母婴店导购需要围着客户转吗

1、母婴店导购需要围着客户转吗！导购培养的好，可以是你在该商场的外交大使；培养的不好，仅仅是个勤务员，甚至还不如。如何迅速培养导购成材呢，也成为企业最为头疼的问题？换位思考，如果我们是导购，我们最希望企业给予什么呢？金钱，成长，地位，认可，荣誉等。我们又应该为企业做些什么呢？销售产品，维护终端，打点关系，帮业代做好业务，收集并反馈信息，宣传品牌，维护好企业和顾客的关系，做好卖场和企业的各种报表等。一个合格的导购会常常会想：我能做好这些工作吗，我又怎么让这些工作做的有用有价值呢？应付工作太容易，真正把这些工作做的有效就难了。许多导购上交各种报表，任何人一看都知道他们是否在用心思考面临的问题。导购是很

2、辛苦，也许没时间、或没精力、没那个文化水平做这些形式工作。其实企业也没要求他们怎么样，只要实话实说，把自己遇到的问题，自己看到情况，自己的想法，借这个形式表达下就行了。想成为一个优秀的导购，首先要明了一个问题，那就是导购职责是什么？我们在实际工作中经常问到导购：你知道自己的职责是什么吗？答案很简单：卖好产品。回答是没有错误，但如何卖好产品，里面的学问就多了。个人观点，一个优秀的导购的职责是：做好一切利于销售的工作。在我的怎么管理优秀导购员一文中曾提到一个优秀导购要是产品专家、品牌大使、财务里手、心理专家、快乐使者甚至是交际家、装点师、情报员等。下面谈谈导购要做的各个角色。1、 产品专家要推销出

3、自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。所以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如：在网上查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些知识是顾客想要得到利益，是给他带来好处的。2、 品牌大使人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。我无法验证这种说法是否得当，不过好品牌的东西，导购销售是很轻松。在实际生活中，一个优秀的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重点突出在某方面的介绍。其实，导购员说白了就是推销

4、员。推销：顾名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。这个时代，顾客在相信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值。导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值，要，影响品牌在当地的名声。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。人经常讲：你看人家 XXP品牌的导购服务真周到，我们没想到的，没要求的，都帮我们做好。3、 财务里手变通方有机会，整合才有效率。作为一个导购如果死死遵守商场给予制定的产品毛利点，在实际销售工作中，不仅会增加销售难度，而且会因为一点毛头小利，让顾客感觉你这个导购不通人情，流失顾

5、客。所以导购要有一个明细的帐目，让商场知道你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。作为一个导购要清楚产品的销售额，为卖场创造的利润，促销活动的投资额、利润点、效果，以及别的品牌具体销售状况、利润，活动成本，来分析我品牌在该商场的优劣状况，帮助业务员做好在该商场的销售、回款、谈判工作。导购必备六颗心1 信心：不仅是对自己有信心，而且是是我们公司我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露。在不经意间吸引

6、顾客，感染顾客。2 热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。3 用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。4 耐心：一般年青人最缺乏的，特别是一们顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表

7、现，如果没有目的的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。5 诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们出许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们。使她们对我们产品信任和支持。6 细心：所谓细微处见真情。 很多看似经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。 比如顾客走进试衣间时，我们及时剃上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或“放”的哲理有一种养心方法叫“放下”擅画者留白，擅乐者留声，养心者留空。何时放下，何时就会获得一身的轻松。有一种处世方法叫“放弃”珍惜所拥有的

8、，放弃无法拥有的，重要的是，放弃之后不要悔恨。有一种办事方法叫“放置”防止不是闲置。今天无头绪，可能明天会有条理，因为事缓则圆，事缓就有变。有一种管理方法叫“放手”管理不是紧紧的抓住不放，更非事必躬亲，而是有条有理地调动起大家的积极性。捆住了手脚，当然也就无活力可言。有一种思考方法叫“放飞”放飞了思绪，才能天马行空。创造源于相像。有一种表达方法叫“放声”假如不影响别人，不妨放开喉咙，压抑是治病的罪魁祸首。需要注意的是，放声之后要知道如何收声。有一种观察方法叫“放眼”放眼之处皆风景。目力所及，可见高山流水、云卷云舒，远比眼前的风景要好看得多。有一种用人方法叫“放心”有一种比赛方法叫“放开”有一种

9、养生方法叫“放怀”“放”作为生存的状态，是化繁为简后的睿智。美国作家梭罗说：“一个人越是有许多事能放得下，他就越富有。”“提得起”常常被人称道，而“放得下”则更令人赞叹。导购员的职责及导购员的基本素质把商品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此，站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择。因此，导购员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。一是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情

10、地对待顾客变得非常重要了。二是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家，对商品的优点、利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。导购员如何帮助顾客呢?（）询问顾客对商品的兴趣和爱好；（）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；（）向顾客介绍商品的特点；（）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益；（）回答顾客对商品提出的疑问；（）说服顾客下决心购买此商品；（）向顾客推荐别的商品和服务项目；（）让顾客相信购买此种商品

11、是一个明智的选择。作为一个导购员在销售商品时要想着顾客，想着顾客的需要，想着顾客的利益，而不是单纯地推销商品。不要“为卖出商品而销售”，而要“为服务顾客而销售”。导购员（促销员）的基本素质每一项工作，都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作也不例外。导购人员应当具备什么样的素质？一个优秀的导购员与一个差的导购员之间的差别是什么？某大城市的一家报纸对它的读者进行调查的结果表明，大多数人同意这四条标准：第一是要懂得顾客心理；第二是要有礼貌和耐心；第三是要热情、友好；第四是要有熟练的业务技能。有销售专家提出，导购员要“一心两意”：即要有热心、诚意及创意。热心：导购员要有热情的态度和语气，能从多方面

12、说明，让顾客易懂。顾客会为导购员的热情所打动，感到信赖、放心。诚意：导购员诚恳的态度和商品说明，守信用、亲切、不耍花招、不掩饰。创意：导购员需要经常动脑筋：商品的优点是什么？如何找到一个独特的卖点？如何介绍商品？有没有更好的销售方法？如何展示商品的优点？如何制作我国某著名企业分别从公司和顾客的角度，提出导购员应具备的素质。从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。从顾客的角度看：顾客希望导购员热情友好，乐于助人；提供快捷的服务；外表整洁；有礼貌和耐心；耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；能提出建设性的意见；提供准确的信息；帮助顾客选择

13、最合适的商品；关心顾客利益，急顾客之所急；帮助顾客作出正确的选择。总结企业的经验，导购员作为企业销售队伍的一个重要分子，他必须具备销售人员应当具备的基本素质：坚定的销售意识；热情友好的服务；熟练的推销技巧；勤奋的工作精神。坚定的销售意识什么是销售意识？美国一位销售专家进行过这样一个实验：他将钱夹拖在汽车后，搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带。在这些商场里，领带和钱夹在一起销售。销售专家装作不小心地将钱包掉在地上，营业员都能主动地帮他将钱包捡起来，但没有一个营业员对这个衣装笔挺但用一个破烂不堪的钱包的人，劝他“该换一个钱包了”。由此，这位销售专家得出一个结论：许多销售人员缺乏销售意

14、识。对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。强烈的销售意识，是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。热情友好的服务服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。服务首先是态度问题。美国一位销售专家对顾客服务下了一个定义：“服务指的是一位员工对顾客所表示的谦恭、有效的关心程度。”谦恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。

15、“没有热情就没有销售。”导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友。只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功，因为，人都是有感情的，当导购员“热”起来时，也会传染给顾客，使顾客也热情起来。据估计，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。一些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢1 ）专卖店的代表者导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服

16、务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2 ）信息的传播沟通者导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。3 ）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4 ）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争

17、优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。5 ）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。2 、导购代表的工作职责与范畴1 ）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。2 ）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3 ）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4 ）利用各种销售

18、技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5 ）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6 ）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。7 ） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。8 ）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。以上只是我们导购代表最基本的工作职责。专卖店营运管理手册之导购要求( 二 )3、导购代表的角色1 ）从专卖店的角度来看虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以

19、圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：积极的工作态度 ,饱满的工作热情 ,良好的人际关系, 善于与同事合作热 诚 可靠 , 独立的工作能力 , 具 有 创 造 性 , 热爱本职工作，不断提高业务技能 , 充分了解商品知识 , 知道顾客的真正需求 , 能够显现出商品和商品的附加价值 , 达 成 业 绩 目 标 , 服从管理人员的领导

20、, 虚心向有经验的人学习虚 心 接 受 批 评,忠 实 于 商 店.2 ）从顾客的角度来看由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点：外表整洁. 有礼貌和耐心. 亲切、热情、友好的态度，乐于助人. 能提供快捷的服务. 竭尽全力为“自己”服务. 能回答所有问题. 传达正确而且准确的信息. 介绍所购货品的特点. 能提出建设性的意见. 关心顾客的利益，急顾客所急.帮助顾客做出正确的商品

21、选择. 耐心地倾听顾客的意见和要求.记住老顾客的偏好应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品专卖店营运管理手册之导购要求 ( 三 )导购代表应掌握的基本知识导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1 ）了解公司（专卖店）要充分了解所在公司的历史状况、 得到过哪些荣誉、 产品研发与质量管理、 售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路

22、径等相关知识也应涵盖在内。2 ）了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感， 更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3 ）产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知识是至关重要的！4 ）竞争产品在工作过程中， 导购代表应利用闲暇时间， 随时注意同行业竞争对手 （类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的

23、情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。5 ）工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。6 ）了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、 差别化的消费需求， 导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。7 ）销售服务技巧要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。8 ）货品陈列与展示的常识根

24、据商品的色彩与展示特征， 或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。水槽导购员入门篇：认清自己的职责新人进入导购员的行列，不管你以前是否做过销售，首先要认清自身的角色定位，把自己的工作职责内容搞清楚。从顾客角度来说，导购员主要是为顾

25、客提供服务和帮助顾客作出最佳选择方案。我们通常可以从如下几个方面来帮助顾客：帮助顾客选择最能满足他们需要的水槽：如尺寸、单槽还是双槽、低龙头还是高弯龙头、一次去水还是二次过滤、拉丝或珍珠亚银等；积极向顾客介绍产品特点：何谓超深 225、喷砂面、深台阶、功能性提笼、防臭装置，龙头个性化、沥篮等。在介绍产品自身卖点时，必须学会产品演示方法（详见本人写的产品演示时应注意的事项文章）。讲述此款水槽在洗涤过程中的好处：必须结合某款水槽自身具有的核心卖点来讲，竞争对手都有的可以简略讲；回答顾客对水槽提出的疑问：是否会生锈、漏水等问题；说服顾客下决心购买此水槽；向顾客推荐别的型号和款式；当顾客犹豫不决的时候

26、果断帮其促成。一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的产品。从自身的工作内容来说，除了达成销售目标之外，肩负着这个品牌水槽和公司的使命。宣传品牌 品牌的建立就是为了给顾客省时间他可以借品牌来迅速判定这个水槽的品质和档次保证。所以，导购员不仅要向顾客销售水槽，更要推销产品背后的品牌，要在流利介绍产品的品牌价值时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到水槽本身，更是买一份放心。为此，导购员必须做好以下方面的工作：通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，进行品牌传播；在卖场阵地要摆放有利于品牌传播的各种宣传品。产品销售利用各种销

27、售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。产品陈列 做好卖场生动化，产品陈列和维护工作，保持整洁和标准化陈列。根据实际情况，不定期地调整产品陈列位置，尤其是展架的摆放位置，改变卖场或展厅局部摆设。永远以最新最好的陈列吸引顾客，提升我们的销量。收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集信息并向公司反馈。对直接竞争对手，要充分了解其主销水槽尺寸、价格和配置。调动其他终端营业员或服务员做好本产品销售 导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。（这里的营业员指同在一个卖场的相关产品的销售人员。）为此，导购员要做到：传递产

28、品知识、企业信息、向终端相关店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好辅助销售。如同卖场的橱柜店员、厨房电器店员和其他相关的人员；示范：导购员可进行销售示范，教会终端相关店员如何销售自己的产品；联络感情：与终端相关店员沟通感情，以激励其销售积极性，带顾客来店或推荐我们的产品；利益激励：赠送小礼品、直接给店员个人返利、互相帮忙介绍顾客等。填写报表导购员完成日、周、月销售报表，每天做好货款的上交工作。其他 完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作，适时提出自己的想法和建议，更好地做好销售工作。随着人们生活方式的逐渐变化，顾客购买建材产品的方式也在悄悄地发生着变化，以前是逛建材

29、市场选择产品款式 选择品牌成交。现在的顾客不再只是在传统摊位制的建材市场购买建材，除此之外，他们还有设计师推荐（在装饰公司的材料展厅选购）、小区的临时门店、互联网、建材超市等其它选择。顾客购买渠道的多元化、客源分流是建材行业不可逆转的事实。对我们做水槽的经销商来说，我们的营销思路也要随着消费群体的购买点的不同而随之作出调整。顾客在哪，我们的销售就该在哪。追根溯源，那顾客从哪里来？回哪里去？小区！小区是最靠近顾客的“末端”，那么小区就是我们销售工作的“前沿阵地”，在小区设置一道“屏障”，将顾客拦截在竞争对手之前，就领先了对手一步。一步领先，令整个营销工作步步领先。小区楼盘推广工作，一般有两种方式

30、：一是完全依靠自己的力量，派人设点来做推广工作；二是与相关产品（如烟机、橱柜等）进行联合。前一种方式，费用成本相当大，而且需要建立专职的小区业务员，管理、物流要及时跟进，对经销商的要求相当高。后一种，主要通过目前已经在做推广的对象，利用他们的点和队伍来达到水槽在小区销售目的。这种费用和人力相对来说要小的多。在确定要进行小区推广工作计划后，首先要收集哪些产品在做小区推广，他们的产品与水槽是否是相同消费群体。一般来说，水槽最好与烟机、橱柜合作最能发挥作用。因为两者的消费目标群体是一致的，而且两种产品可以互相促进，无论采用买赠，还是捆绑，都能达双赢的局面。与相关产品的经销商合作，一般只要给他们 15

31、-20 个扣点，提供展架，样品买断，其他基本没有费用，这比起进入其他渠道费用成本要低得多，而且还可以利用合作方的销售人员来推广水槽。另外，小区楼盘推广工作必须解决好配送问题。如果合作方是橱柜，那可以利用橱柜商直接配送水槽；如果是电器商，那要自己解决好配送问题，因为电器商一般不会替你送货。总之，小区阵地是未来水槽销售另一个主战场，重视小区的推广工作，势必会带来另一番销售情景。此篇尽作抛砖引玉之用。导购必备法宝热情,笑容,亲切不温不火把握客户的心理有一句话千万不要说，那就是“你试试看”回答者：合理的知识构成导购应具有旺盛的求知欲，善于学习并掌握多方面的知识，只有这样，在与各种各样的顾客打交道时，才

32、能游刃有余，更好地为顾客服务。一般而言，一名优秀的导购应具备下列几方面的知识： 顾客知识：了解顾客的类型、购物心理和行为，从而明确谁是你的真正顾客，其购买动机和购买习惯如何，对交易条件、方式和时间有什么要求 产品知识：了解所售商品的技术性能、结构、用途、用法、维修及保养等基本知识；不同规格、型号、式样的差别；商品生产企业的规模、经营理念、行业定位、竞争优势 企业知识： 掌握本公司的历史背景、 在同行业中的地位、 生产和销售能力、 产品种类、技术水平、企业发展战略、定价策略、销售政策、服务项目 市场知识： 熟悉行业的最新情报、 同类产品的营销手法、 当地的风俗习惯、 偏好文化、社会阶层、流行趋势

33、，以及顾客的购买力情况、潜在顾客的需求及分布纯熟的导购技巧要想成为一名成功的导购，必须掌握一系列专业的导购技巧，这些导购技巧可以帮助一个普通的导购脱颖而出。同时，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的导购，才能成为一名专业的优秀导购。专业的导购行为包括：1热情、友好的服务服务首先是态度问题。导购要用热情去感染顾客，以引起顾客的共鸣。其次是方法问题。非物质性的服务，如正确的礼仪、亲切而专业的建议、有价值的信息、完善的售后服务、购物的乐趣和满足感等，能给顾客留下更深刻的记忆。2熟练的推销技巧导购在掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识的同时，还要有积极的开拓创新能力，比如发现产品新的买点、找到介

34、绍商品的更好方法，或有更多创意性的促销方式等。3细心的卖场维护导购的卖场维护工作可以说是一种单调、重复的工作，比如检查天花板是否有污垢、灰尘， POP 广告是否变色、污损，地板是否有垃圾、纸屑，商品陈列是否符合规定，是否需要补货，等等。卖场是导购的阵地，因此要以最佳形象展现在顾客面前。卓越的职业能力导购特殊的能力结构，是由其本职活动的内容所决定的，卓越的导购必须具备以下五种能力，即观察能力、表达能力、记忆能力、应变能力和自控能力。1观察能力具有良好观察能力的导购，不仅能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图，由此了解到顾客的气质特点和兴趣指向，并采取相应的接待方法，而且能透过事物

35、本身的外部反映，迅速掌握顾客的心理变化，灵活运用各种心理策略，对顾客进行诱导或者满足其心理欲求。苏珊小姐是美国一流的销售明星，具有非凡的观测力和亲和力，她只需一两句话，或者一个眼神或动作，就能一下子抓住顾客的心理并打动他。比如，见到顾客面带忧愁，她就会十分关心地问道：“哎呀，这位太太好像有什么困难，我能为您做点什么吗？”她能够通过观察快速找到拉近与顾客距离的方法，从而拥有了众多的顾客。凡来她柜台的顾客很少有空手离去的，她每天的营业额比其他导购高出40% 左右。2表达能力真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供信息，引起顾客发自内心的好感，激发顾客的购物行为。它包括： 语言表达能力。导购应

36、掌握好柜台基本用语，并按文字逻辑性合理、规范地表达。如顾客进门，应说：“欢迎您光临。”因手头忙，无法接待某些顾客，应说：“实在对不起，请稍等片刻。”导购的语言表达必须流畅，音调高低适度，语调中肯恰当。在交谈中，要把握好分寸，尊重顾客的内心感受，避免让顾客不悦或与顾客发生冲突。 表情的传达。表情对表达起着重要的作用。对导购来说，最重要的表情，莫过于微笑。微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不满为顺心，变恼怒为平和，运用得当的微笑，有着“无声胜有声”的魔力效应。美国一家以肥胖女士为对象的女装店，其服装设计与一般女装店并无不同，但它开业一年以来，资本却由开业之初的 5000 美元上升到

37、10 万美元。其成功的原因就在于维护了肥胖女士的自尊心。在该店，人名代替了尺码。这样一来，顾客上门时店员不会有“这件特大号正适合你”的说法了，代之以：“您穿玛格丽特正合适呢!真美!”3记忆能力准确的记忆是高效服务的后盾，给顾客留下良好的印象；反之，记忆不准、反应有误会让顾客反感，影响顾客的购物情趣。为此，导购平时要注意锻炼大脑的敏捷性，加强快速记忆的训练，不断扩大记忆的广度及深度，在最短时间内记忆尽可能多的内容，包括商品知识，顾客的姓名、音容笑貌、兴趣爱好、性格特点等。这样必然能使售货工作得心应手。4应变能力导购每天面对着不同年龄、性别、个性和需求的顾客，身临纷杂多样、时刻变化的服务情境，因此

38、，导购的服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律和原则的基础上，导购应根据错综复杂的情况，针对顾客的各种特点，采取创造性的服务措施。女顾客要求百货商场退回一条毛料裤，她对商场导购说： “我绝没有穿过这条裤子， 请一定要退换。”导购仔细检查了毛料裤，发现许多地方有干洗过的痕迹，要是直截了当地向顾客说出这一点，顾客决不会轻易承认且易产生争执，因为她已表示绝对没穿过。机敏的导购为避免与顾客发生争执，以平和的口吻说道：“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错交到干洗店去了。我记得不久前我也发生过一件同样的事情，我把一件刚买的衣服和其他衣服一起堆在沙发上，结果我丈夫没注意，把这件刚买的新衣服和一大堆脏

39、衣服一股脑儿塞进了洗衣机。我怀疑您是否也会遇到这件事情，因为这条裤子的确看得出有被洗过的痕迹。您只要将它与别的裤子（商场卖的新裤）一比就清楚了。”女顾客进行了比较，感到隐瞒不过，于是借着导购已为她搭好的台阶，心悦诚服地收起裤子，离开了商场。5自控能力正如汽车需要“车闸”来限制速度一样，导购需要冷静分析各种事物，要有能够忍受委屈痛苦的自控力，以控制自己的情绪。如果烦恼的时候迁怒于顾客，或对顾客大动肝火，与顾客唇枪舌剑，那么即使错误出自顾客，商店的信誉也会因此而受损。优秀的导购能始终用理智的力量控制住自己的消极情绪，以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾客服务。即使顾客无理取闹，使导购自尊心受到伤害，

40、他们也不变得粗野，而是平静耐心地寻求解开疙瘩的方法。导购员的角色定位1、 形象代言人导购员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象，也体现出一家企业（商店）的服务风格与精神面貌。基于此，导购员们必须时刻想着自己是企业（商店）的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信懒的基础上乐于再次光顾。2、 信息传播者导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给予详细的解答。3、 生活顾问只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能

41、、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问。应站在顾客的立场上给予他们尽可能的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。4、 服务大使商店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。在当今如此激烈的竞争中，竞争优热将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以每一位导购员都必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购员。5、 沟通桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁

42、，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。导购员的工作职责1、 品牌宣传在卖场派发本品牌和本企业的各种宣传资料和促销品。通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2、 产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护的工作，保持产品与促销用品的整洁和标准陈列。3、 产品销售在卖场时刻保持良好的服务心态，创造安全舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望

43、，增加本公司产品销量。4、 收集信息收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的抱怨或导议，并及时向主管汇报。收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等消息，及时向主管汇报。收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经俏商反映。5、 填写报表完成日、周、月销售报表及其他报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。6、 其他完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他有关工作。导购员的素质修养1、 具有亲和力可亲可信亲和力是指人与人之间的相互沟通、交流情感的一种能力。2、 善解人意揣摩顾客

44、心理3、 头脑灵活机智应变商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的导购员必须眼观六路，耳听八方，头脑录活。机智应变。4、 乐观与幽默乐观与自信密不可分。自信心充足的人，一定乐观。幽默是人类智慧的结晶，是人们才智展示的一种方式。幽默对于商业的功用有如下几点：幽默可以使大家团结一致，应对各种复杂困难的局面。工作中有效地运用幽默，会大大提高服务质量，企业会提高生产力。把你的想法以幽默的形式表达出来，能激发创造力、想像力，使整个部门处于积极进取、开拓创新的状态，诱发许多新的大胆的设想。幽默可以化解矛盾。5、 具备四个“心”爱心。信心。恒心。热心。导购员应掌握的基本知识1、 了解公司2、 了解行

45、业和常用术语3、 商品知识谨记：商品知识是至关重要的！4、 竞争品牌情况5、 导购技巧6、 商品陈列与卖场生动化常识7、 顾客特性与其购买心理8、 工作职责与工作规范象空姐一样微笑你想获得空姐一样迷人的微笑吗？按照下面的四个步骤做吧，坚持一个月，你就能像空姐一样微笑了。1、 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，发出“ E”的读者，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2、轻轻浅笑，减弱“ E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3、相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。4、无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。5、了解顾客的身体语言，观察顾客的购物欲望。优秀导购

46、必备导购员的角色定位1、 形象代言人导购员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象，也体现出一家企业（商店）的服务风格与精神面貌。基于此，导购员们必须时刻想着自己是企业（商店）的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信懒的基础上乐于再次光顾。2、 信息传播者导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给予详细的解答。3、 生活顾问只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够

47、适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问。应站在顾客的立场上给予他们尽可能的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。4、 服务大使商店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。在当今如此激烈的竞争中，竞争优热将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以每一位导购员都必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购员。5、 沟通桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另

48、一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。导购员的工作职责1、 品牌宣传在卖场派发本品牌和本企业的各种宣传资料和促销品。通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2、 产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护的工作，保持产品与促销用品的整洁和标准陈列。3、 产品销售在卖场时刻保持良好的服务心态，创造安全舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。4、 收集信息收集顾客对产

49、品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的抱怨或导议，并及时向主管汇报。收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等消息，及时向主管汇报。收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经俏商反映。5、 填写报表完成日、周、月销售报表及其他报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。6、 其他完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他有关工作。导购员的素质修养1、 具有亲和力可亲可信亲和力是指人与人之间的相互沟通、交流情感的一种能力。2、 善解人意揣摩顾客心理3、 头脑灵活机智应变商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的导购员必须眼观六路，耳听八方，头脑录活。机智应变。4、 乐观与幽默乐观与自信密不可分。自信心充足的人，一定乐观。幽默是人类智慧的结晶，是人们才智展示的一种方式。幽默对于商业的功用有如下几点：幽默可以使大家团结一致，应对各种复杂困难的局面。工作中有效地运用幽默，会大大提高服务质量，企业会提高生产力。把你的想法以幽默的形式表达出来，能激发创造力、想像力，使整个部门处于积极进取、开拓创新的状态，诱发许多新的大胆的设想。幽默可以化解矛盾。5、 具备四个“心”爱心。信心。恒心。热心。导购员应掌握的基本知识1、 了解公司2、 了解行业和常用术语3、