呼叫中心的运营与管理试题答案

1、精选优质文档-倾情为你奉上窗体顶端学习课程：呼叫中心的运营与管理单选题1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做：    回答：正确 1. A  接听时间 2. B  中继时间 3. C  座席员工作时间 4. D  业务处理时间 2.跟呼叫中心有关的，还有比如说多媒体接入中心、客户关系中心、电话关系中心很多不同的提法，一个集中处理“Call”的“Center”，统一的叫做：    回答：正确 1. A  客服中心 2. B  呼叫中心 3. C  管理中心 4. D

2、60; 渠道中心 3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的：    回答：正确 1. A  基础 2. B  关键 3. C  有力保障 4. D  强大动力 4.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是：    回答：正确 1. A  收集信息 2. B  数据编码 3. C  指标测评 4. D  电话听试 5.呼叫中心从业人员从普通到优秀、从优秀到卓越分水岭是：    回答：正确 1. A  人员性向测试

3、2. B  综合等级评价 3. C  绩效考核 4. D  系统测试 6.绩效管理就是：    回答：正确 1. A  经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程 2. B  定期考察个人或小组工作业绩的过程 3. C  构成员工职位的任务被完成的程度 4. D  对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程 7.业务流程分为：    回答：正确 1. A  上级流程和下级流程 2. B  外部流程和内部流程 3. C  上行流程和下行流程 4. D&

4、#160; 外向流程和内向流程 8.呼叫中心质量控制的四个特点是：    回答：正确 1. A  顺应性、灵活性、原则性、个性 2. B  诱导性、可变性、冲动性、个性 3. C  交流性、创造性、平衡性、人性 4. D  目的性、整体性、动态性、人性 9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是：    回答：正确 1. A  产品、技术和流程 2. B  人、技术和流程 3. C  质量、技术和数据指标 4. D  市场、技术和人 10.在呼叫中心有一个很关键的管理指标“流失率

5、”，如果流失率过高会导致：    回答：正确 1. A  招聘成本会高 2. B  队伍不稳定 3. C  培训成本会高 4. D  都会出现 11.招聘呼叫中心人员时对声音与表达的考察标准是：    回答：正确 1. A  听上去很舒服 2. B  语言表达清楚 3. C  倾听理解能力 4. D  以上都包括 12.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的：    回答：正确 1. A  专业技能的熟练程度 2. B

6、  职业生涯规划 3. C  心理承受能力的限 4. D  专业的应用技术培训 13.第四代呼叫中心的主要特点：    回答：正确 1. A  成本相对更低廉 2. B  自动化程度很高 3. C  功能更强大的 4. D  接入方式比较多样 14.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是：    回答：正确 1. A  IVR 2. B  EWT 3. C  ACD 4. D  CTI 15.根据信息获取的方式和时点的不同，把呼叫中心分成的三类是：    回答：正确 1. A  确定对象、选择控制点