酒店餐饮行业服务人员形象礼仪课件

1、酒店餐饮行业服务人员形象礼仪课件 夫礼之初，始诸饮食夫礼之初，始诸饮食 作为儒家经典的礼记：“夫礼之初，始诸饮食”，认为饮食活动中的行为规范是礼制的发端。我国礼仪的发端是祭祀礼仪，而祭祀礼仪是从饮食礼仪起始的。酒店餐饮行业的礼仪特点酒店餐饮行业的礼仪特点礼仪的礼仪的三个要旨三个要旨尊重为本尊重为本形式规范形式规范善于表达善于表达第一部分：认知礼仪第一部分：认知礼仪第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪第一部分：认知礼仪第一部分：认知礼仪l什么是礼仪什么是礼仪l礼仪的要旨礼仪的要旨l礼仪的意义礼仪的意义6人们用于表示尊重的各种规范的、可操作的具体人们用于表示尊重

2、的各种规范的、可操作的具体形式，是人际交往的形式，是人际交往的基本规则基本规则。第一部分：认知礼仪第一部分：认知礼仪内强内强 个人素质个人素质外塑外塑 企业形象企业形象更多更多女（男）朋友女（男）朋友第一部分：认知礼仪第一部分：认知礼仪这才是最重要的！这才是最重要的！第二部分：礼仪仪表第二部分：礼仪仪表l 仪容礼仪仪容礼仪l 着装要求着装要求 7秒钟就决定了第一印象，永远没有第二次秒钟就决定了第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。机会给对方留下第一印象。 - -形象大师形象大师1.你的经济水平;2.你的文化程度;3.你的可信任程度;4.你的社会地位; 5.你的老练程度;6.你家庭的经

3、济情况;7.你家庭的社会地位; 8.你的家庭教养;9.你是不是成功人士;10.你的品行。 图一图二男士仪容的七大自照男士仪容的七大自照 1 1、发型大方，干净整洁；、发型大方，干净整洁； 2 2、鼻孔内外清洁干净；、鼻孔内外清洁干净； 3 3、鬓角与胡子刮干净；、鬓角与胡子刮干净； 4 4、耳朵内外清洁干净；、耳朵内外清洁干净； 5 5、使用面霜保持脸部干洁；、使用面霜保持脸部干洁； 6 6、适当使用护唇膏；、适当使用护唇膏； 7 7、保持口腔清洁。、保持口腔清洁。正装正装衬衫衬衫领带领带裤子裤子鞋子鞋子皮带皮带上衣口袋上衣口袋表表口袋口袋三色原则三色原则 三大禁忌三大禁忌三一定律三一定律男士

4、正装规范男士正装规范西装高水准西装高水准“三个三三个三” 色彩协调，全身服色彩协调，全身服装和配饰的颜色在装和配饰的颜色在三种颜色之内三种颜色之内鞋子、腰带、公鞋子、腰带、公文包应为同一颜文包应为同一颜色。一般以黑色色。一般以黑色为主为主一、商标必须拆掉。一、商标必须拆掉。二、袜子颜色要以与鞋二、袜子颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深子的颜色一致或其他深色的袜子为佳。色的袜子为佳。三、穿非职业装和短三、穿非职业装和短袖装时不打领带，穿袖装时不打领带，穿夹克不打领带。领带夹克不打领带。领带长度，是以领带箭头长度，是以领带箭头在皮带扣的上沿为宜在皮带扣的上沿为宜男士三白穿法男士三白穿法1 1、衬衫领

5、子、衬衫领子白与西装外白与西装外套一只手指；套一只手指；2 2、衬衫领子与、衬衫领子与西装领子之间西装领子之间要形成一个要形成一个V V字字形；形；3 3、衬衫要白、衬衫要白与西装的袖口与西装的袖口三只手指。三只手指。上衣左胸上袋也叫手上衣左胸上袋也叫手巾袋，专插装饰性手巾袋，专插装饰性手帕，也可以放一些厚帕，也可以放一些厚硬的如名片夹等东西，硬的如名片夹等东西，使胸部显得丰满平挺。使胸部显得丰满平挺。主衣内袋可用来放重主衣内袋可用来放重要证件、凭证和钢笔，要证件、凭证和钢笔，有的上衣还有直口内有的上衣还有直口内袋，专用于放眼镜。袋，专用于放眼镜。 1 1、正确使用领带、领夹；、正确使用领带、

6、领夹； 2 2、衬衣领口整洁，袖口纽扣扣好；、衬衣领口整洁，袖口纽扣扣好； 3 3、衬衣的袖口应长出外套的、衬衣的袖口应长出外套的0.50.5至至1 1厘米；厘米； 4 4、衣裤袋口整理服帖；、衣裤袋口整理服帖； 5 5、勤修指甲，保持手部清洁；、勤修指甲，保持手部清洁； 6 6、裤子平整干净，裤长到鞋面，拉好裤长、裤子平整干净，裤长到鞋面，拉好裤长拉链；拉链； 7 7、鞋底、面保持清洁，鞋不能破损，鞋面、鞋底、面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮。要擦亮。男士仪表的七大自照男士仪表的七大自照指甲指甲上衣上衣连裤袜连裤袜鞋子鞋子妆容妆容发型发型配件配件贴身衣服贴身衣服裙子裙子 1、头发干净整洁，

7、发型大方、高雅、得体、头发干净整洁，发型大方、高雅、得体； 2、描清眉，修剪多余眉毛；、描清眉，修剪多余眉毛； 3、勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；、勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏； 4、保持、保持T字带干净不油光；字带干净不油光； 5、适度涂抹唇膏、唇彩；、适度涂抹唇膏、唇彩； 6、保持耳朵内外干净，佩戴得体耳环；、保持耳朵内外干净，佩戴得体耳环； 7、化淡妆，施薄粉。、化淡妆，施薄粉。女士仪容七大自照女士仪容七大自照 在选择制服的时候，尽量选择短款的，会在选择制服的时候，尽量选择短款的，会显得女生的身材更高大、修长；显得女生的身材更高大、修长； 酒店餐饮行业的服务人员，着装要求裤子酒店餐饮

8、行业的服务人员，着装要求裤子不宜太长，一般情况下长及鞋面为宜；不宜太长，一般情况下长及鞋面为宜； 在选择鞋子的时候，鞋跟的高度为三个手在选择鞋子的时候，鞋跟的高度为三个手指比较合适；指比较合适； 在裙子的选择上，长短以膝盖为界限，上在裙子的选择上，长短以膝盖为界限，上下一公分为宜。下一公分为宜。女士制服选择小窍门女士制服选择小窍门着装的着装的TOPTOP原则原则“TOP”原则原则ObjectTimePlace总体要求总体要求第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪着装六禁忌着装六禁忌过分鲜艳过分鲜艳过分杂乱过分杂乱过分暴露过分暴露过分透视过分透视过分短小过分短小

9、过分紧身过分紧身第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪 西装（套裙）是我们商务活动中最好的西装（套裙）是我们商务活动中最好的Partner第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪西装穿着六原则西装穿着六原则 要熨烫平整要熨烫平整 要扣好纽扣要扣好纽扣 要不卷不挽要不卷不挽 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配内衣要巧配内衣 要少装东西要少装东西女士西装套裙高水准女士西装套裙高水准“三个三三个三”第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪 全身服装和配饰的颜色在三种颜色之内三色原则 鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。一般以黑色为主三一定律 过于暴露、过于短小、过于紧身三大禁忌Bread PPT大小适度考虑场合穿着到位

10、协调装饰兼顾举止第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪套裙穿着五技巧套裙穿着五技巧Practice第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪两个人为一组，按照上述仪容及着装的原则和禁忌，互相检查，然后将对方做得不好的地方写在纸上。1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须,饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内男士自我形象检查男士自我形象检查女士自我形象检查女士自我形象检查站站

11、 姿姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪坐坐 姿姿 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪行行 姿姿双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪蹲蹲 姿姿一脚在

12、前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠 还有什么？还有什么？第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪表表 情情第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪 表情自然和悦 区分场合对象 适度得体，落落大方微微 笑笑41注注 视视 注视部位 注视角度 注视时间第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪Practice两

13、个人为一组，自己找一个合适的位置跟距离，互相对视。第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪 温馨提示！温馨提示！第三部分：仪态礼仪第三部分：仪态礼仪 距离代表亲疏距离代表亲疏 S 密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;如果距离是小于、等于如果距离是小于、等于0，那么。，那么。第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪致致 意意微笑致意：用于彼此距离较近，但不适宜交谈的场合。起立致意：尊者、长者、上级、客户来访，在场者起立表示欢迎。举手致意：适宜向距离较远的熟人打招呼。点头致意：适于不宜交谈或无需交谈的场合。欠身致意：表示对他人的恭敬，欠身幅

14、度在15度之内致 意 顺 序 位低者先行 多人致意时内容陈述Bread PPT第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪 早上，你在走道中，迎面遇到上司李经理，如何致意？ 上级领导到公司视察，来到办公室，在场者如何起立致意？ 看到远处的同事，如何招手致意？ 进到会议室，看到同事，又不便交谈，如何点头致意？第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪握握 手手行至距握手对象约一米处，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时，用力适度。 时间控制在3-5秒钟。 顺序：上级在先。 应目视对方并面带微笑。 切不可带着手套与人握手。第四部

15、分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪 应等对方先伸出手，轻轻地一握就可 最应掌握的是时间和力度与女性握手与女性握手第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪握手的禁忌握手的禁忌p 握手时，左手拿着东西或插在袋里。p 男士戴手套p 戴墨镜p 用左手或用双手与异性握手p 交叉握手p 拉来推去或上下左右抖个不停p 只握指尖或只递指尖p 手脏、手湿、当场搓揉 你作为晚辈，拜见长辈时，用那种方式与对方握手？ 在社交商务场合，你作为女士，与贾先生相遇，怎样握手？ 你作为主人，有客人来访，怎样与客人握手？ 你作为主人，有客人来访，当客人告辞时，怎样与客人握手？ 你作为上司，与下属见面，怎样握手？ 你作为

16、下属，与上司见面，怎样握手？ 同事之间，职位彼此相当，怎样握手？ 握手礼节练习握手礼节练习 第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪介介 绍绍 顺序：顺序：把身份低的介绍给身份高的把身份低的介绍给身份高的 介绍的手势：掌心向上、手势方向指向被介绍者介绍的手势：掌心向上、手势方向指向被介绍者 第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪练习：哪个正确？练习：哪个正确？在隆重的场合为人作介绍：A “白小姐，让我来介绍一下，这位是李英俊； 李先生，这位是白俏丽。”B “ 这位是李英俊； 这位是白俏丽小姐” C “ 白小姐，请允许我向您介绍一下，这位是李英俊先生； 李先生，这位是白俏丽小姐。”第四

17、部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪练习：哪个正确练习：哪个正确 当他人介绍别人给你时：A 站起来，握手打招呼B 坐着欠欠身 C 躺在沙发上点点头 第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪介绍礼节练习介绍礼节练习 你与客户首次见面，怎样做自我介绍？ 你如何将本部门新来的同事介绍给部门经理？ 你如何把部门新来的同事介绍给在场的众多同事？ 暴小姐和温小姐社会地位相当，都同是你的客人，你如何给她们做介绍？ 你和同事去拜访客户，如何为他们做介绍？第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪 名片的准备名片的准备 -要保持名片或名片夹的清洁、平整 递名片的顺序递名片的顺序 -下级先递 递接名片的

18、动作递接名片的动作-双手递、文字方向、认真看 名片的索取名片的索取 -名示法、交易法、谦恭法名名 片片第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪德翔是珠江货代公司的重要客户，现德翔业务代表王先生和经理李小姐与珠江货代的营销经理张经理见面，商谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，而李经理一直未见过张经理。请三位上台预演他们3人见面时的情景。综合情景模拟综合情景模拟关键词：微笑、姿态、音调、音量、速度、措辞 礼仪礼仪 第五部分：第五部分： 礼仪礼仪第五部分：第五部分： 礼仪礼仪接接 打打 铃声响起铃声响起 三声内拿起听筒三声内拿起听筒

19、问候、自报家门、及确认对方名字问候、自报家门、及确认对方名字 询问来电事项询问来电事项 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 礼貌地结束礼貌地结束 挂挂 做好准备做好准备 问候、自我介绍问候、自我介绍 确定对方及问候确定对方及问候 说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 挂断挂断 转接、代接转接、代接 p 姓名p 口信p 通讯方式第五部分：第五部分： 礼仪礼仪 听到听到 铃响，若口中正嚼东西铃响，若口中正嚼东西 听到听到 铃响，若正嬉笑或争执铃响，若正嬉笑或争执 来时正和来客交谈来时正和来客交谈 正通正通 时有客来访时有客来访 如果对方打错如果对方打错 如果如果 掉线怎么办掉线怎么办 如果自己不知道如何回答如果自己不知道如何回答 对方喋喋不休对方喋喋不休 接到投诉接到投诉 怎么办？怎么办？ 第五部分：第五部分： 礼仪礼仪第六部分：餐饮礼仪第六部分：餐饮礼仪酒水礼仪酒水礼仪n斟酒顺序：可先为尊长、嘉宾斟酒。也可以依顺时针方向，从自己所