×集团员工行为规范手册

1、集团员工行为规范手册前言为了加强集团企业文化建设,营造和谐的工作环境,建立一流的管理机制,增强集团的凝聚力,树立良好的企业形象,集团结合集团公司实际情况,特制定集团员工行为规范,本规范是集团每一位在职员工,应该共同遵守的行为准则,包括的内容有:企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。我们要用共同的核心价值观和企业精神,规范集团员工的思想和行为,要求全体员工以营造和谐的工作环境,塑造良好的企业形象,提高企业的综合竞争力为出发点,使每个集团员工,都有体现集团“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现,同时造就一支适应现代科技服务需要的,具有良好服务意识、团结协作、优

2、良服务,纪律严明,作风过硬的集团公司职工队伍,特制订本员工行为规范。本规范所称“员工”包括集团公司正式员工、聘用制员工,及各种临时性工作人员。第一章:企业形象企业须为消费者提供消费场所,良好的销售环境不仅体现企业精神风貌和服务能力,而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能,因此,销售厅外观须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。销售环境销售厅外观:销售场所应设置在人口流量较大、环境优雅的地段,尽量靠近本集团业务消费的消费群体。销售前厅门楣必须装设集团,企业识别标志与企业名称标牌。(夜间须在明显位置设夜间灯光显示保持清洁并做到形象鲜明。必须在明显位置设立营业时间牌,(夜间须设夜间服务时间灯光显示并

3、保持夜间灯光显示。销售厅门口左右米距离之内严禁摆摊设点,禁止闲杂人员长期逗留、休息。规划出便于消费者停放交通工具的区域,并以明显标志标识。在销售厅门口设立公告牌并摆放规整,用于集团公司内部信息传播。严禁在门厅附近胡乱涂写、张贴。保持销售厅周围环境卫生清洁。销售厅内部环境设施:销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则,营造布局合理、舒适大方、宜人的销售环境。保持厅内环境小时清洁;保持厅内空气流通、光线充足;保持温度适宜。提供影音设备,为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视频。提供绿色盆栽,并使其生长旺盛,营造良好的绿色销售氛围。;皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底,不得穿拖鞋(含拖式凉鞋、运动鞋、布鞋或

4、赤脚穿鞋上班。夏季穿裙装时,不许穿黑色或带花丝袜,必须统一穿肉色长筒丝袜或连裤袜,且不能有破损和补过的痕迹。常清洗、勤换内外衣物,不得出现异常体味,不许使用香味过浓的香水。仪容仪表头发:头发须保持清洁,无头皮屑,梳理整齐,短发拢到耳后;长发不得过肩、披散,不许染抢眼的色彩和作怪异的发型。五官保持脸部干净,鼻毛不宜过长,并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净。工作时要求化淡妆,适度、自然为宜,不可浓妆艳抹。不得佩带装饰性很强的饰品,项链须佩带在衣领内部,耳饰只许佩带素色耳针一对。保持口腔清洁,上班前不吃异味食物,不得出现口齿不洁、口气异常现象。手部保持手部、指甲干爽清洁,不留长指甲(指甲不长于指头毫

5、米,可涂无色光亮指甲油。手指只许佩带戒指一枚,且造型不许奇特。手腕只允许佩带手表。体态行为站姿:自然挺立,眼睛平视前方,下颌内收,颈部挺直,面带微笑,双臂自然下垂左手盖住右手叠放于小腹前,肩平、头正、挺胸、收腹;双腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。坐姿:落座:女性员工落座,走近椅位要先站定,方可落座,落座时应右手按住衣服前角,左手抚平裙摆,缓缓落座,动作要轻柔,不要拉椅和弄出声响,影响到他人。就坐:就坐时要上身挺直,下颌内收,双肩放松,眼睛平视,将左手盖住右手,放在双膝或工作平台上,挺胸收腹,双腿并拢,也可向左或右倾斜。不得坐在椅子上前缩后仰,不得靠背。不得摇腿、翘腿、翘脚。离坐:离座时,若邻座有

6、人,须先示意,方可离座,离座时要先起立,站立确定方向后方可离去,动作要轻柔,不可发出声响。走姿:方向明确,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,女走“一”字步,步伐从容,步态平衡,不左顾右盼,不得与他人拉手、搂腰搭背,不得奔跑(紧急情况除外。第三章:上班形象集团员工的岗位形象是集团公司企业形象的具体体现,员工们的的一举一动不仅彰显个人风采,也是营造井然有序,优良工作氛围的有力保障。在岗员工应精神饱满、乐观、和蔼、认真勤奋、注重仪表;高效、快捷地向顾客提供最佳服务。员工需提前五分钟到达工作岗位,清洁办公桌面卫生和场所环境,做好进入工作状态的准备,上班不看无关书刊及报纸,不拨私人电话。推迟五分钟下

7、班,清理收拾好文件、办公用品,并清洁周围环境,保持良好状态。认真负责处理好自己每天的工作,对工作中的各个环节和各项内容都要本着认真负责的精神,每天工作必须每天做完,提倡天天有进步,上下道工序之间的工作必须认真交接,事事着落。领导交办的事情要迅速处理,并及时汇报,勿因疏忽而造成重大损失。开会时间不迟到,确定不能参加会议时,提前告知会议召集人。召集会议应提前发书面通知,说明开会时间、地点、会议议题和结束时间,并确保通知到参加者。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。在销售厅、通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。努力学习相关知识,不断提高自身的业务技术水平,提高服务质量。关心集团公司,主动提出

8、合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。员工在办公区不得出现以下行为:*在办公区域内打瞌睡、闲聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸烟、吃食品。*个人办公区桌上胡乱摆放,乱扔文件、纸张、纸团、废弃物等与工作无关的物品。*在办公区的墙面、桌面、电脑上贴、写、刻、划。*在电源、用电设备旁摆放水杯。*个人座椅上的头发、污渍不及时清理*电脑屏幕、键盘长时间不清理*个人办公区电话线、电脑线、电源线混乱*桌洞下堆积杂物*发送与工作无关的手机短信*下班后不及时将椅子放回桌洞内*借阅报纸刊物等不能及时放回原位并放置整齐。*不注重个人修养,如:大声谈笑喧哗、坐姿站姿不雅、服装仪容不整、体味体臭不洁。*在客人面前做不雅

9、动作。*在办公区播放、收听音乐和玩游戏。*在大庭广众下整理衣服、化妆、吐痰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。第四章:沟通礼仪良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度,可使企业容易获得公众的好感和信赖,并在激烈的竞争中游刃有余。沟通礼仪的行为规范是企业与企业、客户之间交流的桥梁。表情:在岗工作人员要面部表情要亲切、自然,热情大方,要面带微笑,但要是发自内心的真诚、友善的笑,微笑要适度,不可露出牙齿、和发出声音,充分表达出诚信、友善、亲切的感情。与客户交谈要亲切注视客户的眼睛或者脸部,时间长时可转移到脸部,不可流露出厌恶、不奈烦的目光。聆听:工作人员在聆听顾客讲话时应停止手头的一切工作

10、,专心、细致的聆听。若有紧急办理的公务或意外情况需要离开,要向顾客道歉、说明,然后方可继续办理或离开。不可打断顾客讲话。若没有确定顾客的意思,需要与顾客核实,应向顾客说:“对不起,先生女士,您刚才的意思是不是”若没有听清楚顾客的意思,需要顾客复述,应说:“不好意思,先生女士,我刚才没有听清楚您的意思,您可以重新讲一遍吗?”聆听时应身体微微前倾,双眼亲切注视顾客眼睛、及脸部,不可盯住顾客的嘴巴看。在聆听的过程中,应不时地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在认真听他讲话的信息。语言:对顾客或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切,不要装腔作势,声音不要过高,但也不要过低

11、,以免顾客或同事听不清楚;语气要求轻柔、缓和,禁止嗲声嗲气、阴阳怪气;语速要求适中、每分钟保持在个字左右。对顾客不准讲方言,一律要求普通话,若遇外宾,应使用简单的英语。与顾客说话时,应尽量使用顾客能听懂的语言,解答客户疑难问题时尽量不使用专业术语。不讲粗话,使用蔑视语言或污辱性语言。不准模仿客人的语言,语调和谈话。讲话注意称呼客人的姓氏,在未知客人姓名之前,应称呼(先生女士。讲话注意语言艺术,多用敬语:接过他人递过的物件时,应说:“谢谢”;请求客人或同事做任何事情前,应使用“请”,“麻烦您”;在向他人表示歉意时,应用“对不起”、“不好意思”等;表示感谢时,要回答“不用谢”、“多谢合作”等;他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢” ，不能毫无反应。 客人来访时要主动问好，说“早上好您好” ，客人走时要讲“再见您慢走”等。同事之间 见面也应相互问候。 离开面对的客人时， 一律讲 “请稍等请稍候” ， 如果离开时候较长， 回来后要讲 “对不起， 让您（你们）久等” ，不准一言不发就开始工作。 面对客人招呼时候，不准讲“喂” ，应说“您好早上好新年好”