第四章 宾客投诉管理

1、第四章 宾客投诉管理第一节 宾客投诉类别分析 一、投诉类型的诊断一、投诉类型的诊断 (一)典型投诉第一节 宾客投诉类别分析 一、投诉类型的诊断一、投诉类型的诊断 (二)非典型投诉1、这类投诉客人常常是无意中说起，并没有投诉的意思，但也算是投诉的一种。2、客人会形成一种选择积累，最终决定他们是否会选择再次购买这家饭店的服务。第一节 宾客投诉类别分析 一、投诉类型的诊断一、投诉类型的诊断 (三)控告性投诉 特点：客人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象作出某种选择或承诺。 (四)批评性投诉 特点：客人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方作出什么承诺。 (五)建设性投诉 特

2、点：客人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 情景1 某孕妇到一家超市购物。当天因下雨地面潮湿，超市的地板砖很滑，她一不小心闪了腰，不过还好没什么大问题，只是虚惊了一场。但是，该孕妇考虑到如果地面还是那么湿滑，其他孕妇有可能被滑倒。于是，她向客户服务中心建议，超市能否下雨天在地板上撒一些防滑粉末等。可是，客服人员爱理不理地扔出一句话：“我没有权力决定这件事情。”受到如此冷落之后，该孕妇一气之下，向客户经理进行了投诉：因为超市地板很滑，导致她闪了腰，现在肚子有点痛，要求超市赔偿或支付检查费，看看是否动了胎气。第一节 宾客投诉类别分析二、宾客投诉原

3、因分析与把握（一）投诉原因分析 1）对设施设备的投诉 2）对服务态度的投诉 3）对服务质量的投诉 4）对异常事件的投诉第一节 宾客投诉类别分析二、宾客投诉原因分析与把握（二）把握好宾客投诉 对客人的投诉要采取积极、欢迎的态度，充分重视，设身处地地为客人着想，及时调查、改善，真诚地帮助客人，尽可能令其满意。 第一节 宾客投诉类别分析二、宾客投诉原因分析与把握（二）把握好宾客投诉 1、宾客投诉的心理分析（1）求关心的心理需求（主要原因）（2）求尊重的心理需求（3）求发泄的心理需求（4）求补偿的心理需要（5）求专业化和快速反应的心理需要 第一节 宾客投诉类别分析二、宾客投诉原因分析与把握（二）把握好

4、宾客投诉 2、投诉的类型 1）理智型（更关注解决问题的方法和效果） 2）灵活型（更关注是解决投诉问题的效率和时间） 3）急躁型（希望能干脆利落地彻底解决问题） 4）失望型（一般不直接表现不满，选择下次不光顾） 第二节 宾客投诉的处理 一、应用“移情”原理处理宾客投诉 1、“移情”原理 双因素理论 又称“激励保健理论激励保健理论”，是激励理论的代表之一 引起人们工作动机的因素主要有两个：一是激励因素激励因素，二是保健因素保健因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。 2、应用 选择天生会“移情”的员工，在顾客相互交往中，站在顾客的角度和立场来为顾客

5、提供满足他个人特殊情况的服务。 二、正确处理宾客投诉的基本程序 （一）真心诚意地听取意见 保持冷静 不要与客人争辩 表示同情 给予关心、不转移目标 二、正确处理宾客投诉的基本程序 （二）记录要点 （三）把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意 （四）果断地解决问题是最关键的一个环节 （五）检查落实并记录存档 处理客人投诉的程序可归纳为以下模式：处理客人投诉的程序可归纳为以下模式： 承认客人投诉的事实 表示同情或歉意 同意要求并采取措施 感谢客人的批评指教 快速采取行动补偿客人的损失 落实、监督和检查解决客人投诉的具体措施和结果 总结提高 三、处理宾客投诉可采取的措施三、处理宾客投诉可

6、采取的措施 有效解决方案：界定正确的结果界定正确的结果，然后让每个员工自行寻找达到这些结果的途径。 1、结合饭店实际情况和行业惯例，制定合理的、行之有效的投诉处理程序。 第一受理人 第二受理人 第三受理人 2、拓展了解客人意见的渠道，以最大限度地及时掌握宾客的满意度以及缩小宾客投诉态势的发展 常见方法：设立大堂助理及有关岗位；设立宾客建议箱；亲自拜访客人征求意见；定期进行调研。 3、正确理解“客人永远是对的” 规则一：客人永远是对的 原则二：如果客人是错的，请参照规则一执行 一般情况下，饭店应该礼让三分，主动而又积极地改善与客人的关系。 4、宾客投诉应围绕情感分享来处理。第三节 宾客投诉管理

7、一、选择不同的“顾客满意”策略（一）“顾客满意”的短期观念 顾客的实际感受超越他到饭店消费所产生的期望（二）“顾客满意”的长期观念（塑造忠诚顾客）（三）“顾客满意”的人本观念 员工满意顾客满意股东满意（四）“顾客满意”的组织观念（顾客导向组织）（五）“顾客满意”的管理者观念 一支认同并实践“顾客满意”的管理团队和二线队伍【典型案例】v一天，一位参加会议的代表在使用卫生间时，遇自动冲洗阀突然破裂，导致客人全身湿透。会议室领班一面向客人道歉，将客人带往洗衣房烘干衣服，并通知维修。由于当天正值星期天，锅炉储备蒸汽不足，洗烘达不到效果，她边与有关部门联系，边找合体的衣裤让客人换上。正午休的洗衣员工也赶

8、来帮忙。客人的衣、裤、皮鞋完全湿透了，但见领班与服务员满脸的歉意，一直为他吹干衣服、裤子和鞋子，同时宾馆对突发事件及时处理，工作认真负责，客人最终没有投诉。 二、宾客投诉管理的首问负责制 实施首问负责制的背景 问路不理睬 电话不理睬 咨询信息不理睬 宾客要求帮助事情能不理就不理典型案例晚上10点左右，酒店前厅接待处有一位宾客正在大声地与接待员争议着什么。据了解，原来客人自称是经理的朋友，要求接待员给一间特价房，而接待员却说没有接到经理的任何通知，只能给予普通优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到经理处投诉她。 二、宾客投诉管理的首问负责制 （一）首问负责制的主要内容 一是属于本人

9、职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决 二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，不能立马解决的，一定要耐心细致地向宾客解释 三是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推诿，要积极帮助宾客联系有关部门典型案例典型案例 （二）首问负责制是饭店优质服务的前提 赋予优质服务新内容，进而使热情寓于规范服务之中。 （三）服务是饭店商品的实际内容 服务：功能服务、心理服务 为宾客提供优质规范的“心理服务”，为宾客制造出优质的“经历产品”。 （四）首问责任制是饭店全方位的服务 不仅包括一线员工对客服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。 （五）首

10、问责任制运行当中的几个环节 员工日常培训中，要让员工全面清楚地了解饭店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系 把首问责任制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚挂钩 检查监督机制 三、提倡管理人员接触客人三、提倡管理人员接触客人 1、管理人员为客人提供的服务更富有内涵 2、管理人员深入一线，直接面对客人，容易获得更多的信息，掌握更多的第一手资料，从而为科学合理地改进工作程序打下坚实的基础 四、饭店注重培训开发员工的四、饭店注重培训开发员工的“情商情商” 主要包括五个方面的能力： 自我感知能力自我感知能力 自我管理能力自我管理能力 自我激励能力（抗受挫能力）自我激励能力（抗受挫能

11、力） 识别他人情绪能力（察言观色）识别他人情绪能力（察言观色） 人际交往能力（核心部分）人际交往能力（核心部分）典型案例客人转怒为喜客人转怒为喜 正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大饭店的总台前。当总台服务员小俐（一位新手）查阅了订房登记簿后，简单地向客人说：“已有客人预订了708号房间，你们只能住一天就走。”客人听后很不高兴，说：“接待我们的公司答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小俐机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向公司方面的人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有必要去追究预订客房的差错问题。” 正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人到大堂助理处的椅子上坐下，再请客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客。房价虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以