物业管理师物业经营管理精讲班第2讲讲义

1、物业经营管理精讲班第 2讲讲义物业经营管理服务的目标三、物业经营管理服务的目标 物业经营管理服务的目标，是从业主的角度岀发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满足租户 正常空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来 发展潜力。例如，在新加坡嘉德置地集团发起的嘉茂房地产投资信托基金（嘉茂REITs）的组织结构中（图1 1），为了使该房地产投资信托基金计划下的物业投资项目获得有效的专业管理，由嘉德置地集团全资控 股的嘉茂信托基金管理公司负责基金管理和资产管理，将物业管理工作委托给同样为嘉德置地公司 全资控股的嘉德置地零售管理公司。因此，就嘉德置地集团而言，其

2、承担的物业经营管理工作，同 时覆盖了资产管理和物业管理两个层次的管理工作。而且仅就其物业管理而言，因为增加了商业物 业资产经营绩效的考核指标，使其管理职能向经营管理的方向有了很大的拓展。1在房地产投资信托基金的组织结构下，承担物业管理工作的物业管理企业，通常要承担如下责任：1 策划租户的组合及物色潜在租户；2 制订及落实租务策略；3 执行租务条件；4确保所管理的物业遵守国家法规；5 履行租务管理工作，例如管理租户租用物业的情况及附属康乐设施，就岀租、退租、租金调整、 终止租约及续订租约与租户磋商；6 进行租务评估、制订租约条款、拟备租约、收取租金、追收欠租及收回物业；7 执行例行的管理服务，包

3、括保安监控、防火设施、通信系统及紧急事故管理；8 制订及落实有关楼宇管理、维修及改善的政策及计划；9提出更新改造建议及监察有关活动。 此外，物业管理企业的管理工作，还要与基金管理公司的投资策略、现金流量管理、财务计划等进 行有效的配合。物业经营管理企业四、物业经营管理企业物业经营管理企业的发展过程，通常是从物业管理起家，逐渐向上延伸，过渡到物业管理与资产管 理并重的复合型企业。也有少量房地产资产管理企业，通过向下延伸，发展成综合的物业经营管理 企业。实践中，大量的物业经营管理企业还是以物业管理企业的名义出现，但其管理能力已经大大 突破了传统物业管理的范畴。物业管理企业以公司的形式存在。作为公司

4、，一般应具有以下五个特征：依照有关法律进行登记 注册；由两个以上股东共同岀资经营；以营利为目的；具有法人资格；是经济组织。 物业管理企业划分为管理型、专业型和综合型三种。1管理型物业管理企业 管理型物业管理企业的工作重点在于物业管理工作的规划与计划、物业市场营销与租赁管理、预算 与成本管理、专业物业管理服务采购与分包商管理、现金流管理、绩效评价和客户关系管理等。2专业型物业管理企业 专业型物业管理企业是具有物业运行过程中某种专业管理能力的企业，由于物业管理工作涉及的清 洁、安全、电梯等建筑设备设施的维护保养、建筑维护与维修、环境绿化、停车场具有很强的专业 性，设立专业型物业管理企业，既能提高管

5、理效率和质量，也能有效控制和降低管理成本，提高物 业管理企业的劳动生产率和效益。3综合型物业管理企业 综合型物业管理企业是同时具备物业策略管理和物业运行管理能力的企业。综合型物业管理企业一 般在公司总部设置管理层，履行策略性物业管理的职能，同时还设置若干专业化的分公司，履行物 业运行过程中专业物业管理的职能。鉴于物业管理企业通常要对多个地点的多个物业同时实施管理，因此从管理的层次上，又可以分为 公司管理、现场管理和现场作业三个层次。管理型和综合型物业管理企业，也能为业主提供物业管 理顾问、咨询服务。例题 1、物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用（）的技术、手段和模式，

6、A、物业管理设施管理、 B房地产资产管理、 C、房地产组合投资管理 D、房地产政策 答案： ABC物业经营管理的层次第一节 物业经营管理的层次与工作内容一、物业经营管理的层次 物业经营管理的内容与物业类型和业主持有物业的目的密切相关，通常将其分为物业管理或设施管 理、房地产资产管理和房地产组合投资管理三个层次。其中，物业管理和设施管理以运行管理为主， 房地产资产管理和房地产投资组合管理以策略性管理为主。1物业管理物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修，并向人住的客户或业主提供服务，以保障其 始终处在正常的运行状态。对于居住物业，物业管理就是物业经营管理的全部内容。然而，对于收 益性物业

7、或大型非房地产企业拥有的自用物业，除了物业管理，还要进行相应的资产管理和组合投 资管理工作。2设施管理设施管理是一种新型的房地产服务业务，其主要功能是通过对人和工作的协调，为某一机构（企业或事业单位）创造一个良好的生产、办公环境。设施管理的对象，主要是高新技术企业用房、医院、科研教学设施、大型公共文体设施、政府和企业办公楼等物业，服务对象通常为拥有房地产的非房地 产企业或机构。3房地产资产管理房地产资产管理从对物业、设施和租户的管理上升到聘用多个物业管理企业和设施管理公司来同时 管理多宗物业。房地产资产管理公司负责管理物业管理企业和设施管理公司，监督它们的行为，指 导它们为物业发展制定战略计划

8、，以便使这些物业在所处的房地产子市场内实现价值最大化的目标，满足房地产组合投资管理者的要求。4 房地产组合投资管理房地产组合投资管理的视野更加广阔，包括理解和执行物业业主的投资目标；评价资产管理公司的 表现；审批资产管理公司为维护物业资产结构安全、功能先进，保持其市场竞争地位而提岀的更新 改造计划；以经风险调整后的组合投资回报最大化为目标来管理资产；以及在合适的时机购置和处 置物业资产。房地产投资的利润是通过三种基本途径创造岀来的：一是在极好的条件下购买物业（从开发商或原业主手中）；二是在持有期间以现金流量的现值最大化为目标来经营物业；三是在合适的时机售岀物业。物业经营管理公司代表个人投资者或

9、机构投资者来促使这三个目标的实现，实际上就是以物业业主 的角色在工作。物业经营管理不同层次之间的关系、物业经营管理不同层次之间的关系 物业管理或设施管理、资产管理和组合投资管理的作用是相互关联的。在一个小型房地产“投资组合”里，某一种层次的管理可能同时扮演三种角色。图1 2显示了在一大宗房地产投资组合中，物业管理或设施管理、资产管理和组合投资管理之间的相互关系。在这里，物业管理和设施管理定位在现场操作层面的管理，其主要作用是为租户提供及时的服务和 保证物业的持续收入和现金流。而资产管理通常不在现场，它们通常负责几处不同的物业。资产管理一般按照物业类型、地理位置或两者结合起来（如北京的写字楼或长

10、江三角洲地区的公寓）的分类原则来管理物业，因此比现场物业管理具有更广阔的视角。资产管理1公司作为物业投资者或业主的代表，“管理”物业管理企业。更确切地说，资产管理公司通过监控物 业的运行绩效，来聘用、解聘和调配物业管理企业。资产管理通过物业管理的工作来实施自己的战 略计划，并在资产持有期间努力满足投资者的投资回报目标。物业管理企业为了减少物业维护维修的工作量，通常倾向于选择新建成物业或物理状况良好的物业,因此会经常提出一些物业更新改造等资本改良投资计划。房地产资产管理公司就需要考察这些资本 开支是否能有效提升物业价值，来决定是否批准物业管理企业提岀的更新改造计划。房地产组合投资管理公司则以投资

11、者的目标和风险/回报参数特征为基础，来详细制定和执行一个 投资组合战略。表 11明确了物业管理、资产管理和组合投资管理的主要职责。组合投资管理公司 监督物业购置、资产管理、处置和再投资决策，同时监督现金的管理并向其服务的客户定期汇报。 在一宗大型的投资组合中，房地产组合投资管理公司会在物业类型或地域分布上努力地分散投资， 以减少投资组合的整体风险。1物业经营管理中的战略性工作三、物业经营管理中的战略性工作（一）确定战略大多数投资者对金融市场有较为深刻的理解，但对那些缺乏实际物业投资经验的投资者来说，需要 了解投资股票和直接物业投资的差异。首先需要明确的是频繁改变资产组合是不切实际而且不经济的，

12、因此根据发展战略认真确定初始组 合非常重要。有必要通过买卖来维持和提高当前资产组合的质量，但如果能严格精确地定义资产组 合的相关属性，就可以有效缩短调整期。众所周知，物业资产是非流动的且一般是不可分的，而且把已经确定用于现有物业的资金投资到其他项目上也存在风险。与此同时，投资者还需要有应对机遇的愿望和能力，因为这些机会总是发生在最不可能发生和最不 方便操作的时候。每宗物业都具有独特的区位和其他法律及物理上的特点，使它和其他项目有所区别，即使它们表面 上可能比较相像。因此，市场调研不仅很难操作，而且一旦情况发生改变，调研结果的适应性也不 强。因此，人们开发了一些监控工具来帮助资产管理人员及时了解

13、市场行情。目前在英国，已有至少八九种主流的监控工具，尽管这些监控工具有不同的误差和特点，但在市场 表现和评估信息的基础上，都可以用来对物业资产的资本增长率、租金变化和收益变动等绩效指标 进行监测。（二）确定标准资产投资者将还需要结合对市场的跟踪、分析判断，确定不同市场条件下的投资标准。这些投资标 准包括现金流、租金波动和基于市场交易的收益变化。简单地说，要实现和维持理想的投资组合非常困难、昂贵和耗时，风险也较大。（三）构建信息基础提出一个建议和制定一个策略的首要前提是有足够的信息可用。因此，必须有一个可靠的足以使资 产组合中的各个单元都得到合适评价的数据库。对搜集到的信息，应当进行分类保存。正

14、如上面提到的，可能用到的信息量很大，最好要系统地搜 集而不是直到需求产生时才开始进行。在低成本的计算机硬件和功能强大，操作简单的计算机软件 问世后，数据搜集、分类、存储和重新获得信息的工作变得比较容易了。（四）决策分析 决策分析是对各种可能的方案进行分析比较的过程。通常对某一问题的解决方案不止一种，每种方 案的结果都具有某种或大或小的不确定性。近年来，制定决策的过程越来越复杂，投资决策主要取 决于两个关键因素，预期收益和风险水平。（五）进行资产组合 资产组合理论的原则是投资者应当把一些合适的持有物进行分散，从而有效地抵消一部分风险。这 种理论的假设是投资者是理性的，愿意在可以接受的风险水平上追

15、求最大的收益。如果两个投资项 目的潜在收益水平相同，那么必将选择低风险的那个方案。在任何情况下，都将选择收益最大和风 险最小的那个组合。这个原则获得了广泛的认可，并且被归纳为一句话： “不要把鸡蛋放在同一个篮 子里。” 在一定收益水平上具有最小风险的资产组合被认为是有效的，代表这种资产组合的点可以组成一个 有效边界曲线。期望收益率是各个组成部分的加权平均数，投资在不同资产上的数量可以被用来作 为权重。各个组成部分在一定的收益水平上的风险被组合起来测度资产组合内部的相关系数。 在合适的选择下，整体风险应该尽可能低。换句话说，资产组合的风险将低于各个组成部分的加权 平均风险，因为当风险不随时间变化

16、、风险方向也不改变的时候，不同投资方式之间存在补偿。在 考虑物业组合中减少风险时，投资者将在可以选择的范围内，寻求相关系数为负的投资，例如，选 择不同的部门和不同的地理区域。物业经营管理的常规工作四、物业经营管理的常规工作持有股票等证券的成本不过是支付给财务顾问的咨询费用、佣金和买卖时的印花税等费用。相比之 下，拥有和管理物业则需要支出各种各样的成本和费用，这些支付不仅数额较大，而且是维持物业 正常使用和保证其保值升值不可缺少的组成部分。资产管理的主要内容本质上就是对成本和收益的 控制，主要包括对物业的物理形态和财务状况的管理。对物业的权力伴随着必须承担的义务。不像证券投资者，在未来某一时间处

17、置其证券之前，可以暂 时不必考虑和关心证券的情况；而对于物业投资者来说，即使是最基本的物业收益也要求必要的管 理工作，这种工作还很可能伴随一定的成本支出。例如，有一宗在已开发物业旁边的一小块土地，它本身可能适合进行某种开发，但可能因为排水系 统或者其他某项关键服务无法实现，也可能因为规划管理部门认为它没有达到开发要求的成熟度， 这块土地无法进行实际的开发运作。即使这样，谨慎的业主也将会每隔一段时间去看看这块土地， 以保证没有什么负面因素作用在土地上。他们或者其指定的代理人会检查土地的栏护情况，确保临 近土地的使用者没有侵占其土地；他们也要防止他人的某些权利或者名义对自己的土地所有权造成 的侵害

18、，因为这些行为可能会造成他们今后对土地的开发计划受损或者破产。他们还要对土地进行 等级评定和保险。如果土地的面积比较大，特别是上面有建筑物或者其他东西存在时，往往需要特 别的监护和合适的管理，这同时也增加了成本和费用。（一）常规工作内容概述 从日常工作的角度看，物业管理师要使物业处于正常并可以接受的水平上，保持合理的开支水平， 尽量减少给使用者带来的不便。在大多数情况下，物业管理师是在物业业主授权的工作范围内工作，但如果租户没有很好地履行义 务，影响建筑物的使用，那么他们也必须进行一定的应急处理。在这种情况下，必须留有一定的可 支配资金来进行调查、拍照、复印资料、搜集整理电话记录等。(二) 现

19、金流和成本管理 支出的分配、组织和管理是物业管理师工作的一个重要方面，支出的几个重要方面：日常维修费用、 计提维修准备金、设施维护费用、保险费、法律和财务费用、工作成本和地方性税收。 相对于总收入，物业业主或投资者更关心净运营收益。因为总收入还必须支付各种运营费用，这些 费用不仅包括正常的工作费用和在时间与数量上不可预测的支出，还包括监督和检查工作的组织成 本。1支出的分配 当投资者将物业出租的时候，他们希望让租户在租金之外承担尽可能多的费用。这不仅可以降低各 种管理成本，还可以降低各种风险和不确定性带来的意外成本。但把所有的成本负担都转移给租户既不现实，也不明智。特别是在下列三种情况下，一般

20、不会采用 这种方式：(1) 对用于出租的住宅，一些法律要求使得物业业主必须对物业进行某种程度的直接投资。(2) 由于短期的商业租户会尽量减少对物业的投入，因此业主一般更希望签署一次性包含全部内容的 租约，将预期收费纳入租约中。(3) 租户可能对物业的建筑或者某一部分表示不满意，这时为了留住租户，业主不得不降低条件，允 许租户承担较低的维修责任，而由他自己负担大部分。2费用和成本 物业业主及其代理人一直企图建立一种由租户支付律师签约费、履行租约的相关费用和印花税等费 用的习惯。但实际上，一般都是通过各国的法律和双方的协商，来确定具体由哪一方来支付这些费 用或双方分担的比例。3租金 一般来说，按照

21、租约规定进行开支的一方需要说明提供的具体工作或者服务内容，也需要为其分包 商的支出行为负责。但是以下四种情况除外：(1) 物业有多个租户，每个租户提供一定比例的租金，作为整体物业的开支来源。实践证明具体操作 过程中惟一可行的方法，是由业主统一对各种开支进行管理，并从每个租户那里收取相应比例的租 金。写字楼基本都采用这种方式。在这种情况下，各个租户在事先都要支付给业主或其物业管理者 一定金额的服务费。(2) 租户要各自支付保险费，但不必向业主另外支付一笔用来补偿业主为整体物业提供风险庇护的费 用，即租户可能会从业主的物业资产组合中获得降低风险等方面的益处，但他们不必为此而专门付 费。(3) 有时

22、租户不愿按租约内容履行责任。此时业主有可能停止提供相应的服务，直至采取相应的法律 手段强迫租户履行租约。(4) 还有一种情况，就是业主可能会面对一项租户的租金没有覆盖的维修或者更新项目。一旦租约停 止，可能全部的租金收人都不够进行这项维修或者更新工作。这就要求业主必须要在目前的租约履 行期间保持对物业的动态监管，避免发生这种情况。4服务费 接受租约的租户需要和业主或者合租者一起对公共设施和区域的日常维护和维修负责，例如整修围 墙和疏通排水管道等。一般情况下，是由业主出面来进行这些公共部位或者设施的修缮和服务，也 可能委托专门的公司来完成这项工作。业主会要求租户按期缴纳相应的费用，然后再汇总进行

23、专项 支出。(1)目的 服务费覆盖的内容本质上应当由业主承担，但实际上是由租户支付的。在一个物业里面，这部分服 务费不仅包括供暖、排污、电梯、楼梯等公共服务设施，还包括针对整体物业的保险或者修护。(2)成本分摊 当业主代表租户进行开支的时候，由于涉及到不止一个租户，因此有必要在租户中明确成本分摊的 比例。例如在一个购物中心中的某个店铺，其支付的租金将覆盖很多种服务，公共服务项目在其支 出中所占的比例和其他租户相比可能会有所不同。这些费用将包括整个物业的监管成本，管理人员 的工资及其办公室和储藏空间费用、电话费，以及供暖、照明、装修、保洁、营销和促销活动的成 本等。一般分配公共成本的方式是按照单

24、个租户的承租面积占物业总面积的比例计算。按照承租面积分配 成本有时并不那么令人满意，特别是当同一个物业要承担很多种功能，每个租户享受到的服务差别 比较大的时候。还有一种方式是以收益为基数，按照一定比例提取公共成本，但这种方法也同样存 在一定的问题。因为交费基数的计算是在业主控制之外，而且会随着时间的变化而发生改变。可这 类成本支出一般都是连续的、周期性的，更新的项目价格一般都会越来越高，维修成本会不断增加， 这种方法无法保证收取的专项费用能始终覆盖公共成本。这些公共服务的成本如果没能提前收取，业主将不得不替租户垫付大笔资金。因此很多租约都会要 求租户能够提前支付这笔款项。这种做法可以保证在大笔

25、款项支出时，能够有充足的资金准备。常 用的提取方法是以上一年的实际成本为基础，按照通货膨胀率或者类似的指数进行修正，再按照得 到的结果进行专项资金的提取。(3)其他相关费用 每个租户在计算服务费的时候，还必须考虑到会计和审计等专业服务的成本。这些费用一般是按照 租户缴纳的服务费的一定比例计算。(三) 日常维修和维护 日常维修和维护的开支来源，需要租约各方通过沟通来确定具体履行方式。 业主会寻找能够全部承担各种维修成本的租户，这也是目前大多数出租活动处理这个问题的方式。 如果物业已经比较陈旧或者破损较严重，租户一般都不愿意接受这样的条款。此时双方就会通过沟 通来确定一个让大家都感觉可以接受的解决

26、方式， 业主会尽可能地将这些修缮责任托付给租户承担。 对于由业主承担维修责任的物业，很多机构投资者会拒绝参与投资。同时，从长远考虑，业主还必 须关注租户的承租意图、用途和财务状况。如果租户承担了主要的维修责任，但是却没有履行或者 没有很好履行，将给业主带来很多麻烦，这些工作可能会造成业主更沉重的工作负担和财务负担。(四) 未来维修和维护 在计划进行新的房地产项目开发的时候，经常忽视物业管理师的参与。实际上，物业管理师不同的 参与，对于提高物业的完善程度、提高物业设备设施的稳定性和高质量使用非常重要。开发商的意图将会体现在物业的设计中，因为他们要将物业出售，必须要给市场提供一个具有吸引 力的产品，却并不