量贩KTV02超市管理手册2018

1、超市管理手册联合项目小组2018 年 03 月内部资料 严禁外传前言目录一超市组织管理 31. 超市管理员职位说明书 32. 职位说明书 3 二超市管理基本范围与工作基本流程 51. 超市工作的总体流程 错误 !未定义书签。2. 出品领班一日工作流程 错误 !未定义书签。3. 超市管理员一日工作流程 54. 超市管理员必备技能一览表 7 三超市管理基本制度 71. 超市、水吧管理十不准管理规范 72. 超市管理服务语言管理规范 73. 超市卫生管理办法 84. 超市商品警戒线管理办法 85. 超市商品质量管理办法 86. 商品陈列管理规范 9 四超市服务标准程序 91. 超市出货流程 92.

2、超市盘点流程 103. 退换货处理流程 114. 客存客取酒流程 125. 交接班操及收尾流程 13 五超市所用表单 错误 !未定义书签。1. 童话KTV超市（月）报损表错误！未定义书签。2. _月份超市单件商品进销总表 错误 !未定义书签。3. 超市日销售报表 错误 ！未定义书签。4. 超市周销售量统计表 错误！未定义书签。5. 超市月销售量统计表 错误！未定义书签。6. 超市商品价格表 错误 ！未定义书签。7. 存酒卡 错误 ！未定义书签。8. 每日杯具盘店记录表（是否放水吧） 错误 ！ 未定义书签。9. 超市备品盘点表 错误 ！未定义书签。10. 超市商品入库单 错误 ！ 未定义书签。1

3、1. 超市退换商品统计表 错误！未定义书签。12. 超市商品盘点 错误 ！未定义书签。超市组织管理1.超市管理员职位说明书2.职位说明书(1) .出品领班职位说明书职位基本信息职位名称出品领班岗位定员2人职位编码工资等级直接上级现场经理直接下级超市管理、吧员职位概要根根据相关规章制度及运营标准，安排人员做好超市管理、商品销售、水吧管理、餐饮管 理，保证出品质量工作职责关键职责职责描述工作安排检查督导各班次的交接工作负责下属人员的工作安排超市管理负责及时跟踪、了解、掌握超市货物动态情况，保障超市货物合理配置； 负责检查和落实所负区域内的一切用具设施、货柜陈列、商品等，确保区域 营业前工作准备无误

4、水吧管理负责合理控制水吧制作成本餐饮管理负责合理的控制餐饮制作成本质里控制严格控制水吧出品、餐饮质量负责监督、检查超市货物的质量情况，确保超市所售商品质量盘点协助库管员、财务专员月度、年度的盘点 审核月度、年度超市货物、水吧销售情况表 审核超市管理员、吧员盘点工作员工管理通过有效的指导、培训，提升下属人员的个人能力与素质，为公司发展储备后备人才客观、公正的评价下属人员的工作绩效其他监督区域内的卫生清洁负责超市及水吧的设施设备管理完成上级安排的其他工作任职资格学历初中及以上学历工作经验KTV相关工作经验性别不限年龄18-25资格证书素质要求为人正直，具有一定的管理能力，有较强的沟通能力和执行力(

5、2) . 超市管理员职位说明书职位基本信息职位名称超市管理员岗位定员职位编码工资等级直接上级出品领班直接下级职位概要根根据相关规章制度及运营标准，做好超市管理、商品销售，保证出品质量工作职责关键职责职责描述申领负责随时掌握超市货物动态情况，保障超市货物合理配置 负责超市货物的申领理货负责所负区域内的一切用具设施、货柜陈列、商品等整洁、有序 负责核对超市商品数量，确保超市商品的安全收货、验货负责对超市所购商品的收货、验货工作质里控制负责检查超市货物的质量情况，确保超市所售商品质量销售负责超市商品的销售工作盘点负责超市商品的每日盘点工作 ；协助库管员、财务专员月度、年度的超市盘点负责编制本班次的超

6、市销售情况表其他负责做好辖区内的清洁卫生 负责超市设施设备管理 完成上级安排的其他工作任职资格学历初中及以上学历工作经验一年以上工作经验性别女年龄18-25资格证书素质要求为人正直，有较强的沟通能力和执行力超市管理基本范围与工作基本流程1. 超市管理员一日工作流程(1) .超市管理员白班工作流程班次时间段主要工作内容涉及制度、程序、标准、表格11: 20-11 : 40开班前会检查仪容仪表、喧达事宜11: 40-12 : 00上线后的准备工作、看交接本领取备用金，开机、查看上个班次交接事宜12： 00-13 : 00超市备货准备、做卫生、及用餐补货上货、交替班用餐白班13:30-16 : 30

7、正常宫运，收款收款仔细验收人民币，扫描物品数目核对正确，唱收唱付为客人服务、促销推荐商品，帮客人提购物筐，送到包间16: 30-17 : 30补货、备货把货架上满，为晚班领料备货17: 30-18 : 20做帐、写交接、做卫生本班次的总账，交接班次事宜、 做卫生，超市收尾工作18: 20-19 : 00交班、交接工作晚班上线后交接完毕后将账目交给本部 门主管核对金额19: 00-20 : 00协助本部或其他部门工作、开班后会交班后协助现场的工作至下班(2) . 超市管理员夜班工作流程班次时间段主要工作内容涉及制度、程序、标准、表格晚班18: 30-19 : 10开班前会、做好上线准备、交接班检

8、查仪容仪表、喧达事宜，与上个班次交接工作，点查备用金19: 10-20 : 00待客准备工作补货上货、熟记所有超市商品物价及库存备货量等等20 : 00-23 : 00待客高峰期、服务、促销、结算结算商品收款仔细认真扫描物品数目核对正确，唱收唱付23 : 00-00 : 00现场卫生维护中场需不断补货及清理现场卫生00 : 00-01 : 00分批用餐、做卫生交替班用餐，超市总清卫生01: 00-02 : 00做帐、交账、写交接本班次的账目整理核对，预留明天备用金，账目交给经理主管核对金额02 : 00-03 : 00协助本部或其他部门做卫生、开班后会交接班次事宜、做卫生，超市收尾工作2. 超

9、市管理员必备技能一览表序号员工必备技能熟练程度1商品价格熟练2沟通技巧熟练3促销手段熟练4盘点熟练5理货熟练三.超市管理基本制度1. 超市、水吧管理十不准管理规范(1).不准因任何原因擅离职守，使超市空岗。(2).不准在超市内外成群聊天，嬉笑打闹。(3).不准在超市内吃东西、吸烟及做与工作无关的事。(4).不准私分、私藏商品。(5).不准将外卖同样商品带进超市，否则按充公论。(6).不准因上货、记帐、进货等影响接待客人。(7).不准坐着接待客人。(8).不准向客人索取小费。(9).不准讽刺、刁难客人。2. 超市管理服务语言管理规范(1) .上午好、中午好、晚上好(您好) 欢迎光临。(2) .请

10、问您需要点什么，我给您推荐一下？(酒水、活动促销介绍，或者还可以推销会员卡，直接打酒水的折扣)(3) .麻烦这边付款(手势指引)(4) .祝您消费愉快！3. 超市卫生管理办法(1) .超市展架每天3次擦拭，不允许台面有灰尘和水渍。(2) .超市货架每周2次擦拭，不允许架面有灰尘和脏物。(3) .冷柜每周擦拭一次，不允许有污渍和灰尘。(4) .超市库房每天清扫二次，不允许货架架上有灰尘和脏物，货架物品摆放整齐。(5) .超市地面在营运过程中保持干净整洁(6) .收银台每天柜台，机具的擦拭，不许有灰尘和脏物，机具摆放整齐。4. 超市商品警戒线管理办法(1) .商品警戒线是超市商品的最少货架摆放量，

11、是为了保障超市商品供给充裕以及有效的盘点，提高超市商品管理的效率；(2) .当超市商品低于警戒线时，当班超市管理员应在十分钟内从小库中补充商品，使其达到标准商品量；(3) .若小库中商品不能有效补充时，应及时向当班领班及现场经理汇报，由现场经理向库房申领。(4) .超市商品警戒线管理应参照下表执行商品名称标准数量警戒线数量备注瓜子1055. 超市商品质量管理办法(1) .超市管理员应严格检查超市商品的有效日期，谨防商品过期；(2) .对即将离商品有效日期 XX日内，超市管理员应及时上报出品领班及现场经理汇报，由现场经理向店长申请促销活动，加快此类商品的销售；(3) .对于已保质期的商品，严格退

12、出超市，不允许以任何理由陈列在超市货架；6. 商品陈列管理规范(1) .方便顾客拿取(2) .轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下，以增加安全感及视觉美感(3) .陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客(4) .陈列须是满货架陈列(5) .属性相同、可替代的商品尽量陈列在一起(6) .相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致(7) .陈列遵守先进先出的原则四.超市服务标准程序1. 超市出货流程部门：超市实行者职称：超市管理员任务号：任务的题目：超市出货流程需要使用的工具：效益/质量标准：操作标准操作步骤1、帮助客人选购商品客人取东西时，超管帮助客人拿取东西，必要时帮客人提

13、篮筐。2、带领客人买单客人拿取东西后，由超市管理员陪同客人去收银台买单收银把购物筐里的东西全部拿到扫描器下面，仔细准确无误的将不同品牌与数量的商品扫描进电脑3、核对电脑显示器所显示的数据与商品种类与数量，确保准确无误1、核对检查，确保商品符合客人要求并准确告诉客人消费金额， 客人付款后，双手将找零递交给客人2、收银打印出票据后，超市管理员持小票把商品送到包房3、超管在给客人摆放酒水与商品时，持小票最后一次验收数量与 品种，并将小票一并交至客人手中。4、超市出货后，填写相关出品表单当超市商品出货后，超市管理员应及时按照有关规定填写出售商品 的品种、数量、价格等信息5、货架低于警戒线数量 时，超市

14、管理员需要及时 从库房出货填补货架。货架上货物出现空缺位置时，第一时间从库房出货，并登记出货数 量、种类。并将货物摆放至货架。6、核对货架商品，防止商 品丢失。随时核对超市货架商品数量，定时核对，防止商品无故缺失。同时防止盗取事情发生。起早者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：2. 超市盘点流程部门：超市实行者职称：超市管理员任务号：任务的题目：超市盘点流程需要使用的工具：效益/质量标准：操作标准操作步骤1、领取盘点表每天上班后，去店长办公室领取盘点表2、对超市商品、小仓库进行盘点1、先盘点超市货架上的商品，不冋品种的商品、规格分开记录2、再盘点展柜的货品3、超市小仓库的货品注：将同

15、种类各种货品相加，计算出总存量，填报盘点表3、交予库管确认盘点表数据准确后，签字并上交给库管4、缺损物品处理对于超市缺失物品的，由超管与超市收银共同赔付，并且查找原因，避免 下次出现此情况；对于超市损坏、过期等货品，应及时整理出货架，放置于超市小仓库内， 下班后填与相关表格后全部上交店长办公室，并在盘点表上准确记录损坏 货品信息。起早者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：3. 退换货处理流程部门：超市实行者职称：超市管理员任务号：任务的题目：客人退换货处理流程需要使用的工具：效益/质量标准：操作标准操作步骤1、热情接待要求退首先热情、耐心的问清楚客人退换货的原因换货的客人2、检查是否

16、符合退1、仔细检查客人退换的货品是否符合以下要求：换货要求(1).持有超市售货票据(2).商品未使用过(3).商品完好无损(4).购买合理期内2、检检查符合条件的，报告现场经理以上管理者同意，经批准后进行退换超市商品需要现场经理及以上管理者亲自通知超市收银在电脑上做退、退换货处理，并在退、退换货单上签字证明3、办理退换手续退换货操作步骤：(1).按退货见A键(2).电脑桌面显示现在是否可退货，点击是.可以退货(3).把所要退货商品扫描进电脑并检查数量(4).确认后，打印出退货单据，交由当班主管签字确认(5).将货品的款项交与客人.保管好退货单，班后一起上交财务。4、退换货品处理将办理完退换货的

17、货品摆放到货架上或者存放于超市小仓库内起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：4. 客存客取酒流程部门：超市实行者职称：超市管理员任务号：任务的题目：超市客存客取酒流程需要使用的工具：效益/质量标准：操作标准操作步骤1明确客存条件1、我们只对客人消费不完需要寄存的啤酒、洋酒、红酒提供寄存服务2、寄存必须符合以下条件：(1) .啤酒6瓶及以上的(2) .商品未使用(3) .购买商品在合理期内(4) .商品完好无损2、客人存酒1、 服务生填写存酒卡，所存物品数量、日期要大写，存酒人姓名、联系电 话填写清楚，所存的门店是哪一家2、报现场经理签字后，请客人签字，将副联交给客人做凭证。3、

18、向客人明确说明在什么地方取酒，取酒要找谁，并且必须拿着凭证来取4、客人离开时，一定要提醒客人存酒时限，并委婉提醒客人在存酒期限内 前来消费5、将正联与所存商品一起存放办公室(存在超时还是在办公室？)3、客人取酒1、客人在有限期内客人凭存酒卡在超时柜台领取商品2、超时收银检查存酒日期是否过期，确认是在本店所存，确认无误后找当 班主管同意，给客人取回所存物品3、当班收银把存酒卡上交财务4、对于逾期不取酒情况处理1、首先必须向客人说明，您在存酒的时候，如果过期不取，我们有权利进 行处理2、对于距寄存酒水到期二日内，公司应该电话告知客人其酒水寄存期限快到了，询问客人如何处理？3、对于过期不取的酒水，应与到期前，报告店长，按照指定安排处理起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：5. 交接班操及收尾流程部门：收银实行者职称：收银员任务号：任务的题目：交接班及收尾操作流程需要使用的工具：效益/质量标