第四章饭店服务质量管理备课

1、整理ppt 饭店是服务性行业，保饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。同目标和基本要求。整理ppt从饭店自身角度 饭店服务质量是饭店生存发展的基础，是饭店经营管理的生命线，饭店之间的竞争根本上是饭店服务质量的竞争。整理ppt客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意由于客

2、户对服务不满意68% 由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠整理ppt从适应市场角度 顾客质量意识崛起呼唤饭店服务质量提升。 2007年，农村居民家庭恩格尔系数为43.1%，城镇居民家庭恩格尔系数为36.3%。 2010年，农村居民家庭恩格尔系数为38.9%，城镇居民家庭恩格尔系数为31.2%。整理ppt第一节第一节 饭店服务质量的概念及内容饭店服务质量的概念及内容第二节第二节 饭店服务质量管理饭店服务质量管理第三节第三节 饭店服务优势的建立途径饭店服务优势的建立途径整理ppt第一节第一节 饭店服务质量的概念及内容饭店服务质量的概念及内容一、一、 服务质量的含义服务质量的含义二、二、

3、 饭店服务质量的概念和内涵饭店服务质量的概念和内涵三、三、 饭店服务质量的内容饭店服务质量的内容四、四、 饭店服务质量的特点饭店服务质量的特点整理ppt一、一、 服务质量的含义服务质量的含义 两种不同的质量观念两种不同的质量观念 1、传统型、传统型 （1）小质量）小质量 （2）符合性）符合性 2、现代型、现代型 （1）大质量）大质量 （2）适用性）适用性整理ppt “小质量小质量”通常是指通常是指“狭义的质量，狭义的质量，即单纯指服务产品质量。即单纯指服务产品质量。 “大质量大质量” 通常是指以产品质量通常是指以产品质量为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店为主体，包括工作质量、管理质量在内

4、的饭店的整体质量、系统质量、综合质量。的整体质量、系统质量、综合质量。 整理ppt 符合性质量符合性质量是指符合服务产品标准所规定的是指符合服务产品标准所规定的技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的顾客的需求顾客的需求 。 适用性质量适用性质量质量要适合顾客的实际要求与市质量要适合顾客的实际要求与市场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通过顾客的满意度来检验。过顾客的满意度来检验。 整理ppt二、二、 饭店服务质量的概念和涵义饭店服务质量的概念和涵义狭义上狭义上：服务员的服务劳动所

5、提供的服务质量。服务员的服务劳动所提供的服务质量。广义上广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。设施设备、实物产品和服务的质量。饭店饭店服务服务质量质量 饭店服务质量是指饭店以所拥有的设施设备为饭店服务质量是指饭店以所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的实物产品和服务在使用价值方依托，为宾客提供的实物产品和服务在使用价值方面适合和满足宾客物质需要和精神需要的程度。面适合和满足宾客物质需要和精神需要的程度。整理ppt三、三、 饭店服务质量的内容饭店服务质量的内容有形产品质量有形产品质量无形产品质量无形产品质量饭店设施设备质量饭店设施设备质量饭店实物产品质量饭店实物产品质量服务环境质量服务环境质量礼

6、节礼貌礼节礼貌职业道德职业道德服务态度服务态度服务技能服务技能服务效率服务效率安全卫生安全卫生整理ppt1 1、设施设备的质量、设施设备的质量- -服务质量的物质基础服务质量的物质基础 2 2、实物产品质量、实物产品质量菜点酒水的质量菜点酒水的质量安全卫生、美味可口安全卫生、美味可口客客 用用 品品 质质 量量安全卫生、美观适用安全卫生、美观适用商商 品品 质质 量量物真价适、陈列美观物真价适、陈列美观服务用品质量服务用品质量安全卫生、性能优良安全卫生、性能优良 3 3、服务环境质量、服务环境质量整洁、美观、有序、安全整洁、美观、有序、安全整理ppt是服务质量的最终表现形式，也是客人是服务质量

7、的最终表现形式，也是客人评价饭店产品质量的评价饭店产品质量的主要主要因素。因素。整理ppt1 1、饭店服务质量构成的综合性、饭店服务质量构成的综合性2 2、饭店服务质量内容的关联性、饭店服务质量内容的关联性3 3、饭店服务质量评价的主观性、饭店服务质量评价的主观性4 4、饭店服务质量显现的短暂性（评价的一次性）、饭店服务质量显现的短暂性（评价的一次性）5 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性、饭店服务质量对员工素质的依赖性6 6、饭店服务质量的情感性饭店服务质量的情感性四、饭店服务质量的特点四、饭店服务质量的特点整理ppt第二节第二节 饭店服务质量管理饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程一、制定

8、饭店服务规程二、建立饭店服务质量管理体系二、建立饭店服务质量管理体系三、进行饭店服务质量教育三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法四、采取有效的服务质量管理方法五、评价饭店服务质量管理效果五、评价饭店服务质量管理效果整理整理ppt一、一、 制定饭店服务规程制定饭店服务规程饭店服务的特性：饭店服务的特性：服务的无形性服务的无形性服务的不可储存性服务的不可储存性服务生产与消费的同时性服务生产与消费的同时性服务生产过程的被支配性服务生产过程的被支配性服务标准化与个性化的统一性服务标准化与个性化的统一性整理ppt你认为小叶做得对吗？为什么？ 几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其

9、中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一根烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？小叶回答说：对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸

10、放在茶几的中间。整理整理ppt一、一、 制定饭店服务规程制定饭店服务规程1、饭店服务规程的定义、饭店服务规程的定义 服务规程服务规程指以描述性语言对饭店某一指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。准所做的详细而具体的规定。整理整理ppt 饭店服务规程的四个要点：饭店服务规程的四个要点： 服务规程的对象和范围服务规程的对象和范围某个特定的某个特定的服务过程服务过程 服务规程的内容和程序服务规程的内容和程序业务基本内业务基本内容和操作细节（动作、语言、姿

11、态）容和操作细节（动作、语言、姿态） 服务的规格和标准服务的规格和标准 服务规程的衔接和系统性服务规程的衔接和系统性整理ppt 一个夏日的上午十点多一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求根据张女士的要求,行李员帮助她提拿行李员帮助她提拿行李从行李从305房间换房至房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是

12、在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久。镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久。”客房员工非客房员工非常坦然地回答说：常坦然地回答说：“对不起对不起,我们以为您已经离开了饭

13、店。我们以为您已经离开了饭店。”换房客人的眼镜换房客人的眼镜整理整理ppt换房服务程序换房服务程序 弄清换房原因弄清换房原因 查看客房状态，为客人排房查看客房状态，为客人排房 填写房间变更单，送往相关部门，部门填写房间变更单，送往相关部门，部门负责人签字以确定换房信息已收到。负责人签字以确定换房信息已收到。 为客人提供换房行李服务。为客人提供换房行李服务。 发放新的钥匙与房卡，由行李员收回旧发放新的钥匙与房卡，由行李员收回旧的钥匙和房卡。的钥匙和房卡。 更改房态。更改房态。整理整理ppt 饭店服务规程制定的依据（政策和市场）饭店服务规程制定的依据（政策和市场）（1）旅游饭店星级的划分及评定旅游

14、饭店星级的划分及评定（2）客源市场需求）客源市场需求 （3）本饭店的特点）本饭店的特点（4）国内外饭店管理的最新信息）国内外饭店管理的最新信息 （5）动作及作业研究）动作及作业研究 2、饭店服务规程的制定、饭店服务规程的制定整理ppt（1）提出目标和要求）提出目标和要求 （2）编制服务规程草案）编制服务规程草案 （3）修改服务规程草案）修改服务规程草案 （4）完善服务规程）完善服务规程 饭店服务规程的制定流程饭店服务规程的制定流程整理整理ppt（1 1）服务质量意识教育）服务质量意识教育 （2 2）服务规程作业培训）服务规程作业培训 （3 3）服务规程执行过程的督导）服务规程执行过程的督导 3

15、、饭店服务规程的实施、饭店服务规程的实施整理ppt 一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不不一会客人就有意见一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上说服务员急匆匆的将菜端上,由于放由于放菜的速度太快菜的速度太快,客人误认为是客人误认为是“甩盘子甩盘子”,不欢迎他们不欢迎他们,而而且上得太快且上得太快,客人来不及吃客人来不及吃,很快就冷了很快就冷了,引起客人不满。引起客人不满。经调解经调解,服务员向客人道歉。过一会服务员向客人道歉。过一会,客人

16、又不满了客人又不满了,说服说服务员一点规矩也不懂务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来把盘子都摞起来,服务员说看到菜服务员说看到菜太多太多,摆放不下摆放不下,又是普通团队用餐又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的道歉的道歉,又送客人水果饮料又送客人水果饮料,才平息。才平息。问题出问题出在哪里？在哪里？整理ppt上菜服务规程上冷菜上冷菜 （1）要求厨房在接到订单后）要求厨房在接到订单后10分钟之内出品。分钟之内出品。 （2）菜肴上桌要报菜名。）菜肴上桌要报菜名。 上热菜上热菜 （1）菜肴

17、要及时上桌，保证温度。）菜肴要及时上桌，保证温度。 （2）应先上荤菜，后上素菜（客人的特殊要求除外）。）应先上荤菜，后上素菜（客人的特殊要求除外）。 （3）报菜名，简单介绍菜肴特色。）报菜名，简单介绍菜肴特色。 （4）上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。）上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。 （5）不得将菜盘重叠。）不得将菜盘重叠。 （6）中盘和大盘的菜肴应放公用餐具。）中盘和大盘的菜肴应放公用餐具。 上汤上汤 （1）要及时，保证温度达到规定的要求。）要及时，保证温度达到规定的要求。 （2）报名称，简单介绍特点。）报名称，简单介绍特点。 上主食上主食 温度要达到规定的要求。温度

18、要达到规定的要求。整理整理ppt二、二、 建立饭店服务质量管理体系建立饭店服务质量管理体系饭店服务质量管理体系（书中内容）（1）构筑以宾客为中心的价值体系 把宾客满意作为提高饭店服务质量及处理宾客关系的准则（2）进行以人为本的服务设置（3）注重宾客服务过程的质量控制（4）完善宾客满意的分析反馈整理整理ppt饭店服务质量管理集成体系饭店服务质量管理集成体系 基础体系基础体系以星级标准为蓝图、以制以星级标准为蓝图、以制度建设为保证，以情感建设为延伸度建设为保证，以情感建设为延伸 校正体系校正体系高层服务质量领导小组、高层服务质量领导小组、质检部服务质量稽查小组、部门服务质质检部服务质量稽查小组、部

19、门服务质量检查小组、当班质检小组量检查小组、当班质检小组 分析体系分析体系酒店服务质量现状与顾客酒店服务质量现状与顾客期望之间的差距分析（通过信息收集、期望之间的差距分析（通过信息收集、统计与分析）统计与分析）整理整理ppt 支持体系支持体系内部营销和构建服务文化内部营销和构建服务文化 内部营销：激发员工主动性和创造性，内部营销：激发员工主动性和创造性，让员工在对客服务过程中不断发现服务让员工在对客服务过程中不断发现服务质量问题，并解决服务质量问题，以合质量问题，并解决服务质量问题，以合理授权为保证。理授权为保证。 服务文化：鼓励员工不断试错服务文化：鼓励员工不断试错 管理者的担当管理者的担当

20、整理整理ppt1 1、上岗前的教育、上岗前的教育2 2、质量意识教育、质量意识教育3 3、质量标准教育、质量标准教育4 4、服务技能培训、服务技能培训5 5、质量方法教育、质量方法教育6 6、投诉处理教育、投诉处理教育三、三、 进行饭店服务质量教育进行饭店服务质量教育整理整理ppt1 1、饭店全面质量管理、饭店全面质量管理 2 2、服务质量分析、服务质量分析3 3、零缺点质量管理、零缺点质量管理4 4、优质服务竞赛和质量评比、优质服务竞赛和质量评比5 5、服务质量控制、服务质量控制四、四、 采取有效的服务质量管理方法采取有效的服务质量管理方法整理ppt1 1、饭店全面质量管理、饭店全面质量管理

21、质量管理发展过程质量管理发展过程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理19001918193719601980整理整理ppt（1 1）概念（）概念（TQM or TQCTQM or TQC） 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 （2 2）饭店全面质量管理的特点）饭店全面质量管理的特点 全

22、方位管理全方位管理 全过程管理全过程管理 全员管理全员管理 (100-10 ) 采用多种多样的管理方法采用多种多样的管理方法整理整理ppt（3）全过程质量管理 酒店服务质量是全酒店的经营成果，是由各部门在对客人的全部服务过程中逐步形成的，因此，酒店的服务质量管理必须是全过程的质量管理。 客人对酒店服务质量的评价是在享受酒店全过程的服务之后才得出的，在酒店为客人提供的一系列连贯的服务过程中，只要某个环节出现质量问题，都会破坏整个酒店的印象，从而影响到客人对酒店服务质量的整体评价。 整理整理ppt 全过程质量管理中的“关键时刻” 斯堪的那维亚航空公司总裁简卡尔森创造了“关键时刻”这一词语。 “顾客

23、与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。 思考：酒店服务中有哪些“关键时刻”？ 酒店“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。 这些就是我们质量检查和控制的重点所在。整理整理ppt（5）全员质量管理 酒店质量管理必须依靠全体员工的参加，实行全员的质量管理与控制。只有这样才能把质量管理建立在坚实、可靠的基础之上。整理整理ppt2 2、服务质量分析、服务质量分析（1 1）圆形图分析法）圆形图分析法（2 2）ABCABC分析法（排列分析法）分析法（排列分析法）（3 3）因果分析法）因果分析法（4 4）PDCAPDCA循环法循环

24、法整理整理ppt 又称又称饼分图分析饼分图分析,是通过计算服务质量信息中有关是通过计算服务质量信息中有关 数数据的构成比例据的构成比例,以图示的方法表示饭店存在的质量问题。以图示的方法表示饭店存在的质量问题。 具体分析具体分析: a.收集质量问题信息；收集质量问题信息； b.信息的汇总信息的汇总,分类和计算；分类和计算； c.画出圆形图。画出圆形图。整理整理ppt客房服务质量问题服务态度65%服务技巧18%语言水平10%饭店设备4%其他3%整理整理ppt ABC分析法以分析法以“关键的是少数，次要的是多数关键的是少数，次要的是多数”这这一原理为基本思想。一原理为基本思想。 通过对影响饭店质量诸

25、方面因素的分析，以通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量质量问题的个数问题的个数和和质量问题发生的频率质量问题发生的频率为两个相关的标志，为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，三类， 以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。管理中去，从而实现有效

26、的质量管理。 整理整理pptABC分析法步骤分析法步骤(1)收集服务质量问题信息；收集服务质量问题信息；(2)分类分类,统计统计,制作服务质量问题统计表；制作服务质量问题统计表；(3)根据统计表绘制巴雷特曲线图；根据统计表绘制巴雷特曲线图；(4)分析找出主要质量问题。分析找出主要质量问题。整理整理ppt用用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题分析法进行质量分析时应注意的问题（1）在划分）在划分A类问题时，包括的具体问题项目类问题时，包括的具体问题项目不宜太多，不宜太多， 最好是一、二项，至多只能是三最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。项，否则将失去突出重点的意义。（2）

27、划分问题的类别也不宜太多，对不重要的）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设问题可设 立一个其它栏，把不重要的质量问立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。题都归入这一栏内。整理整理ppt案例：案例： 某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出见征询，共发出250250张表，收回张表，收回200200张。其中，反映服张。其中，反映服务态度较差的务态度较差的130130张，服务员服务技巧差的张，服务员服务技巧差的3636张，服务张，服务员外语水平差的员外语水平差的2020张，饭店设备差的张，饭店设备差的8 8张，失窃的、菜张，

28、失窃的、菜点质量差的共点质量差的共6 6张。对以上情况进行分析，并制作张。对以上情况进行分析，并制作巴巴雷雷特曲线图。此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为特曲线图。此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。 累计频率在累计频率在70%以内

29、的为以内的为A类因素，即是亟待解决类因素，即是亟待解决的质量问题。的质量问题。 整理整理ppt巴雷特曲线图巴雷特曲线图频数频数N 累计比率累计比率20015010050109010013036208665%83%93%97%服务态度服务技巧语言水平客房设备其他整理整理ppt 因果分析图又称因果分析图又称鱼刺图、树枝图鱼刺图、树枝图，是分析质量问题，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。产生原因的一种有效工具。因果分析图法的步骤：因果分析图法的步骤： （1）确定要分析的质量问题）确定要分析的质量问题 （2）发动饭店全体管理人员和员工共同分析，）发动饭店全体管理人员和员工共同分析， 寻找寻找A类质

30、量问题产生的原因。类质量问题产生的原因。 （3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因）将找出的原因进行整理后，按结果与原因 之间的关系画在图上。之间的关系画在图上。 整理整理ppt整理ppt因果关系图图例因果关系图图例使用原因使用原因使用不当使用不当不会使用不会使用没介绍没介绍维修原因维修原因技术差技术差缺零件缺零件不及时不及时设备本身原因设备本身原因安装不当安装不当价格低价格低质量差质量差保养原因保养原因缺乏保养缺乏保养保养不当保养不当缺乏培训缺乏培训客房设施客房设施设备问题设备问题结果整理整理ppt整理整理ppt PDCA管理循环管理循环：指按计划、实施、检查、处理这指按计划、实施、检查、

31、处理这四个阶段进行管理工作四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。动开展和提高的过程。 PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：管理循环的工作程序分四个阶段： (1)计划阶段计划阶段(Plan) (2)实施阶段实施阶段(Do) (3)检查阶段检查阶段(Check) (4)处理阶段处理阶段(Action)整理ppt整理整理ppt PDCAPDCA循环的关键问题循环的关键问题 PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既循环法必须按顺序进行，四个

32、阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。不能缺少，也不能颠倒。 PDCA循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。 PDCA循环不是简单的原地循环。循环不是简单的原地循环。 PDCAPDCA循环的应用循环的应用 PDCA是饭店服务质量是饭店服务质量IS9000建立的理论基础建立的理论基础整理整理ppt 克劳斯比克劳斯比(Philip B Crosby)于于20世纪世纪60年代提出的一种年代提出的一种管理观念，它认为管理观念，它认为:低质量产品需要花费大量的人低质量产品需要花费大量的人,财财,物力物力,增增加企业的经营费用加企业的经营费用,并导致消费者

33、不满并导致消费者不满,其成本远远大于保证其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。一次性完成的优质产品的投入。 零缺点管理在饭店服务质量管理中的应用：零缺点管理在饭店服务质量管理中的应用： (1)(1)建立饭店服务质量检查制度建立饭店服务质量检查制度 (2)DIRFT (2)DIRFT 3 3、零缺点质量管理（、零缺点质量管理（Zero DefectsZero Defects）整理整理ppt 如果生产某件产品需要如果生产某件产品需要1010到工序，每道工序的产到工序，每道工序的产品合格率为品合格率为99%99%，则最后成本的合格率只有，则最后成本的合格率只有60%60%多。多。 统计表明，

34、如果事先检验的成本为统计表明，如果事先检验的成本为1,那么到出厂时发那么到出厂时发现质量问题，再重新修理改正所花去的成本为现质量问题，再重新修理改正所花去的成本为8。如果这。如果这件产品到了顾客手中才发现存在质量问题，那么为解决件产品到了顾客手中才发现存在质量问题，那么为解决此次质量问题而花去的成本将为此次质量问题而花去的成本将为25 。DIRFT（Do it right the first time）第一次就把事情完全做对整理整理ppt4 4、优质服务竞赛和质量评比、优质服务竞赛和质量评比 （1）定期组织，形式多样定期组织，形式多样 （2 2）奖优罚劣，措施分明）奖优罚劣，措施分明 （3 3

35、）总结分析）总结分析, ,不断提高不断提高 5 5、服务质量控制、服务质量控制 （1 1）事前质量控制）事前质量控制 （2 2）服务过程质量控制）服务过程质量控制 （3 3）事后质量控制）事后质量控制 整理整理ppt1 1、评价内容（客观和主观）、评价内容（客观和主观） （1 1）服务质量管理标准的执行程度）服务质量管理标准的执行程度 饭店各部门,各环节,各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求。 （2 2）宾客的物质和心理满足程度）宾客的物质和心理满足程度 宾客对饭店服务质量的满意率是否符合饭店星级标准的要求,如员工的素质高低,设施的配套程度,设备的舒适程度，实物产品的适用程度,

36、服务环境的优美程度等。五、五、 评价饭店服务质量管理效果评价饭店服务质量管理效果 整理整理ppt2 2、评价方法、评价方法 评价服务质量管理效果的主要方法是评价服务质量管理效果的主要方法是检查检查。检查的方式是灵活多样的检查的方式是灵活多样的, ,如旅游主管部门对饭如旅游主管部门对饭店的质量检查店的质量检查, ,特别是星级评定和星级复查特别是星级评定和星级复查, ,饭店饭店内部的质量检查内部的质量检查, ,宾客满意率调查等。宾客满意率调查等。整理整理ppt3 3、评价体系的构成要素、评价体系的构成要素 （1 1）评价主体）评价主体 顾客、饭店组织、第三方机构顾客、饭店组织、第三方机构 （2 2

37、）评价客体）评价客体 硬件服务质量硬件服务质量 软件服务质量软件服务质量 整理整理ppt顾客评价的形式：顾客意见调查表顾客意见调查表电话访问电话访问现场访问现场访问小组座谈小组座谈常客拜访常客拜访 饭店自我组织评价的形式 酒店统一评价酒店统一评价 部门自评部门自评 酒店外请专家考评酒店外请专家考评 随时随地暗评随时随地暗评 专项质评专项质评整理整理ppt饭店服务质量第三方评价的形式饭店服务质量第三方评价的形式 等级认定等级认定（星级酒店）（星级酒店）质量体系认证质量体系认证 （ ISO9000 和和ISO14000系列）系列）行业组织、报刊、社团组织的评比行业组织、报刊、社团组织的评比（如我国

38、的（如我国的“百优五十佳百优五十佳”、全球、全球100家最佳酒店、中国酒店金星奖家最佳酒店、中国酒店金星奖等）等）网络评价网络评价新的第三方介入模式新的第三方介入模式饭店评估公司饭店评估公司整理整理ppt酒店试睡员张与墨的博客酒店试睡员张与墨的博客整理ppt第三节第三节 饭店服务优势的建立途径饭店服务优势的建立途径 1 1、树立正确的服务观念、树立正确的服务观念提供优质服务提供优质服务2 2、正确认识和应对客人投诉、正确认识和应对客人投诉3 3、坚持多样化与个性化服务、坚持多样化与个性化服务 整理ppt优质服务客人的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自豪、开心成功之道，服务之道整理ppt S-

39、Smile 微笑 E-Excellent 出色 R-Ready 随时准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 关注整理ppt正确认识优质服务正确认识优质服务优质服务：打动客人心的服务优质服务：打动客人心的服务 满足需求满足需求 理解心态理解心态 超越期望超越期望整理ppt优质服务优质服务正确理解客人的需求正确理解客人的需求 客人对饭店服务的基本需求 功能性 安全性 时效性 情感性 享受性整理ppt优质服务充分理解客人的心态 关键在于关键在于“读懂读懂”客人客人 客人是具有优越感的人 客人是情绪化的自由人 客人是来寻求享受的人 客人是最爱

40、讲面子的人整理ppt 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点我要点菜，菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时同时转身对同伴说：转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？您换一道菜可

41、以吗？客人一听勃然大怒，客人一听勃然大怒，你为什么不你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。于是，拂袖而去。 我到底哪里我到底哪里做错了？做错了？整理ppt优质服务优质服务努力超越客人的期望努力超越客人的期望 价值：创造很强的感知价值 信息：提供更多更新的信息 速度：提供即时服务 个性化 附送品 方便整理ppt由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我

42、很可能会再光顾解决我的问题我会告诉5个人，你还不错“使一位客人满意，就可招揽位顾客上门使一位客人满意，就可招揽位顾客上门”“惹恼了一位顾客，则会导致位客人从此不再登门！惹恼了一位顾客，则会导致位客人从此不再登门！”整理ppt饭店客人投诉的原因（一）因价值问题而引起的客人投诉（一）因价值问题而引起的客人投诉（二）因系统问题而引起的客人投诉（二）因系统问题而引起的客人投诉（三）因人员问题而引起的客人投诉（三）因人员问题而引起的客人投诉整理ppt影响饭店员工受理客人投诉状况和效果的主要因素影响饭店员工受理客人投诉状况和效果的主要因素 饭店组织文化中对客人投诉的容忍程度以及认同投诉发生必然性的程度 饭

43、店具有变革精神的程度 饭店对客户关系的看法 饭店组织结构中的授权状况整理ppt处理客人投诉的原则处理客人投诉的原则 不争论的原则不争论的原则 隐蔽性原则隐蔽性原则 及时性原则及时性原则 补偿性原则补偿性原则整理ppt处理服务质量投诉的程序和方法处理服务质量投诉的程序和方法（1 1）倾听客人抱怨，及时作出反应；）倾听客人抱怨，及时作出反应；（2 2）调查投诉事件向客人道歉，并对客人立场表示理）调查投诉事件向客人道歉，并对客人立场表示理解；解；（3 3）提出建议并立即执行补救方案）提出建议并立即执行补救方案（4 4）回访）回访（5 5）总结改进服务）总结改进服务整理ppt 上海的紫金山饭店是一家四

44、星级的饭店上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店,一天上午的九一天上午的九,十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直上了标有上了标有“员工用梯员工用梯”的电梯，脚刚一迈进，听到的电梯，脚刚一迈进，听到“撕撕”的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副理，如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的堂副理，如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的投诉，投诉，你会怎样处理？你会怎样处理？ 整理ppt 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐条不紊地进行着，