上海法院2018年度

1、上海法院上海法院 20182018 年度年度 消费者诉讼维权典型案例消费者诉讼维权典型案例上海市高级人民法院上海市高级人民法院二二一九年三月十二日一九年三月十二日1目目 录录案例一、违规销售来自“禁区”的食品被处十倍赔偿.2案例二、出售假药构成欺诈应承担惩罚性赔偿责任.3案例三、网购全新电脑实为拆装机 法院判决三倍赔偿.5案例四、教育培训机构延时开课属迟延履行承担违约责任.6案例五、健身会所不能提供持续稳定的服务构成根本违约.8案例六、旅行社隐瞒消费者额外收费构成欺诈.10案例七、二手交易平台用户符合经营者身份存在欺诈行为的应承担惩罚性赔偿责任.11案例八、以服装标识瑕疵主张三倍赔偿未获支持.

2、132违违规规销销售售来来自自“禁禁区区”的的食食品品被被处处十十倍倍赔赔偿偿廖某诉某信息技术公司买卖合同纠纷案【主要案情主要案情】原告廖某于 2016 年 11 月 11 日在“1 号店”平台上网购了被告某信息技术公司销售的日本进口的某品牌麦片，支付货款 272 元。后原告发现该产品产地为日本某地。因日本福岛核泄露事故，为确保进口食品安全，国家质量监督检验检疫总局早在 2011 年即已出台规定禁止从日本核辐射地区进口食品。原告认为，被告所售食品为国家禁止进口的食品，且食品包装无中文标签、标识，违反了食品安全国家标准，要求被告返还被告货款 272 元以及十倍于货款的赔偿。【法院裁判法院裁判】法

3、院经审理认为，在日本福岛核泄露事故之后，基于食品安全考虑，我国对日本部分地区的食品等禁止进口，并由相关部门向社会公布，被告作为经销商理应知悉上述国家规定，然其未尽到食品经销商应履行的注意义务，仍在其网店上销售来自禁止进口区域的食品。此外，根据食品安全法规定，进口的预包装食品应当有中文标签、中文说明书。标签、说明书应当符合食品安全法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求。然而本案中被告所经销的涉案食品外包装无中文标签、标示，被告作为经销商，未按照食品安全的要求采购和销售食品，被告的行为损害了消费者的合法权益。现原告要求被告某公司退还货款并赔偿十倍价款的诉讼请求，符合法律规定

4、，最终判决被告返还原告货款272 元，并赔偿 2,720 元。3【点评点评】民以食为天，食以安为先。食品安全无小事，关乎公众的健康生命安全，当前食品安全形势仍然十分严峻，中央着力建立最严格的食品安全监管制度， 食品安全法规定生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。本案中，被告作为一家销售进口食品的专业公司，应当知悉国家对于进口食品的相关规定，在货源上把好关，履行审慎的注意义务，避免违规违禁食品流入市场，损害消费者的合法权益。然而被告未履行食品经

5、销商应尽的注意义务，在网站上销售来自禁止进口区域的食品，且外包装上无中文标签，其行为严重损害了消费者的合法权益，法院遂作出上述判决。出出售售假假药药构构成成欺欺诈诈应应承承担担惩惩罚罚性性赔赔偿偿责责任任李某诉某网络公司网络购物合同纠纷案【主要案情主要案情】2017 年 12 月 15 日，李某在某网络公司开设的交易平台上购买了品名为“万艾可枸橼酸西地那非片”的药品，合计 4,720 元。经查询，该药品未依法取得国药准字的批准文号，未标明有效期、生产厂商等信息，属于中华人民共和国药品管理法第四十八条、四十九条规定的假药范围。李某认为网络平台存在欺诈，遂诉至法4院，要求网络平台退货并给予惩罚性赔

6、偿。网络平台辩称，其并非交易的相对方，请求法院驳回李某全部诉求。【法院裁判法院裁判】法院审理认为，与原告李某交易的相对人系被告某网络公司，货款亦由被告收取。被告未在其平台上披露实际经营者的名称、地址与有效联系方式，亦未能提供实际经营人的入驻协议等证据，被告也未证明其已取得互联网药品交易服务资格证书。根据中华人民共和国药品管理法第四十八、四十九条规定，无批准文号等信息的药品属于假药，即使被告不是交易相对人，也可认定被告存在明知或者应知他人利用其平台侵害消费者合法权益的情形，被告未采取必要措施，应当承担赔偿责任，故原告要求被告退还货款的诉求应予支持，某网络公司故意售卖假药，存在欺诈行为，原告主张消

7、费价款三倍的损害赔偿诉请于法有据，应予以支持。【点评点评】药品安全与广大人民群众的日常生活息息相关，假冒伪劣药品危害的是人民群众的身体健康和生命安全，药品安全问题成为人民群众关心的现实问题，假疫苗、问题疫苗、毒胶囊等药品安全事故，加剧了人们对药品安全的担忧。本案中，被告不仅未取得互联网药品交易服务资格证书，还出售无批准文号等信息的药品，严重侵害消费者的合法权益，被判决承担惩罚性赔偿责任。无论是药品生产者还是药品销售者均应以本案为鉴，树立治病救人的价值观、科学严谨的责任意识，提升诚实守信的自我约束力，严格按照法律规定和国家标准生产、销售药品，积极履行好法律责任和社会责任，从被动承担逐步走向自觉履

8、行，共同促进药品安全市场的建立。5网网购购全全新新电电脑脑实实为为拆拆装装机机 法法院院判判决决三三倍倍赔赔偿偿高某诉某淘宝卖家买卖合同纠纷案【主要案情主要案情】高某于 2016 年 9 月 29 日在淘宝网某卖家处购买苹果电脑一台，付款 14,144.12 元。卖家承诺该电脑系全新品，可享受苹果直营店官方保修。2017 年 9 月 30 日，高某发现电脑网络连接不稳定，送至苹果公司直营店检修。苹果公司出具诊断单，指出电脑存在非授权拆机和第三方维修标记，且故障与非官方部件有关。高某认为卖家行为构成欺诈，遂诉诸法院，要求“退一赔三”。卖家辩称，自己销售的电脑是全新品，而涉案电脑并非其销售。法院查

9、明，高某确认收货当日因电脑激活遇阻曾将电脑序列号发给卖家，该序列号与诊断单载明的序列号相同。【法院裁判法院裁判】法院经审理认为，就卖家否认电脑系其所售的意见，高某所举证的电脑实物，在外观特征上符合合同约定，其已初步完成了证明电脑系购买自卖家的举证责任。何况其在确认收货当日将序列号发给卖家，卖家对该序列号未提异议，故认定涉案电脑系高某购买自卖家处。关于涉案电脑存在非授权拆机、载有非官方部件，卖家认为自己卖给高某的电脑能激活就表明是全新的，但其作为销售者，未就其商品的进货渠道或商品来源进行任何举证，也未能证明“苹果电脑能激活则表明该电脑未拆封”命题为真；反观高某作为消费者，对于刚买到手的新电脑，依

10、常情常理，不会进行非授权拆机、6擅自更换零部。基于查明的案件法律事实，可以认定电脑在卖给高某时已存在非授权拆机、载有非官方部件等问题。卖家以销售“全新品”为名，实质出售存在非授权拆机、载有非官方部件的电脑给高某的行为，构成欺诈，判决卖家予以退货，并按货款三倍赔偿高某 42,432.36 元。【点评点评】 网络购物以其快捷便利、物美价廉等特点吸引越来越多的消费者，成为当下流行的消费方式。本案中，卖家销售时声称电脑是未拆封、未激活的全新品，但实际交付的却是存在非授权拆机、载有非官方部件的拆装机，且无证据证明所售产品的合法来源或正当途径，故应认为其行为构成欺诈，消费者有权要求其退还货款并支付三倍货款

11、的赔偿金。需提醒的是，消费者应提高证据意识，保存商品信息、购物单据，收货后及时与商家确认，售后有问题找官方途径检验。如本案消费者于收货当日即发送了序列号，电脑诊断单也由苹果公司出具，这些都是其维权的有力证据。随着网络购物广泛普及，在充分享受信息科技带来的便利的同时，商家须以诚信为本，规范经营行为；消费者也应理性消费、及时维权，这样才能促进网购市场告别“野蛮生长” ，实现健康有序发展。教教育育培培训训机机构构延延时时开开课课属属迟迟延延履履行行 应应承承担担违违约约责责任任徐某诉某在线教育培训机构教育培训合同纠纷案【主要案情主要案情】7徐某于 2017 年 7 月 26 日下载了某在线教育培训机

12、构的 APP 软件，欲购买 L8 等级英语在线培训课程，下单前，培训机构提议徐某按照 L6 等级下订单可申请折扣优惠，并表示下单后将课程等级调整到 L8。当日徐某便从培训机构处下单购买了开始等级为 L6 的网络英语课程，总价为 14,640 元，课程有效期为 365 日。嗣后，徐某发现培训机构的课程中并无 L8 级及以上的课程，培训机构回应 2017 年9 月 28 日开始才陆续上线 L8 及以上课程。2017 年 8 月 3 日，徐某向培训机构提出退款被拒，双方就此发生争议。徐某认为培训机构在未开设有 L8 课程时，与其达成 L8 课程的协议，故起诉要求解除合同、退还款项，并要求赔偿。【法院

13、裁判法院裁判】法院经审理认为，被告某培训机构与原告徐某达成教育培训合同，并收取原告支付的全额预付款后，理应按约定提供起始等级 L8课程的英语教育培训服务，虽然电子合同文本中并无具体开课时间的约定，但被告自认其通常做法为 48 小时内安排消费者预约上课，现被告直至两个月后才陆续上线 L8 及以上课程，显属延迟履约，理应承担相应的违约责任。本案原、被告一致同意解除双方的教育培训合同，法院予以支持，由被告退还原告预付款 14,605 元（扣除贴息 35 元）。因被告未按照约定提供教育培训服务，存在过错，除了退还原告预付款外，法院酌情支持自原告支付预付款日起至被告退还原告预付款日止，按中国人民银行同期

14、贷款利率计算的利息损失，并由被告承担微信记录的公证费用 2,000 元。【点评点评】8近年来，网络在线教育市场如雨后春笋般不断发展壮大，但是一些经营者将精力集中于开拓市场、抢占市场份额方面，对于自身服务质量、规范运营等方面则疏于管理，不少案件中反映出在线培训机构存在服务不到位、夸大课程宣传、师资无从验证、学员退费困难等情形。涉案的教育培训合同属于预付费服务合同，合同标的为传授专业知识或技能，对应的培训费用通常较为昂贵，因培训机构对合同约定和课程安排具有一定自主性，容易引发学员退费纠纷。涉案合同中未明确约定在线培训的开课时间，仅约定了课程有效期以及课程等级，因此出现了因履行问题产生争议的情况。对

15、此，结合网络在线教育的特点与所接受课程的具体情况进行综合判断，认定经营者是否存在违约以及违约情形。教育培训机构应以案为鉴，提高法律意识，规范合同内容，及时全面地履行合同义务，避免因法律纠纷影响自己的品牌信誉，真正以服务制胜、以品质取信。健健身身会会所所不不能能提提供供持持续续稳稳定定的的服服务务构构成成根根本本违违约约杨某诉某健身会所服务合同纠纷案【主要案情主要案情】2017 年 12 月 1 日，某健身会所张贴告示称将健身会所更名为某会所。2017 年 12 月 8 日，杨某与某会所签订会籍合同，合同有效期自 2017 年 12 月 9 日至 2021 年 3 月 9 日，并缴纳健身服务费3

16、,700 元。2017 年 12 月 28 日，该会所张贴公告称闭馆。2018 年 1月 17 日，该会所张贴公告称暂停营业。杨某认为某会所擅自闭馆停9业，无法继续依约提供服务，应属违约，遂诉至法院，要求解除与某会所签订的服务合同，被告退还会籍费。【法院裁判法院裁判】法院经审理认为，消费者有权自主决定接受或者不接受任何一项服务，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。本案原告与被告间存在有效服务合同关系，被告本应当为原告以及广大会员提供持续、稳定的服务，会所却在短短两个月内多次张贴公告，内容先后为更名、闭馆、因转让纠

17、纷暂停营业等。被告擅自闭馆停业的行为导致无法继续持续、稳定向原告提供服务，致使原告签订服务合同的目的无法实现，已属根本违约。原告依法享有合同解除权。合同解除后，根据双方会籍合同的实际履行情况，法院酌定判决被告应退还原告会籍费 3,600 元。【点评点评】原告与被告签订会籍合同，双方之间形成真实有效的服务合同关系。依合同约定，原告应履行支付会籍费的义务并享有接受健身服务的权利，被告收取原告支付的会籍费并依约向原告提供健身服务。原、被告之间的服务合同系继续性合同，合同的内容并非一次给付可以完成。此类合同中时间因素在债的履行上居于重要地位，总给付的内容取决于应为给付时间的长度。本案中被告应在会籍合同

18、约定的有效期限内向原告提供持续的健身服务，但合同签订后，被告多次张贴公告表示闭馆停业导致原告丧失在有效期限内获取健身服务的权利，健身服务合同中，持续提供健身服务为主合同义务，被告未履行主合同义务，违背原告签订合同的本意，应属根本违约。10原告因被告的违约行为不能实现合同目的，依法享有合同解除权。随着居民生活水平的提高，消费者对服务品质、消费体验等方面要求渐高，经营者应依约提供持续、稳定、高品质的服务，维持长久发展。旅旅行行社社隐隐瞒瞒消消费费者者额额外外收收费费构构成成欺欺诈诈钱某、刘某诉某旅行社旅游合同纠纷案【主要案情主要案情】原告钱某、刘某为老年人，二人与被告某旅行社签订国内旅游合同，参加

19、某地 5 天 4 晚跟团游，约定总费用不含某景区小交通费30 元/人。旅游当天，当地导游向两原告收取景区小交通费合计 60元。两原告发现，该景区门票价格公示显示 25 元优惠票（含往返车票） ，老年人为优惠对象，导游发给他们标明 25 元的半价优惠票。两原告认为，合同约定不含小交通费，景区车票让两原告另行付费购买，与景区公示的购票政策不一致，被告隐瞒有关情况，显属欺诈，故诉至法院。诉讼中，被告未提交小交通费的票据凭证。【法院裁判法院裁判】法院经审理认为，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，按照合同约定两原告应当在旅游费用之外另行支付小交通费 30 元/人，但

20、被告在收取两原告共计 60 元后，却称无法向两原告交付相应车票作为已代两原告实际支付小交通费的凭证，且未提供其他证据证实小交通费已由被告实际11承担。与此同时，根据旅游景区门票价格公示，门票无论是 50 元的成人票，还是 25 元的优惠票，均包含了往返交通费，而两原告收执的门票恰恰证实被告购买的是 25 元的优惠票。综上所述，被告以小交通费为由收取两原告 60 元已构成欺诈，理应退还两原告 60 元，并按照法律规定增加赔偿两原告 500 元。据此，法院判决被告退还两原告 60 元，增加赔偿两原告 500 元。【点评点评】随着生活水平的不断提高，旅游消费已成为一种生活时尚。由此引发的纠纷日益增多

21、，擅自转团、擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、欺诈消费者等纠纷时有发生。本案中，作为旅游经营者的被告利用消费者对门票信息不了解、不熟悉的状况，在合同签订及履行过程中隐瞒真实情况，额外收取费用，牟取不正当利益，构成消费欺诈，最终被判决承担赔偿责任。其他旅游经营者应引以为戒，勿以恶小而为之，应积极遵循自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则，自觉维护游客合法权益，为游客提供优质、贴心、信得过的旅游产品和服务，树立旅游经营者的良好口碑，从根本上提升竞争力。二二手手交交易易平平台台用用户户符符合合经经营营者者身身份份存存在在欺欺诈诈行行为为的的应应承承担担惩惩罚罚性性赔赔偿偿责责任任张某诉宋某网络购物合同纠

22、纷案【主要案情主要案情】12宋某系某科技公司旗下闲置品交易平台的注册用户。2016 年 10月 8 日，张某通过该平台向宋某购买品牌开衫一条。同年 11 月 4 日，张某向平台客服投诉上述商品系假货。因维权受阻，张某遂诉诸法院，要求宋某及某科技公司就涉案商品退一赔三。宋某辩称，其只是将二手的、多余的、闲置的物品予以出售，不以营利为目的，并非经营者，所涉纠纷不适用退一赔三的规定。法院查明，宋某曾在平台上销售商品阿玛施大衣，售价 900 元，阿玛施皮毛一体大衣，售价 4,000 元，Maxmara 羊毛披肩，售价650 元。该平台上另一卖家曾售出同款阿玛施毛呢大衣，标价 500元，阿玛施皮衣，标价

23、 3,000 元；卖家 ZHYI 售出 Maxmara 披肩，标价 630 元。宋某曾给予出售 Maxmara 披肩的卖家“满意”评价，对阿玛施两件大衣作出系统默认好评。宋某于 2016 年 7 月 30 日在涉案闲置品交易平台上注册，截至张某二审举证时，该用户收到评价共计 196 条。宋某的注册用户名在与张某沟通记录中曾推送多款服装，并告知有其他顾客已通过微信拍走部分商品。【法院裁判法院裁判】法院经审理认为，根据宋某在平台注册后一年多时间内获得交易评价数量，可推定其交易数量已不下百条，超过在一般二手平台用户转让、处置闲置物品的节奏和合理范围。结合宋某还向提出购买意向的张某另行推送其他多款服装

24、及陈述另有销售渠道的事实，及宋某确有在同一平台低买高卖同一物品的行为，已非偶然、少量地处置闲置物品，是以营利为目的的个人经营行为，即系经营者。平台仅是为二手闲置品交易提供中介信息服务，并非注册用户规避法律约束规范经营行为之地，平台的性质也并非考量注册用户身份13的必要因素。宋某作为经营者，在销售时存在对货物来源、验货方式虚假陈述、欺诈张某情形，符合消费者权益保护法适用欺诈退一赔三的责任构成要件，法院支持张某要求宋某支付 5,550 元赔偿款的请求。【点评点评】经营者是与消费者相对应的一个概念。消费者权益保护法第三条规定：“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法”。网络二

25、手物品交易平台上的出卖人的销售行为如果具有持续性和营利性，应对其经营者的身份予以认定，适用消费者权益保护法对其经营行为予以规范。确认上述民事主体是否系经营者，可以结合出卖人的用户注册时间、账户交易记录、评价详情、出卖人与买受人的沟通记录等证据，从出卖人的交易频率和数量，出售商品时是否具有获利意图等方面进行重点审查，若出卖人的销售行为显然已超过一般用户在二手平台上转让、处置闲置物品的节奏和合理范围，其在网络二手物品交易平台上买卖二手物品系以营利为目的，则应认定其为经营者。这一认定在丰富经营者概念内涵的同时，亦加强了对受到欺诈买受人的权利保护，并规范了网络二手交易平台上的经营行为。以以服服装装标标识识瑕瑕疵疵主主张张三三倍倍赔赔偿偿未未获获支支持持李某诉某商场买卖合同纠纷案【主要案情主要案情】原告李某至本市南京西路的被告某商场，共花费 13764 元购得14某两个品牌服装共 10 件，所有款号服装吊牌标识的里料纤维含量均为 100聚酯纤维。经某服装家纺质量监督检验中心检验，上述服装的检测结果为聚酯纤维含量在 95.4至 95.7之间，氨纶含量在4.3至 4.6之间。为此，原告诉至法院，要求被告退还货款13,764 元，赔偿三倍于货款的赔偿金 41,292 元。国家标准 GB/T 29862-2013纺织品纤维含量的标识规定，当产