销售技巧压缩版

1、.Professional Selling Skills专业销售技巧专业销售技巧.一、销售员的角色定位二、顾客类型的特点及应对方法三、推销程序的步骤及运用技巧四、处理异议的方法课程內容课程內容.一、销售员的销售定位一、销售员的销售定位销售创造员销售创造员OR接单员接单员销售服务员销售服务员OR解说员解说员激发购买欲望激发购买欲望顾客不再是过客顾客不再是过客轻松活跃的卖场氛围轻松活跃的卖场氛围.冰山理论冰山理论表面的、浅层次需求表面的、浅层次需求接单员、解说员接单员、解说员隐藏的、深层次需隐藏的、深层次需求求销售创造员、服务销售创造员、服务员员水平面水平面.销售的关键销售的关键 销售自己销售自己

2、 让顾客认可，产生信任。 销售产品销售产品 让顾客感觉愉快的购物体让顾客感觉愉快的购物体验验 前提是要前提是要自信！自信！专业销售新模式专业销售新模式.销售销售是需要时间、经验时间、经验和不断和不断自我提升自我提升的过程。相信自己自己、相信你的产品产品并设想自己一定会成功！喜欢喜欢你的产品并享受享受它！.顾客的价值顾客的价值 $ X X X X 回头客回头客的经营成功才的经营成功才是做成功生意的开始是做成功生意的开始 . 二、顾客类型分析二、顾客类型分析.顾客分类的依据顾客分类的依据 顾客分类的依据顾客分类的依据1.顾客做决策的果断性2.交谈过程中顾客的反应及表情.顾客的类型顾客的类型 表现力

3、、控制力强（外向）表现力、控制力强（外向）重事物重事物重人际重人际亲和力、逻辑力强亲和力、逻辑力强分析型分析型融和型融和型创新型创新型主导型主导型.顾客类型的特点顾客类型的特点 分析型分析型 特点特点 细心热真、思维周详 购物较理智、不盲目 懂得计算、货比三家 善于提问.分析型分析型 应对方法应对方法 强调货品的物超所值 详细说明商品的FAB 有耐心 商品知识专业准确 认同其货比三家的观点.顾客类型的特点顾客类型的特点 主导型主导型 特点特点 自己做主 要求他人认同他的话 支配一切 固执己见.主导型主导型 应对方法应对方法 要有目光接触，耐心聆听顾客需求 认同其观点 多给其选购空间，但仍需留意

4、顾客所需 不要催促，给予其肯定 适当给予专业意见.顾客类型的特点顾客类型的特点 融合型融合型 特点特点 希望得到注意和礼貌对待 喜欢与别人分享自己的开心事 喜欢送礼物给关心的人.融合型融合型 应对方法应对方法 热情，多笑容 多了解他的需求 关心他的开心事，关注他关心的人 多加建议，加快决定 多使用鼓励性语言，适当赞美，合理为其配搭.顾客类型的特点顾客类型的特点 创新型（活泼型）创新型（活泼型） 特点特点 喜欢新货品 喜欢追逐潮流 要面子，愿意表达自己的想法.创新型创新型 应对方法应对方法 介绍新货品及特点之处 掌握流行资讯 说话要有趣味性，多赞美 适当增加肢体语言.应人而异的销售技巧应人而异的

5、销售技巧 技巧技巧服务人员要善于观察顾客的行为，从顾客的行为判断顾客的性格及需求。并通过对不同的顾客提供不同的服务，进而有效促进销售。. 三、推销程序的步骤及运用技巧三、推销程序的步骤及运用技巧.服务循环重点服务循环重点招呼招呼了解需要了解需要介绍产品介绍产品附加推销附加推销应付异议应付异议完成交易完成交易准备准备结束营业结束营业充分充分主动主动多问一句多问一句加强信心加强信心长远关系长远关系热情热情如数家珍如数家珍.怎样才能建立怎样才能建立良好的印象？良好的印象？.第一印象第一印象方法：p外表p语气p身体语言让该相信你的人完全信任你让该相信你的人完全信任你你你沒有沒有第二次的机会创造別人对你

6、的第一印象第二次的机会创造別人对你的第一印象.接近技巧接近技巧-寻找一个话题展开你的交流 好处好处 让顾客知道我们已经注意到他了，让顾客感到受欢迎 展现自己专业而友善的形象 展开对话后，了解顾客的需要 方法方法 询问接近、诱惑接近、赞美接近.询问技巧询问技巧 什么什么（WhatWhat） 小姐，您今天想要买些什么呢 什么时候（什么时候（WhenWhen） 您是想什么时候穿的呢 谁（谁（WhoWho） 您是想给谁买的 哪里（哪里（WhereWhere） 您想要去哪里（什么场合）穿 其他（其他（OthersOthers） 您其他的需要再看一下吗.诱惑接近诱惑接近 介绍优惠活动介绍优惠活动 我们现在

7、的活动是，非常优惠，您可以随意挑选您喜欢的货品 突出货品的卖点突出货品的卖点 这款鱼嘴鞋是今年很流行的款式，穿着也相当舒 适，您可以试穿感受一下 突出新货突出新货 我们刚到了一批新货，款式很别致、时尚，我带您去看一下吧.赞美接近赞美接近 发型、妆容、饰品、服饰、身材.赞美赞美由心而发！由心而发！赞美赞美 赞美赞美是美德！美德！.小姐您好！不好意思让您久等了！多谢了别客气对不起您真有眼光呢！这款鞋很衬您今天这身衣服，感觉很有气质！相信您朋友一定会喜欢的您对您先生真的很好呢.了解需要了解需要 (Understand Customer Needs)目的：尽量找寻顾客的需要，务求可以以我们 的产品去满

8、足这些需要.了解需要了解需要 (Understand Customer Needs)+观察观察 (Observe)+提问提问 (Probe)聆听聆听 (Listen).观察的技巧观察的技巧p留心捕捉脸部表情p洞察眼睛的变化p注意顾客的身体语言见微知著见微知著 观察顾客的端倪观察顾客的端倪.聆听的技巧聆听的技巧p当你倾听的時候：当你倾听的時候： 耳听、眼看、人动、脑转、手写、心宁会听会听“话话”的人的人 不只是个听不只是个听众众.有效的聆听有效的聆听p避免打断客人的说话p避免以偏概全p避免投入主观意念p运用有效的回应：语言行为非语言行为u嗯 u我知道。u啊，是的。u 点头u 保持眼神接触.提问的

9、技巧提问的技巧1.查询事实查询事实 (Fact-Finding) (Fact-Finding) 目的是为了要获得事实或资料2.2.了解想法了解想法 (Feeling-Finding) (Feeling-Finding) 目的是为了了解有关顾客的感受或想法问话比说话难问话比说话难 问出你要的答案问出你要的答案.了解需要的练习了解需要的练习 情景情景1：客人注视着产品：客人注视着产品 情景情景2：你向顾客介绍产品时他却东张西望：你向顾客介绍产品时他却东张西望/皱皱眉眉 情景情景3：客人拿起两双鞋做比较：客人拿起两双鞋做比较 情景情景4：客人表示只是闲逛：客人表示只是闲逛 情景情景5：客人在试鞋时不

10、停地看表：客人在试鞋时不停地看表 情景情景6：客人试鞋后对着鞋镜左照右照：客人试鞋后对着鞋镜左照右照.销售介绍销售介绍 (Presentation) (Presentation)pFeatures, Advantages & Benefits (FAB)(特性，优点，好处&效益)pUnique Selling Point (USP)(独特销售点).与产品有关与顾客有关Features 特性特性Advantages 优点优点Benefits 好处好处/ /效益效益FAB (FAB (特性特性, , 优点优点 & & 好处好处/ /效益效益) ).销售介绍销售介绍

11、因通过相关技巧来了解顾客的实际需要，并提供令其满意的服务 合理使用附加推销，增加销售业绩 介绍其他同类型货品以便顾客选择.角色扮演角色扮演.销售介绍小练习销售介绍小练习 情景情景1 1：当客人对某件货品感兴趣：当客人对某件货品感兴趣时时 情景情景2 2：当客人要求试鞋（试鞋前）：当客人要求试鞋（试鞋前） 情景情景3 3：当客人要求试鞋（试鞋后）：当客人要求试鞋（试鞋后） 情景情景4 4：试鞋后，决定不购买：试鞋后，决定不购买 情景情景5 5：当客人表示只是闲逛时：当客人表示只是闲逛时.促成交易促成交易 .购买讯号购买讯号言语言语非言语非言语促成交易促成交易.- 有没有新的？- 帮我放在收银台-

12、有没有优惠/折扣？-二选一，拿不定主意时 -了解护理办法促成交易促成交易购买讯号购买讯号 言语言语Exercise购买讯号购买讯号 非言语非言语- 试鞋后对着鞋镜左照右照- 查看鞋子的质料- 查看价格牌-.p直接促成直接促成- 顾客表现出对货品满意时，直接提醒顾客p选择促成选择促成 - 要求顾客二选一p最后机会促成最后机会促成- 暗示我们的货品数量有限- 促销活动的期限p顺水推舟促成顺水推舟促成- 因应顾客的表达，尝试借势作决定促成交易促成交易.醒目小贴士醒目小贴士p不要只顾介绍货品而忘记在适当的时候促成交易呢p不要硬销，我们的角色是向顾客给予专业的意见，并非替他们做决定！p今天不购买顾客，明

13、天可能会回心转意！促成交易促成交易.你经常要抱着你经常要抱着他他/ /她会买的态度她会买的态度要成功要成功: :.附加推销附加推销“实际行动实际行动” 站在顾客的角度，关切性的站在顾客的角度，关切性的 多说一句多问一句多说一句多问一句（特别是在收银、送宾环节，拉回头客）（特别是在收银、送宾环节，拉回头客）.附加推销附加推销 运用有效的附加推销，提升业绩的同时，也提升了自身的销售能力。 销售的任何环节都适用 .根据统计，63%的生意是在经过5次的异议处理后才成交的。75%的销售人员在碰到顾客第一次提出异议时就打退堂鼓。这说明了为什么95%的生意是由25%的懂得处理异议的销售人员所来完成的。处理异

14、议处理异议.处理异议处理异议. - 表示客人对产品有兴趣- 可根据客人的异议而得知其需要- 由客人提问而得知自己对货品熟悉程度- 改善下次的销售策略异议有什么功能异议有什么功能处理异议处理异议.好处好处 加强说服力让顾客有信心愿意尝试试穿.客人为什么提出异议？- 不明白- 想进一步了解- 想从中取得好处- 不同意/反对处理异议处理异议- 没有信心、不信任.处理异议处理异议异议异议=机会机会.情况一情况一很烦呀，拿着这很烦呀，拿着这么多东西，不试么多东西，不试啦！啦！我想我肯定穿我想我肯定穿得不好看，还得不好看，还是不试啦！是不试啦！我抱着我抱着BBBB算啦！算啦！.情况二情况二买回去没机会穿怎

15、么办呢买回去没机会穿怎么办呢? ?漂亮是漂亮，不漂亮是漂亮，不过过 好像贵好像贵了一点了一点这颜色好像比较这颜色好像比较难以配衬难以配衬.情况三情况三你一定说好看啦，王你一定说好看啦，王婆卖瓜自卖自夸！婆卖瓜自卖自夸！我穿得真的好看吗？！我穿得真的好看吗？！如果买后朋友说如果买后朋友说不好看怎么办？不好看怎么办？.情况四情况四 我支付不起！我支付不起！ 价格太贵了！价格太贵了！. 1.价格太贵价格太贵 有没有赠品有没有赠品 2.质疑不好搭配质疑不好搭配 质量不好质量不好 水钻会掉水钻会掉 鞋子太硬鞋子太硬 接头有线接头有线 有瑕疵有瑕疵 打脚打脚 色差色差 划伤划伤 3.哈森哈森 /卡迪娜卡迪

16、娜/诺贝达没有听过诺贝达没有听过 不了解品牌不了解品牌 4.赶时间赶时间 心情急躁心情急躁 5.其他品牌的忠实顾客其他品牌的忠实顾客 6.办办VIP 太麻烦太麻烦 还是算了还是算了 又没有什么优惠又没有什么优惠 7.你服务不好（心里），选择离开你服务不好（心里），选择离开. 8.不缺鞋穿不缺鞋穿 随便看看而已随便看看而已 9.没有我喜欢的颜色没有我喜欢的颜色 10.订货问题，时间长了等不了订货问题，时间长了等不了 /不原意等不原意等 11.跟型太高跟型太高 皮料不好护理皮料不好护理 真皮吗真皮吗 不跟脚不跟脚 夹脚夹脚 底子太薄底子太薄 底子不防滑耐磨底子不防滑耐磨 12. 款式太普通款式太普

17、通 都没有好看的都没有好看的 走！走！ 13.同行朋友认为不好看，马上就要影响同行朋友认为不好看，马上就要影响顾客的想法了（反之）顾客的想法了（反之）.策略性销售技巧策略性销售技巧 （一）商品推介技巧（一）商品推介技巧 1.自主性服务：实事求是，了解顾客需求，全面自主性服务：实事求是，了解顾客需求，全面讲解，多让顾客试穿，介绍具说服力和吸引力讲解，多让顾客试穿，介绍具说服力和吸引力-传统模式传统模式 （商品推介最忌讳问一句答一句，拿递（商品推介最忌讳问一句答一句，拿递商品时轻拿轻放）商品时轻拿轻放） 2.非自主性服务：非自主性服务： A初步接触法：边打招呼，边接近目的初步接触法：边打招呼，边接

18、近目的 B 选择商品法：把顾客的心理从选择商品法：把顾客的心理从“买或不买买或不买”转转移到移到“买这双还是那双买这双还是那双”上，上，“再考虑和商量再考虑和商量”的语言对于销售过程极具破坏性，顾客离开后，的语言对于销售过程极具破坏性，顾客离开后，购买欲望会减弱，返回希望减小购买欲望会减弱，返回希望减小 . C适当转移法：当顾客在犹豫不定时，把顾适当转移法：当顾客在犹豫不定时，把顾客的疑虑转移或淡化，强调顾客认同的特客的疑虑转移或淡化，强调顾客认同的特点，从另一角度说服点，从另一角度说服 D最后机会法：最后一双或者最后一天活动最后机会法：最后一双或者最后一天活动 E直接试探法：通过推荐一两款观看顾客反直接试探法：通过推荐一两款观看顾客反应，了解需求，这时很多顾客会主动说出应，了解需求，这时很多顾客会主动说出. （二）语言技巧（二）语言技巧 1. 先肯定后否定，学会运用先肯定后否定，学会运用“是是只是只是” 人性沟通行销公式：认同人性沟通行销公式：认同+赞