青年文明号创建台帐单位级别年度

1、青 年 文 明 号 创 建 台 帐 单 位 四鹤移动营业厅级 别年 度 2011年目 录1、青年文明号集体简介 （1）2、青年文明号创建领导小组名单 （2）3、青年文明号创建单位成员名册 （3）4、青年文明号创建计划 （4）5、青年文明号创建措施 （5）6、青年文明号年度考核标准 （6）7、青年文明号承诺内容 （7）8、青年文明号奖惩机制 （8）9、青年文明号创建活动开展情况 （9）10、好人好事记录 （10）11、青年文明号意见登记处理 （11）12、创建单位及成员受表彰奖励情况 （12）13、上级检查指导记录 （13）14、青年文明号创建年度总结 （14）15、附页（其他需要记录或说明的情

2、况） （15）16、活动留影（建议使用影集） （16）注：“活动开展情况”等可根据实际情况加页或根据行业特点增加制定的相关措施和内容，可用活页形式。四鹤营业厅青年文明号集体简介（各创号集体根据各自岗位而定）四鹤营业厅位于南平市区滨江中路，现有员工49名，平均年龄22岁，其中女性占90%。营业厅月均业务受理量74000多笔，每月营业额450多万元，承载着延平区70%的客户服务与业务受理工作。 四鹤营业厅一直以“追求客户满意服务”为宗旨，不断创新、努力进取，始终坚持以“一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩”为标准，在秉承“正德厚深，臻于至善”的企业核心价值观的同时，不断提高员工的服务营销水平，多

3、年来先后获得省、市级青年文明号，全国级、省、市级巾帼文明岗等荣誉称号。一、一流管理（一）、不断创新管理方式1、加强业务跟踪指导，提升营业厅综合营销能力。通过日跟踪、周通报、月总结的方式对营业厅的业务发展情况进行有效跟踪和落实。每月初将营销任务指标分解到个人，时时通报，在厅内形成你追我赶的内部竞争机制，营造全员营销、主动营销的良好氛围。对厅内发展量前5名的营业员进行通报表扬，并要求其做好心得、经验的交流和传授，各值班长做好落后员工的辅导和帮带工作，带动营销能力较差的员工共同进步，2、加强业务培训，提升综合技能。为更好的完成各项竞赛指标，四鹤营业厅每周安排一天业务学习，营业员利用班前、班后的时间进

4、行业务学习，交流日常工作中遇到的各种难题和经典案件，以此方式来提升营业员服务水平和业务技能。针对营销推介的培训，我们提倡以模拟演练为主要形式，通过日常的情景模拟，以客户的角度出发，进行现场提问，以此来提高营业员的沟通、表达和推荐能力，培养营业员的主动营销和主动服务的意识，并将之熟练的运用到日常工作中。3、狠抓软件管理，提升服务质量。在软件上，从提高员工思想认识抓起，让员工清醒地意识到，在目前市场竞争日渐激烈的情况下，营业厅除了做好业务受理和推荐，客户服务也是必不可少的重要环节，只有一流的服务水平和一流的业务技能，才能赢得客户的肯定与信赖。对此，营业厅每月组织1-2场的服务礼仪培训，并进行现场演

5、练，有效提高员工服务意识和服务水平。同时，将员工的服务表现与竞争对手的服务情况进行对比、学习，增强员工的危机意识。在日常服务过程中，我们还设置了客户意见簿、投诉记录本和咨询投诉电话,欢迎客户对我们的工作进行监督指导。（二）团队建设齐心协力 俗话说的好“一根筷子轻轻被折断，十双筷子牢牢抱成团”， 为了使大家更好的融入这个团队，营业厅创建了“零点沸腾”的文化班组。通过设立班组意见箱，建立班组飞信群，制作可供营业员畅所欲言的文化墙，鼓励员工献计献策、积极主动地参与到营业厅的班组建设中来。（三）、建立星级营业员评选制度。按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“服务明星”评比工作。通过

6、比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；以随机抽取客户号码进行电话回访的形式，对调查成绩进行排名，以此进行服务明星的评选，通过现金奖励，以及“服务明星”现身说法的表现和宣传，激发广大员工的工作热情，提升营业厅的服务氛围。二、一流服务（一）、以客户满意为首要职责，不断提升服务水平加强营业厅的硬件建设，提升营业厅外在形象。在营业厅组建上，为满足不同客户的需求，营业厅根据自身业务特点设置手机销售专柜、综合业务受理区、自助服务区、G3业务体验区等，在营业厅二楼还设置全球通VIP专区、手机俱乐部，并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内提供IP电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等便民服务设施

7、，人性化的服务拉近了我们与客户的距离，大大提升了营业厅的外在形象。随着客户数的不断增加，营业厅增设了值班经理台、业务咨询台、业务受理绿色通道、入网专席、自助缴费机、清单打印机、手机加油站，并开通了对外客服咨询热线，解决了查询难、缴费难、入网难等热难点问题。使客户真正感受到了移动公司“沟通从心开始”的服务理念。（二）优化客户业务办理流程，缩短排队等候时长。我们对员工提出了：闲时全品牌用户等候时长5分钟，忙时全球通客户等候时长10分钟，动感地带、神州行客户等候时长15分钟的要求。为了降低客户等候时长我们采取了以下措施：1、实施动态排班，根据忙闲时及时增减人员2、要求引导员、值班长做好现场客户引导分

8、流3、试行免填单预受理、业务预登记受理4、加强人员配置，忙时增设应急台席5、明确台席职责，实施先外后里的办理原则，禁止在前台进行批量业务受理（三）、营业厅为客户提供各项便捷服务通道：为老弱病残孕开设专席，引导员在现场做好引导工作，让老弱病残孕可以优先办理业务。公司还组织员工进行手语培训，提升员工与聋哑人的沟通能力。营业厅为客户提供了便民伞服务，方便客户随时取用。我们还在休息区准备了“便民药箱”、饮水机、手机加油站免费充电等便民设施，让客户处处感到我们温馨的服务。（四）、我们积极组织员工参与社区服务，不定期地将新业务、新政策带进社区，到单位、进厂矿进行业务宣传，提供业务受理，让用户在以最便捷的方

9、式体验到你们的业务和服务。三、一流人才（一）、建立人才资源库，量才适用。“尺有所短，寸有所长”营业厅里人才济济，根据每个员工的爱好、特长建立了人才资源库，将员工资料分门别类，详细记录员工的个人信息、学习、工作经历及个人的特长。量才适用，让每一位员工在团队建设中发挥其所长，因地施材，并为后备管理人员的培养储备人才。（二）、注重日常工作中的人才培养。营业厅每周进行业务学习与培训，每月组织1-2次服务礼仪培训演练，每月进行业务测试，每季度分小组进行业务技能大比武。同时，我们还结合工作需求开展了汉字输入、数字输入、业务受理操作等技能竞赛活动，促使员工的综合能力得到提升。严格的训练、良好的作风、过硬的本

10、领、优异的成绩，多年来四鹤营业厅累计为各部门培养输送优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子四十多名，其中成功转岗至客户经理7名、营业厅经理10名、营业厅值班长10名，各部门经理5名，各部门工作积极分子若干名。（三）、劳动竞赛出成绩。在2010年度每月的劳动竞赛中，四鹤营业厅的营业员多次获得全区“月度号卡销售高手”、“月度定制终端销售高手”、“月度数信业务销售高手”、以及“月度服务标兵”的荣誉，在各项竞赛中四鹤营业厅涌现出了不少成绩优秀的营业员，其中市区获奖的前十名的营业员中至少有60%以上来自四鹤营业厅。四、一流业绩四鹤营业厅在公司各级领导的关心和指导下，曾先后获得以下荣誉：2002年2月被南平

11、市消费者委员会授予“诚信单位”的称号2002年被评为省级“青年文明号”2003年5月被南平市总工会评为“十佳职业道德先进集体”2005年1月荣获04年度市“先进集体”的称号2005年11月荣获市公司“营业温馨服务”一等奖2006年3月被南平市总工会授予“工人先锋号2006年4月被南平市总工会授予“五一劳动奖状”2006年5月获05年四项重点推广竞赛二等奖2006年5月获06年南平分公司第一季度营业服务创优三等奖2007年1月荣获06年度市“先进集体”的称号2007年3月荣获市“巾帼文明岗”2007年6月荣获南平分公司“至善杯知识竞赛”三等奖2009年3月被评为“省级青年文明号”2009年3月获

12、省“尚义”团队奖2009年4月获南平分公司08年度营业厅团队竞赛第四名2009年5月获“城银杯”服务礼仪大赛三等奖、最佳风采奖2009年12月荣获“省级巾帼文明岗”称号2009年获得公司“团队竞赛综合奖”2010年5月获得公司“二季度营销奖”第二名2010年获得公司“最佳集体称号”2011年3月荣获全国级“巾帼文明岗”称号 五、真情奉献，勇于承担社会责任2011年4月15日四鹤营业厅积检响应共青团南平市委的号召，组织员工开展“青年文明号优质服务示范月活动”，走进社区“送温暖”公益活动。青年志愿者联合马坑社区工作人员给一名患有癫痫的母亲送去牛奶、水果、慰问金，并为其打扫屋内卫生。志愿者认真地倾听

13、其生活难处，引导她秉持积极的人生观，让她感受到社会的温暖。此外，志愿者还进入马坑社区清除废弃物，帮助改善社区环境。展示了“青年文明号”的优质服务和良好形象。2011年4月27日，南平市团委于激情广场举办“南平市青年文明号青春送暖进万家统一行动日活动”。南平分公司青年文明号积极配合市团委工作安排，同南平市中级法院、南平市立医院、延平消防大队等10余个单位共同开展青年文明号活动，并为各单位青年文明号提供帐篷支撑。活动现场，我司青年文明号通过发放宣传单页积极宣传我司服务理念，并为群众提供免费手机清洗、业务咨询等服务，展现青年文明号高效、优质服务。与此同时，我司将青年文明号宣传“进社区、入万家”，深入

14、杨真社区公园，主动上门把青年文明号服务项目、承诺及服务电话等送到群众手中，使我司青年文明号接受社会各界和广大人民群众的评判和监督，塑造青年文明号的良好形象。2010年6月18日南平遭受了30年不遇的大洪灾，连续不断的暴雨造成泥石流、山洪、地质灾害频发，山体滑坡，交通瘫痪，灾情十分严重。在这特殊的日子里，四鹤营业厅全体员工不畏艰险始终坚守在窗口服务的第一线。为了确保抢险救灾用户通信畅通，我们对灾区客户提供免停机服务，非全球通客户开通24小时应急复机保障服务。并在营业厅设置了抗灾应急保障专区，成立“青年先锋号抗洪救灾服务队”，为客户提供5部免费“报平安”电话，手机免费充电、手机维修、免费补卡等服务

15、。这期间，还特别制作了0元卡供异网通信中断的客户换卡使用，并在营业厅内为受灾用户提供休息场所和免费用水服务。组织青年志愿者服务队到红星村慰问灾民，提供报安服务、业务便捷受理。2010年玉树地震，四鹤营业厅全体员工自发的组织捐款捐物，用自己的一点微薄之办支援着灾区建设。多年来，四鹤营业厅积极开展“绿色行动计划”活动，力争在节能减排、自主创新方面做出表率。我们通过开展“绿箱子”环保活动，动员全体员工和客户回收废弃电池和手机，以此树立起高效节约的“绿色企业”形象。四鹤营业厅的营业员自发组织了一支爱心小分队，每年的四月都会带着小礼物和自编自导的小品和歌舞，来到南平市福利院看望孤儿和孤寡老人，让这些孤儿

16、和老人感受到一些温暖。 2008年冰灾期间，四鹤营业厅在人群主要集中地设立了免费报安电话，春节前还走进工区送上年货及保暖物品慰问因灾留守的外来工。让许多无法同家人共度佳节的人们送去了严冬里的一份关怀，鼓励他们用坚强战胜灾难。2008年“5.12”汶川大地震引起社会各界普遍同情和强烈关注，灾区人民的灾情时刻牵动着我们的心，我们在第一时间为灾区人民献出了我们的爱心，为灾区捐款共计2800元。并响应南平中心血站的需求，工作人员下班的第一时间纷纷结伴前往中心血站献血。以实际行动诠释了“用行动来奉献爱心，用爱心来传递温暖，用温暖来诠释公益，用公益来构建和谐”四鹤营业厅青年文明号创建领导小组名单2011

17、年度单位名称南平移动四鹤营业厅员 工 数49青工数49青工占员工数的比例80%党 员 数1团员数37主要负责人姓 名陈菲菲、林莉性 别女年 龄28、29职 务营业厅经理政治面貌团员文化程度大专任职时间2010年10月团组织负责人姓 名陈菲菲性 别女年 龄28职 务营业厅经理政治面貌团员文化程度专科任职时间2010年9月四鹤营业厅青年文明号创建单位成员名册 序号姓 名性别出生政治面貌职务文化程度工作备注年月职称时间1陈菲菲女19830527团员营业厅经理大专2005年9月1日2吴玉芳女19860828团员有价卡中专2007年12月1日3蔡锦霞女19830521共青团员值班长大专2004年1月1日

18、4邢杰男19850504团员营业员大专2007年10月1日5林莉2女19840510团员营业员大专2008年11月2日6郑涛男19841026团员营业员大专2006年3月1日7王拾妹女19811205团员营业员中专2006年5月1日8张琴女19871113预备党员营业员大专2010年2月1日9谢爱丽女19880713团员营业员大专1905年7月1日10洪萍萍女19910827团员营业员中专2009年3月1日11梁莉女19831202团员值班长大专2006年5月1日12杨青女19870601团员营业员大专2010年2月1日13吴方婷女19891109团员值班长中专2008年11月1日14王燕萍女19861201团员值班长专科2010年2月1日15何柯凤女19881211团员营业员大专2009年6月1日16俞莉花女19880901团员值班长中专2008年11月1日17李燕青女19870218团员营业员中专2007年5月27日18陈文丽女19910729团员营业员中专2008年11月1日19王婷女19880722团员营业员中专2009年6月1日20王小玲女1987082