服务计划

8、满足多个队列的进入规则时，优先进入优先级高的队列。yonyou software Corporation2.1.2服务队列设置队列的进入规则，以及处理超时时的队列升迁规则。打勾表示启用。yonyou software Corporation2.1.2服务队列设置进入或者离开队列时的提醒，支持短信、邮件和桌面提醒。yonyou software Corporation2.1.2服务队列设置服务队列的相关员工，相关员工可查看本队列的所有服务请求及服务计划的处理情况。yonyou software Corporation2.1.3服务请求类型 服务请求类型主要应用于对各类服务请求进行分类管理，每个类

9、型可以有不同的布局及流程管理等。客户在实际使用时可根据需要创建不同的服务请求类型。 服务请求的创建菜单入口：系统配置客户化平台对象管理服务请求类型设置可设置各类型的页面布局，还可在布局设置页面设置必填项。可设置各类型的相关状态及状态的升迁流程。提示：服务计划类型和服务工单类型的设置类似。目录Contentsyonyou software Corporation三业务介绍1.服务请求2.服务计划（主动服务）3.服务队列4.服务工单5.相关报表yonyou software Corporation3.1.1服务请求-业务及系统流程 yonyou software Corporation3.1.2服

10、务请求-流程简要说明 p 服务请求：客服人员对于客户提出的服务问题，无法当时解决，可填写服务请求，申请服务工程师进行协助。p 服务队列：服务请求录入后，会进入到服务队列，由队列的负责人员进行处理。服务请求也可以直接分配处理人员。p 服务工单：对于需要服务工程师现场解决的服务请求，可派发工单，由工程师领单进行服务。所有服务工单关闭后，服务请求才允许关闭。p 知识：客户的服务请求成功解决之后，可将问题的解决方法等作为知识点存放到知识库中，达到知识共享的目的，以备后续可以更快的解决客户问题。p 服务调查：了解客户对于服务质量的认同情况，发掘服务过程的不足，以更好为提升客户满意度为目的。yonyou

11、software Corporation3.1.3服务请求-列表点击新建服务请求。新建时选择所对应的请求类型。对于需要派单的服务请求，可批量生成工单。批量时，一条服务请求对应生成一条服务工单。批量为服务请求分配负责员工，也可批量收回。yonyou software Corporation3.1.4服务请求-录入可指定服务请求进入到某队列，若不选择，则自动进入优先级最高的队列。选择客户名下的服务产品。服务工程师根据处理过程及处理结果填写处理信息。yonyou software Corporation3.1.5服务请求-服务请求处理若服务请求需要进行阶段管理，则“改变状态”可将服务请求推进至下一阶

12、段或状态。若服务请求需要进行调配或者是需要多人协作，可升迁队列，由下一队列的相关人员再进行处理。可以将服务请求的处理结果存放到知识库中。yonyou software Corporation3.2.1服务计划-业务及系统流程 yonyou software Corporation3.2.2服务计划-流程简要说明 p 服务计划模板：当服务计划具有周期性等一定规则时，可通过服务计划模板设置一定规则，手动或者定时生成服务计划。p 服务计划：服务主管制定的例如客户关怀等的服务，可分配给客服人员或者服务工程师具体执行。p 服务队列：服务计划录入或生成后，会进入到服务队列，由队列的负责人员进行处理。服务计

13、划也可以直接分配处理人员。p 服务工单：对于需要服务工程师现场解决的服务计划，可派发工单，由工程师领单进行服务。所有服务工单关闭后，服务计划才允许关闭。p 知识：服务计划完成之后，可将客户的反馈意见等作为知识点存放到知识库中，达到知识共享的目的。p 服务调查：了解客户对于服务质量的认同情况，发掘服务过程的不足，以更好为提升客户满意度为目的。yonyou software Corporation3.2.3服务计划模板-新建新建服务计划模板。针对对象设置服务计划，可选包括：客户、联系人、订单、服务产品、服务工单。定时生成服务计划时，生成该类型的服务计划。设定服务计划模板定时执行的时间计划。设定触发

14、条件。本图表示对客户做服务计划模板，生成计划时只对年营业额大于等于100万的客户才生成计划。yonyou software Corporation3.2.4服务计划模板-多个模板批量生成服务计划123主题必输。客户根据相应单据带出，如：是对订单做的服务计划模板，客户从订单带出。yonyou software Corporation3.2.5服务计划模板-单个模板批量生成服务计划12本例中，由客户模板批量生成服务计划时，能选择客户只为年营业额大于等于100万的客户。再针对选择的客户生成服务计划。yonyou software Corporation3.2.6服务计划-录入服务计划可以由服务计划模

15、板生成，也可以直接创建服务计划。类似服务计划模板，可以手动批量创建服务计划。对于需要派单的服务计划，可批量生成工单。批量时，一条服务计划对应生成一条服务工单。批量为服务计划分配负责员工，也可批量收回。yonyou software Corporation3.2.7服务计划-录入服务工程师根据处理过程及处理结果填写处理信息。可指定服务计划进入到某队列，若不选择，则自动进入优先级最高的队列。yonyou software Corporation3.2.8服务计划-服务计划处理若服务计划需要进行阶段管理，则“改变状态”可将服务请求推进至下一阶段或状态。若服务请求需要进行调配或者是需要多人协作，可升迁

16、队列，由下一队列的相关人员再进行处理。可以将服务计划的处理结果存放到知识库中。yonyou software Corporation3.3.1服务队列-列表服务请求及服务计划的对象类型的相关状态中预置未处理、处理中、处理完毕状态。如果用户自定义了其它状态，则统计在其它状态数量。1.在服务队列列表页面，用户只能看到自己是该队列相关员工的服务队列。2.点击队列名称时，可穿透查询到处于该队列下的所有服务请求及服务计划。yonyou software Corporation3.3.2服务队列-队列穿透查询只要是队列相关员工，在列表中就可以看到该队列的所有服务请求和服务计划，如果再点击查看请求或服务的详

17、细信息时，需具有该请求或计划的数据权限。对于需要派单的请求或计划，批量生成服务工单。批量时，一条请求或计划对应生成一条工单。将服务请求或服务计划的所有者更新为自己，即表示自己是该请求或计划的负责员工。yonyou software Corporation3.4.1服务工单-新建服务工单可以由服务请求或者服务计划生成，也可以直接创建服务工单。发生金额不能编辑，只能由明细进行汇总，表示这笔工单所要消耗的配件成本等。如果服务需要更换配件等等，可将配件作为工单明细记录下来。yonyou software Corporation3.4.2服务工单-工单处理若服务工单需要进行阶段管理，则“改变状态”可将服

18、务工单推进至下一阶段或状态。服务工单执行完毕之后，可以进行关闭。只有工单关闭后，其关联的请求或计划才允许关闭。yonyou software Corporation3.4.3服务工单-服务调查针对工单批量生成调查答卷。批量时，每个工单下都对应挂着一条答卷记录。调查问卷在客户调查模块进行定义。提交后直接生成答卷，答卷可以在服务工单的相关对象或“客户调查-答卷列表”中进行查看。yonyou software Corporation3.4.4服务工单-服务调查生成的答卷只是未调查状态答卷，需要根据客户的反馈结果重新进行填写后，才真正的完成答卷。yonyou software Corporation3

19、.5.1相关报表-一周新增服务请求分析一周新增服务请求分析：统计最近一周各服务人员新增的服务请求的数量，并从请求的当前状态和计划工时维度进行分析统计。将当前报表加入仪表板，之后可将仪表板显示在桌面，方便直接查看报表。发送邮件，发送时将当前报表的数据作为附件挂在邮件上。可再设置报表的过滤条件。选择各种图形的报表展示方式。yonyou software Corporation3.5.2相关报表-客户服务申请处理情况分析客户服务申清处理请求分析：从客户类型、服务请求类型、服务请求状态等维度，统计每个类型客户相关的各个类型的服务请求处于各个状态的数量。yonyou software Corporation3.5.3相关报表-客户服务计划处理分析客户服务计划处理分析：与客户服务申请处理情况分析报表类似，从客户类型、服务计划类型、服务计划状态等维度，统计每个客户类型相关的各个