优质服务行为规范

1、优质服务行为规范 优质服务行为规范 一、着装整洁、正确穿戴工作服和工作帽，治疗操作时要按要求戴好口罩，胸牌统一戴于左前胸口袋上方齐口袋沿处。二、上岗时不准化浓妆、不准披发、不准戴手饰、耳饰、不准染指甲、不准穿拖鞋、男性不准留长发、女性要化淡妆。三、工作人员的衬衣、外套必须保持整洁，不得坦*背和肚脐、不得着特别鲜艳和奇异的生活装，护士统一穿护士鞋，鞋面保持清四、工作场所要保持整洁、病房床头柜桌面和床单元要统一摆放，不得乱堆乱放，抽屉内的物品要每周整理一次，与工作无关的个人用品要收检放好，不得随处乱摆放。五、提倡敬业爱岗、忠诚医学事业，讲团结、顾大局、诚恳待人的精神，不拉帮派、不搞小动作、不闹无原

2、则纠纷。六、自觉维护医院的形象，不在病人面前分现金，讨论奖金分配、大声说笑、喧哗、贬低同事、争论问题和散布对医院的不满情绪，在诊治过程中不得把病人丢在一边去办个人的事情。七、上班时坚守工作岗位、不串科室、不拉家常、不做与工作无关事情、不看非专业书刊杂志、不打电子游戏、不留邀来访亲朋，如须讨论工作问题要请示科主任并批准同意后方可离开岗位。但时不能超过十分钟，有待诊病人要处理时不准离开工作岗位。 八、举止文雅、说话谦和、提倡说普通话、进办公室要先轻声敲门或喊报告，经允许后方可进入，如办公室无人应立即离去，不得私自在办公室停留或翻弄办公用品。九、在医院内职工之间的称谓，下级对上级要姓名加职务（如*主

3、任*科长*医生*护士长）上级对下级可直呼姓名，也可姓加职务，对职务不清晰或不便称谓的（如清洁工、洗衣工、保安、收费员、护理员等）可直呼姓名，不能叫小*、老*严格在工作时叫绰号。十、接话员要学习普通话，主动用普通接话，对寻医问药者要热情、主动、讲究接话技巧，突出宣传康新理念，我院的高科技特色、专家阵容、无创治疗的优势及我院的地理位置，乘车路线。标准用语为“您好青羊区二医院”、“请讲”、“欢迎来医院考察”、“欢迎垂询”、“请多与我们联系”、“谢谢”、“再见”、“祝您（你的亲人）早日康复”。十一、导医人员要熟悉医院的专科特长、专家特点、医院高科技优自制制剂优点等，导诊时要着装整洁、站立服务、面带笑容

4、、配戴授带、对就诊病人要主动迎送，对行动不便者要予以搀扶，接待时要说“您好，请问需要什么服务？”接待中要多用“请”字，如“请上二楼”、“请这边走”、“请坐”、“请稍候”。病人离院时要主动送别、祝福。 十二、提倡亲情服务和换位思考，充分体谅患者的困难和痛苦，主动为不同消费水平的患者提供不同的治疗方案。十三、对病员或亲属要“请”字当头，彬彬有礼，在与其进行交流沟通要亲切真诚，两眼注视对方，认真听诉，耐心解释，不得心不在焉，左顾旁鹜或冷漠顶撞，随意打断对方的谈话。十四、实行首问负责制，凡本院工作人员无论作何工作，一旦被问必须负起责任，引导到相关科室或交待给导医，认真协助解决和落实，不得推诿，禁止说“

5、不知道”如有病人不满意要主动解释或请科室负责人协调，禁止说“有意见你找院长去”。十五、在治疗过程中，要关心患者的冷暖，冬天要注意保暖，凉手要先暖后再行查体，夏季要注意保洁，汗手要洗净擦干，治疗和检查完毕后，要立即为患者盖好衣被，并注意尊重患者的人格，不许嘲笑、愚弄患者、不许将患者的事情当着平时的笑料，更不允许指责训斥患者，注意保持患者隐私。十六、对重病患者在交待病情的时候，要注意医疗保护，避免用刺激性的语言。住院病人如有提问，原则上由经治医生统一答复，经治医生不 在由科主任答复，如值班医生必须答复要注意尊重其他医生，不能对其他医生的治疗乱加评论，任意指责对门诊复诊病人，接诊医生要细读门诊病历，

6、避免造成矛盾和误解，禁止对其他医生的诊治乱加评论或任意指责。十七、医护人员在病房里实施检查时，动作要轻柔、敏捷、准确，禁止粗暴拖拉，推换药治疗车时要轻慢，在病区行走步幅保持在60cm左右，搬动物品时不得弄出响声，呼唤病员要叫姓名或姓加大姐（大妈、大伯、大叔、大嫂等）不能直呼床号，整理床单元和打扫清洁时要湿化操作。十八、在实施检查时，如让患者感到疼痛或不适，就对患者表示同情，进行安慰，如操作失败需重复实施，给患者增加痛苦，应说“对不起”以示歉意。十九、对将接受手术的患者、医护人员应在术前向其作耐心的解释，以消除其对手术的顾虑，积极配合手术，但避免说“保管没问题”等，并履行相关文书双方签字手续，有

7、的事项需向患者本人及家属分别进行交待。二十、较大手术病人苏醒后，由当时办公护士负责与办公室联系，由医 院领导安排送一束鲜花到床前，并进行慰问。二十一、较大手术病人和特殊病人康复出院后，由科护士长将病人的家庭住址、联系电话、出生年月日准确书面通知企划部，由企划部建档，并负责每年其生日时，由企划部寄送或车送相关生日礼品以示祝贺，做好亲情随访，科室要做好医疗随访，随访资料完成后要交医务科存档，对有益于扩大医院正面影响的典型病例各科室要注意收集，及时上报。二十二、财务部门在收费和催款时要态度和蔼、耐心解释，不得以要帐的语气说话，不准伤害病人及其家属的自尊心，同时做好钱、票的交接。二十三、检验人员在向病

8、人交代留取标本时要仔细、准确，取血时动作要稳、准、轻，针孔处要准确压迫并作好交待，病人取报告时，如有疑问要耐心解释。对不愿配合怕痛的小患者要耐心说服，注意鼓励不要强力实施避免粗暴。二十四、放射科、B超室在作检查时要耐心、细致，注意和患者沟通，但要避免使用对患者产生不良刺激的语言，如“啊哟，肿瘤好大”、“危险得很”等，如需减衣要向患者解释清楚或加“请”，避免简单地说“脱 衣服”并注意保护患者的隐私，示教时不要将患者身体长久暴露。二十五、药房人员在发放药品时要认真查对、并对服法、用量、注意事项等要仔细交待清楚，发药时要面向患者，轻拿轻放，不得侧着身体将药扔在窗口上。二十六、抢救危重病人时，要尽量减少对病人的伤害，并注意回避亲属，下达医嘱要准确、低声、避免慌张、忙乱以免对其造成感观不良刺激。二十七、辅助部门要有为临床一线服务的思想，每周