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文档简介

1、银行网点现场服务与精细化管理课程背景:银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。银行营业厅服务管理及效能提升课,从银行营业厅环境管理、团队管理、两会管理、服务流程管理、以及投诉管理、营销管理几方面的内容,全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。课程目标:本课程旨在帮助网点负责人提升网点服务、网点团队管理

2、能力,通过学习培训:掌握网点现场管理的基本要素掌握网点常用员工激励方法,学会使用网点激励工具掌握网点视觉营销系统打造的基本方法掌握网点现场关键时刻与事件的管理方法课程时间:1天,6小时/天课程对象:支行行长、网点主任、大堂经理课程形式:课堂讲述、案例分析、头脑风暴、情景演练、短片播放、图片展示课程大纲第一讲:营造客户印象深刻的银行体验一、银行服务的目标在于塑造客户忠诚二、客户忠诚来自客户的满意体验三、客户满意与客户期望第二讲:厅堂现场服务的管理体系一、正确认识现场服务与管理1. 营业厅现场管理所面临的挑战2. 现场管理1新常态下大堂经理的岗位认知管理定位+服务定位+营销定位2现场管理的核心法则

3、定点站位+区域管理+全面协调3正确认识现场服务与管理第三讲:现场管理之管理人一、有效的团队的管理1. 员工心态2. 员工行为督导3. 有效沟通二、网点员工职业形象管理1. 网点员工职业形象之仪容2. 网点员工职业形象之仪表3. 网点员工职业形象之仪态4. 网点岗位服务流程管理二、现场客户管理1. 引导分流2. 识别推荐3. 指导咨询4. 维护现场情景案例分享、点评及改进第四讲:现场管理之管理物一、网点内外环境6S管理1. 找出案例中的问题2. 6S管理具体内容二、网点视觉营销系统打造1. 如何有效营造产品营销氛围2. 网点视觉营销系统的基本工具1LED跑屏2折页架3荧光板4海报5顺势营销牌的制作及使用原则三、设备管理第五讲:现场管理之管理事一、客户分流二、等候管理三、客户排队管理四、客户填单五、咨询管理六

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