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文档简介

1、客户信息治理规定文件编码(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)客户信息管理制度一、目的为使公司对客户信息资源的治理标准化、有效化,特建立客户信息治理制度,其主要目的是标准对已搜集和不断更新的客户资源的治理,制定各个治理流程,并细化流程,形成商务部客户信息治理的标准.二、意义公司客户资源范围广、类别多,我们需要对每一类客户资源制定不同的治理制度,并形成统筹划治理,这能有效防止客户信息资源的重复、浪费,也有利于商务部工作的方案和开展.三、根本原那么1客户信息治理应根据客户情况的变化,不断加以调整,并进行跟踪记录；2客户信息治理的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关

2、注未来客户或潜在客户.四、内容商务部客户信息治理制度包括三个方面的内容,分别为客户分级管理、客户信息梳理、客户信息反应治理.一客户分级治理1、定义客户的分级是指公司根据客户对企业的不同价值和重要程度,将客户分成不同的层级,便于重点客户精细化治理及效劳,更好的整合和利用客户资源,为公司的客户资源分配提供依据.2、规定1将客户资源分层级治理,应建立完善的分级机制,依据客户为公司带来的价值,将已有的客户信息资源分成重要客户及一般客户,并将不断更新的客户资源补充完善,建立客户信息资源库,形成统一化管理；2不同的客户能给公司带来不同的价值,不同客户有不同的需求,应分别满足,实现客户资源的有效利用；3每开

3、展、接触一个新客户,均应将客户资料完整地录入客户信息库中,客户档案应标准化、标准化；4未经允许,客户信息库不得随意供其他人查阅,不得向外泄露客户信息.3、客户信息录入流程图二客户信息梳理1、定义公司接触的客户不断增加,这就要求我们每隔一段时间进行客户信息的梳理工作.通过对客户信息的梳理,全面了解已有的客户信息,更加合理安排利用客户资源,也为n后工作方案的筹划提供依据.2、规定1客户信息梳理的工作应每周进行一次,将新增的客户信息与已有的客户信息整合,并制定下一步工作方案；2根据客户分级制度,不同层级的客户信息分别进行梳理,梳理目录要清楚,一目了然.3、客户信息梳理流程图新增客户信息H与已有客户信息H集中梳H制定工作计三客户信息反应治理1、定义客户信息的反应能直接、清楚地反映企业目前存在的问题以及需要改良的方面,并使我们对客户的需求有进一步的了解.通过对客户信息反应的治理,找出目前工作中存在的疏漏和缺乏,并根据不同客户的需求制定更加完善的客户跟踪方案.2、规定1根据不同的客户类型,制作不同的客户信息反应表,将客户反馈的意见和消费意愿详细记录入表；2根据客户反应的信息,研究每一位客户能给公司带来的价值,并制定独立的客户跟踪方案,最大限度地挖掘客户的消费潜力;3客户信息反应表中应包含客户对公司消费环境的意见和建议,搜集这些意见和建议,并讨论出详细的改善方案.3

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