会展企客教学指南

1、21世纪中等职业教育会展专业系列教材会展企业客户服务教学指南薛晨皓 主编Publishing House of Electronics Industry北京 · BEIJING前 言为了配合电子测量仪器与应用（第2版）课程的教学，体现教材的编写特色，更好地为读者服务，编写了此教学资料。教学资料内容有三个部分：第一部分是教学指南，包括了课程性质与任务、课程内容和要求、教学建议、教学时间分配。第二部分是电子教案，采用PowerPoint课件形式。教师可以根据不同的教学要求按需选取和重新组合。第三部分是习题答案，给出了每道习题的解答过程。限于编著者水平，教学资料中有错误或不妥之处，请读者给

2、予批评指正。编 者2007年4月会展企业客户服务 教学指南 一、课程的性质与任务本课程是中等职业技术学校会展专业的一门主干专业课程。它的目标是使学生具备从事会展以及相关专业的素质，为中等职业学校学生从事会展服务行业提供所必需的会展客户服务的基本知识和基本技能；并为全面提高学生的素质、增强适应职业变化的能力和继续学习的能力打下良好的基础。二、教学提要、课程内容、教学要求基 础 模 块第1章 会展客户服务概论1会展客户服务的概念与内涵了解会展客户服务的概念了解会展客户服务要素与作用2会展服务了解会展服务的含义了解会展服务的种类了解会展服务作用与地位第2章 会展服务承包商的选择1会展服务承包商的概念

3、了解会展承包商的定义了解信号源的基本组成。2会展服务承包商的选择了解选择会展服务承包商的标准理解撰写招标文件的方法了解会展承包商确定第3章 会议客户服务1会议迎送客户服务了解接待客户服务的方法了解返离客户服务的方法了解会议客户接待中的礼仪2会议食宿过程客户服务了解与会客户的饮食服务的技巧了解与会客户的住宿服务的技巧3会议的进程中的客户服务了解会议中的客户服务的相关知识了解会议期间文艺招待活动中的客户服务的相关知识了解会议期间参观、考察及浏览中的客户服务的相关知识4会议资料、礼品发放中的客户服务了解会议资料撰写与分发中的客户服务的相关知识了解会议礼品准备与发放中的客户服务的相关知识第4章 展览会

4、的客户服务1招展工作中的客户服务了解会展准备工作中的客户服务了解参展商接待工作中的客户服务了解参展商布展工作中的客户服务了解会展宣传工作中的客户服务了解会展物流过程工作中的客户服务了解涉外会展工作中的客户服务2展中客户服务了解开幕式中的客户服务的相关知识展中客户服务理解展览中专业观众的客户服务的相关知识了解展览中普通观众的客户服务了解开展后现场管理中的客户服务了解撤展工作中的客户服务3展后客户服务了解展后观众信息收集与反馈的技巧；了解参展商的意见收集的技巧；了解参展商满意度评估的技巧第5章 会展宴会中的客户服务1宴会概述了解宴会的含义了解宴会的作用了解宴会的种类2宴会准备中的客户服务了解宴请对

5、象的选择的技巧了解宴会规格与形式的相关知识了解宴会客户服务原则及要求了解菜单拟定及座次确定的相关知识了解宴会接待人员的礼仪培训3宴会中的客户服务掌握宴会程序运作中的客户服务的相关知识理解宴会中突发事件的客户服务第6章 会展旅游客户服务1会展特色旅游客户服务了解会展客户旅游项目的确定了解会展旅游客户服务的原则了解旅游过程中的客户服务了解旅游产品营销过程中的客户服务了解会展企业旅游客户服务人员培训2饭店服务了解会展旅游中饭店选择的相关知识了解会展客户住宿基本要求理解住宿中的客户服务内容了解会展客户安全保障服务的相关知识第9章 会展客户服务人员基本技能1会展客户沟通的基本方法了解整合形象的方法了解服

6、务语言的表达方法理解电话沟通技巧2会展客户的儿童与配偶客户服务了解托儿中心的客户服务了解客户配偶的服务了解会展客户休闲项目的客户服务3综合客户服务技巧了解留住回头客的奥秘了解客户投诉处理选用模块（一）第7章 会展客户关系管理与服务了解客户关系管理了解会展客户关系管理的内容和了解会展客户信息的收集与整理了解会展客户分类管理和会展服务咨询中心的作用了解会展增值服务和会展企业客户服务人员描述（三）第8章 会展客户满意度理解会展客户满意度分析了解提高会展客户满意度方法和评价了解会展客户的巩固与开拓的方法了解会展客户服务质量管理的有关知识了解会展客户服务的绩效评价与激励机制实践性教学模块1模拟会展接待服

7、务掌握接待中的礼仪要求2模拟会展宴会服务了解宴会常识3演示电话沟通的技巧注意吸引客户的技巧三、教学建议在教学中要积极改进教学方法，按照学生学习的规律和特点，从学生实际出发，以学生为主体，充分调动学生学习的主动性、积极性。在教学中要积极开展多媒体等现代化教学手段，以达到良好的教学效果。有些内容，可以到实验室结合仪器进行讲授，以增加学生的感性认识，便于理解掌握。加强实践教学，适当增加社会实践内容。有条件的学校可安排适当的时间进行社会实践，提高学生的实际工作能力。注意会展服务业的新发展，适时引进新的教学内容，拓宽学生的视野，增强学生的适应能力。在课程教学中适当采用双语教学，专业词汇量不少于100个。3考核办法要注意改革考核手段与方法，可以通过课堂提问、学生作业、平时测验、实验及考核情况综合评价学生成绩。对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励。四、教学时间分配序号课程内容合计讲授实验与实训机动1会展客户服务概论66  2会展服务承包商的选择642 3会议客户服务862 4展览会的客户服务862 5会展宴会中的客户服务86