物业公司客户满意度(率)调查方案

1、XX物业2022年客户满意度率调查方案根据公司年度方案，定于2022年10月中旬开展客户满意度率测评活动。通 过测评检验本年度公司所辖物业提供的效劳是否满足客户需求，采取统计、分析和持续 改进的工作措施，不断提高效劳水平以满足客户的当前和未来需求或期望。本年度客户 满意度率测评工作方案具体安排如下：一、组织与监督1、公司总经理和副总经理负责监督本次客户满意测评工作的开展；2、品质管理部负责客户满意度率测评的组织实施；3、各相关的职能部门、分公司、管理处抽调人员配合客户满意度率调查相关 工作。二、客户满意度率测评范围本次客户满意率度测评范围为公司所辖物业工程包括 XX共计4个工程。客户 满意度测

2、评调查量统计如下表所示：、数量工程总入住户数发放率/量回收率/量抽样比例抽样量备注160040%/64070%/44830%480216020%/43270%/30215%30020480%/16370%/11550%11545670%/32070%/22450%230合计4420/1125三、测评方式本次满意度率测评采用发放问卷调查的方式进行，住宅物业含商铺调查一户一份。为充分表达本次测评的客观性，所安排的调查人需统一安排、统一指挥开展满 意度测评工作。四、满意度测评时间安排1、准备阶段：2022年09月20日-2022年09月30日2 、现场调查阶段：2022年10月8日-2022年10月

3、24日3、统计分析阶段：2022年10月24日-2022年11月8日4、公示阶段：2022年12月20日-2022年1月20日5、纠正预防措施阶段：各被调查管理处工程经理于12月30日前提交?*工程客户满意度提升方案?，报经公司领导评审通过后依据方案落实整改工作。五、满意度测评人员安排1、品质管理部负责客户满意测评准备阶段全部工作，各分公司负责前期宣传以及 物资准备工作；2 、现场调查阶段人员安排如下:日期调查工程组长成员现场配合2022年10月10日一18日2022年10月9日一13日2022年10月14日一18日2022年10月18日一23日10.23-11.1周一至五统计数据工作：备注：

4、1、活动总指挥2、各调查人员不得利用工作日上班时间调查，不得影响正常工作；3、节假日期间尽可能在 14:00后派发问卷以及回收问卷；4、各调查人员必须在规定时间内完成问卷的发放和回收工作，不得低于相应比例要求。5、 管理处于9月30日前将调查人员发至 XX处。3、组长职责组织、协调本组调查工作；了解组员调查进度；检查回收箱封闭情况及开箱回收调查表；按量完成调查任务；有关调查的其他事项。4、组员职责按量、按质完成调查任务；与组长、调查工程人员进行调查沟通工作；按规与客户发放回收表格。六、具体的步骤本年度客户满意度率调查，包括准备阶段、现场调查、统计分析、公示并接受质询阶段、纠正预防措施阶段。具体

5、安排如下：第一阶段：客户满意测评准备阶段2022年09月20日-2022年09月30日1. 成立调查小组调查小组由公司领导、各职能部门以及各管理处相关人员组成，调查人员的分工 详见人员安排表。2. 编制客户满意度调查问卷品质管理部根据公司所管物业的类型和特点，设计合理、客观的调查表，提交讨论,经审核和批准后定稿。各管理处收到本年度满意度率调查方案及通知后，拟定通知 并告示所辖区域的业主/住户本次调查的实施日期以及制作宣传条幅，此项工作于10月1日前完成。3. 确定调查表的份数和设立回收箱品质管理部提前两天按各工程情况准备相应调查表份数及协调各分公司、管理处采买调查表回收箱含锁，为方便调查表回收

6、，各工程主要进出口、主要通道设立回收 箱，回收箱应上锁并贴上封条，此项工作于 10月8日前完成。4. 召开满意度率调查发动会由品质管理部组织召开调查发动会，安排本次客户满意度调查具体工作，此项工作 于9月30日前完成。第二阶段：客户满意率现场调查2022年10月8日-2022年10月24日1 发放、回收调查表调查人员逐户发放调查表，住宅调查时间一般为工作日17:3022:00,非工作日为10: 0022: 00进行。调查表的发放及回收要求如客户满意度测评调查量统计表 所示。注：调查人员应尽可能将所有发放出的调查表全部回收，可采取现场回收、预约收 取、客户自行投递、催收等方式，保证回收率必须到达

7、发放的70%。各分公司、管理处工作人员按要求完成调查后于10月30日下班前将调查表交品质管理部，异地分公司在 第三季度品质督导工作期间完成调查的由品质督导组统一回收，首地容御在调查结束后直接交品质管理部。每位调查人员将在调查前领取以下物资：工作证、笔、调查问卷、任务表、内控表 调查问卷：每份调查问卷有唯一 6位数编号，调查人员在领取编号区间内的所有问 卷后签名确认。任务表：品质管理部提前将调查范围内的总调查户数根据调查人员人数进行任务分 配，以免重复调查。调查人员在领取任务表后，要任务表内所示的抽样比例完成问卷的 发放与回收，同时任务表可用于记录单户调查对象问卷发放、回收情况，在完成任务后 调

8、查人员必须将任务表交回品质管理部。内控表：调查人员在问卷发放时，应对每一份问卷的发放对象予以记录，确保问卷 发放状态并注明发放时间，经调查对象签字确认为准，填写回收时间。在完成任务后调 查人员必须将任务表交回品质管理部。第三阶段：客户满意度率统计分析2022年10月24日-2022年11月8日1 满意度计算客户满意度数据统计工作由品质管理部组织开展， 首地容御管理处或职能部门抽调 相应人员协助统计视具体情况定。满意度公司客户满意度的计算采用 5级计算方法，针对调查内容按“很满意、“满 意、“一般、“不满意“很不满意分为五个测量等级。其中“很满意评价系 数为1;“满意评价系数为，“一般评价系数为

9、；“不满意评价系数为；“很不 满意评价系数为0.2。1满意度计算公式：1 X很满意总数+0.8 X满意总数+0.6 X般总数+0.4 X不满意总数+0.2 X很不满意总数满意度计算公式：X 100%各级评价数之和2.满意率计算很满意总数+满意总数+ 一般总数x 100%满意率计算公式:评价总数3.编写调查报告此项工作于 2022年11月1日-2022年11月8日前完成 品质管理部负责根据调查、统计和分析的情况，编制公司年度客户满意度率调 查的报告，经审核后下发各分公司、管理处。公司根据客户满意度率测评的总体情 况，提出纠正预防措施要求，并落实到下年度的工作方案中，作为提高满意度的具体行 动。第

10、四阶段：各部门客户满意度率公示阶段2022年12月20日-2022年1月20日各管理处自收到公司下发的年度客户满意度调查分析报告后10天内，编制本工程客户满意度率调查报告向公司品质管理部备案，并向业主公示1个月，公示期接受业主的质询。本部门客户满意度率测评报告内容至少包括测评年度、起止时间、测评方式、调查表发放回收情况、各调查工程结果、业主反应的主要问题、采取纠正措施等。第五阶段：采取纠正预防措施2022年12月30日启持续改进各分公司、管理处根据本次客户满意度调查结果，必须有针对性的采取纠正预防措施，不断提高客户的满意程度。对提出的意见/建议或对提供效劳总体表示“不满意 或“很不满意的客户，

11、应有针对性方案整改和回访，公司以抽查的形式进行验证和回访。 各部门将本次客户满意度率测评所采取纠正预防措施的结果，于2022年1月15日前向所辖区域内进行公示并接受客户质询。七、调查流程1 、发动会结束后，由品质管理部根据调查人员分工发放调查物资，异地分公司的2、调查人员领取调查物资后，在规定时限内完成调查任务，在不影响正常工作情 况下自行安排调查时间，各小组组长每日需了解组员调查进度，如有异常需及时汇报。3、调查人员每发放一份调查问卷需在内控表中，填写相应信息：所调查房号、调查表编号、发放时间、与客户约定的回收方式、回收时间以及客户签收签字确认。4、所有调查问卷的发放必须发放到人，原那么上尽

12、可能让客户现场填写、现场回收， 如采取预约回收方式的应按时上门收取。 采取客户自行投递的每日由组长开箱收取后在 内控表内标明回收时间，客户未能及时投递的应适时提示。5、 各分公司提前准备相应份数的小礼品，数量可参照调查户数的 110%，原那么上 建议赠送首地物业的杯子，如数量缺乏情况下管理处可自行购置，金额不得超过 10元/ 份。八、活动经费及准备工作安排1、各分公司自行制作或采买带锁的回收箱数量参考第2条条幅要求或封条，钥匙统一由工程经理持有，开展期间交调查组长，费用由分公司支出。箱子如以下图所示：采买带锁的自行制作封条2、各分公司根据工程动线走向，制作宣传横幅悬挂在显眼区域，原那么上行人主出 入口、机动车主出入口各一条，内容为“热烈庆祝首地物业开展客户满意度调查活动 制作“满意度调查现场填写区条幅可自做根据实际情况确定分区数量，费用由分 公司支出。3、各分公司及时统计奖品首地物业杯子数量，如缺乏发放量，应及时补充其 他类型奖品，原那么上价格不高于10元/份，分公司视情况决定采买类型，费用由分公司支出4、公