商务礼仪新员班学员手册

1、InternalInternal 国家企业培训师国家企业培训师 管理学硕士管理学硕士手机：手机： Page1什么是商务礼仪什么是商务礼仪礼仪商务礼仪是人们在商务活动交往中，为表示商务礼仪是人们在商务活动交往中，为表示 而应而应遵循的共同性的礼仪规范。遵循的共同性的礼仪规范。Page2公司员工是否懂得和运用现代商务公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。管理境界。中国人民大学国际关系学院中国人民大学国际关系学院外交学专

2、家外交学专家金正昆金正昆为什么要学礼仪？为什么要学礼仪？Page3课程框架课程框架商务社交礼仪商务社交礼仪二二接待拜访礼仪接待拜访礼仪三三仪表仪态礼仪仪表仪态礼仪一一商务餐桌礼仪商务餐桌礼仪四四Page4仪仪 表表 礼礼 仪仪Page5Page6服饰的基本要求服饰的基本要求一个人的穿着打扮就是他自身教养的最形象的说明一个人的穿着打扮就是他自身教养的最形象的说明莎士比亚莎士比亚 三色原则、TPO原则一条不成文规定Page7 职业化女性职业化女性u 着装四忌着装四忌u 首饰配戴首饰配戴 u淡妆上岗淡妆上岗 Question: Question: 正式场合下的女装是什么？正式场合下的女装是什么？Pa

3、ge8职业化男性职业化男性三大禁忌三大禁忌l单排扣单排扣l鞋鞋l袜子袜子l衬衫衬衫l领带领带l搭配原则：搭配原则： Two solids, one patternTwo solids, one patternQuestion: Question: 什么西服无论在什么情况下，扣子都要全部扣上，什么西服无论在什么情况下，扣子都要全部扣上，否则会被认为不庄重？否则会被认为不庄重？Page9选择题：请选择正确的装法选择题：请选择正确的装法C1C1C2C2D1D1D2D2Page10良好的个人卫生习惯良好的个人卫生习惯 口腔清新 手和指甲干净 每天应该洗头、洗澡、换内衣、衬衫袜子气味的问题气味的问题仪表

4、其他注意事项仪表其他注意事项Page11仪仪 态态 礼礼 仪仪Page12表情l目光目光p目光与心理暗示目光与心理暗示p目光的要求目光的要求:时间时间/位置位置/眼神眼神Page13表情l微笑微笑p微笑是一张微笑是一张“名片名片”p最美的微笑最美的微笑? ?Page14站姿l抬头、挺胸、目视前方抬头、挺胸、目视前方l两手自然下垂或交叠两手自然下垂或交叠l女士双脚呈丁字步女士双脚呈丁字步Page15常见错误站姿Page16坐姿l坐满椅子的坐满椅子的2/3l抬头、挺胸、前倾抬头、挺胸、前倾l女士双腿并拢、手叠放腿上女士双腿并拢、手叠放腿上Page17蹲姿l一脚前，一脚后一脚前，一脚后l前脚全着地、

5、后脚脚跟抬起前脚全着地、后脚脚跟抬起l臂部向下臂部向下Page18 规范的行姿：规范的行姿：u 头正头正 u 肩平肩平 u 躯挺躯挺 u 步位直步位直u 步幅适当步幅适当 u 步速平稳步速平稳 行姿行姿-从容、平稳、直线、轻盈从容、平稳、直线、轻盈Page19行姿行姿 Page20禁忌的行姿禁忌的行姿 l方向不定方向不定 l瞻前顾后瞻前顾后 l速度多变速度多变 l声响过大声响过大 l八字步态八字步态 l低头驼背低头驼背 Page21不正确的站坐姿Page22课程框架课程框架商务社交礼仪商务社交礼仪二二接待拜访礼仪接待拜访礼仪三三仪表仪态礼仪仪表仪态礼仪一一商务餐桌礼仪商务餐桌礼仪四四Page2

6、3会面礼仪会面礼仪角色扮演角色扮演l背景：背景： 角色角色A中国人寿保险股份有限公司湖南分公司银保部客户经理中国人寿保险股份有限公司湖南分公司银保部客户经理（男）、角色（男）、角色B中国人寿保险股份有限公司湖南分公司银保部渠道中国人寿保险股份有限公司湖南分公司银保部渠道总监（女）、角色总监（女）、角色C中国建设银行长沙井湾子支行行长（男）。其中国建设银行长沙井湾子支行行长（男）。其中中B和和C见过面，公司决定派见过面，公司决定派A到此支行驻点。到此支行驻点。l示范任务示范任务 A和和B来到来到C的办公室。怎样进行介绍、握手、递名片。的办公室。怎样进行介绍、握手、递名片。 l准备时间：1分钟l演

7、练时间：3分钟Page24会面礼仪握会面礼仪握 手手Question: Question: l 男士应等待女士先伸手，对吗？男士应等待女士先伸手，对吗？l 一位年长的男士和一位年轻的女士，一位年长的男士和一位年轻的女士，谁先伸手？谁先伸手？l 握手的正确姿势握手的正确姿势l 双握双握l 哪些情况下不适宜握手？哪些情况下不适宜握手？l 握手的姿势强调握手的姿势强调“五到五到”：Page25 会面礼仪介绍会面礼仪介绍Question: Question: 为他人做介绍时应讲究什么样的顺序？为他人做介绍时应讲究什么样的顺序？称呼礼仪规范：称呼礼仪规范：行政职务：行政职务：技术职务：技术职务：行业称呼

8、：行业称呼：忌：忌：Page26 会面礼仪介绍会面礼仪介绍自我介绍时的三大规范：自我介绍时的三大规范：时间要简短时间要简短内容要完整：内容要完整：使用全称使用全称Page27 会面礼仪递送名片会面礼仪递送名片1 1、接收名片的高水准要求、接收名片的高水准要求2 2、递送名片的顺序和姿式、递送名片的顺序和姿式3 3、禁忌、禁忌Page28电话礼仪电话礼仪l拨打电话拨打电话三要素：时间、空间和通话长度l接听电话接听电话Question:Question:谁先挂断电话？谁先挂断电话？Page29会议室礼仪会议室礼仪l资料：会议室桌边整齐摆放资料：会议室桌边整齐摆放l电子欢迎牌：事先与会议室工作人员确

9、认会议室中电电子欢迎牌：事先与会议室工作人员确认会议室中电子欢迎牌的内容子欢迎牌的内容l礼品：注意事先将礼品放到会议室里礼品：注意事先将礼品放到会议室里 前期准备前期准备Page30会议室礼仪会议室礼仪l开门：先开门进入会议室，伸出与门开的方向相应的手， 做出请进的手势l引座：引导主宾到主宾位，稍稍将主宾位的椅子向后拉开，请主宾就坐，其他客人自行顺序就座标准用语标准用语进入会议室进入会议室Page31 屏幕门门会谈桌会谈桌 会议室礼仪会议室礼仪Page32会议室礼仪会议室礼仪( (续续) )会会谈谈桌桌门Page33“ 场合的上座场合的上座” “ 的上座的上座” “ 的上座的上座”Questi

10、on:Question:请问双排座轿车上，哪一个位置为上座？请问双排座轿车上，哪一个位置为上座？乘车礼仪乘车礼仪司机Page34课程框架课程框架商务社交礼仪商务社交礼仪二二接待拜访礼仪接待拜访礼仪三三仪表仪态礼仪仪表仪态礼仪一一商务餐桌礼仪商务餐桌礼仪四四Page35接待礼仪u基本环节基本环节 Page36接待礼仪u亲切迎客 4S4S：禁忌禁忌:Page37接待礼仪u热情待客 让座：让座：递茶：递茶：寒喧寒喧Page38u礼貌送客礼貌送客 婉言相留婉言相留 客人告辞时客人告辞时 , ,在客人起身后再起身。在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。如果是家里接待客人，最

11、好叫家中成员一起送客出门。分手时应充满热情地招呼客人分手时应充满热情地招呼客人“慢走慢走”、“走好走好“再再见见”、“欢迎再来欢迎再来”、“常联系常联系”，等等。，等等。应在客人的身影完全消失后再返回。应在客人的身影完全消失后再返回。接待礼仪Page39拜访礼仪u提前预约：提前预约：u确定拜访目标确定拜访目标u准备准备 u熟悉交通路线熟悉交通路线u着装得体着装得体 Page40拜访办公区域的举止拜访办公区域的举止准时准时到达接待处，清晰、礼貌的自到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。报来处。被带到接待处是安静等待。被带到接待处是安静等待。初见被访对象：初见被访对象：拜访礼仪拜访礼仪Page41拜访

12、私人住宅的礼规拜访私人住宅的礼规守时守约守时守约敲门的艺术敲门的艺术随身物品不乱放随身物品不乱放谈话掌握时间，注意分寸谈话掌握时间，注意分寸道别：道别：拜访礼仪拜访礼仪Page42课程框架课程框架商务社交礼仪商务社交礼仪二二接待拜访礼仪接待拜访礼仪三三仪表仪态礼仪仪表仪态礼仪一一商务餐桌礼仪商务餐桌礼仪四四Page43中餐礼仪中餐礼仪l忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。l忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。l忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。l忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头

13、小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。l谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。l不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。l不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。l夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。吸筷子。Page44座次的排列座次的排列 过过道道或或门门中餐礼仪中餐礼仪Page45桌次排列桌次排列中餐礼仪中餐礼仪Page46桌次排列（续）桌次排列（续

14、）中餐礼仪中餐礼仪Page47自助餐礼仪自助餐礼仪在主人宣告开始之后，方可随大家一起排队取食在取用自助餐时，应了解其取菜的顺序，然后依次而行不要混用专用菜夹，用过的餐盘也不可再用“多次少取”，即每次少取一些，吃完再取既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食Page48西餐礼仪西餐礼仪刀叉传统刀叉传统刀叉的使用刀叉的使用手抓传统手抓传统注意左右手的使用注意左右手的使用筷子传统筷子传统筷子的使用筷子的使用Page49西餐礼仪三不准西餐礼仪三不准不给别人夹菜敬酒不劝酒Page50西餐礼仪西餐礼仪 座次与坐姿座次与坐姿男女混坐、以右为尊男女混坐、以右为尊注意您的坐姿和手臂注意您的

15、坐姿和手臂Page51 A A B B 1 1 4 4 3 3 2 2西餐的座次西餐的座次Page52 4 4 2 2 1 1 3 3男主人男主人女主人女主人西餐的座次（续）西餐的座次（续）5 5 7 7 8 8 6 6 1010 9 9Page53西餐的坐姿西餐的坐姿请问哪种姿势是正确的呢？请问哪种姿势是正确的呢？Page54上菜顺序上菜顺序西西餐餐以以法法国国菜菜与与意意大大利利菜菜为为主主流流，越越来来越越简简化化，现现今今流流行行的的菜菜式式通通常常分分为为四四道道：、头头盘盘（S St ta ar rt te er r）: :烩烩菜菜、成成品品原原料料、汤汤/ /沙沙拉拉（S So

16、ou up p/ /S Sa al la ad d）：清清汤汤、奶奶油油汤汤、浓浓汤汤/ /沙沙拉拉、素素菜菜、主主菜菜（E En nt tr re ee e）：海海鲜鲜S Se ea af fo oo od d（鱼鱼类类、虾虾类类）、肉肉类类M Me ea at t（牛牛肉肉、鸭鸭肉肉、鸡鸡肉肉、猪猪肉肉）4 4、甜甜品品（D De es ss se er rt t）：冰冰淇淇淋淋、烩烩水水果果、干干点点、布布丁丁、咖咖啡啡Page55餐具的使用餐具的使用Page56餐具的使用餐具的使用分别代表什么含义？分别代表什么含义？Page57餐具的使用（续）餐具的使用（续） 雪雪 糕糕 匙匙 小小

17、咖咖 啡啡 匙匙 冰冰 饮饮 料料 匙匙 茶茶 匙匙 汤汤 匙匙 正正 餐餐 刀刀 牛牛 油油 刀刀 牛牛 排排 刀刀 正正 餐餐 叉叉 沙沙 拉拉 餐餐 叉叉 开开 胃胃 食食 品品 餐餐 叉叉Page58酒杯的使用酒杯的使用ABCDEA-B-C-D-E-Page59优雅吃法优雅吃法 喝喝 汤汤 ： 汤汤 匙匙 横横 拿拿 ， 不不 要要 发发 出出 声声 音音 面面 包包 ： 三三 角角 面面 包包 从从 一一 边边 推推 进进 ， 切切 两两 半半 ， 撕撕 一一 块块 吃吃 鱼鱼 ： 不不 能能 翻翻 面面 ， 用用 叉叉 子子 为为 便便 ， 肉肉 ： 边边 切切 边边 吃吃 ， 如

18、如 要要 用用 手手 会会 有有 洗洗 指指 水水 一一 起起 端端 上上 来来 。 面面 条条 ： 用用 叉叉 子子 卷卷 起起 来来 吃吃 。 水水 果果 ： 已已 经经 切切 好好 ， 直直 接接 吃吃 。 如如 果果 没没 有有 切切 ， 用用 手手 刀刀 去去皮皮 ， 切切 好好 ， 剔剔 掉掉 核核 ， 用用 叉叉 子子 挑挑 起起 来来 吃吃 。 咖咖 啡啡 ： 方方 糖糖 用用 匙匙 放放 入入 咖咖 啡啡 中中 ， 搅搅 拌拌 后后 横横 放放 在在 托托 盘盘 内内侧侧 。 垃垃 圾圾 放放 在在 盘盘 边边 缘缘 ， 不不 要要 吐吐 在在 桌桌 上上 或或 者者 餐餐 巾巾 上上 。 调调 料料 ， 二二 孔孔 是是 盐盐 ， 三三 孔孔 是是 胡胡 椒椒 。Page60西餐礼仪西餐礼仪西方人六不食西方人六不食中式动物内脏、动物头脚、宠物、珍稀动物、淡水鱼、中式动物内脏、动物头脚、宠