武汉船院酒店管理专业考试大纲备课讲稿

1、2013年武汉船舶职业技术学院单独招生酒店管理专业考试大纲一、考试性质 湖北省普通高等学校单独招收中职毕业生（包括中等专业学校、职业高中、 技工学校）酒店管理专业技能操作考试（以下简称技能操作考试） , 是由中等职 业学校旅游类相关专业毕业生参加的选拔性考试。二、考试目标与要求（一）考试目标 通过单招技能考试使考生达到酒店餐饮服务，客房服务（初级）的水平。（二）能力要求1. 具备一定的酒店管理专业基础知识；2. 熟悉前厅、客房和餐饮服务方法及运用理论、 知识和方法， 解决基本实际问题 的能力；3. 能够熟练掌握中餐摆台的技能；4. 能够熟练掌握中式铺床的技能。三、考试范围与依据（一）考试依据1

2、. 教育部中等职业学校旅游管理类专业教学指导方案为依据；2. 以国家劳动和社会保障部（餐饮服务，客房服务）初级职业技能鉴定标准。 参照国家职业标准前厅服务员（职业编码： 4-04-01-01 ） 参照国家职业标准餐厅服务员（职业编码： 4-03-05-01 ） 参照国家职业标准客房服务员（职业编码： 4-04-01-02 ） （标准发文：人社厅发 200966 号）（二）考试范围1. 国家职业标准酒店初级前厅服务员基础知识（ 1）计算机使用知识（计算机网络、 饭店前台系统操作 ）；（2）前厅服务基础知识（前厅接待礼仪、英语基本接待用语、服务心理知识、 我国主要少数民族生活习俗及禁忌、 主要客源

3、国的宗教信仰及习俗、 前厅服务质 量）；（3）安全服务知识；（4）相关法律、法规知识。2. 国家职业标准酒店初级餐厅服务员基础知识（1）餐厅服务礼仪；（2）餐厅服务心理与人际沟通；（3）饮食营养；（4）饮食卫生；（5）餐厅安全知识；（6）相关法律、法规知识。技能要求（1）能熟练使用托盘；（2）能熟练掌握中餐便餐铺台、摆台；（ 3）能折叠 10 种杯花； （4）能用普通话为宾客引位入座；（5）能介绍菜点、酒水的名称和特点；（6）能提供上菜、酒水、撤换餐具服务；（7）能礼貌送客并清理餐桌。3. 国家职业标准酒店初级客房服务员基础知识（1）客房产品知识；（2）清洁剂和清洁器具知识；（3）面层材料维护

4、保养知识；（4）安全生产与环境保护知识；（5）服务心理学与沟通技巧；（6）客房常用英语；（ 7）相关法律法规知识。技能要求 （1）能熟练掌握清扫、整理客房方法； （2）能熟悉客房杀毒、消毒方法；（3）能提供楼层迎宾服务；（ 4）能提供客房对客服务（茶水、开夜床、洗衣等） ；（ 5）能提供送客服务（检查走客房、报告遗留物品等） ；3. 重点参考资料（1）国家职业资格培训教程 前厅服务员 （初级）、餐厅服务员（初级）、客 房服务员（初级）（中国劳动社会保障出版社，第 2 版）；（ 2） 2012 湖北省旅游饭店从业人员职业技能鉴定系列教材前厅服务 餐饮 服务客房服务（旅游教育出版社出版） 。四、考

5、试形式和内容 （一）专业知识考试大纲1. 考试方式及时间 酒店管理专业理论知识考试统一采用笔试方式，理论考试时间为 90 分钟， 试卷满分为 100 分。2. 考试内容第一部分 前厅服务与管理 本部分内容要求考生深入了解前厅服务与管理基础知识、 掌握前厅服务的方法及 要求，了解前厅部质量管理的原则和方法等，并能灵活运用于实践之中。一、前厅部概述1掌握前厅部的功能。 2了解前厅部组织机构设置的原则。3了解前厅部的主要岗位职责。 4了解前厅工作环境与员工的职业素养要求。二、客房预订1了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。 2掌握常见的客房预订方式。3理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。

6、三、前厅礼宾服务1了解前厅礼宾服务的主要内容。 2了解迎送宾客的服务程序。 3了解散客与团体的行李服务程序及其相应标准。 4了解行李的寄存与提取的服务程序。 5了解“金钥匙 的职责与素质要求。四、总台服务 1掌握办理入住登记手续的目的与程序。 2掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法。 3了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。4了解贵重物品保管的服务程序。五、总机服务与商务中心 1了解总机服务项目及工作程序标准。 2了解商务中心服务程序与标准。六、前厅服务用语 1掌握前厅对客服务用语的基本要求和语言技巧。 2了解前厅常用的服务用语（汉、英对照 ） 。七、前厅销售 1掌握客房状态的

7、类型及房态控制的有效方法。 2了解房价的类型、客房定价的因素与常见的定价方法。 3了解客房销售计划的内容。 4掌握前厅客房销售程序与技巧。八、前厅信息沟通 1了解前厅客情预测传递的常见做法。 2了解前厅报表的制作。3了解前厅文档管理的步骤。 4理解前厅部与饭店其他部门间的信息沟通。九、前厅宾客关系 1了解建立良好宾客关系的必要性及宾客关系主任的工作程序。 2掌握宾客投诉处理的程序。3了解客史档案的用途和主要内容。 十、前厅部人力资源管理 1了解前厅部各岗位的编制定员的常见做法。 2了解前厅部人力资源调配与控制的原则与方法。 3了解前厅员工的日常考评与激励的主要内容。十一、前厅部质量控制 1掌握

8、前厅部服务质量的标准。 2了解前厅部质量控制的基本方法。掌握客房服务的方第二部分 “客房服务与管理” 本部分内容要求考生深入了解客房服务与管理基础知识、 法及要求，了解质量管理的内容，并能灵活运用于实践之中。一、客房产品概述 1理解客房产品的基本要求和特点。 2了解客房的种类，及不同星级饭店客房的基本要求。 3了解客房设计的基本原则。 4了解客房用品种类及其摆放要求。 5了解现代化客房设施设备的发展趋势。二、清洁器具和清洁剂 1了解常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法。 2了解清洁剂的种类、用途及正确使用方法。 3了解清洁剂的管理方法。三、客房的清洁保养 1掌握客房的清洁卫生质量标准。 2

9、掌握客房清扫的程序，了解清洁和职业安全要求。 3了解计划卫生的定义及内容。 4了解客房常用的消毒方法。四、饭店公共区域及面层材料的清洁保养 1了解饭店公共区域清洁保养的任务及要求。 2了解饭店公共区域清洁卫生的质量控制方法。3了解主要地面、墙面材料的清洁保养方法。五、布件的洗熨与特殊污渍的清除 1了解洗衣房洗涤设备和专用洗涤剂。 2了解布件、客衣及制服的洗涤要求。六、对客服务工作 1了解客房服务的基本要求。 2掌握对客服务的内容与程序。 3掌握客人投诉处理的程序和方法。 4理解两种对客服务模式的区别。七、客房服务用语 1了解服务人员的两种语言形式。 2了解客房服务常用词语。八、客房部的机构设置

10、及人员管理 1了解客房部的组织机构及岗位设置。 2了解员工培训的种类与方法。 3了解员工激励的方法与注意事项。九、客房的物资管理1了解客房主要家具设备的使用和保养要求。 2了解降低消耗和环境保护的基本内容。 十、客房部的质量管理 1了解客房清洁保养质量标准的主要内容。 2了解对客服务质量的控制要点。3了解客房安全管理的主要任务及控制方法。 第三部分 “餐饮服务与管理”理解餐饮服务与管理基本部分内容要求考生了解餐饮服务与管理基本理论， 本知识和原理，掌握餐饮服务与管理的基本方法。一、饭店餐饮概述 1理解饭店餐饮部的地位、作用及任务。 2理解餐饮产品的特点。 3了解饭店常见的餐饮设施及服务项目。

11、4掌握餐饮服务人员应具备的素质要求。二、中餐饮服务 1了解中国菜的分类、烹饪方法及特点。 2了解中餐厅的经营特点。 3掌握中餐服务基本技能。 3理解中餐厅早茶和午、晚餐服务的程序。三、西餐厅服务 1了解西菜主要流派及代表菜式。 2理解咖啡厅与高级西餐厅的区别。 3掌握西餐服务基本技能。 4理解西餐早餐、午晚餐和自助餐的服务程序。四、酒水知识 1了解酒的分类方法及代表酒品。 2掌握酿造酒、蒸馏酒、配制酒的特点及其饮用服务方法。 3掌握不同软饮料的特点。五、酒吧服务 1了解酒吧的分类。 2掌握常见鸡尾酒的调制方法。3了解酒水服务知识及服务要求。六、中餐宴会服务 1了解宴会的种类及特点。 2掌握宴会

12、预订的程序与方法。 3掌握中餐宴会厅布局、餐台布置要领。4了解中餐宴会菜单的组成内容。5掌握中餐宴会服务程序与服务注意事项七、西餐宴会服务 1掌握西餐宴会服务程序。八、餐饮部组织机构设置1了解餐饮部的职能。2了解餐饮部组织机构设置的原则。 3熟悉餐饮部各岗位职责的要求。4了解餐饮部与饭店其他部门的业务关系九、餐厅员工管理 1了解餐饮部定额定员的意义与方法。2了解培训的目的、特点、程序与内容。 十、餐饮设备、用品管理 1了解餐饮各种设备用品的用途。 2掌握餐饮设备的使用与保养方法。 十一、餐饮服务质量管理 1理解餐饮服务质量管理的内容及特点。 2掌握服务质量控制方法。3了解餐饮生产质量的控制环节

13、。十二、餐饮安全管理1了解餐饮安全管理的目的与任务。2掌握餐饮部常见事故的预防与处理方法。3了解食物中毒的种类、特点及预防方法。（6）试卷结构试题难度比例试题易中难比例为7 : 2 : 1。容易题占70%中难题占 20%，稍难题占 10%。 题型占分比例判断题 单项选择题 简答题 计算题 案例分析题 内容占分比例前厅基础知识 餐厅基础知识 客房基础知识 其他约 10%约 20%约 30%约 20%约 20%约 30%约 40%约 25%约 5%（二）技能操作考试大纲1. 考试方式及时间考试采用在中餐厅实训室独立完成 1 0人桌中餐宴会摆台、并能够与模拟服 务对象进行普通话和简单英语交流； 在客

14、房实训室独立完成一张客床的中式铺床 任务。操作考试成绩满分为 200 分，专业技能考试成绩以等次形式呈现， 共分为五 个等次，A为180分以上（含）、B为160-179分、C为140-159分、D为120-139 分、E为119分以下（含），其中E为不合格。酒店操作技能考试时间为 90 分钟。其中中餐宴会摆台 45 分钟、中式铺床35 分钟、两种技能考试衔接机动时间 10 分钟。2. 考试内容及评分标准（ 1 ）中餐宴会摆台考试内容考生独立完成 1 张 10 人桌中餐宴会摆台任务，具体包括以下内容：翻台、 摆台准备、铺台布、餐具定位、酒具定位、桌椅定位、餐巾折花、摆装饰物以及 与客人进行普通话

15、、简单英语交流。（ 2）中式铺床考试内容考生独立完成 1 张客床中式铺床任务， 具体包括以下内容： 铺床准备、 铺床 单、上被套、换枕套等。（ 3）评分标准（见技能操作考试样卷）3. 样卷附件2013年武汉船舶职业技术学院单独招生酒店管理专业专业知识考试样卷本样卷共五大题，共 3页，总分 100 分，考试用时 90分钟。一、判断题(正确的打，错误的打“X” ，每题1分，共10分)()1欢迎卡的主要作用是对客人表示欢迎。()2区分团队和散客的标准是看人数的多少。( )3 行李员在递送宾客邮件时可乘客梯，从低楼层向高楼层递送。()4运送团队行李应遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则。()5某

16、住客因未看清电话指南，在房间错打了 IDD,其费用应由饭店承担。()6当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。()7前厅人员在推销客房时，应坚持由低及高的原则。()8进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。()9 如客人要求寄存行李， 行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。 如常客需寄存行李时，则不必填写。()10 客人换房后，应将原房间的房态更改为空房。二、单项选择题(每题 2 分，共 20 分)1根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为A、中午11点B 、中午 12点 C、下午 1 点、下午 2 点2标准房价又称为 ()。A、标准间的房价B 、门市价、合同价、团队价34A、商务中

17、心B、话务总机C 、礼宾部、前台收银处饭店处理客人投诉一般由 () 负责。客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和A、前厅经理B、前厅服务员C、大堂副理D、客房服务员5 () 是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。A “金钥匙”服务B 、行李服务C 、问询服务D 、酒店代表服务6 () 负责为客人提供叫醒服务。A、楼层服务员B 、前台话务员C 、前台接待员D 、大堂副理7 ( ) 是客房部的主题，它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服服务工作。A、客房服务中心B 、客房楼层C 、公共区域D 、洗衣场8酒店客房部经理的主要工作任务是( )。A、具体操作B、督导实施C 、经

18、营决策D 、经营管理9白葡萄酒的饮用温度为 ( ) 摄氏度左右。A、 15 B 、 10 C 、 20 D 、 510. () 是指饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用。A、欧式计价B、美式计价C 、欧陆式计价 D、修正美式计价三、简答题(每题 10分，共 30 分)1餐饮管理和一般工商企业及服务性企业比较，有哪些基本特点？2餐饮产品原材料的库房储藏保管要做好哪些事情？3餐厅班前会的主要内容有哪些？ 四、计算题（每题 10分，共 20 分）1餐厅市场区总人数为 6200 人，餐厅选择的目标顾客群体占总人数的40%，目标顾客在午、晚餐期每月平均外出就餐 1.8

19、次, 该群体中非消费者占 20%,流动人口就餐比例为 40%,请计算 该市场区的目标顾客群体的外出就餐人数为多少？2丽园饭店为一家中档饭店，拥有 300 间客房， 2012 年该饭店出租的客房（天）数为76650 间天，请计算丽园饭店 2012 年客房出租率。五、案例分析题（每题 20 分，共 20 分）麦当劳通过连锁经营，用了短短 40 年时间已发展成为全球最大的快餐连锁集团。目前 已在全球一百多个国家开设了两万余家分店。 据麦当劳的年报表显示， 经营最好的分店是远 离美国的北京的几家分店。请据此例谈谈餐饮业的连锁经营。2013年武汉船舶职业技术学院单独招生 酒店管理专业专业技能操作考试样卷

20、 第一部分 中餐摆台服务实操考核标准及评分细则（考核满分100，考核时长 45 分钟）一、考核内容及要求（一）考生仪容仪表展示（ 20分， 5分钟）1职业素养： 5 分2仪容仪表： 5 分3操作前情况介绍（自我介绍及摆台主题介绍- 中文交流） 10 分（二）摆台操作： （80 分）1摆台前准备（ 10分， 5 分钟）2摆台（含折花） （55分， 25分钟）摆中式筵席正摆式台面一桌（ 10 人位）。3斟酒（ 15 分，10 分钟）斟酒一席（十客） ，每客红、白酒各一杯。二、中餐摆台服务实操考试要求（一）考核要点 1摆台准备：翻台，准备摆台器具。整理好摆台所需餐具及物品；提前准备好倒酒所用酒 水（

21、两种），可预先装盘。2摆台服务操作，含折花：按中式摆台标准完成10人位摆台（含折花） 。提前完成不加分；超时 3 分钟不予继续考试，未操作完毕，不计分） ，具体考核评分标准附后。3斟酒：斟酒一席（十客） ，每客红、白酒各一杯。（二）考核要求 1选手必须佩带准考证提前进入考试场地，先向监考老师展示仪容仪表及职业形象（含自 我介绍及摆台主题介绍） 。2展示完毕后回到备餐台，听到监考老师统一口令“开始准备”后进如摆台前准备环节。3准备就绪后，举手示意监考老师可进行摆台操作。4考生在监考老师宣布“考试开始”后开始操作。5考试开始时，考生应站在主人位后侧。考试中所有操作必须按顺时针方向进行。6所有操作结

22、束后，考生应回到工作台前，举手示意“考试完毕”。7除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作外，其他物品 均须使用托盘操作。8餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。9餐巾折花和摆台先后顺序不限。10考试中允许使用装饰盘垫。11考试评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可以自行选择完成各个考试项目。三、考试物品准备（统一提供）1餐台（高度为 75 厘米）2圆桌面（直径 180 厘米）3餐椅（ 10 把）4工作台5防滑托盘（ 2 个，含装饰盘垫或防滑盘垫）6规格台布7桌裙或装饰布8餐巾（ 10 块）9花瓶、花篮或其他装饰物（ 1 个）1

23、0餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10 套）11水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10 个）12牙签（ 10 套）13菜单（ 2 个或 10 个）14桌号牌（1个）15烟缸级公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2 套）16白酒瓶，葡萄酒瓶（各 1个）四、考试评分标准项目操作程序及标准分值得分备注中文交流中文自我介绍5（10 分）中文餐桌主题介绍5摆台准备撤台：使用托盘按操作标准动作将制定台位餐具及物 品全部撤到备餐台，分类摆放。8（10 分）摆台前准备（整理摆台所需物品，可提前装盘）2台布可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次得1分，三次次得0.5分，三次及以上不得分2（3分）台

24、布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整1桌裙或装饰布（3分）桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均 等（装饰布平铺在台布下面）3餐椅定位（3分）从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米3餐碟定位一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志正对桌心，相 对餐碟与餐桌中心点三点一线2（6分）距桌沿约1.5厘米（违反标准超过4个该小项不得分）2拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生（违反标准超过4次，该小项不得分）。2味碟 汤碗 汤勺（4分）味碟位于餐碟正上方，相距1厘米（违反标准超过 4个，该小项不得分）。2汤碗摆放在

25、味碟左侧 1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行（违反标准超过4个，该小项不得分）2筷架筷子 长柄勺牙签（6分）筷架摆在餐碟右边，与味碟在一条直线上2筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟 3厘米， 筷尾距餐桌沿1.5厘米（违反标准超过 4个，该小项 不得分）2筷套正面朝上（违反标准超过2个，该小项不得分）1牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平（违反标准超过2个，该小项不得分）1葡萄酒杯白酒杯 水杯（6分）葡萄酒杯在味碟正上方 2厘米（违反标准超过 4个， 该小项不得分）2白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左 侧，杯肚间隔1厘米，三杯

26、成斜直线，向右与水平线 呈30度角。如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后 一起摆上桌（违反标准超过 4个，该小项不得分）2摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生（违反标准超过4个，该小项不得分）2餐巾折花花型突出主位，符合主题、整体协调2（8分）折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观 大方6烟缸公用餐具（4分）公用餐具摆放在正副主人的正上方1烟缸一摆放在正副主人的正上方；烟缸二摆放在正副主人的正对面1按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上（设两套），公用筷架与正副主人位水杯间距1厘米，筷子末端及勺柄向右（违反标准超过 4个，该小项不得分）2菜单、花瓶（花 篮或其他装饰 物）和桌号牌（4分）

27、花瓶（花篮或其他装饰物） 摆在台面正中，造型精美、符合主题要求1菜单摆放在筷子架右侧，位置一致（两个菜单则分别摆放在正副主人的筷子架右侧）（违反标准超过4个，该小项不得分）2桌号牌摆放在花瓶（花篮或其他装饰物）正前方、面对副主人位1托盘（3分）用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部（违反标准超过6次，该小项不得分）3斟酒（15 分）白酒，斟八分满，高度一致（违反标准超过6杯，该小项不得分）6葡萄酒，斟2/3杯（六七分满），高度一致（违反标准超过9杯，该小项不得分）9中文交流（5分）中文自我介绍2中文餐桌主题介绍3职业形象仪表端庄，着装得体，具备基本的职业形象；3（10 分）站姿规范、表

28、情得体；3操作过程中动作规范、 娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质4合 计100操作时间：分秒超时：秒得分：分物品落地、物品碰倒、物品遗漏件得分：分实际得分评判员：评判组长：日期：日 期：第二部分 中式铺床实操规则及评分标准（满分100分，操作时间：35分钟）一、中式铺床实操规则（一）实操内容：标准中式铺床（二）考试要求1 铺床准备时间10分钟（工作人员协助考生折好布草 3分钟，工作人员讲解考生提出的评 分细则问题2分钟，英文交流 5分钟）。2铺床操作时间8分钟，时间不得超过 25分钟，超过25分钟不得分。提前完成不加分。3 考生必须佩带准考证提前进入考试场地，监考老师统一口令“开始准备”后进行准备。 准备就绪后，举手示意：“准备完毕”。4选手在监考老师宣布“考试开始”后开始操作。5 操作结束后，考生立于工作台侧，举手示意“考试完毕”。6 考试用床架不带床