第三章_客房接待服务与管理

1、 学习目标学习目标 掌握客房接待服掌握客房接待服务务的的环节环节和和项项目目内内容容 认识优质认识优质服服务务的的内内涵和要求涵和要求了解不同了解不同对对客服客服务务模式的特点和要求模式的特点和要求案例导入：客房对客服务案例导入：客房对客服务 有一次，王先生入住了某城市一家四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。当时正值7月，闷热的天气使人喘不过起来。刚刚下榻，他便急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。电话打到客房服务中心，对方热情的说：“请稍后，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿觉凉爽了许多。不一会，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是

2、，请马上送来，一会我还要出去。”服务员进房巡视一周，问到：“您的冰桶呢？”王先生先是一愣，马上回答说：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？案例导入：客房对客服务案例导入：客房对客服务 过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经十分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你

3、们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。不一会，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。【问题问题】p一、假如一、假如你你是住店客人，是住店客人，碰碰到到类类似情似情况况，你会怎么你会怎么做？做？p二、假如二、假如你你是客房服是客房服务员务员，应应如何如何为为客人服客人服务务？p三、本案例反映出的三、本案例反映出的问题问题有有哪哪些？些？第一部分第一部分 客房接待服务程序与标准客房接待服务程序与标准 l一、客房对客服务项目的设置l二、客房服务程序与内容l三、客房优质服务的内涵与要求一、对客服务项目的设置

4、一、对客服务项目的设置n ( (一一) ) 国国家及行家及行业标业标准准 国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。n（二）（二）国际惯国际惯例例 参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。n（三）本（三）本饭饭店客源市店客源市场场的需求的需求 满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。饭店的类型不同，客源市场也不同，不同的客源市场对客放服务有不同的要求。n（四）其他因素（四）其他因素 其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。这些因素有：饭饭店的店的

5、类类型型、硬件硬件条条件件、房价房价、成本成本费费用及用及劳动劳动力市力市场场等。等。了解客情布置客房梯口迎接引领带房送欢迎茶服务介绍礼貌退出填写日报抵店迎接服务抵店前准备工作（一）宾客抵店前和抵店时的操作程序（一）宾客抵店前和抵店时的操作程序二、对客服务的程序与主要内容二、对客服务的程序与主要内容（二）客人入住的日常服务工作（二）客人入住的日常服务工作l服服务项务项目：目： 客房卫生、洗衣服务、迷你吧服务、擦鞋服务、 送餐服务、访客服务、叫醒服务、留言服务、 托婴服务、租借用品服务、24小时贴身管家服务l服服务务要求：要求： 服务规范，服务态度、服务效率、服务安全p 洗衣服务洗衣服务上午进房

6、收取衣物查看洗衣单和洗衣袋中午进房衣物放置工作间与客衣班交接客衣班送回洗衣房客衣洗涤服务破损及褪色处理p 洗衣服务洗衣服务1、为住客提供洗衣袋和洗衣单（客房洗衣价目表）洗衣种类：干洗、湿洗、熨烫、织补p 洗衣服务洗衣服务2、收取客衣客人填写洗衣单并签名服务员记录在客衣收取记录表上注意：若注意：若发现发现客人未作交代，放在洗衣袋客人未作交代，放在洗衣袋内内未未填写填写洗衣洗衣 单单的情的情况况，该该如何如何处处理？理？p 洗衣服务洗衣服务3 3、检查检查衣物有无破损、特殊污点掏清口袋按客人填写的洗衣单核对信息清楚客人的洗衣要求有特殊要求的客衣4 4、送客衣、送客衣洗衣房送回衣服送客衣进房间5 5

7、、做好、做好记录记录，以，以备备核核查查案例：案例：T T恤衫变童装恤衫变童装【问题讨论问题讨论】p1、本案例中所发生的赔偿纠纷主要责任在谁？p2、你认为这家酒店的做法合理吗？p 客房微型酒吧服务客房微型酒吧服务微型酒吧配备l客房小酒吧价目表p 客房微型酒吧饮料酒水服务客房微型酒吧饮料酒水服务饮料酒水（食品）的管理l1、酒水检查对离店客人房间的检查住店客人房间的检查每月检查l2、领取l3、补充l4、损耗控制【拓展拓展】客房客房“迷你吧迷你吧”促销十法促销十法n一计：灯光引诱法一计：灯光引诱法n二计：安民告示法二计：安民告示法n三计：定时提醒法三计：定时提醒法n四计：积分奖励法四计：积分奖励法n

8、五计：加倍优惠法五计：加倍优惠法n六计：迷你厨房法六计：迷你厨房法n七计：玩具交换法七计：玩具交换法n八计：附加值法八计：附加值法n九计：物有超值法九计：物有超值法n十计：无所不在法十计：无所不在法p 送餐服务p 送餐服务（Room service）l1、客房送餐客房送餐内内容容l（1 1）饮饮料服料服务务1）普通冷饮料2）普通热饮料3）酒类（2 2）食品服）食品服务务1）早餐：欧陆式、英式、美式2）午晚餐3）点心英式早餐菜单l 主食主食烤番茄（烤番茄（half a tomato)half a tomato)（番茄底划十字口，入烤箱）（番茄底划十字口，入烤箱） 炒蛋炒蛋(scrambled e

9、gg) (scrambled egg) 香肠香肠(sausage) (sausage) 咸肉咸肉(bacon) (bacon) 茄汁黄豆（茄汁黄豆（baked beansbaked beans） 蘑菇蘑菇(mushroom) (mushroom) 炸薯块（炸薯块（hash browns) hash browns) l 面包面包吐司（吐司（toast)toast)（搭配牛油与果酱）（搭配牛油与果酱） 可颂可颂 丹麦卷丹麦卷 炸面包（选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎炸面包（选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎 烤，出锅时焦黄酥脆）烤，出锅时焦黄酥脆） l 副食副食麦片粥

10、（麦片粥（porridgeporridge） 麦片（麦片（cerealcereal）（搭配牛奶或酸奶，还可加入干果）（搭配牛奶或酸奶，还可加入干果） l 饮料饮料果汁果汁 牛奶牛奶 咖啡咖啡p 送餐服务（Room service）l2 2、客房送餐服、客房送餐服务务要点要点l（1 1）早餐早餐 （2 2）正餐正餐客房服务与管理课程早餐服早餐服务务要点要点1）客人订早餐。客房应配备“客房用餐点菜客房用餐点菜单单”2）问清客人需求和时间。3）按照客人要求的用餐时间送到房间4）进房后征询客人意见5）将账单夹双手递给客人6）询问客人收取餐具时间7）返回客房送餐部8）在送餐日记薄上记录送餐时间、返回时间

11、、收取餐具 时间正餐服正餐服务务要点要点l1）客人在房间用正餐，如果是全餐服务的话，需提前12 小时定餐l2）客人用餐时，未经客人允许，服务员要退出房间。l3）客人用餐11.5小时左右，送上点心、水果或冰淇淋。l4）最后给客人送咖啡或茶。l5）正餐服务后的账单.一般在收拾整理房间时征求客人意 见，向客人表示感谢后出示帐单请客人签字或付款。p 访客接待服务【案例案例】“访客时间已过访客时间已过”p 访客接待服务要点l1、做好登记工作l2、经客人同意后，将来访者引领至客人房间l3、主动敬茶，送座椅l4、对晚间来访客人，告知会客时间l5、发现可疑情况，及时汇报p 托婴服务(Baby Sitter)p

12、 托婴服务具体要求 1、客人需要提供托婴服务时，请客人提前三小时与客房服务中心联系，并 由服务中心请客人填写托婴服务申请表； 2、详细核对客人表格，了解有关婴儿的生活习惯，是否有特殊要求，并 特别注意客人在表格中填写的有关吩咐； 3、当值经理根据婴儿的性别、年龄情况安排适合人员提供看护服务； 4、看护人员要按时抵达看护地点，留意客人的有关吩咐，处理交接事宜 5、服务中看护人员务必小心谨慎，不能离开小孩，不能随意给小孩吃东 西，不让小孩接近容易碰伤的东西，不能把小孩带离指定的地点； 6、客人外出时，请留下联系电话，以便出现特殊情况进行联系； 7、将婴儿安全地交还给客人后，请客人签单确认付费； 8

13、、完成托婴服务后，及时通知客房中心并由客房中心处理有关费用问题 婴儿看护申请表婴儿看护申请表客人姓名 Guests Name:_ 房号 Room No._日期 Date_ 婴儿年龄Baby Age_ 尊敬的宾客应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下:姓名:_时间:由_时_分至_时_分Dear Guest:As requested by you, we have arranged for BABY-SITTING from _ to _.请您在所需要的项目上打“ ”，Tick( )the appropriate.早餐 是 否 Breakfast Yes No午餐 是 否 Lunch Yes

14、 No晚餐 是 否Dinner Yes No托婴服务的最初三小时，按_收费。所有费用都在前台收银处直接结算，饭店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的任何赔偿。Kindly note that there is a minimum charge of _for the first 3 hours of baby sitting. AFee of _ is charged for each additional hour.All payment should be made directly at the Hotel Cashier. Under no circumstances shall th

15、eHotel be liable to compensate the guest for any accident negligence caused by the baby sitting noPurpose.申请人愿意接受以上全部条款。I fully accept the above terms and conditions.经理签名 客人签名Signature SignatureHOUSEKEEPER_ GUEST_ 注：一式三联，客人一联，前台收银一联，客房部留存一联。（四）送客服务工作（四）送客服务工作l 行前准备工作l 送别退房查房l 善后工作u 离店查房（ CheckOutSer

16、vice ）有无有无遗遗留物品、消留物品、消费项费项目、客房目、客房遗遗失物品、失物品、损损坏物品坏物品p客人离店查房的特殊情况处理处理客人遗留事项查房时发现物品损坏送客服务送客服务案例：案例：地毯烫了一个洞地毯烫了一个洞案例：案例：客房客房遥遥控器不控器不见见了了 某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。” 收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？” “有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。 “请问你用过之后放

17、在那里了呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了” “那是你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？” 谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。 小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子 问题：大堂经理应如何收拾问题：大堂经理应如何收拾? 案例：案例：客房客房遥遥控器不控器不见见了了 分析分析n方法一：方法

18、一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。 n方法二：方法二： 帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。 n方法三：方法三： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？ 案例：不翼而飞的烟灰缸案例：不翼而飞的烟灰缸 快近中午，某饭店楼层房务员打电话给前厅结帐处收银员说：“704房间内缺少了一只烟灰缸，准是被客人人顺手牵羊带走了。”收银员马上向大堂副理汇报。 当704房间的客人来到柜台结帐时，大堂副理也赶来了。他彬彬有礼地把客人请到一处比较僻静的地方。

19、大堂副理：“先生，房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。” 客人：“你的意思是说我拿的？真是岂有此理！”（客人面孔板起，似有问罪之意，但仍不免流露出一丝不安的神色。） 大堂副理：“我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友来看过您？” 客人：“根本用不着想，肯定没有客人来看过我。” 大堂副理：“我认为象您这样有身份的人是不会拿客房里的东西的，但是想请您回忆一下，是否把烟灰放在房间里哪个角落了，以前我们也曾遇到地这样的情况，按理发生了这类事，应该由我店保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗？” 客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂副理立即打电话给七楼房务员，要

20、他把704房门打开让客人单独进去。 过了不多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，找到大堂副理说：“你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在窗台上面，窗帘的后面吗？” 大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场不愉快的风波得以避免了。案例：不翼而飞的烟灰缸案例：不翼而飞的烟灰缸酒店客户退房后酒店客户退房后,服务员看到毛巾晕了服务员看到毛巾晕了毛巾吉他手毛巾吉他手毛毛巾巾靴靴子子 要是人人都把酒店的浴巾、毛巾叠成这样，酒店服务员还舍得收拾吗？毛巾老鼠毛巾老鼠毛毛巾巾猩猩猩猩第二部分第二部分 客房服务与管理模式客房服务与管理模式 案例导入：对客服务模式案例导入：对客服务模式 “

21、是房务中心吗？你们那有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应到：“请稍等，马上送来。” 小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘，服务员则问：“果盘有五款，分别为158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选58元的，做好后请你们服务员送到客人房间。”小文答道。案例导入：对客服务模式案例导入：对客服务模式 水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门，出来迎接服务员的是一位戴眼镜的中年男性顾客。他一看面前的果盘，立即皱紧眉头，掠过一丝诧异的眼神，随即笑道：“彼果盘

22、非此果盘也。你们搞错了，我要的只是空果盘，我要送给隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬，不由自主的笑了笑，然后说：“对不起，是我们搞错了。您要的两个空果盘，我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。 为了这两份水果有人“买单”，水果房领班按酒店规定，请服务员把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接听电话的小文。在场的同事听完小文讲述的水果的来历后，一个个都乐了下班后可以分享小文“买”来的水果啦！【问题问题】p1 1、宾宾客客与饭与饭店之店之间间只是通只是通过电话联过电话联系，系，对对服服务务是否有影是否有影响响？p2 2、对对此存在的不足能否用其他的方式加以弥此存在的不足能否用其他的方式加以弥补补？ 第二部分第二部分 客房服务与管理模式客房服务与管理模式 l一、服服务务模式之一模式之一 楼层楼层服服务务台台 l二、服二、服务务模式之二模式之二 客房服客房服务务中心中心 l三、服三、服务务模式之三模式之三 客房服客房服务务中心中心与楼层与楼层服服务务台台并设并设l四、服四、服务务模式的模式的选择选择依据依据 一、楼层服务台一、楼层服务台 Floor DeskFloor Desk（一）（一）楼层楼层服服务务台的台的职职能能n1 1、服、服务务中心中心 n2 2、联络联络中心中心n3 3、安全中心、安全中心 迎接