淮南师范学院-学服务营销学试卷参考答案和评分标准(20220215210034)

1、淮南师范学院经济与管理系 2022-2022 学年第 2 学期效劳营销学考题参考答案及评分标准共 4 页1. 效劳有效沟通 答：效劳的有效沟通是指在客户和效劳供应商之间以一种附带感情的方式分享及时的， 有意 义的信息， 目的是以顾客可以理解的语言传递客户信息， 或者更新客户已经拥有的有关效劳 交易的信息。3分2. 效劳品牌接触点 答：指顾客体验效劳企业的品牌形象或者某种可传递信息的情境和方式。3分3. 效劳理念 答：指企业将以什么样的行为方式来完成其自身特定的使命。3分4. 效劳利润链答：试图将组织竞争力由内而外进行改善， 并认为效劳业组织内部效劳质量影响职工满意度、 进而影响职工忠诚度及职工

2、生产力。 职工忠诚度与生产力的上下直接造成组织外部效劳品质 的好坏，外部效劳品质的好坏影响顾客满意度，进而影响顾客的忠诚度。3分5. 效劳三角形 答：说明了效劳企业的效劳策略、效劳系统和效劳职工都是为顾客效劳的。3分二、作图分析题 第 1题8分，第 2题 6分，第 3 小题 6分，共 20分1. 此题 8 分答：整个图书馆效劳主要构成包括四个行为区域和三条分界线。 四个区域分别是读者行 为、前台图书馆工作人员行为、后台接待人员行为、图书借阅效劳支持过程。外部作用线可见性作用线外部协调线8分作用线少画或错画，每条扣2分 2.此题6分答：1在办理借书证、文献检索、办理借阅手续可能会存在效率问题。前

3、台接待人员 和后台接待人员与读者接触的时间与读者借阅效劳的流程对照，可得到。 2分2首先要熟知读者借阅流程；然后围绕借阅流程的每个关键环节制定相应完善的制度标准，加强各部门的横向协调， 保证管理效劳流程的畅通。 对前台和后台的工作人员定期进 行培训；此外还要建立读者意见反响系统，归纳提炼读者的真挚意见， 进行书面化或电子化，作为提高效劳质量的依据。4分3此题6分答：1能从读者的角度重新认识所提供效劳的过程；2通过研究在“可见性效劳线上下两侧的那些前、后台接触工作人员行为，有助于增加工作人员的读者意识和读者导向， 有助于提供效劳质量；3揭示了组成读者借阅效劳的各要素和提供效劳的步骤，有助于理解内

4、部支持过程和非接触职工在效劳过程中的角色和作用，激发其为读者提供高质量效劳的积极性和主动性；也有助于各部门的职责和协调性，防止部门主义；4有助于识别失败点和效劳活动链的薄弱环节，为质量改进指明方向。 6分三、简答题 4 小题，共 25 分1结合个人生活实际简述效劳的特性此题7 分答：1无形性：指效劳在购置之前是看不见、摸不着的，没有具体的量化指标对效劳 进行评价。2异质性： 效劳提供者每一次提供的效劳可能都会有所不同，这种不同既指两个完全不同的企业提供的同种效劳所存在的不同， 也指同一企业的同一个职工在不同的效劳中所提 供的效劳不尽相同， 而且即使效劳完全相同， 不同的接受者对该效劳的评价过程

5、与评价结果 也可能存在差异。3过程性： 意味着效劳提供者与效劳接受者之间的互动。提供者提供资源， 包括物质、技术及人力资源等； 接受者亲自参与和配合行动， 企业与顾客一起寻找到顾客问题的解决方 案。 4易逝性： 效劳是无形的且需要顾客参与其中， 它的不可储存性构成了效劳的易逝性。4分举例：无形性，如去餐厅吃饭前是无法获知当天餐厅实际的效劳水平的；异质性， 在餐 厅的效劳中， 由于顾客参与到效劳过程 如点菜 中以及效劳人员在不同效劳过程中具有的 不同状态，效劳人员对顾客的效劳方式如推荐菜品等也可能存在差异；过程性，在餐厅 里，如果酒醉的人呕吐， 会使其他顾客避之不及， 对其他顾客的绩效感知产生负

6、面影响。如 何解决这些问题顾客的影响就成为效劳过程需要互动营销去解决的； 易逝性， 就餐顶峰期的 流量是无法储存起来的，因而无法用来缓解顶峰期的拥挤状态。3分2举例简述效劳价格弹性对定价效果的影响此题5 分答：弹性描述了需求对价格变化的敏感程度。 当价格的小幅度变化引起销量较大幅度的 变化时， 产品的需求是有价格弹性的； 如果价格变化对销售量影响很小， 需求是非价格弹性 的。3分举例： 大多数的剧院和礼堂没有为演出制定一个单一的、 固定的入场价。 价格常根据座 位的位置、 演出的时间、 举办演出的预计本钱以及预计演出对观众的吸引力。在不同座位区制定价格的过程中， 要确定每一种价格的需求将会如何

7、， 以便决定以这种价格提供的座位的 正确数量。2分3. 结合自己的实际简述电子商务作为一种新的分销渠道开始进入效劳营销领域的表现此题 6 分答：可试着从自己所经历或接触过的有关电子商务的事例进行论述，如在淘宝网上利用支付宝购物，各个企业的网上展销等等，学生可自由发挥。6分4. 一些地方的旅游景点，平时游客很少，清闲得无事可做，但当节假日到来时，游客那么过 于集中。请简述如何运用顾客需求战略来改变这种现象。 此题 7 分答：运用改变需求以适应效劳能力的战略。3分1改变效劳的供应。1分2与顾客沟通。1分3改变效劳交付的时间和地点。 1分第3页1分4价格差异。四、情景设计题 3小题，共 25 分事件

8、背景： 王女士在佳惠超市购置一盒饼干， 食用后出现腹胀，腹泻的反响强烈。 但幸 好通过及时有效的就诊后， 身表达已康复， 但由此造成的负面情绪仍未消失， 于是她找到了 佳惠超市的食品部经理，要求给予一个合理答复。1. 本小题 8 分答：作为该消费者，首先应该树立维权意识，向该超市的负责人提出严厉质疑，并 要求进行合理的答复，包括赔偿等；假设该超市不予理睬，或没有给予王女士合理答复，其应该求助于消费者协会，请其进行协商、调解；假设仍未得到合理答复，王女士可利用法律武器并借助媒体的力量向法院申诉或请仲裁机构做出仲裁。 8分2. 本小题 12 分答：作为分销商，即佳惠超市负责人应本着积极、 负责的态

9、度尽快处理这一事件。 具 体说，分销商佳惠超市应先与消费者王女士进行积极的正面沟通，给予正面答复， 承诺在事实查明后给予满意答复， 承当一切该承当的责任； 应立即检查所有货源， 以明确 责任方，假设是由于超市本身贮存的问题，应承当其责任，假设是因为制造商原因，应将信 息及时反响给制造商，寻求答复，追究责任；在等待处理过程中，应保持与王女士的主动联系。6分 作为制造商，假设其分销商将问题反响上，应该：积极从自身找原因，确认产品是否存在问题， 假设存在应停止生产并召回； 积极与分销商及消费者保持联系并及时给予合理 答复；从思想上重视此事件， 加强自身危机公共处理能力， 防止事件扩大化。 6分3. 本小题 5 分答：从效劳沟通策略看， 作为制造商， 应加强人员的沟通与促销， 具体到该事件来说， 即制造商应派出相关人员与分销商及顾客进行积极的沟通， 以维护企业形象； 作为分销商， 应进行积极的效劳补救， 提出合理的解决方案， 应自发地进行解决， 加强效劳接触人员在事 件处理方面的应对性。5分五、论述题 15 分答：著名效劳管理专家洛夫洛克把效劳营销的