C16091互联网非现场客户服务技巧课后测验100分

1、一、单项选择题1. 企业可以高效运维多元化服务渠道的关键点是（）。A. 控制服务渠道的数量B. 引进行业内领先的服务平台C. 引入一流的服务人员D. 打通渠道与渠道的联系，构建统一服务平台您的答案： D题目分数： 10此题得分： 10.02. 互联网非现场服务的主要服务入口是（）。A. 营业网点B. 上门服务C. 在线客服D. 电话客服您的答案： C题目分数： 10此题得分： 10.0二、多项选择题3. 互联网智能客服的优势有哪些？A. 提高客户服务的覆盖率B. 提升客户服务的体验C. 提高客服的工作效率D. 降低服务成本您的答案： D,A,B,C题目分数： 10此题得分： 10.04. 互联

2、网在线客户服务的技巧有（）。A. 向客户发送的文字越多越好B. 多用积极的语言，不得使用贬义的词语和表情C. 不使用生僻词和文言文D. 禁止出现违规词语您的答案： B,C,D题目分数： 10此题得分： 10.05. 客户的类型大致可以分为（）。A. 活泼型B. 完美型C. 力量型D. 和平型您的答案： C,B,A,D题目分数： 10此题得分： 10.0三、判断题6. IMCC 平台的主要优势是可以节约成本， 提高客服坐席的使用效率。（ ）您的答案：正确题目分数： 10此题得分： 10.07. 有效预警客户异议的处理方式是取消投诉入口，减少投诉请求。（ ）您的答案：错误题目分数： 10此题得分：

3、 10.08. 活泼型客户的有效服务方式是要给予他们足够的体贴，安抚其情绪，然后从逻辑上说明建议的合理性。（）您的答案：错误题目分数： 10此题得分： 10.09. 投诉处理的流程一般分为三步，即面对问题 提出处理策略 疏导情绪。（ ）您的答案：错误题目分数： 10此题得分： 10.010.关联营销服务核心流程为了解客户问题，挖掘客户即时需求以及业务价值传递和营销。（）您的答案：正确题目分数： 10此题得分： 10.0出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以

4、光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以