IBM某燃气员工投诉管理流程说明书

1、文件名称 :员工投诉管理流程说明书版本： V1.0流程编号 :HR-09.03发布日期 :流程管理部门：人本中心流程主管：1、流程说明通过本流程详细描述从员工开始投诉到相关部门受理并处理投诉的一系列过程，明确了这一过程中直线经理、 各级人力资源部门， 以及集团督委会之间的职责分工。2、流程适用范围集团总部、产业集团、成员企业3、流程范围1起点： 员工不满或认为受到不公平待遇2终点： 人力资源部门善后及总结工作4、接口关系1上游流程： 绩效沟通2下游流程： 员工满意度调查3其它接口： 无5、关键 KPI1人力资源部门受理和调查投诉的效率及质量2直线经理收到催办通知单之后妥善处理及反馈的时间6、流

2、程图员工不满或认为受到不公平待遇 员工认为受到不公平待遇或个人利益受到侵害员工与直线经理沟通员工与直线经理就自己不满的问题进行沟通妥善解决或给予员工合理的解释 直线经理根据员工反映的情况进行判定： 问题确实存在的， 直线经理给与员工妥善解决；如果员工有所误解，直线经理将相关的制度及政策解释给员工，以消除误解 员工对直线经理的处理或解释满意，不再进行投诉 员工对直线经理的处理或解释不满意，正式进入投诉程序员工进行投诉 员工向本级人力资源部门提出投诉 员工也可直接向上一级人力资源部门投诉成员企业及产业集团人力资源部受理投诉 本级人力资源部门受理投诉，并根据投诉的内容做好记录，填写员工投诉受理记录单

3、调查 接到投诉的人力资源部门就投诉人投诉的问题，由专人负责展开调查，根据调查结果形成调查结果确认单向员工说明属于无效投诉的理由 经人力资源部门判定为无效投诉的，直接给与投诉人反馈，并向其说明属于无效投诉的理由，做好解释工作妥善解决或给与员工合理解释 经人力资源部门判定为有效投诉的，由人力资源部门将该投诉的内容及建议处理意见以催办通知单的形式下发给该员工的直线经理 直线经理在收到 催办通知单 后，限期内妥善处理该问题并将处理结果反馈给投诉人；确实存在困难不能解决的，直线经理要在期限内给予投诉人合理的解释。报人本中心备案 投诉人对本级人力资源部门的处理结果满意，投诉过程结束。 各级人力资源部门须在

4、每月月末统计当月受理及处理的投诉，填制投诉管理统计表上报上一级人力资源部门。员工投诉 投诉人对本级人力资源部门的处理结果不满意仍有投诉意愿的，可向上集团人本中心投诉。人本中心受理投诉 人本中心受理投诉，并根据员工投诉的内容做好记录填写员工投诉受理记录单 员工也可选择直接向集团人本中心投诉调查 人本中心就投诉人投诉的问题，由专人负责展开调查，根据调查结果形成调查结果确认单向员工说明属于无效投诉的理由 经人本中心判定为无效投诉的，人本中心直接给与投诉人反馈，并向投诉人说明属于无效投诉的理由，做好解释工作妥善解决或给与员工合理解释 经人本中心判定为有效投诉的，人本中心将该投诉的内容及建议处理意见以催办通知单的形式下发给该员工的直线经理 直线经理在收到催办通知单后，限期内妥善处理该问题并将处理结果反馈给投诉人确实存在困难不能解决的，直线经理在期限内给予投诉人合理的解释善后及总结工作 投诉人对人本中心的处理结果满意的，此次投诉终止。 集团人本中心负责汇总各产业集团及总部当月受理及处理的投诉并存档督委会仲裁 投诉人在得到人本中心的处理结果和反馈后，仍然不满意的可在规定的期限