itss运维-SLA服务级别协议

1、效劳级别协议目录1. 协议概述 32. 协议期限 33. 效劳内容及效劳标准 3效劳内容及效劳标准 3效劳指标说明 34. 效劳形式及时间 45. 效劳团队架构 46. 效劳回忆 57. 双方责任 58. 免责条款 69. 协议变更 610. 协议签署 71. 协议概述本协议是以下简称业务部门与 签订的关于IT效劳级别的协议。协议规定了提供IT效劳的对象、IT效劳的内容和提供IT效劳的标准；协议明确了 双方的职责，以确保业务部门的IT效劳需求能够及时得到满足。2. 协议期限本协议有效期限为 2022年_6_月_J_日至2022年 12月日止。3. 效劳内容及效劳标准效劳内容及效劳标准提供根底环

2、境运维效劳、硬件运维效劳、软件运维效劳、平安运维效劳，详细的服务内容及效劳标准请见附件?运维效劳目录?。效劳指标说明信息中心为业务部门提供的效劳，通过以下SLA指标进行描述:指标描述单位参考数据事件平均响应时间事件响应总时间/事件次数分钟30分钟事件按时解事件按时解决次数/事件总次数X100%百分比为0%决率事件响应超时率事件响应超时次数/事件总数X100%百分比v 10%事件平均客户满意度事件平均客户满意度 =艺满意度/统计次数百分比为0%信息网络运行率周期时长-网络节点中断时长一方案内停用 时长/周期时长一方案内停用时长X100%百分比为9%关键应用系统运行率关键应用系统运行率 =周期时长

3、-各关键应 用系统中断总时长一各关键应用系统方案内 停用总时长/周期时长各系统方案内停 用总时长X100%百分比为9%4. 效劳形式及时间承诺为业务部门提供以下形式的效劳：1远程效劳：5*10.5小时工作日8:00-18:302现场效劳：9*9小时工作日8:30-17:303咨询：7*24小时4自助效劳：7*24小时5. 效劳团队架构设置如下效劳团队为业务部门提供本协议规定的IT效劳:一线团队：二线团队:三线团队：6. 效劳回忆每年与业务部门方代表进行效劳实施状况回忆。 业务部门方有义务配合参与效劳回 忆会议，并提供反应意见。7. 双方责任业务部门的职责：? 遵循定义好的工作流程提交故障申报和

4、效劳请求；? 按照相关的 IT 操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏；? 不安装和使用非法软件，不私自改动设备的配置；? 发现问题时及时按照要求向我局 1000 号报障，并尽可能地提供详细信息以 便维护人员能够尽早排除故障以减少问题造成的损失或影响；? 参加定期举行的效劳回忆会议，协助信息中心持续改进工作。 效劳提供方的职责：? 在承诺的效劳指标范围内， 保证承诺的效劳指标能够满足业务部门的正常要 求；在承诺的效劳指标范围以外， 保证承诺的效劳指标能够根本满足业务部 门的正常要求；? 在承诺的业务部门可提交请求时段内， 保证业务部门能够顺畅地报障， 并在 承诺的响应时间内开始着手解决业务

5、部门的问题或效劳请求；? 合理地、有效地组织安排技术支持资源；? 技术支持人员相互之间做到紧密配合、 互相支持，以解决业务部门的问题为 最终目的；? 技术支持人员定期举行内部回忆会议， 结合周期性的统计管理报表数据进行 工作绩效检查，确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要求的服 务；? 根据本协议的安排，定期地、准时地提供指定的统计管理报表给业务部门；? 主动联系业务部门举行定期的效劳回忆会议， 向业务部门汇报前期的效劳结 果；接收来自业务部门的反应意见。 以业务部门的反应和前期的效劳结果为 依据，及时做出调整， 确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要 求的效劳。8. 免责条款因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时， 双方相互不承当违约责任。9. 协议变更协议双方均可提出协议的变更请求， 假设变更请求由业务部门提出， 那么应当以书面 形式提交信息中心，并说明变更内容和原因；假设变更请求由信息中心提出，那么由信息 中心以书面形式提交给业务部门的代表，并说明变更内容和原因。当一方收到另一方提 出的协议变更请求后， 双方代表应