电话礼仪培训

1、前前 言言 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作使公司的整体工作效率大幅度提高效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的电话的接听技巧接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。n 1左手持听筒、右手拿笔左手持听筒、右手拿笔n 2

2、电话铃声响过两声之后接听电话电话铃声响过两声之后接听电话n 3报出公司或部门名称报出公司或部门名称n 4确定来电者身份姓氏确定来电者身份姓氏n 5听清楚来电目的听清楚来电目的n 6注意声音和表情注意声音和表情n 7保持正确姿势保持正确姿势n 8复诵来电要点复诵来电要点n 9最后道谢最后道谢n 10让客户先收线让客户先收线n 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握电话中

3、想令人产生好感，应掌握5 51 1通话要点。通话要点。n 1简单明了、语意清楚简单明了、语意清楚n 2勿因人而改变通话语气勿因人而改变通话语气n 3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅n 4最多让来电者稍候最多让来电者稍候7秒钟秒钟n 5私下与人交谈需按保留键私下与人交谈需按保留键n 6不要大声回答问题不要大声回答问题n 7指明对象会议中，勿将电话转接至会场指明对象会议中，勿将电话转接至会场n 8修正习惯性口头禅修正习惯性口头禅n 9断线应马上重拨并致歉断线应马上重拨并致歉n 10勿对拨错电话者咆哮勿对拨错电话者咆哮n 11转接电话应给同事预留弹性空间转接电话应给同事预留弹

4、性空间n 12勿同时接听两个电话勿同时接听两个电话n 13帮助留言应记录重点帮助留言应记录重点n 14不要将电话当烫手山芋到处转接不要将电话当烫手山芋到处转接n 15不口出秽语，不论客户是非不口出秽语，不论客户是非n 16请教来电者的姓名请教来电者的姓名 通话时机通话时机最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。了解时间限制了解时间限制通话长度通话长度 对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外

5、线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。3 3分钟原则分钟原则在打电话时发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。错误错误正确正确你找谁？你找谁？请问你找谁？请问你找谁？什么事有？什么事有？请问你有什么事？请问你有什么事？你是谁？你是谁？请问你贵姓？请问你贵姓？不知道不知道抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我问过了，他不在！我在帮你看一下，抱歉，他还没有我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？回来，你方便留言吗？没这个

6、人没这个人对不起，我在查一下，你还有其他对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等抱歉，请稍等n 拨打前拨打前- 时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当；- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。n 接通后接通后- 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。用您好、请、谢

7、谢、对不起等礼貌用语。n 拨打中拨打中- 表达全面、简明扼要。表达全面、简明扼要。- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情要再约时间并履行诺言。n 情况处理情况处理- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；式和自己的姓名；- 记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。n

8、 以下为接听电话礼仪的事例：某某公司女士（姓以下为接听电话礼仪的事例：某某公司女士（姓A）打电话给天汇汽车用品）打电话给天汇汽车用品公司的公司的XX先生洽谈事务。先生洽谈事务。n B：天汇汽车用品公司天汇汽车用品公司，您好！请问您找哪位？，您好！请问您找哪位？n A：请问：请问XX在吗？在吗？n B：请问您是哪里？：请问您是哪里？n A：我是某某公司。：我是某某公司。n B：麻烦您稍等麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。，我帮您转接，看他在不在。n A：谢谢您！：谢谢您！n B：A女士，女士，很抱歉很抱歉！XX出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。n A：麻烦您帮我转告：麻烦您帮我转告XX，他需要的，他需要的销售货价单销售货价单已发送到他的邮箱中，请他回