业务部工作流程(DOC40页)

1、业务部治理根底制度业务治理根底制度第一章年度任务方案治理第一条根本目标总公司下达的年度工作任务第二条根本方针为实现年度目标,本公司确立以下方针并付诸实行：1、本公司的业务机构,必须到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时,业务机构才不再做任何变革.2、贯彻少数精锐主义,不管精神或体力都须全力投入工作使工作朝高效率、高收益、高分配高薪资的方向开展.3、为到达责任到人的目的及确立责任体制,本公司将贯彻重赏重罚政策.4、为实现规定及规那么的完备,本公司将增强明确业务治理.5、为保证出租率在稳定的根底上提升,将出击目标放在从报纸、网络上搜寻的目标客户身上,进行上门拜访、追踪等方式

2、刺激出租率的提升.6、设立定期联谊会,借此更进一步增强与客户间的联系.7、本方针中的方案应做到具体实效,贯彻至所有相关人员.第二章业务治理制度第一条总那么本制度是规定本公司业务处理方针及处理基准,其目的在于使业务得以圆满进行.第二条业务方案1、每年举行不定期的业务会议,并就目前的产业趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来进行分析并修正目前的营销方针,方针确定后,传达给所有相关人员.其内容包括：1、价位确实定2、空置房的方案安排3、租金的回笼4、需注意的事项2、确定对大客户的优惠方针.3、在订立契约时,要尽可能使契约款项能长期持续下去.第三条营业内容与业务分担1、业务内容可分为内务与外务两种

3、,并依此决定各相关的负责人员.1、内务：记录、计算业绩和租金回笼情况,每月做成书面报告上交部门经理及总经理.对应收帐款的及时催缴.与客户进行及其他相关联络.收集、整理市场调查的相关资料.将客户资料及部门资料进行分类、归档.制作对外所需的公告、通知等文书.进行对外广告宣传.客户接待方面的事务.2、外务：开拓客户源.客户的拜访、接待及交际.市场调查.对目标客户的追踪.回复客户的书面信函及询问2、外务工作通常会依据工作量,安排两人为一组负责,当其中一人因故无法执行时,将由另外一人代为执行.3、内务工作细分到个人,每个人负责一个局部,假设其中某一人因故无法执行工作,需提前向主管报备,另行安排人员暂代其

4、工作.第四条客户治理1、对于客户的治理,应依其分类,决定例行月份的拜访及预定拜访次数.另外,在开拓新客户方面,应设定每月的开拓预定数,进行有方案的业务拓展活动.2、对于大楼客户的资料,应建立客户档案,记录该客户的所有情况,并随时注意修正其内容.3、拓展重要客户时,应与主管或部门经理协商对策,制定方针方案,同时需用请总经理检查其过程以确立对策.4、拓展的新客户是由老客户介绍时,可通过老客户从中斡旋及根据与老客户所建立的情谊设法成功开拓新客户.5、对拓展客户的情况建立详细的档案.第五条报告及会议1、业务部必须将每日的活动及业务处理状况记入日报表,对出现的问题进行总结.2、每月的业务情况及租金的收缴

5、情况必须做成书面报告.3、每月必须开一次例会,对上月情况进行分析总结并提出当月的工作方案.4、将每次会议做成详细会议记录并存档.第六条其他1、本制度从二OCE年一月一日起开始执行.2、本制度由办公室负责解释和修改.业务部部门责任业务部部门责任业务主管岗位责任田红岗位责任张斌岗位责任刘隽岗位责任业务部部门责任第一条负责产业园相关优惠政策的具体落实.第二条负责与大楼客户的沟通及协助大楼客户与公司各部门间的沟通与协调.第三条负责大楼通告、公告及与客户间信函的处理.第四条负责南达大楼对外招租工作的落实及大楼内的退租协调工作.第五条负责大楼内的租金收缴工作第六条负责大楼对外的宣传、广揭发布事宜.第七条负

6、责大楼客户的合同签订及续租事宜.第八条负责招银大厦七楼的招租及租金收缴事宜.第九条负责与招银物业的联系、沟通与协调工作.第十条每月初制作最新的?大楼租户一览表?分发给动力部、办公室、保安部、保洁部和商务中央.第十一条制作?客户紧急联系方式表?发放给保安部.第十二条负责监督治理外包公司效劳工作.第十三条负责完成领导交办的其他工作任务.业务主管岗位责任第一条负责部门的工作方案的制定和实施.第二条负责公司相关政策、精神的传达及催促业务员执行.第三条负责与大楼内客户的联络、沟通工作.第四条负责大楼内大客户的租金催、收工作.第五条负责催促业务员对大楼一般客户的租金催收.第六条负责大楼对外宣传、广告工作.

7、第七条负责对大楼招租工作的催促与推进.第八条负责对大楼外勤工作的合理分配.第九条负责对业务员收集的市场信息进行分析做出相关报告.第十条负责大楼内客户的退租事宜.第十一条负责对大楼内客户物品搬出情况进行监控.第十二条负责协助业务员及大楼内客户与公司相关部门的协调、沟通.第十三条负责制作每月的?大楼客户一览表?和更新?客户紧急联系方式表?并发放给相关部门.第十四条负责对每月业务工作进行总结.第一条负责每周组织一次部门例会.第二条负责完成领导交办的其他工作任务田红的工作责任第一条负责业务部内部文件、客户资料的整理及归档.第二条负责大楼新客户的合同签订及老客户的续租事宜.第三条负责协助业务部门其他人员

8、做好大楼招租工作.第四条负责协助业务部门其他人员做好对客户租金催缴的工第五条负责协助业务部门其他人员进行客户回访调查工作.第六条负责大楼内充值卡的销售工作.第七条业务部门的会议记录、整理及存档.第八条负责做指定区域的市场调查工作并作书面报告.第九条负责完成领导交办的其他工作任务.张斌的岗位责任第一条负责大楼对外招租的具体工作.第二条负责落实产业园相关优惠政策.第三条负责向产业园提供相关资料,代表公司参加产业园的学习及相关活动并协助产业园开展相关活动.第四条负责大楼9-20楼客户的定期走访,并注意提醒客户按时缴纳租金.第五条负责9-20楼客户的定期回访调查工作.第六条负责做指定区域的市场调查工作

9、,并做书面报告.第七条负责对大楼欠租客户的物品搬出进行监控.第八条负责大楼对外宣传、广告的具体操作.第九条负责完成领导交派的其他工作任务.刘隽的岗位责任第一条负责负责大楼对外的公告、通告及相关信函的草拟第二条负责大楼内广告、场地租赁工作.第三条负责1-8F客户的租金收缴及沟通工作.第四条负责定期对大楼客户进行回访工作.第五条负责大楼的对外拓展工作.第六条负责在指定区域内进行市场调查,并做出调查报告第七条负责对大楼客户物品搬出进行监控.第八条负责完成领导交派的其他工作.备注：招银的招租及租金收缴工作仍由涂梦婵负责.业务部月考核内容业务部月考评参考内容业务部主管月考评内容田红月考评内容张斌月考评内

10、容刘隽月考评内容业务部月考评参考内容考核再再»光口/台号和评十褊:田视*加7T扣7T4闩八,守7T秘帚人-1P-Mt4B1卜或1方彳H明而制睇B门经5分姆0至380方芫,微曲,7方兜加1下;,必J土在分士隹二国木土rtC八土星包生士rtC八40注5询1部刖城瑞记他彪*硼1扣2万,10黜、A-r-整84%r以*保持JB吗n/ites东学M口2分.八个百分点扣2分,每超出/百分分.个产f/一七七口G专干十力【公产TZ110B&1点加跖降白力点于口2力,母建山白力,15分11金耘量£附即31窃,30以¥松1扣产55分积广回访以果计屈广满音声港音备在每下曲卅府解&

11、quot;2寿：粉帮|匚州官|小杳加90%内及相,母卜阵11-勿.业务部主管月考评10分10分注：以月出租率标准,每超过一个百分点加2分,每下降一个百分点扣2分.租金回笼率评分标准上出租率相同.田红月考评200年月日q_>.r、.、r,、.r,内,i4LL/,h、/J山、谷分数扣力加力,4日八,可刀、勺整理、归档.未及时-tVitlr一?【,、»八一td-zt-10分及时代v聿世仃人怪烟抬忸工作,制各尸校传不5分2骏级TKir舟7II/JT的续租手续洛头.木及时办理续租手续一Lrt.、rr.rz-、八r,ttt-ztt-rm-r*.、r、.10分2一刀.尸心从训导工作3仁=b=

12、LL-tL十十卜一非,乂刘双仃,414v、什z、4占卢尢泪攸、她咫世女削扣f-ffn*、2、j、¥-t7rm、2r5分41、1Fo7T：N|小谭i攵妁.输欠一户扣i分.20分一,1K、员贡大修A已方平曾：5分E及存档,木记录一次扣P/./.r、一»t.i,t._r./r/rs-t15分为的"桃相,“近怨你蛇明芈,双峋15分17卜、贝贞兀以短守3C办烟具他上1下任为,木元成一伙扣515分k、厂注：以月出租率标准,每超过一个百分点加百分点扣2分.租金回笼率评分标准上出租率相同2分,每下降一个张斌月考评200年月日.也区口丁作容'次数扣7r加7r4闩41寸刀,一

13、、去与贝玛即8总才咎加银工IE、八1公上一口JE3W.20分2、mUfiUI涧私谷做端州书皿报洌MW习15分病顺乐领导工作:女排,乂刻执仃,尢汨极、如10分40【+口力人7rT|=r,卜勒iSISSia翠犷120分毓嘛!裨林护万/小1>>,.rtrrtttf.,r、/"、香报>内容,r.、.xt,、.15分至冬的如、口W木1M个10分力也营一筑隶弟Ai的s朋续T2鳖需亦恢10分瓜分注：以月出租率标准,每超过一个百分点加2分,每下降一个百分点扣2分.租金回笼率评分标准上出租率相同.刘隽月考评200年月日AiLU曰L、rT-十仰4一鼻"/斗-向+ni口丁/仁次

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15、驻的流程租金收缴的流程退租的流程拓展客户工作流程拓展客户工作流程图客户资料治理客户回访流程客户联络和拜访工作流程接听的流程第一条客户询问或投诉的接听流程：铃响三声内接起,标准接听语：“您好！南达物业,请讲.对于客户的询问要耐心解答,如无法解答需对客户说：“很报歉！这个问题我现在无法回覆,我会向相关部门咨询后给您一个明确的回覆.对于这类客户通过提出的询问,应在当天下班前给客户一个明确的回覆.第二条接听咨询租写字楼的的流程：铃响三声内接起,标准接听语：“您好！南达物业.仔细聆听客户的需求,做好详细的记录征询客户的姓名及联系方式,向客户介绍大楼的根本情况,并邀请客户来大楼现场看房,确定看房时间.第三

16、条接听外线来电的流程：铃响三声内接起,标准接听语：“您好！南达物业.“请您稍等,我去叫他她.如来电者需找的人不在时,就说：“对不起！他她不在,您是否需要留言或传话？请您留下姓名和联系方式,我见到他她时会请他她给您回电.每日来电来访统计表客姓名联系方式Bi宁人隶获取方甘它询问重点#ft人一人、JK-4-Y客户接待的流程第一条客户上门,应第一时间问候客户：“您好！请问有什么需要我们效劳的？第二条请客户坐,为客户倒水,将登记表交给客户请客户详细填写.第三条仔细询问客户的需求,根据客户所提的条件向客户推荐适宜的户型.户型的推荐一般一次不可过多,推荐一到两个户型供客户选择,一次推荐过多会造成客户无法决定

17、.第四条到办公室登记领钥匙,带客户到现场看房,在看户过程中应寻找话题和客户交谈,了解客户是做什么行业的,对办公室有什么样的想法及规划,并在谈话过程中根据推荐房型的具体情况向客户介绍.第五条看完房后,与客户回到办公室.当客户就价格问题提出优惠时,可将大楼租赁价格再一次告诉客户,不可轻易让价,对于意向强的客户可请示主管,假设客户的要求超出主管的职权范围,可向部门经理请示.第六条对于看完房后感觉很满意的客户,可请客户先预订,签订?租房意向书?并缴纳押金,在?租房意向书?上确定签订合同的日期、租赁单价和租赁期,在签订合同之日押金直接转首期款.第七条对于看完房后仍无法决定的客户,在客户看完房后第三天开始

18、进行追踪,追踪的频率保持为三天一通,约客户再次来看房,假设客户还有什么要求或问题,可请客户来办公室详谈.客户来访追踪表客户姓名公口窄:也、联系来访时向事后反应、追踪情况备注租房意向书甲方：湖北南达房地产开发物业治理分公司乙方:经甲、乙双方协商,就乙方自愿租用位于新华下跌63号南达大楼室,面积为itf作为办公场所一事,甲、乙双方达成如下意向,以资共同遵守.1、乙方对上述房间有明确租赁意向,并同意在签订本意向书时向甲方支付租房定金人民币元整¥：.2、甲、乙双方议定上述房产租价为元/m2o3、乙方同意在年M日之前来甲方处交付租房首期款并签订正式租房合同,假设有变动,必须提前1天通知甲方.4

19、、甲方在收到乙方租房定金后在第3条所规定的时间内不得再将该房屋出租给其他人,否那么将双倍返还定金给乙方,以补偿由此给乙方所造成的损失.5、乙方在签订本意向书后,如未能按第3条所规定的时间内前来正式签约,那么甲方有权将该房另租他人,其租房定金不予退还.6、此意向书由甲、乙双方签字并支付定金后即告生效,待正式租房合同签订后自动失效,定金自动转为首期租金的一局部.7、本意向书一式贰份,甲、乙双方各执一份.甲方：乙方：电话：年月日附：今收到租南达大楼楼室的定金¥元大写人民币签订租赁合同的流程第一条确认客户的证件并和客户确认价格、租赁期限和其他合同条款、装修期,下?工作联系单?请动力部派人前来

20、向客户讲解装修具体事项及需办理的手续.第二条在客户无异意后开始填写?南达大楼租赁合同?.第二条填写完后,请客户确认.假设确认无误,请客户签字、盖章.假设客户未带公章,可请客户将其他手续办理完毕后将合同带回公司盖好公章,第二天交给我公司.第三条将客户的身份证复印件及公司营业执照复印件附在公司存档的合同原件后面,假设还未注册的客户,可只留法人的身份证复印件,并请客户在公司登记注册后补交营业执照复印件.第四条在缴纳完合同保证金及首期租金后,将合同上交给总经理签字并到办公室加盖公章.第五条盖完章的合同一份交给客户,一份留办公室存档并向动力部下发?工作联系单?请动力部协助办理房屋交接手续.工作联系单办理

21、入驻的流程第一条客户签订?南达大楼租赁合同?并支付了合同保证金、首期租金后,马上向动力部下发?工作联系单?要求动力部配合办理房屋交接手续.第二条业务部到办公室登记将钥匙领出.第三条业务部人员与动力部人员随同客户一起到客户租赁的房间,对房间内的设施进行交接,由客户认可,随同客户将该室的电表起止码做确认.房屋交接手续办理完毕,请客户在合同附件?房屋交接单?上签字、盖章.第四条由业务部人员与客户签订?装修保证书?,收取装修保证金后,请动力部协助确认客户的装修方案、审核客户的装修图纸,业务部人员和客户约定时间请负责装修的装修公司或装修队来物业公司办理入场手续,并向相关部门下?工作联系单?,协助办理装修

22、人员的出入牌.第五条所有手续办理完毕,业务部将该室钥匙正式移交给客户.第六条钥匙正式移交给客户后,向保安部、保洁部下?工作联系单?通知新客户入驻的信息.备注：?装修保证书?见附件租金收缴的流程第一条据合同的约定,在规定缴款时间前10天给客户下发?缴款通知书?.第二条?缴款通知书?下发后,在规定缴款时间前5天通过电话与客户确定缴款时间.第三条在规定缴款时间之日,客户仍未付款的,向客户下发?催款函?通知客户最后缴款时间以及逾期物业公司将采取的举措并请客户在?催款函?上签收.第四条按合同规定超过七日仍未支付租金的,向客户下发?告知函?明确告知客户租金已逾期未付,违反了合同的哪项条款,并将延期滞纳金金

23、额附上并请客户在?告知函?上签收.第五条在收到?告知函?后仍未支付租金的,每日向该客户下发?延期滞纳金明细?,将每日延期滞纳金的金额、延期的天数及总计金额列出,请客户签收.第六条延期达15日未支付租金的,向动力部下发?工作联系单?请动力部协助停止对该客户供电,直至该客户付清租金及延期滞纳金之日止.第七条连续几期延期缴款,且拒不支付延期滞纳金的客户,应向部门经理和总经理汇报,听取处理意见.缴款通知单根据贵公司与我公司签订的?南达大楼租赁合同?约定,贵公司年月日至年月一日的租金共计人民币元¥元,请贵公司将此项费用开具支票,于年M日前缴清.特此通知,谢谢合作！附：1、请将租金入此帐户：公司

24、名称：湖北南达房地产开发开户行：中行新兴花园支行帐号：840456n024368080910011、垂询：85616296联系人：张先生年月日缴款通知单根据贵公司与我公司签订的?南达大楼物业治理合同?约定,贵公司年M日至年M日的物业治理费共计人民币元¥元,请贵公司将此项费用开具支票,于年M日前缴清.特此通知,谢谢合作！附：1、请将租金入此帐户：公司名称：武汉市南达物业治理开户行：中行新兴花园支行帐号：840456n171856080910011、垂询：85616296联系人：张先生年月日催缴函贵公司200年月日至200年月日的租金共计人民币;元整¥:元应于200年月日前支付

25、,我公司已屡次催缴至今仍未收到该款项.根据合同第二十三条规定：乙方违反本合同第十二条、十五条规定拖欠房租、水、电费,拖欠期间每日按所欠金额的1%.向甲方支付延期滞纳金,甲方向乙方下达书面催款通知后,乙方拖欠房租、水、电费达二十日的,甲方有权中止一切相关效劳,直至缴清欠款之日止,由此造成的一切后果由乙方自行承当.上述拖欠行为累计达三次,或一次拖欠房租逾期达三十日的,或拖欠金额达一个月租金金额的,甲方有权单方面解除合同并书面通知乙方；合同解除后,乙方除应归还拖欠款项外,还应向甲方支付赔偿金.赔偿金的组成为：合同保证金以及等同于合同保证金数额的违约金.为维护大楼的正常动作标准大楼日常治理,请贵公司于

26、200年月日下午15:00分前付清该款项,逾期我公司将遵循合同规定采取相应的举措.特此函告！武汉市南达房物业治理二OO年月日告知函贵公司年第季度租金年_月_日至年_月日应于年月日前支付,我公司屡次进行催款,但至今仍未收到该款项.贵公司这一拖欠行为严重影响到我公司正常的经营,为保证大楼的正常营运请贵公司于年月日下午15:00分将该款项付清.假设逾期未付我公司将停止对贵公司的一切物业效劳,由此造成的一切损失由贵公司自行承当.特此函告！武汉市南达房物业治理二00年月日延期滞纳金明细贵公司年月日至年月日租金已延期日,按合同规定延期支付租金,拖欠期间每日按所欠金额的1%.向甲方支付延期滞纳金.您至今日止

27、延期滞纳金的金额为：元x1%oX夭=元.请贵公司尽快支付,谢谢合作！武汉市南达房物业治理二OO年月日退租的流程第一条客户的退租?申请?后,与客户确定搬迁时间,详细向客户说明办理退租的手续.第二条假设屋内有损坏,需与客户确定损坏赔偿金的支付方式,是即时现金支付还是从合同保证金中扣除.第三条将?退租工作联系单?交财务室核对该客户的租金缴付日期、合同保证金金额,确定电费是否已支付,请财务室经手人签上意见.第四条向动力部下发?退租工作联系单?,请动力部对退租房进行房屋验收,并在?退租工作联系单?上签上意见.第五条收回客户手中的合同保证金收据,将该客户的退租情况写书面说明,请部门经理签字交总经理签字.第

28、六条假设客户属非正常退租合同期未满,在客户递交退租申请时需向客户说明合同保证金做为违约金不退还,属正常退租客户合同期满需向客户说明,合同保证金退还的批复时间.第七条办理完房屋验收和财务确认后,将?物品搬出单?交给客户,请客户详细填写需搬出的物品数量、种类,并向客户说明?物品搬出单?需盖公章,如无无法盖章请公司负责人或经手人签字并附上经手人的身份证复印件.方可在?物品搬出单?上签字认可,将已签字的?物品搬出单?交还给客户,客户可凭此单将物品搬出.第八条将?退租工作联系单?交保安部,由保安部确认客户物品搬出无误并收回退租房钥匙后,在?退租工作联系单?上签字确认并将?退租工作联系单?与房屋钥匙一并交

29、还业务部.第九条如客户在工作日进行搬迁,在客户搬迁时办理搬迁手续,如客户在双休日进行搬迁,在周五下午下班请客户提前办理搬迁手续,业务部在周五下午下班前将?退租工作联系单?交保安部,保安部在完成监督客户搬迁并收回钥匙后,周一早上将?退租工作联系单?与房屋钥匙一并交还业务部.第十条拿到钥匙后,到退租房进行检查,如客户有遗留下来的家俱、办公用品,先打跟客户确认,如客户还要这些物品,请客户在一天内将其搬走,如客户不要这些物品,请办公室人员到该室一同对该室遗留物品进行登记.第十一条给动力部下?工作联系单?请动力部对该室进行检修.第十一条动力部对该室检修完毕将钥匙交还业务部.第十二条业务部将?退租工作联系

30、单?与房屋钥匙一并交给保洁部请保洁清扫该室,保洁部做完该室清洁后填好?退租工作联系单?后和房屋钥匙一并交给办公室.第十三条办公室接到?退租工作联系单?和房屋钥匙后,先确认钥匙是否正确,填写?退租工作联系单?并将工作联系单归档,退租手续全部完成.退租工作联系单编写:拓展客户工作流程第一条在拓展客户的工作中最重要的是前期的资料收集工作,必须从报纸广告和网络中搜寻目标客户,将客户的根本资料收齐.如：办公、办公地址、行政部门负责人的姓名等.第二条在资料收集工作完毕后,紧接着开展的是拜访,从拜访中探询负责办公地址迁移的具体人员姓名.在第一次的电话拜访中不可太急于求成,了解到具体负责办公地址迁移的人员姓名后可结束第一次的拜访.第三条第二次拜访时,根据第一次了解到的资料直接拜访负责人,探询该公司有无迁移办公地址的意愿,假设无此意愿,此次拜访结束,可在该客户的档案中记录一个月后再拜访.假设只是暂无意向的可记录一周后再拜访.假设客户很反感可暂时放弃.对有意向的客户可约好上门拜访时间.第四条第一次上门拜访有意向的客户时,需作好准备工作.具体了解客户需要的户型、对楼层朝向有什么具体要求、有什么特别要求.对于楼层朝向可在客户确定户型时当时作