宾馆餐饮礼仪

1、宾馆餐饮礼仪主讲：晏一丹【礼仪专家晏一丹老师概况】实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家企业形象塑造大师河南礼仪文化协会常任理事关于晏一丹中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！晏一丹老师多次应邀为大型企业客户、政府机关、工商企业，金融保险，医院学校，社

2、会团体等各个层面授课，并担任多家大型企业及党政机关的礼仪与形象顾问，根据企业自身特性量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。突破和创新了传统培训的蜕变技巧，在课程中充分启迪学员的心灵智慧，全方位促进学员身心成长，一直以来，深得受训单位与学员的好评！【培训主题】：宾馆餐饮礼仪【专家预约】：【培训对象】：宾馆服务人员【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动【培训收益】：1、通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合宾馆的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。2、通过培训使得宾馆员工了解服务礼仪的重要性

3、，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。3、通过培训为宾馆树立更优质的形象，为宾馆的发展带来更全面的收益。【课程大纲】：第一讲、员工形象礼仪一、员工仪容仪表礼仪规范工作着装的统一规范指导着装颜色搭配技巧首饰佩戴要求温婉简约的职业发式淡雅的职业妆容指导二、专业的举止要求1、有风度的体态塑造（针对男性）2、有气质的体态塑造（针对女性）3、稳健、大方、举手投足有度4、健康笔挺的体态坐姿 、站姿、走姿、蹲姿特需动作鞠躬、引导、握手5、动态细节的规范微笑与表情的结合目光交流的解读三、礼仪中的语言魅力1、语音、语调、

4、语气的运用2、规范礼貌用语3、成功沟通中的角色把握第二讲：前厅、客房服务礼仪1、前厅接待对客服务的主动性/问候语如何与客人有效沟通 前台收银礼仪规范前台电话礼仪规范前台与客房的沟通2、大堂经理服务礼仪清楚大堂经理的职责正确认识客人投诉认真聆听客人的投诉3、大堂副理 大堂副理日常工作顾客的投诉处理4、客房服务5、客房服务注意事项第三讲：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪2.咖啡礼仪3.桌次与位次安排4.中西餐桌上的忌讳5、中餐礼仪规范6、西餐礼仪规范第四讲：保安、保洁人员工作标准一、保安人员工作标准1. 岗位职责;2. 交接班制度;3. 对讲机使用及呼叫规范;4. 突发事件处理;5. 对外服务礼仪及沟通技巧;二、保洁人员工作标准1. 岗位职责;2. 交接班制度;3. 各类公共区域的清洁要求;4. 各类清洁用品的申领制度;5. 突发事件处理;6. 对外服务礼仪及沟通技巧;7. 节约能源意识;第五讲：员工“综合素质”培训1、服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的2、如何观察顾客3、如何预测顾客的需求4、拉近与顾客的关系5、如何引导顾客6、与顾