某大型啤酒厂产品售后服务指导书

1、1 目的及时处理各种产品质量投诉,防止类似问题再次出现，保护消费者的合法利益,合理合法维护我公司的声誉。2 范围本标准规范了啤酒产品售后服务的有关规定，适用于本企业（简称*公司）对外处理各种有关产品质量的投诉工作。3 规范性引用文件3.1 中华人民共和国产品质量法3.2 中华人民共和国消费者权益保护法3.3 中华人民共和国食品卫生法3.4 中华人民共和国合同法3.5 投诉处理指南 GB/T172423.6 中华人民共和国国家标准 啤酒GB49273.7 中华人民共和国国家标准 啤酒GB/T49283.8 中华人民共和国国家标准 预包装饮料酒标签通则GB103443.9 中华人民共和国国家标准

2、预包装食品标签通则GB77183.10中华人民共和国国家标准 发酵酒卫生标准GB27583.11中华人民共和国国家标准 啤酒瓶GB4544 3.12定量包装商品净含量计量检验规则JJF 10703.13劳动部1996266号文件企业职工工伤保险试行办法3.14中华人民共和国国家标准 职工工伤与职业病致残程度 鉴定GB/T 16180 3.15 各省本年度道路交通事故损害赔偿计算标准3.16 各省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法3.17 *省查处生产销售假冒伪劣商品违法行为条例3.18 *啤酒集团公司危机管理办法4 职责4.1 *公司技术质量部是所分管地区产品质量投诉的归口管理部门和具体执

3、行部门。 4.2 *公司办公室负责新闻媒体的联系与沟通，当出现重大质量问题时，应组织启动危机公关和实施解决方案。4.3 *公司销售部负责产品所在范围的产品质量投诉的处理，和协助查假打假工作。4.4 *公司负责本企业所分管地区的产品质量投诉管理和协助股份公司市场秩序管理部查假打假工作。4.5 *公司中心化验室负责对样品进行分析、鉴定工作,并出具检验报告。4.6 *公司生产部负责节假日和中夜班产品质量投诉的接洽和记录，并向技术质量部传达。4.7 *公司酿造车间、灌装车间、储运部要对疑似批量本部门职责造成质量投诉酒的鉴定和处理，并对不合格酒进行原因分析，采取纠正和预防措施。5 售后服务工作基本准则

4、*公司处理产品质量投诉的人员要按照公司对外公布的市区域内的质量投诉处理不超过三个工作日，外地质量投诉处理不超过五个工作日的承诺，认真细致及时地处理每一宗消费者关于产品质量的投诉工作。每次处理均应填写质量信息反馈表，让投诉者详细说(写)明事发时间、地点经过及投诉意见，完整地填写投诉人的地址、联系电话、身份证号码等，并请投诉人核实签名。对每宗投诉确定给予赔偿的，经办人要让投诉者签收并登记身份证号码。每月整理相关资料存档，技术质量部负责*公司投诉资料的汇总存档并上报股份公司技术部。对未有结果的投诉要及时跟踪，适时启动危机处理程序，最大限度地减少公司的损失。5.1 对不同的类型的投诉可参照下列指导处理

5、:5.1.1对包装外观质量的投诉：对玻璃瓶身有缺陷、瓶盖生锈、招纸变色、发霉、烂标等的处理可根据中华人民共和国产品质量法第四十条予以等量同品种产品更换。要填写产品质量投诉登记表备案并电传（传真）回技术质量部。注:传真技术质量部（投诉）收5.1.2对包装缺陷的投诉：对矮酒、漏汽酒、空瓶、空罐等投诉的处理可根据中华人民共和国产品质量法第四十条，参照第五十条、第五十二条；参照中华人民共和国消费者权益保护法第四十四条予以等量同品种产品更换或以3倍补偿。要填写产品质量投诉登记表备案并电传回技术质量部。5.1.3对啤酒内在质量投诉：5.1.3.1 明显的沉淀，不明原因的混浊可参

6、照5.1.2所述（对包装缺陷的投诉）的方式处理，补偿数量可适当放宽至5倍内。5.1.3.2 反映过酸、过淡等口味方面的投诉，可先取样5瓶(方便时应取12瓶)，填写产品质量投诉登记表连同所取样品交中心化验室品尝和检验。若品尝或检验结果判为不合格的按照第5.1.2所述（对包装缺陷的投诉）的方式处理。若为批量性的按照第5.1.9所述（对批量性质量问题的投诉）的方式处理。若检验结果正常的应向消费者作耐心解释工作，有必要时可赠送12箱新产品供消费者品尝。要填写产品质量投诉登记表备案并电传回技术质量部。5.1.4对恶性杂物酒的投诉：对因洗瓶不干净未开启的或已开启但未饮用而有明显的块、菌膜的啤酒的投诉处理可

7、根据中华人民共和国产品质量法第四十条，参照第五十条、第五十二条；参照中华人民共和国消费者权益保护法第四十四条予以等量同品种产品更换或以15倍补偿。也可对投诉者及时反映质量问题进行奖励，适当奖励12箱啤酒。要填写产品质量投诉登记表备案并电传回技术质量部。5.1.5对技术质量监督局、消费者委员会等部门抽查产品和反映不合格产品信息的处理：5.1.5.1 在当地技术质量监督局、工商局等有关部门进行产品抽查时业务员应告知当地客户让抽检人员多封存两箱与抽取样品同一时间的产品并保存于客户处，直至取得合格报告才可解封。在抽查填表中应填当时所见到的在同一地点、同一批次的数量为抽样基数。及时将生产批号报技术质量部

8、。5.1.5.2收到技术质量监督局、工商局、消费者委员会等有关部门反映不合格产品的信息时，应详细了解情况（包括信息提供人的单位、姓名、联络电话等），要求提供检验报告或不合格产品样品，立即填写产品质量投诉登记表，连同有关资料及样品一起转送或电传到技术质量部。根据具体的信息协商采取相应的处理办法。5.1.6爆瓶的投诉:5.1.6.1 接到爆瓶的投诉，应做好记录，填写产品质量投诉登记表，马上报告部门部长及主管质量的领导。接到投诉的同时应马上要求保留现场，尽可能第一时间赶到事发现场。如因特殊原因当天实在不能到场，一定要事先嘱咐当事人保留好啤酒瓶碎片(尽可能多的收集)及同批啤酒样品。尽可能当天进行回访。

9、如因某种原因当天不能回访或投诉者同意的可在第二天进行回访。5.1.6.2 在条件许可、投诉者同意的情况下，回访一般应到爆瓶现场去慰问受伤者，并对现场进行勘查。在可能的情况下尽量利用手机或相机拍下事发现场的全景及爆瓶位置特景。在质量信息反馈表中做好详细的记录：包括受伤者和见证人的陈述记录以及现场勘查记录，要详细记录清楚投诉发生的具体情况（包括事发原因及经过、出现质量问题啤酒的品种、生产批号、数量及投诉类别等内容），爆瓶地点、时间、在现场人员名单及相互关系、爆瓶附近物品及人员位置等，最好能画出简单的示意图，并尽量对现场拍照。收集必要的资料，如：病历、医疗费收据、交通费的车票、误工费的复印件及证明(

10、加盖公章)等，并要有受伤者或其亲属笔述事情发生经过的书面报告。对现场收集的玻璃碎片进行封存并妥善保存于投诉者中。在交回公司的笔录中注明用什么东西封存（碎片多少片）等，让保存人签上姓名和日期时间。将酒和瓶的生产批号报*公司技术质量部。所有提供的材料上要有投诉人的亲笔签名及标注时间。5.1.6.2.1一般情况下，可围绕我公司产品质量是有保证的，正确使用是不会爆炸伤人等进行耐心的解释工作。如没有出现人员受伤，投诉者没有过分要求，征得销售部部长同意，可以赠送12箱同品种的啤酒解决。5.1.6.2.2如果出现人员受伤，在其他材料事实可靠的情况下且为*公司产品，征得*公司主管领导的同意，根据其受害程度依据

11、中华人民共和国产品质量法第四十三条和第四十四条、参照中华人民共和国消费者权益保护法第四十一条协商解决赔偿问题。一般可同意一次性补偿。补偿费仅限于报销治疗费、适当的营养费和误工费。误工费原则上由受伤之日起至伤口拆线日止计算，按本人实际收入(最好提供社保局出具的缴费基数证明)计算。也可按当地居民平均生活费用标准计算。本人实际收入高于当地居民平均生活费用标准三倍的，最高按三倍计算。5.1.6.2.3 情况特殊的（如投诉人出现伤残等），应把所有材料妥善保管，列为案宗，并应把当批生产的啤酒（啤酒瓶）的检测报告一并列入，同时尽快向*公司技术质量部和主管领导汇报，与股份公司相关部门（销售中心、法律事务部、技

12、术部）经理共同商讨解决办法。5.1.6.2.4 凡因爆瓶伤人投诉给出的补偿费，均应与对方签定股份公司制定的和解协议书，以保证从此之后不再向我公司提出任何要求。5.1.7对饮用有质量问题啤酒后出现不适的投诉: 5.1.7.1接到消费者饮用了有质量问题的酒而出现身体不适的投诉时,必须要求对方出具可靠的证明材料，并尽量取得同批产品留作鉴定样品。征得*公司主管领导的同意，根据其受害程度依据中华人民共和国产品质量法第四十三条和第四十四条、参照中华人民共和国消费者权益保护法第四十条予以等量产品更换或以3倍补偿。给予适当的赔偿,一般呕吐,每人一次性赔偿50元；如果投诉因饮用有质量问题的啤酒，造成住院、抢救的

13、，则应根据实际情况，协调解决赔偿问题。必要时可通过当地工商部门或消委会协调解决。初次处理过程参照5.1.6.2办理。其过程应按照管辖权限汇报并征得同意，事后应以书面报告形式补办确认后交*公司技术质量部和*公司主管领导。数额巨大或影响大的案件必须通过股份公司危机处理小组领导同意。5.1.7.2凡因投诉给出的赔偿费，均应与对方签定协议书，保证从此之后不再向我公司提出任何额外的要求。和解协议书不应用格式形式（填空式），最好用电脑打印出来，给伤者本人（或合法代理人）签字和按指模，并另写收款收据。5.1.8对新闻单位反映不合格品的投诉: 若遇新闻单位反映产品存在问题时，应作好详细记录，并记录清楚反映人的

14、单位、部门、姓名及联络方式，并且要向对方表明我公司会有专门部门人员给予回复。并及时反映到*公司技术质量部和公司主管领导，由技术质量部及时反映到股份公司公司危机处理小组领导和技术部，共同商讨对策并争取股份公司相关部门(如股份公司办公室和党委宣传部)的支持，及时启动危机处理程序。对社会影响较大的质量问题的处理（包括经多次做工作仍取不回来的脏酒、杂物酒等）时，可通过当地工商部门或消委会协调解决。初次处理过程参照5.1.6.2办理。其过程应按照管辖权限汇报并征得同意，事后应以书面报告形式补办确认后交股份公司技术部和股份公司主管领导。数额巨大或影响大的案件必须通过股份公司危机处理小组领导同意。5.1.9

15、 对批量性质量问题的投诉: 接获数量较多（30箱或桶以上）的质量问题投诉时，应抽取具有代表性的样品36瓶（桶）方便时取12瓶交*公司技术质量部。5.1.9.1 技术质量部应先作初步鉴定，必要时将样品送中心化验室鉴定，若结果鉴定为内在质量问题造成的，通知业务员通过经销商协助将与样品同品质的啤酒全部退回*公司，按退换酒程序办理。必要时可申请补足与来回运费等价的啤酒。5.1.9.2 技术质量部认为需要到现场核实时，经请示*公司领导同意后，在销售部业务员带领下进行仔细的技术勘查和数量核对。并与经销商磋商处理办法，拟出方案后请示*公司领导并按其指示办理。5.1.9.3 对认为有必要在现场销毁的，必须有销

16、售部业务员、技术质量部人员（或其委托的人员）、经销商代表三方同时在场的情况下才可进行。对此处理过程、处理时间、处理数量及产品名称规格均要三方签名确认。回*公司后连同有关书面报告交技术质量部归档。其处理报告交*公司领导审批后，可补回同等价值的啤酒，必要时也可申请同时补回与运费等价的啤酒。5.1.10对假酒的投诉处理:5.1.10.1对查到的疑假酒，应做好记录，检查疑假酒样板与本厂产品对比，找出外观与本厂产品不同之处，做好记录。5.1.10.2技术质量部应向中心化验室提供*公司生产产品使用的商标，供对比用。5.1.10.3其它部门如接到投诉，应做好记录，填写产品质量投诉登记表，连同疑假酒样品（不少

17、于2瓶）一并送*公司技术质量部进行处理。5.1.10.4*公司技术质量部将疑假酒样品（不少于2瓶）送到中心化验室，检查理化指标，并作出鉴定报告。5.1.10.5*公司中心化验室应及时按要求对样品进行分析，并将分析鉴定报告及时反馈给*公司技术质量部。5.1.10.6经过外观或理化指标检查，判断确定是假酒时，*公司技术质量部通知股份公司技术部，由股份公司技术部通知市场秩序管理部处理。5.2产品质量投诉处理工作的特殊处理办法:5.2.1当顾客不接受上述处理方式,有特殊的要求时,经*公司主管领导同意,可给予25箱(纸箱)同一产品退换,若顾客仍不接受,要求赔偿五箱以上,或要求赔偿现金时(原则上是不能接受

18、),要经股份公司高管批准。处理完毕后将相关资料交股份公司技术部存档备案。5.2.2处理投诉事件所赔偿的啤酒超过十箱、现金超过500元的，双方必须要办理有关手续，要与对方签定和解协议书（按照5.1.7.2要求），保证从此之后不再向我公司提出任何额外要求。交*公司技术质量部汇总、存档。处理投诉事件一定要记录清楚所发生的质量问题性质，产品品种，标注生产日期情况，产品外观现状及特点，并注明赔偿依据。5.2.3对非正常投诉(尤其是涉及带黑社会性质的投诉、包括政府部门某些心怵不正的人故意恶搞的投诉)，要尽可能弄清事情真相。为了尽快结束此类问题对公司的不利影响，可由销售部和销售中心领导根据公司市场策略，审时

19、度势，快速决定处理的方式方法。处理完毕后，将相关材料经大区经理、销售中心经理加具意见，股份公司主管销售领导确认后交湛江技术质量部登记存档。6. 基本处理程序6.1本着节约投诉处理成本目的，权限内能解决的一般投诉原则上由事发地大区经理负责安排处理。投诉处理的赔偿金额，要填写产品质量投诉补偿审批表经销售部及*公司主管领导一致同意后，*公司技术质量部负责确认，并登记在册。6.2所有产品质量信息反馈由投诉者直接投诉的部门首先接洽，记录好投诉者的姓名、联系电话及投诉内容，做好解释工作。并明确告诉对方我们会有专门人员给予联系处理，不得要求投诉者另找部门投诉。然后将资料交技术质量部。6.3技术质量部接到产品投诉后，尽快通知销售部（销售部要及时提供最新的联系方式)。销售部的业务员在接投诉的第四个工作日将处理情况电传技术质量部。处理完毕后做好统计记录，其中一份交技术质量部存档。6.4由销售部业务员直接接洽并处理的投诉，在接投诉的四个工作日内将处理情况电传技术质量部。技术质量部应及时提供技术指导。6.5销售部对尽力处理后，仍无法解决的投诉，应首先做好稳定工作，避免事态扩大，可向技术质量部要求帮助。同时将处理情况电传技术质量部。技术质量部根据事件状况，向股份公司