处理冲突的五个步骤

1、处理冲突的五个步骤工作的制度和氛围，都可以在我们身上找到根源；它们是从我们自己撒下的种子里发芽并成长起来的。在中国大酒店经理及督导之必备技巧有效处理冲突培训课程中，介绍了4种引起冲突的原意，分析了5种处理冲突的方式。接下来，课程又要求学员学习和掌握“处理冲突的五个步骤”。先说一个案例：曾经有一位部门督导，他一直在鼓励员工提出建议来改善酒店的失物招领程序。于是，他手下的两名员工，陈生和张生都提出了不同的建议。他们的工作很努力，都向督导表示希望晋升为客房领班。督导认为两种建议各有长处，虽然建议本身有很大的区别，但双方都认为自己的方法是最好的，为此形成了竞争。他们总是争吵不休，双方都拒绝遵守任何失物

2、招领程序。他们的冲突最后扰乱了部门的工作。要解决这个冲突，我们可以参考经理及督导之必备技巧有效处理冲突中介绍的五个步骤：第一步：认可冲突存在并应共同解决共同问题；第二步：交换对问题的看法解释；第三步：寻求双赢的解决办法使双方的需要得到关注；第四步：实施解决方案1、谁做什么；2、建立“检查”程序以监控进度；第五步：评价结果1、同意解决方案=成功；2、如果不行，请中立的第三方介入，或以尊重的态度认可相应的不同点；3、重新开始这个过程。陈生和张生都很有上进心，都想当领班，眼下却因各自的工作建议不同而引起冲突，督导请他们学习“处理冲突的五个步骤”，解决他们之间的问题。为此，督导为他们做了一些准备：1、

3、安排了一个私人场所；2、通知陈生和张生会面的日期、时间和地点；3、告诉他们会议的目的是“双赢”。现在，陈生和张生见面了。陈生预先做了准备，他对张生说：“我觉得我们之间的冲突已经影响了工作，希望今天我们坐下来，能开诚布公地谈谈，找到解决方法”。张生点头同意。陈生进入第二步，他说：“我觉得我们的方案虽然不同，但有各自的优点和不足，过去大家都只说别人的不足，不认可对方的优点，结果老是争吵，这让我很苦恼。”张生说：“我明白老是争吵大家心里都不好受，我也想尽快解决我们之间的冲突，找到大家认可的方案。”至此，谈话非常自然地进入第三步骤。陈生和张生结合各自方案的优点，很快做出了失物招领的新建议，提交给督导审

4、批。督导觉得新建议不错，只是需要实践检验一下，看看有什么地方还要完善。根据新建议，督导安排了各自负责的工作，并和大家协商，建立一个检查程序，以便监控进度。新方案实施后，还是有一些小问题，大家又对程序进行了修改完善，结果工作做好了，冲突也得到解决。这是员工之间用“合作”的方式解决冲突的个案。那么，在同事（同级）之间发生冲突，又如何用“处理冲突的五个步骤”解决冲突呢？我们在举一例。C先生和另一位督导Y小姐发生了冲突。他们都在酒店的餐厅工作。部门中有一位员工老是迟到，C先生认为已经给这位员工太多机会了，如果不开除这位员工，也应对这个员工进行辅导谈话，否则酒店的纪律就得不到执行。Y小姐不同意。她认为这

5、个员工是个单亲家长，要找保姆看孩子有困难，C先生应当考虑这种情况，动不动就开除员工，太不近人情了。C先生刚学过了“处理冲突的五个步骤”，决定试一试。他提前约见Y小姐，希望待客人走了之后，找一个独立的包间谈谈如何解决这位员工的问题。C先生和Y小姐坐下来，双方承认冲突的存在，也希望尽快找到解决问题的办法（第一步）。Y小姐说，作为一个有孩子的母亲，自己很理解那位员工的生活处境，如果草率地开除她，酒店显得太无情，这位员工的生活将更难过。C先生说，这位员工虽然有自己的难处，但老是迟到，而又不处理，酒店的规章制度就行同虚设，别的员工也会效法，所以应当尽快想一个办法解决（第二步）。Y小姐同意C先生的观点。她认为可以找酒店工会的工友帮忙，看看能否为这个员工请一个价钱合理的保姆。C先生完全同意，但他认为迟到事情仍然要处理，至少进行辅导谈话，让这位员工了解自己对酒店的影响（第三步）。两位事后做了分工：C先生找工会，寻求帮助。Y小姐找那位员工谈话，说明酒店纪律的重要性，同时告诉她，C先生已经去了工会，专门请工友们帮忙，为她找一个合适的保姆，希望她好好工作（第四步）。C先生和Y小姐的冲突很快得到解决